縣電信分公司民主評議行風工作小結大綱

行風評議有始有終 行風建設有始無終

--------公安縣電信分公司民主評議行風工作小結

在今年開展的全省電信行業評比活動中，公安電信認真按照省市公司的部署，密切聯繫公安電信本地實際，對照開展行風評議的總體要求、建設目標和服務標準，全體員工全力實施分階段的推進計劃，紮實有效地抓好各項工作的鞏固和整改，已取得了顯著成效，受到了縣糾風主管部門和領導及社會各界、廣大客户的充分肯定。

一、廣泛宣傳動員，組織領導到位。

對於全社會性地開展電信行業行風評議活動，公安電信認為，這是一次通過社會各界和廣大客户公正的評估電信服務工作、幫助和指導電信服務工作，從而有效提升電信服務品牌、展示企業良好形象的有利契機，也是通過強化外部監督，不斷優化內部運營流程、實踐“客户優先”意識的“妙策良方”。為此，公安電信總經理、行風評議領導小組組長謝正良在公司行風建設工作動員大會上要求公安電信全體員工：服務工作無小事，要從身邊的“小事”做起，從點滴做起，於細微處見精神、見風貌。公司公司黨委制訂了民主行風評議工作實施方案，並按照省、市公司的統一部署進行了詳盡的安排，召開了動員會，形成了人人蔘與，人人重視的良好局面。請來具有獨特營銷風格的實施了員工素質培訓

為配合行風評議工作的有序開展，公安電信對原聘任的行風監督員隊伍進行了調整和補充，目前全縣電信共向42名社會各層面的領導、人士和客户代表頒發了行風監督員證書，並制訂了行風監督活動細則。在開展行風監督活動中，公安電信體現了用心和誠心。今年9月、11月先後組織開展了不同形式的客户和行風監督員座談會活動。其中：9月中旬專門邀請了65名商業客户代表，除了現場展示業務外，還以“巷子裏扛電杆——直來直去”的姿態，廣開言路，當面聽取逆耳之言，通過直面溝通，坦誠交換意見，消除了彼此間的隔膜，增進了解。11月組織了40多名行風監督員與10000號客户服務中心人員和公司領導一起座談，讓他們對電信行風建設工作“評頭論足”、“説長道短”，通過直觀互動式的交流、訪談，使行風監督員對電信服務工作有了較為深切的體驗。對監督員們提出的6條意見和5條建議，公司責任部門認真按照謝正良總經理的要求，確定專人、確定時限，負責落實和辦理，並逐個上門反饋辦理情況。

為配合好評議工作，公安電信將今年以來行風建設活動情況認真進行梳理，按“廣泛宣傳動員，組織領導到位”、“每週熱點分析，強化客户領先”、“注重糾建並舉，加大督辦成效”、“堅持標本兼治，於細微處治企” 等四個專題，精心組織實施，狠抓責任落實。

二、每週熱點分析，強化客户領先

1、有效整章建制，完善客服流程。客户諮詢和投訴全程實施閉環運行。按照“服務工作無小事”的要求，公安電信認真對待並妥善處理好每一件（次）客户的業務諮詢和投訴，首先從制度上、流程上予以明確，杜絕人為的推諉扯皮現象。其次，在形式上力求務實有效。如：10000號客服中心根據業務受理情況，定期編髮《通信服務分析報告》，細緻統計並分析客户申告熱點，提出整改和辦理責任部門、回覆時限、回覆形式，並由客服代表逐一進行回訪。

10000號客服中心和公眾客户服務中心作為公安電信聯繫和服務百萬客户的橋樑、紐帶，通過開展客服場景模擬培訓，不斷提升品牌價值，公眾客户服務中心營業廳班組被團公安縣委命名為“青年文明號”。

2、堅持開展親情化服務，縮短與客户間的距離。公安電信按照不同的客户羣和客户的多種需求，在企業內部實施了業務流程重組，淡化了窗口服務、等客上門等傳統的操作程序，通過競聘上崗，推進客户經理制和社區經理制，深入推進個性化、專業化、標準化、一台清、一站式服務。目前，公司共聘任了10多名社區經理，按照“全方位、立體化”的服務要求，上門為廣大客户辦理業務，通過便民服務聯繫卡隨時報障、隨時查修，確保暢通。與此同時，還聘任了15名客户經理根據各類客户羣的需求提供專業服務。製作了100餘塊服務牌，釘在各個小區、道路的醒目地方，方便用户一目瞭然，一找就靈，縮短與客户間的距離。

三、 注重糾建並舉，加大督辦成效

注重整改到位，自加壓力完善。在行風評議活動中，針對各層面反饋的問題，公安電信本着“有則改之，無則加勉”的態度，十分注重整改到位工作。如：針對部分客户反映話費查詢難的問題，公司謝正良總經理對此十分重視，召開專題會議，擬定改進和完善方案。又如：全縣電信每月新裝固話加寬帶客户普遍存在着安裝時間越早越好，越快越好的心態。能否最大限度地滿足客户需求，在安裝流程上進行再設計、挖潛力，縮短時限。帶着這一課題，公司相關部門召開“諸葛亮”會，認真進行討論分析，按照“客户領先”的理念，自加壓力，對現有流程和安裝運行環節進行了改進和完善，取得了成效，改進後的流程設計縮短了2至3天，即：此類客户自營業受理後5天內開通，實際作業時間為40小時，其中：“九七”工單為8小時，固話安裝為20小時，寬帶安裝為12小時。

四、堅持標本兼治，於細微處治企。

自行風評議活動開展以來，公安電信為確保活動有序推進，為求取得實效，確定了各部門的工作職責，落實了專門人員負責內外聯繫並銜接好各方面的工作。9月下旬起，公安縣糾風辦先後組織開展了電信行業行風評議座談會、暗訪檢查和上門調查等活動，對公安電信開展的行風建設工作給予了充分肯定。公安縣行風評議檢查組負責人 對此作出如下評估：“公安電信廣大員工思想認識到位，成效明顯；各項制度和管理都比較嚴密；敢於動真格，工作抓到實處；企業運行規範有序，服務質量和水平受到廣大客户肯定。諾大一張網，諾大一個客户羣，做到這一點，是很不容易的。”

行風評議有始有終，行風建設有始無終。按照省市公司的部署，行風評議工作正在向縱深推進。公安電信一方面認真總結前階段活動經驗，克服不足；另一方面，認真確定下階段工作重點，做到：行風建設緊抓不放，注重結合力求成效。

二〇〇四年十一月二十九日