電話業務交流心得（精選3篇）

電話業務交流心得 篇1

“銷售”是我們行業內談論很多的話題，那麼何謂銷售呢?其實銷售就是一個過程，一個介紹商品提供的利益，滿足客户特定需求的過程。它更是一種積累，一種時間的積累，專業知識的積累，實戰經驗的積累，行業人脈的積累。

我們將負責這個過程的人員叫做業務人員或者銷售經理，按不同的客户羣體可以分為渠道銷售、行業銷售和終端銷售等三種，當然還有網絡銷售和電話銷售。不同的銷售根據客户對象需要掌握不同的銷售技能，主要通過電話溝通、網絡溝通和麪對面的溝通完成銷售過程，其工作地點主要集中在電腦城內的各個櫃枱、店面及寫字間內，通過將自己公司的產品銷售給顧客為公司創造更多的利潤，並讓客户滿意來實現自己的職能。

我把自己6年銷售工作的經驗總結為七個關鍵，拿出來與大家共勉。希望能幫助新的銷售人員少走彎路，更快成長;希望對有經驗的老銷售也有啟發，拋磚引玉，促進互相交流。

1.資料的蒐集

內容：公司成立時間，公司主營業務，公司規模，公司盈利狀況，企業法人年齡，資金狀況，人員架構，老闆個人資料(學歷、年齡、個人愛好、家庭情況等越詳細越好)，與上家的配合情況，公司的信譽，產品採購和付款流程，公司的近期設備功能或產品線需求，與競爭對手的接觸情況和好感度。

方式：內部消息的掌握(掌握的信息最準切)，側面瞭解(信譽，人脈，口碑，付款狀況，公司實力)，網絡查詢(公司宣傳手段，公司簡介)。

2.資料的分析

企業法人如年齡非常大，常出現資金緊張，公司信譽不好，則需要着重考慮風險問題。掌握公司的人員架構有利於瞭解各自在公司的角色，知道誰負責決策，誰負責採購，誰負責付款，誰負責客户跟蹤等，以便於有的放矢，針對性的展開工作，避免不必要的時間付出，提高工作效率。瞭解老闆的學歷、年齡、個人愛好則有利於找到共同話題加快與其建立關係的速度和成功率。

在進行人員架構分析三時可以採用卡片分析法或畫圖分析法，將決策層負責人、中間管理層負責人、基層操作層人員等用不同顏色進行標註，每張卡片或所畫方框內寫明每個層面負責人的姓名，職務，部門名稱，採購角色，個人詳細資料。將自己與所有部門負責人員的關係分為認識、熟悉、信賴、同盟幾個等級，將各自的立場分為支持、中立、反對三種，然後針對性的展開工作(對行業銷售來講非常實用)

3.客户需求分析

掌握了客户的詳細資料，分析了各層面人員擔任的角色和相應的權限以及各自的立場還有每人，就要分析客户的近期設備功能或產品線需求，如客户通過採購產品需要實現什麼功能，對產品有什麼特殊要求，在什麼地方環境下使用，使用對象，產品採購預算，售後服務等，根據以上情況確定自己產品符合客户需求的型號。當然也會遇到我們的產品不符合客户需求的情況，這樣就需要展示個人能力看能否改變客户的採購計劃。在需求分析中不能僅僅看到客户需求的表象而應看到內因，也就是客户真正想通過所採購的產品實現什麼功能，記住客户的真正需求其實就是其燃眉之急解決。

4.產品價值體現

此項關鍵是説我們的產品能夠客户帶來什麼?是產品拉力大能給客户帶來更多的客户，利於此公司銷售自己的其他產品;還是所銷售的產品為海量產品利於提高其公司的知名度，是產品利潤空間大，能給其公司帶來更多的利潤;還是產品質量好，讓其公司省心，使客户放心;是我們的價格低有利於減少客户的先期投入，還是售後服務好避免客户購買產品後出現故障時無後顧之憂。 [1][2]文章來源：

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5.人脈關係的確定和維護

維護代理商或者客户的關係關鍵是要保持“親而有度，近而有疏”。如果關係太好就會出現對代理上隊伍調整時就會出現狠不下心的情況，太疏遠的話則無法和客户打成一片，當然也無法掌握他們真正的想法。千萬不要讓客户感覺銷售你欠他情，如需對渠道進行調整我們用的最多的措辭應該是“根據公司領導的指示”、“根據公司的要求”，讓客户感覺到是公司要調整，是業務需要調整，不是我們做銷售的非調整不行，並且在調整之前打好招呼——“先禮後兵”。

在關係的維護總還需要講求“有的放矢，投其所好，重視周邊”。關係的維護這是一個長期性的工作，並體現在工作和生活的很多細節方面，對於客户決策層領導來説最關心的是現在的需求，希望迅速看到所採購產品功能的實現，也能引導客户的採購指標並説服採購，所以對決策層領導的關係最為重要。在對決策層領導做工作時，切不可隨便採用一塊吃飯、卡拉ok、洗澡按摩等低等打法，而應徹底瞭解其詳細信息，從其喜好和最關心的因素入手，並充分利用其公司內其他部門人員，展開工作。但是這並不意味着與周邊部門人員的關係不重要，相對於領導層來説，周邊的部門的人員更容易接觸，更容易得到真實信息，特別是他們對其領導有一定怨言時。

另外在處理行業銷售的時候如果與競爭對手競爭同一個標單，而客户基本已經確定競爭品牌的產品時，我們是否在中標無望的情況下放棄單子呢?當然不能，自己公司即使中不了標也要積極地參與，因為畢竟參與就有機會，不參與則不可能有機會，因為即使這個單子中不了，客户在今後再採購產品時也會想到我們的，如果在前期中標的競爭產品的使用過程中出現合作不愉快地現象，我們的機會豈不來了?

6.價格的談判以及交易過程的跟蹤

在價格談判過程中需要避免客户將自己的產品與比自己檔次低的品牌之間的價格對比，要避免客户在已經確定用我們的產品時，在同一品牌的不同的商家的詐價現象，如果自己的經營品牌為大品牌，市場佔有率很高，產品價格也比較高，則在於客户的價格談判中需要重點強調我們的產品質量，市場拉力，產品的保值功能，產品穩定性等方面，讓客户感覺到多投入的錢購買的產品物有所值。如果我們的產品知名度較低，價格低，售後服務時間長則需要抓住客户第一次投入資金方面的顧慮入手，強調前期投入少，售後服務時間長，弱化強勢品牌的拉力作用，從性價比方面入手，來幫助客户下定決心，一旦價格客户已接受，就一定要客户簽訂採購合同，並交納一定數量的定金，這樣客户即使發生改單對我們也不會有損失。

交易過程的跟蹤就相對容易了——產品已經確定，只需協調自己的上家和本公司資源保證產品的順利交貨，儘量避免並及時解決交貨過程中的突發事件，萬不可讓客户對我們產生收完款就萬事大吉的感覺，如有doa機器出現，需立即通知客户需要注意的事項，迅速走產品退換流程，保證客户所採購產品能夠順利地投入使用，讓客户高高興興地接納自己所採購的產品。

7.產品使用情況的回訪

這一點非常的重要，曾有説法“銷售過程完成之後才是銷售的剛剛開始”，這是瞭解客户對產品的使用情況，對我們產品是否滿意，還有什麼需要改進的地方?讓客户感覺到我們並沒有因產品已經交付使用而忘記他們而是非常重視和關心他們的使用情況和麪臨的問題。經常性的聯繫能讓客户對我們的聯繫方式和相關負責人非常地熟悉，當有需求時能第一個想到我們，當然也利於我們和客户建立穩定的相互信賴的客户關係，如再有采購計劃時，會增加我們的勝率。

以上七點以“資料的蒐集”最為費時，但是又非常的關鍵，產品使用情況的回訪則對我我們的長期銷售大有裨益。在和客户打交道的過程中，不用將自己的產品説的無所不能，將競爭品牌説的一無是處，否則有可能適得其反，如果自己銷售的產品已經知名度很高，乾脆就誠實一點，效果也許更好。

電話業務交流心得 篇2

外貿跟單員的職責：跟單員的主要工作是在企業業務流程運作過程中，以客户定單為依據，跟蹤產品(服務)運作流向並督促定單落實的專業人員，是各企業開展各項業務，特別是外貿業務的基礎性人才之一。一名合格的跟單員需要掌握外銷、物流管理、生產管理、單證與報關等綜合知識。

外貿公司業務員的工作內容和職責：

1、及時安排好打樣。要按客户的要求，書面詳細列出打樣單。打樣單上應嚴格明晰四大要素：貨號、原料、顏色搭配和做法。打樣單的格式應嚴格參照大貨訂單格式，即貨號-顏色-數量應列出表格，而不能是其它的任何格式。打樣單應由外貿部經理簽字後，方能安排打樣，外貿部經理不在時，由外貿部經理指定的人簽字。如涉及__模、五金模具是否要開，應請示外貿部經理。如打樣需新購原料或輔料，應書面通知採購部購買。如採購過程中涉及最少起訂量的，應馬上彙報外貿部經理，由外貿部經理決定如何處理。

樣品完成後，應仔細審核樣品，寄出前，必須拍照存入電腦檔案。如果是新客户，樣品是否向客户收費、收多少、快遞費是預付還是到付，需請示經理，由經理決定。總的原則是：如果是少量樣品，樣品免費，運費到付。如樣品數量較多，應考慮樣品收費，運費到付。

2、嚴格把握“核價單”，精確地報出美金銷售價格。一般情況下，核價單隻要掌握兩種就可，一種是“一般貿易核價單”，一種是“進料加工核價單”。核價單原則上是由計劃部提供的。公司業務員在向計劃部索取核價單時，應拿到E_cel的電子格式，而不是紙張打印件。拿到計劃部提供的核價單後，公司業務員應逐字逐行進行審核，檢查是否有任何可能的差錯。特別要有能力看出明顯的錯誤，如發現一個__皮康紙的金額為5元，一個__里布的用量為1米，應立即通知計劃部，要求計劃部立即改正錯誤。

當遇到計劃部未能及時提供核價單，客户又要馬上提供報價時，公司業務員應立即動手，收集相應的核價單數據，自己製作出準確的核價單。

公司業務員一定要看清楚核價單中利潤和銷售利潤率的計算方法的公式是否正確。

利潤=美金賣價_匯率_0.96-成本

銷售利潤率=利潤÷(美金賣價_匯率)_100%

美金賣價確定後，原則上必須經外貿部經理審核後，方能對外報價。個別客户提出佣金要求的，公司業務員必須把事情的來龍去脈向外貿部經理彙報清楚，由經理決定如何操作。

3、積極主動與客户保持聯繫，促使客户及早下訂單。樣品寄給客户之後，應在快遞網頁上查閲客户是否已經收到樣品，確認客户樣品收到後，應立即發信給客户，非常客氣地詢問客户對樣品的`評價，詢問客户是否有下訂單的可能。

4、公司業務員應始終牢固樹立“訂單就是命令”的企業理念。客户下訂單後，公司業務員應在第一時間整理出中文訂單，並立即下發到有關部門。客户下訂單後，公司業務員應立即放下手頭其它並非萬分要緊的事情，全身心投入到對客户訂單的分析，圍繞“貨號-原料-顏色搭配-做法”四個要素，與打樣時的最後確認樣核對(必要時要再次與打樣間溝通)，如有客户交待不清的，應立即發電子郵件與客户書面確認。客户確認後，立即打印出中文訂單並下發。從收到客户原始訂單到中文訂單下發，整個過程的時間，能半小時解決的，堅決不能用1小時解決，能1小時解決的，堅決不能用2小時解決，以此類推。整個過程，最長不能超過48個小時。如果期間公司業務員正好輪到休息，則無條件調休。如客户原始訂單有交待不清，公司業務員發電子郵件後，客户在上班時間的4個小時內沒有回覆的，此時公司業務員應立即做兩件事：第一，打電話給客户，催促客户儘快書面回覆;第二，口頭彙報外貿部經理，講明情況，如外貿部經理提出新的建議的，立即按經理的要求去做。

中文訂單的發文放範圍應在訂單的最上面顯示清楚。顯示發放範圍的標準格式是“發：阿瑟(1)、張三(6)、李四(3)、王五(6)、錢六(5)、趙七(1)、李八(1)，共23份。”

中文訂單中應絕對杜絕模糊語言，如“與上次一樣”、“與去年一樣”、“有關部門”等等。

在中文訂單的右下角，公司業務員應手工親筆簽下自己的姓名，而不能在電腦中打印出自己的姓名。手工親筆簽名，表明公司業務員已對訂單的內容已經徹底審核，已經沒有任何絲毫的差錯，也表明公司業務員已對此訂單已經完全承擔全部的責任。

當然，訂單最終確認的另一個重要的指標是客户30%定金到賬，或信用證到手。如定金或信用證未到位，可下發訂單，讓計劃部先計算用料，但要書面通知採購部：“所有物料採購等通知知”。

簡要的説，外貿公司業務員主要負責聯繫客户，簽訂合同。外貿跟單員主要負責合同的執行，主要包括(但不限於)備貨、租船訂艙、報驗、報關、制單結匯、收匯核銷、退税等。本次實習中，讓我學到了很多書本上學不到的知識，感謝也很珍惜這次實習機會，謝謝!

電話業務交流心得 篇3

1、什麼是跟單：

跟單是英文walkthrough的直譯,意思是從業務的起始一直到業務的結束——一般都是到財務做帳結束——一整套業務流程。跟單就是跟着這些已經發生的業務所留下的證據——各種證據、單據、報表等——對業務流程進行重複模擬。

2、跟單員的定義(Documentary Handler)：

跟單員是指在國際貿易過程中，根據已簽署的商務合約中有關出口商品的相關要求，代表公司選擇生產加工企業，指導、監督其完成生產進度以確保合同如期完成的專職人員。(不能兼職，替代)所有圍繞着訂單去工作，對出貨交期負責的人，都是跟單員。

3、跟單員的工作內容

跟單員的主要工作是在企業業務流程運作過程中，以客户定單為依據，跟蹤產品(服務)運作流向並督促定單落實的專業人員，是各企業開展各項業務，特別是外貿業務的基礎性人才之一。

4、跟單員工作的重要性

面對客户、面對訂單開展工作的跟單員，在當今社會競爭日益激烈的市場經濟環境下，重要性不斷突顯出來，在很多公司，跟單員成了老闆們的“特別助理”。跟單員是企業與市場、業務員與客户之間聯繫的紐帶，隨着商品市場的多樣化、小批量化以及節奏的加快，跟單員工作質量的好壞直接影響公司的服務品質和企業形象。

跟單員工作是一項非常“綜合性”和“邊緣性”的“學科”：對外要有業務員的素質，對內要有生產管理的能力。作為一個企業的接單、跟單、出貨的窗口，跟單員不瞭解工廠生產環節的運作情況，那是難以想象的。在訂單的生產來説，執行者是生產部門，跟單員對客户負責而追求的交期達成率就幾乎“掌握在”生產部門的手裏了。於是，溝通、跟催等能力就特別緻命。這是跟單員工作的挑戰性所在。有些時候，跟單員是業務經理的助理;有些時候，跟單員是業務部門所有業務人員的助理;有些時候，跟單員是老闆的助理;更多的時候，跟單員是客户的助理。

二、對公司跟單崗位的認識

1、跟單崗位的工作內容

我公司的跟單崗位的工作內容包括：合同的製作、指令的製作下發、裝船通知的製作、箱單和發票的製作、單證(植檢證、產地證、提單等)的核對、單證的寄出、貨款的回收;與客户及時的聯繫，通過郵件、電話或者傳真的方式向客户提供有效的信息(裝船通知、DHL號碼、貨物運輸狀況等)，根據貿易方式及時的催款;與銷售經理及時溝通，每天更新工作序列表格和電子表格，向銷售經理提供有效的信息(生產進度、客户提貨和付款、客户要求)，按照銷售經理的思路製作合同和指令;與同事及時的協調，和單證方面確認植檢證和產地證，和海運方面確認船期，和貨代方面確認提單。

2.如何更好的做好跟單工作

在做跟單的工作中對每一個環節都必須保持仔細，仔細，再仔細的的工作態度，因為如果我們在工作中出現的每一個失誤都會帶來非常多的麻煩和損失，例如我們在確認產地證，質檢證，提單的時候出現失誤，就會給公司帶來一些不必要的損失，如果我們在做發票時出現數字上的錯誤，那麼帶來的損失將是不可估量的。所以在我們今後的工作中一定要做到認真，細緻。

為更好的做好跟單工作我認為要從以下幾個方面入手：

1)熟悉客户。熟悉我們客户的要貨情況及其規律，如某個客户喜歡要什麼樣的貨，什麼規格的，有什麼特殊的要求等等，這都是我們跟單必須瞭解並熟悉的。

2)深入瞭解產品知識。只有我們更好的瞭解我們的產品才能更有效的工作，減少一些低級的失誤，如多少公斤的蘋果裝什麼規格的，在一個集裝箱裏可以裝多少箱，以及這個集裝箱內的温度和通風，這也是我們必須要了解的基本常識。

3)合同與指令。當我們在做合同的時候一定要與銷售經理多溝通，如客户所要貨物的規格，重量，金額和船期。確保無誤後再給客户發過去。在做指令的時候也是尤為重要的，指令上的每一項都要認真仔細的填寫，因為公司的全體員工都是圍繞我們所做的指令來工作的所以更不能有絲毫的失誤。

4)在確認單證方面。我們一定要了解到單證對客户的重要性，可能在我們看來一個不起眼的錯誤到了我們客户那裏將是一個非常的麻煩，甚至直接影響到客户的正常提貨，所以也必須做到準確無誤。

5)在做箱單，發票方面。在我們得到產地證的時候我們就可以做箱單發票，做好以後先放好，在給客户寄單證以前每天檢查幾遍，這樣可以非常有效的減免失誤率。

6)在給客户寄單證方面。當我們準備好客户所需的單證後，在確認可以給客户發件時更要慎重，根據我們客户的付款條件，有的客户我們可以直接發件(如DHL/TNT)有的客户則需要我們通過銀行發件，在做銀行發件時我們需要做一張《出口託收委託書》交與銀行，其間一定要將代收行和付款人以及託收金額準確無誤的填清楚再交與銀行。

7)對貨款及單證，貨物的跟蹤。我們每發走一批貨，寄走一套單證都要及時的跟蹤直到收到客户的貨款，才算是完成了這一票的跟蹤。

業務跟單 心得4

加入__公司也有三個月時間了，回想起來時間過得還挺快的，從鑫幫來到__感覺兩個公司的工作模式有蠻大差異。不論是產品的專業知識還是管理與工作氛圍都有很大區別。前一個月都感覺自己沒有進入狀態，找不到方向，每天都不知道要做些什麼事，在__領導的幾次會議上，經過相互討論與發言提建議，針對具體細節問題找出解決方案。

通過公司對專業知識的培訓與操作，這才讓我找到了方向感，慢慢融入到了這種工作環境與工作模式，後面的工作時間裏我每天都過得很充實，從打樣與接待客户是陸續不斷，雖然附出的勞動沒有得到結果，很多次對我的打擊也不小，但我相信，付出總會有回報的。努力了就會有希望，不努力就一定不會有希望。成功是給有準備的人。

在__各位領導及各位同事的支持幫助下，我不斷加強工作能力，本着對工作精益求精的態度，認真地完成了自己所承擔的各項工作任務，工作能力都取得了相當大的進步，為今後的工作和生活打下了良好的基礎，現將我的一些銷售心得與工作情況總結如下：

銷售心得：

1、不要輕易反駁客户。先聆聽客户的需求。就算有意見與自己不和也要委婉的反駁，對客户予以肯定態度，學會讚美客户。

2、向客户請教。要做到不恥下問。不

要不懂裝懂。虛心聽取客户的要求與他們所做的工藝。

3、實事求是。針對不同的客户才能實事求是。

4、知已知彼，揚長避短。

做為一名合格的銷售人員首先要對自己所售產品非常熟悉瞭解，瞭解自己產品的優點與缺點，適合哪些行業，客户羣體是哪些，才能更好的向客户展示自己與產品的專業性，才能迎得客户的關注與信任。當然對競爭對手也不要忽略。要有針對性的瞭解對手產品的優勢與劣勢;才能對症下藥，用我們的優勢戰勝客户的劣勢，比如我們設備在精度與速度方面就略勝同行，這就是我們的優勢所在，在與客户介紹產品時儘量多介紹自家產品的優勢。

缺點方面儘量少提，但是設備本身存在的缺點與不足，也就是該設備在所有同行中必不可少的缺點與不足可以適當的向客户説清楚，畢竟沒有十全十美的東西。總説自己的產品有多好，別人也不會全信。同行中存在的缺點與不足也不要惡意去攻擊與批判，要引導客户去分析判斷，建議客户通過實地考察。

5、勤奮與自信;與客户交談時聲音要宏量，注意語氣，語速。

6、站在客户的角度提問題，分別有漸進式與問候式。想客户之所想，急客户之所急。

7、取得客户信任，要從朋友做起，情感溝通。關心客户，學會感情投資。

8、應變能力要強，反映要敏捷，為了興趣做事。

9、相互信任，銷售產品先要銷售自己，認同產品，先人品後產品。

10、注意儀表儀態，禮貌待人，文明用語。

11、心態平衡，不要急於求成，熟話説：心如波瀾，面如湖水。

12、讓客户先“痛”後“癢”。

13、不在客户面前詆譭同行，揭同行的短。

14、學會“進退戰略”。