銀行大堂經理服務心得

銀行不斷加強對大堂經理的禮儀指導與業務培訓，通過大堂經理把客户、綜合櫃員和客户經理緊密地連接起來，使其真正發揮出紐帶與橋樑的作用。下面是本站小編為大家收集整理的銀行大堂經理服務心得，歡迎大家閲讀。

銀行大堂經理服務心得篇1

作為大堂經理其中很難的就是處理客户投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這裏我想談談心態。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客户純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客户實際上並不想來找氣受，也就是説我們首先要反思的是自己，而不能認為客户是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

如果客户找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客户也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客户道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客户對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客户他的需求是什麼，要儘快幫客户解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客户為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客户他可能並不是真的就要逆着我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。

這是你的工作，不要對某個客户一直耿耿於懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客户投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客户投訴也許是重複的，那麼你可以輕鬆的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來説又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的牴觸客户投訴到最後的平靜應對。

客户着急的時候，你做事不要亂，但一定要和客户一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客户在抱怨的時候，你要順着他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客户覺得你們是一個戰線上的。

客户無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客户並不時衝你來得，但你要態度惡劣的與客户辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什麼樣的客户，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

銀行大堂經理服務心得篇2

如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，願意用生命為她的葱蘢永遠地歌唱，銀行大堂經理工作心得。這是我內心最真實的想法，決不是矯揉造作。因為，對我來説，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量。

……

20xx年，由於身體不好，行裏出於照顧的目的，安排我到營業部當大堂經理。因為當時大家對大堂經理的定位和概念還很模糊，認為大堂經理就是坐在大廳為客户解答一些問題而已，應該比較輕鬆。接到通知以後，生性要強的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發揮，人生價值得到了充分的體現。

理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應該做些什麼，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客户對大堂經理也不瞭解，遠遠地看一眼就走開了，根本沒人過來諮詢。痛苦、壓抑的一天終於過去了，回到家裏我一頭撲到牀上大哭起來。第二天，我硬着頭皮又坐在了營業大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來説：“可以可以”，然後把大娘領到櫃枱前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手幹恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以後我還要來。”聽了大娘的話，我心裏比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客户，能給自己創造快樂。俗話説“予人玫瑰，手有餘香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經理，把營業大廳這一畝二分地經營好、經營紅火。

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把這三點想清楚後，我豁然開朗，立即付諸行動。然而，説起來容易做起來難，尤其是對從沒有做過大堂經理、又沒有現成榜樣的我來説，困難可想而知。做好一天的服務很容易，難的是恆久堅持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業務知識，我抓住一切機會學習;不會公關禮儀，我自學公共關係學、禮儀服務，每天回家對着鏡子微笑，練習表情;為了擴大知識面，我認真學習投資與理財、演講與口才，功夫不負有心人，很快，我在實踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要動，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業要熟，腦要記。掌握了這八個要領，在300多平方米、客户熙熙攘攘的營業大廳裏，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導有序，指揮若定：好比客户的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳裏秩序好了，氣氛融洽了;客户投訴少了，業務量上去了。同志們刮目相看，客户嘖嘖稱讚。

感情，在服務中昇華服務是一門學問，也是一門藝術，只有用心去做，才能達到更高的境界：只有真誠，才能換來客户的信任。在六年的大堂經理生涯中，我用真情和奉獻與許多客户建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。

20xx年1O月，青海省廣播電視廳一位離退休幹部來到營業大廳，面帶笑容地説：“陳經理，你還認識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，並幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你。”沒想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手説：“閨女，有機會到上海，你一定要來看我啊!”。

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服務，在延伸中完美我深知，對客户的服務是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務融入每細節中，急客户之所急，想客户之所想，才能贏得客户的心。客户到建行來，除了辦業務，還會有其他的需求。為了解答一些客户提出的非專業性問題，我經常利用節假日、雙休日到附近的醫院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學習瞭解他們的一般業務常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客户提供詳盡的諮詢服務。有位客户笑稱我是萬事通，有什麼事都喜歡先向我打聽情況。有位客户向我打聽小橋儲蓄所怎麼走，我詳細地告訴他坐幾路車，在哪裏下車，附近有些什麼標誌性建築物。他感慨地説：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚。”我説，我是大堂經理，為客户提供完美的服務是我的追求。為了解決客户的不時之需，我自己準備了一個便民服務箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱，為客户解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實的客户。許多客户説，到建行來圖的就是“家”的感覺。

銀行大堂經理服務心得篇3

大堂經理是客户進入銀行之後接觸到的第一位工作人員，其服務直接影響客户對我行的第一印象。金海棠分理處自設立大堂經理崗位以來，不斷加強對大堂經理的禮儀指導與業務培訓，通過大堂經理把客户、綜合櫃員和客户經理緊密地連接起來，使其真正發揮出紐帶與橋樑的作用。那麼大堂經理怎樣才能向客户提供優質高效的服務呢?通過一年多的大堂經理工作，我總結出以下幾點心得：

一、眼睛要“明”

作為營業大廳的現場管理者，大堂經理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關注客户的需求，起到維持秩序、引導分流的作用。當客户進入營業大廳時，大堂經理要以真誠的笑容進行迎接，讓客户感受到熱情的服務。當客户等待辦理業務時，大堂經理要關注客户所辦理業務的類型，對有不同需求的客户進行引導：對於持銀行卡辦理小額取款業務的客户，將其引導至ATM機以減輕櫃面壓力;對於辦理轉賬、匯款業務的客户，先指導客户在填單台填寫好各種單據，避免客户長時間佔用櫃枱。當客户對服務出現不滿情緒時，要及時把客户引導至相對封閉的區域，瞭解客户投訴原因，快速穩妥地處理客户提出的批評性意見，避免客户與櫃員發生直接爭執。

二、心思要“細”

首先要細心解答。作為大堂經理，必須具備的一個素質是：熟悉本行的業務流程和金融產品，能夠隨時解答客户的各種業務諮詢。辦理貸款需要什麼手續?開立銀行結算賬户需要什麼材料?存款利率是多少?當客户問到這些問題的時候，大堂經理要能夠熱情而準確的給出答案，及時為客户答疑解惑，這樣才能夠體現出我們銀行服務的專業化。其次要細心指導。當客户在填單時遇到不解時，大堂經理要耐心的進行指導，指導時要注意語氣與措辭，避免使客户產生不悦情緒;並且一次性要指導完畢，避免客户多次填單。

三、手腳要“勤”

首先要勤於問候，當客户在大廳等候時，大堂經理要對客户一一進行問候，為等待時間較長的客户送上茶水、報刊雜誌等，緩解客户的焦躁情緒。其次要勤於營銷，大堂經理要根據客户的需求對本行的金融產品進行宣傳與推介，爭取吸取優質客户，增加支行存款。在客户排隊等待辦理業務的時候，大堂經理可以適時的為客户遞上我行的宣傳單頁，主動地向客户營銷我行的金融產品和交易方式，為其當好理財參謀。

大堂經理不僅是工作人員，同時也是客户的代言人。在客户迷茫時，我們為其指明方向;在客户遇到困難時，我們施予援手;當客户不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户，要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。