煙草零售户心得

感受語：操作越來越規範，服務越來越貼心

可以説，我家的零售店鋪和煙草行業共同成長的。我開店已有近20年了，當初的小雜貨店也變也了今天的中型超市，取得這樣的成績，除了自身的努力，還得亦於煙草公司訪銷、訂貨模式的變化和服務的日益完善。

我剛開店時，煙草公司的基層網點還叫管銷所，擔負着管理和銷售的雙重職能。他們的主要精力放在市場管理上，很少注重捲煙銷售服務。那時，如果需要捲煙，不管你生意怎麼忙，只要家裏缺貨，只能放下手裏的生意自己騎着三輪車到管銷所里拉貨，耽誤做生意不説，還浪費許多時間。但他們壟斷經營，是官商呀，不要説想他們送貨上門了，只要他們的捲煙不經常漲價、降價，服務態度好一些就行了。

隨着市場經濟的不斷深入，煙草公司的管銷所也變成了鄉鎮批發網點，服務方式也悄然發生了變化，他們已經開始實現了送貨上門服務，那時，一個批發網點負責五、六個鄉鎮，只有一台送貨輕卡，五六個人擠在一輛送貨車上，服務方式還是實行“訪送一體”，對象也僅侷限於主幹道及鄉鎮重點大户，不併沒有真正意義上的“到邊、到點、到死角”。同時，送貨的時間也不固定，高興時，一個星期能來兩三次，不高興時，你整個月都看不到他們的影子。那時，最大的奢望就是，哪怕你10天來一次，但只要把送貨的時間固定下來就心滿意足了。

到XX年前，煙草公司開始真正意義上的“訪送分離”，　實行“四個一”服務方式，即：一訪、一送、一人、一車，打破了以往“大鍋飯”的送貨模式。訪送分離，使煙草公司的服務方式也完善了不少，服務的時間也相對固定。但這時候卻出現了兩個矛盾：一是由於訪銷員訪銷銜接或其他方面的原因，經常會出現前一天訪銷的捲煙，而第二天送貨時卻被告知沒有該品牌捲煙；二是訪、送人員只顧完成自己份內的工作，服務的態度也是例行公事，沒有人進行政策宣傳，更別説提供增值服務了。

近年來，隨着通訊技術的不斷髮展，固定電話也不是奢侈品和身份的象徵了。這個時代的產物也走入了尋常百姓家。這時，煙草公司的訂貨方式也悄悄地發生了變化，電話訂貨也應運而生。電話訂貨和上門訪銷相比，服務的態度也好了許多，那些電話訂貨員除了例行的訂貨外，還會對你經營提出些小建議，如“近一段時間**牌號的高檔煙銷得非常好，可以多進一些”，“現在處於銷售高峯期，要注意防調包、防止假幣”等等。這段時期，由於客户經理從單純的“拿訂單”中分離出來，更有精力和時間做市場和搞客户關係管理，也有時間坐下來和你聊聊市場變化、經營形勢，逢着生意忙時，還能幫咱們打打下手，遞遞東西。煙草公司的服務模式雖然發生了質的飛躍，服務態度也更為周到、貼心，但因為電話訂貨要花時間守在電話機旁，直到訂完貨為止，使人感到有些不方便。同時，如果電話訪銷員因為疏忽或者我們自己大意，會出現應訂的品牌卻沒有訂到的現象。

XX年，為了方便聯繫業務和信息查詢，我家購置了一台電腦，沒想到煙草公司的服務方式也與時俱進。當時，客户經理羅耿上門告訴我説，現在煙草公司實行了多元化訂貨模式，像您這樣有電腦的零售客户可以採取網上訂貨的方式。反正也不要另外付錢，於是我就抱着試試看的心理，第一批加入到網上訂貨的隊伍中。經過一段時間的操作，我發現網上訂貨和電話訂貨相比，有着時間更充分、品牌選擇空間更大的優點。這時的我，免除了怕錯過電話訂貨時間後顧之憂，更有時間和精力來搞好經營了。

實行網上訂貨後，客户經理對我們經營指導的專業性也更強了。以往，我的煙櫃是和洗化用品放在一起，也不注重商品的陳列及亮化，捲煙經營生意好主要得益於這兒人流量大。而去年元旦後，客户經理羅耿對我建議：把煙櫃移到收銀台邊。他説這兒人流量較集中，而洗化用品區幾乎是女同志的天下，位置擺放不對。並且手把手地指導捲煙陳列。採納他的意見後，春節期間，我的捲煙銷售量在以往的基礎上增長了近三成。

這麼多年來，不僅我經營和店鋪在不斷的發展中壯大，也親身經歷和感受了煙草公司在客户服務方面不斷地完善與提高。正因為他們時時、事事、處處為我們廣大零售客户着想，才使雙方的感情也日漸融洽，愈漸醇厚。

煙草零售户心得（2）：

感受語：真正感受到“顧客就是上帝”

我開店的時間在我們周圍，算是夠長的了。這麼多年來，煙草公司的服務在不斷完善與規範，我的店鋪也發生了翻天覆地的變化。當初，我是兩肩挑着“貨郎擔”來打天下的，而如今，我的店鋪已經發展成為本地規模最大的超市了。其中，我個人的努力是首當其衝，但其中也有煙草公司服務的不斷完善，使我們更有精力和動力來做好銷售，服務好顧客。

從和煙草公司接觸至今，我最大的感受就是真正找到了做“上帝”的感覺了。剛開始做零售生意時，由於沒有固定的攤位，煙草公司對我們這些“打游擊”的羣體，不僅不送貨，也不提供貨源，只有從街上的“大户”那裏拿煙，水過地皮濕，總要被人家多多少少賺點兒。後來，我在中橋路商業街租了一間店面，滿面春風地做起了“地主”，這下，煙草公司才給我們提供送貨服務，但那時的送貨很不及時，有時，一天一次，有時半個月都不見人影，送貨只是面子上的事，服務也是應付，真正缺貨，還得自己到公司去拿貨，費神費力。

開始時，煙草公司的銷售並不規範，賣大户，大進大出的現象非常嚴重。那時，不像現在供貨這麼規範，有時，你要多少，他們就供多少。貨源多了，市場的競爭也激烈起來，開始時，煙草公司並沒有規定你零售價是多少，只要賺錢，我們就賣。有時，為了吸引顧客購買其他商品，我們是見利就賣，有的是無利也賣，那時，捲煙是最不賺錢的商品，因此，在我們同行間就流行着“賣煙不賺錢，倒貼塑料袋”的口頭禪，説真的，那時一筆賣了幾十條煙，或是幾千塊錢的捲煙，根本就沒利可賺，忙來忙去，花資金、花精力，都是替顧客在忙着。

而現在，煙草公司的管理規範了，為了讓零售客户嚐到“甜頭”，賺到錢，他們是真心實意替我們考慮，讓我們有錢賺，他們按照銷售等級實行了限量供貨，你一個月就這麼多捲煙，賣完了就算，還要等下個月再供，貨源緊緊張了，看你是不是還把卷煙不賺錢就賣出去？開始時，誰都沒當回事，照樣還是見錢就賣，哪知，一個月的計劃賣完了，還真的停供貨了，只能眼睜睜地看着別人賺大錢，這時心裏才着慌，原來，這樣賣是自己毀自己的生意，於是，對到手的捲煙就倍感珍惜了，不是零售價的，咱不賣，反正一個月就這麼多貨，大家也不像以前那樣惡性競爭了，市場也逐漸規範了起來。現如今，雖然捲煙銷售量沒有以前的三分之一、四分之一多，但賺的錢卻是以往的幾倍，甚至是十幾倍。

現在，大家不是愁賺不到錢，而是愁貨源，都希望煙草公司的捲煙能夠敞開供應，貨源越多，賺錢越多，對不對？誰和錢有冤仇呀！我於是就把這個想法告訴了片區的客户經理，客户經理替我算了筆帳：以前貨源都是敞開供應的，你賺了多少錢？我説，當然沒賺幾個，有時甚至是不賺錢！他又説，而現在實行限量供貨了，賺了多少？我説，當然賺了很多了。他説，如果咱們敞開供應的話，咱們不又走回頭路了？我想想，還真是這麼回事，貨源多少，誰還珍惜，市場肯定又亂了。

通過這麼一算帳，我還真的明白了，限量供貨這件舉措，是煙草公司真心實意地為我們着想，是真正想讓我們賺到錢。從開始時不賺錢，到現在的賺錢，我真正地感受到了煙草公司對我們越來越重視，越來越把我們當成是自己人了。