物業客服主管工作心得（通用5篇）

物業客服主管工作心得 篇1

回首20__年物業公司客服部，可説是進一步發展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部分的大力協助，經過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業户至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業治理的熟悉和理解。同時，隨着物業治理行業一些法律、法規的出台和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯繫實際，積極開展客服職員的培訓工作

利用每週五的客服部例會時間，加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每週末的工作量統計，日接待各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將題目解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、某區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，積極開展__、__區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成__區每季度進户抄水錶收費工作的同時，又完成了公司佈置的新的任務——__區首次進户抄水錶收費工作。

六、某區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，並在下半年景功的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份，完成了_#、_#的收樓工作;同時，又完成了部分__區回遷樓(_#——1、2單元)收樓工作。

八、情繫青海玉樹地震組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息後，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示後，客服部全體職員積極獻計獻策，終極圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點佈置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點佈置工作，今年公司加大了對聖誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點佈置的力度，在小區__門及__區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了公道的建議。

總之，在20__年的工作基礎上，20__年我們滿懷信心與希看，在新的一年裏我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇於進取，我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

物業客服主管工作心得 篇2

過去的一年裏我能夠在客服工作中嚴格要求自己，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對物業發展的重要性，所以我能夠在領導的指示下認真履行好作為客服主管的職責，在客服部門的管理方面也能夠認真聽從其他客服人員的意見，通過團結合作的方式共同促進客服部門的整體發展，現對一年來在客服主管崗位上的表現進行簡要總結。

完善客服部門的制度並在工作中做到以身作則，我明白管理經驗的積累是需要通過工作中的不斷嘗試獲得的，因此我在管理方面制定了嚴格的制度並以此來約束部門的員工，主要是希望提升部門成員的自律性從而為工作質量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的認同，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會先反思自己是否能夠做到，通過這種方式來讓客服部門的員工認同自己，得益於工作中的良好表現導致我在這一年取得了不錯的成就。

重視新客户的開發從而履行好作為客服人員的職責，在工作中服務好每個客户是客服人員的職責所在，作為客服主管更是要重視客户對物業的評價才行，若是因為客服工作沒能做好導致客户對物業服務的評價很差，那麼這也意味着我在管理方面存在着嚴重的失職之處，因此有時我也會在客服部門員工的工位附近進行巡視，主要是為了對客服人員與客户之間的交流有所瞭解，若是存在語氣不好的態度則會進行批評並要求員工進行整改，對於員工不確定能否做主的事情則會接過電話並協助對方進行處理。

加強對新員工的培訓力度從而提升客服部門的工作質量，我明白客服人員應該要具備較高的綜合素質才能夠更好地勝任這份工作，所以我也會利用開會的時間和部門的同事探討工作中的問題，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓方面，關於這點我們經過探討總結出了客服部門的話術手冊，通過對話術的學習可以在短時間內掌握客服工作的基本技巧，而且我們在培訓期間也會進行多次的模擬對話練習，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發狀況應該如何去解決。

儘管一年來在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來自己取得的成果還是有些差強人意的，所以我得繼續履行好客服主管的職責併為了物業公司的發展而努力，希望通過對客服工作負責的心態能夠在今後有所進步。

物業客服主管工作心得 篇3

自20__年__月份入職和風物業滿是領域服務中心以來，為了儘快適應新的工作崗位和工作環境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已能勝任本職。

一方面，幹中學、學中幹，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依託工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閲資料和實踐鍛鍊，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在公司領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成各項工作任務，下面將任職來的工作情況彙報。具體情況如下:

一、規範行為，提高自身形象。

1、管理處員工統一着裝，掛牌上崗。

2、按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。

3、對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。

4、業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，並認真做好記錄。

二、規範服務。

1、認真書寫各項工作日誌，文件、記錄清楚。

2、建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

3、客服組每週一上午召開一次周例會，在員工彙報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時佈置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，並同步建立電子檔案，可隨時調閲。

三、房屋管理深入細緻。

及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，並且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。

我們的張__師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一户，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪__師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔着一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執着地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促户主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處採取幾種方式幫助住户排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯繫施工單位。針對住户反映的問題，落實維修。

五、日常設施養護。

建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

六、規範保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每週定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部競爭，提升小區環境質量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每週一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

八、宣傳文化工作方面

團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，温馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55户業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住户間建立了良好的口碑。

多次為住户撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住户的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住户之間的關係。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

九、主要經驗和收穫

在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收穫。

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能儘快適應新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關係，才能在新的環境中保。

持好的工作狀態;

(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;

(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

十、存在的不足

由於工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足。

(1)對物業管理服務費的協議內容瞭解不夠，特別是對以往的一些收費情況瞭解還不夠及時。

十一、下步的打算

針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面。

(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的'溝通協調，進一步理順關係;

(2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷，最大程度為公司節省成本;

(4)想方設法培訓員工禮節與操作知識，努力成為一隻綜合素質較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區域的保潔後勤工作。

綜上所述，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，為業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升物業的服務品質。

我有信心在今後的工作中不斷改進，不斷創新，做好各項管理工作，不斷總結經驗和教訓，不斷的進取，做一命真正的品牌的宣傳者、塑造者和執行者新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級佈置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住户無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們和風物業隨着新年悄然而至的腳步，而潛入我們業主的內心而努力、奮鬥!和風物業，“加油!!!”。

物業客服主管工作心得 篇4

本年度部門各項工作如下：

一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率

部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(一)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部着重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細緻的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(二)圓滿完成客户開户激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎

截止20__年1月13日，總共開設模擬操作賬户：個，簽署開户協議書221份，激活賬户：個。

(三)密切配合各部門，做好內、外聯繫、協調工作

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足等。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、客户意見、建議、客户求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20__年工作計劃要點

(一)繼續加強客户服務水平和服務質量;

(二)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(三)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(四)密切配合各部門工作，及時、妥善處理客户糾紛和意見、建議。

(五)加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望20__年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

物業客服主管工作心得 篇5

時光如梭，轉眼間20__年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜鋭。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去説吧。

20__年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對於物業客服工作者來説，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地諮詢和幫助，在為業主提供諮詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率

自加入豐澤園客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部着重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。