縣電信分公司滿意服務紀事範例

**縣電信分公司滿意服務紀事

**縣電信分公司2004年在市分公司的領導下，緊緊圍繞“全省三強”這一戰略性目標，堅持以發展為第一要務，堅持科學發展觀，全面提升技術、業務、管理和機制創新能力，走質量、效益、速度、規模並重之路。堅持以優質服務贏得市場，以誠信服務吸引用户，堅持“用户至上、用心服務”的服務理念，不斷提高服務水平，塑造一流的企業品牌。全體員工在全年的工作中，搶抓機遇、克難攻堅、乘勢而上、團結拼搏，各項工作進展順利，基本完成全年各項任務，為下一年度的工作打下了紮實的基礎。

今年初，我縣分公司對農村統包進行了進一步的調整，根據實際情況適當調低了統包單位正式員工浮動收入的比例，調低了欠費買斷的酬金比例，調高了業務發展酬金的標準。同時，依據2003年農村統包的成功經驗，對非統包的農村分支機構採取欠費買斷，並逐步向農村統包過渡。

在市分公司大客户部的指導下，進一步明確了大客户經理的職責，按行業對客户經理服務的大客户進行了劃分，初步確立了一對一營銷的組織模式。按照這種模式，大客户經理主動營銷工作逐漸展開，獨立營銷能力、協調能力、市場敏鋭度都有所提高。

今年着重開展了對社區經理的營銷能力、業務處理能力培訓，100%的社區經理參加了兩次市分公司組織的社區經理培訓，60%的社區經理掌握或初步掌握了adsl寬帶的安裝。大力發展了“小靈通”的社會代辦，發展專業代辦户2户，合作經銷户5户，為“小靈通”業務的增長提供了渠道的保證。

今年，隨着商業客户市場競爭的加劇，我們加快了商業客户經理隊伍的建設，指定了4名專業的商業客户經理。通過組織培訓，使商業客户經理基本掌握了“商務長青”、“綠色網盟”加盟、ip超市等業務知識，並已經有針對性地對其他運營商的移動固話、ip分流、網吧策反、ip超市進行了營銷和圍剿，為迎接明年更激烈的市場競爭鍛鍊了一支專業化的營銷隊伍。

我們要求營銷部門要把工作定位在為一線服務，為前端服務，為領導提供參謀。一年以來，營銷部門為各基層單位訂製各種營銷方案12例，積極組織了春節、世界電信日、寬帶夏季風、前湖校區現場營銷等營銷活動，組織編制了經營月報、業務發展週報等信息載體。

積極組織營銷人員開展有針對性的營銷工作，在政策和資費標準方面加強指導力度，讓營銷人員物開手腳去開拓市場、佔領市場，擴大市場佔有份額，提高電信的影響力。達到了發展業務和鍛練營銷隊伍的雙重效果。

隨着電信市場的競爭的日益加劇，經營信息和數據有準確性、及時性非常重要。對經營信息全面性的要求不斷提高，後端在這些方面要做到及時提供各種經營數據，動態反應各項工作指標，能重點對公司經營狀況和產品市場進行深入的分析，通過各種數據橫向、縱向的對比尋找符合新建電信市場發展的規律，後端在“決戰120天”的活動中能夠及時提供最新經營數據，完成各項業務數據有統計，能夠保證領導能及時掌握經營動態和信息。讓廣大員工瞭解業務發展的進度。

前端在繼續深化自身的改革的基礎上，不斷完善農村統包各項考核指標，通過與統包責任人交流溝通，保證了統包單位各項考核指標順利完成。完成了**電信大、公、商客的劃分和資料認領工作，保證了社區經理所屬用户資料的準確性，對社區經理進行了多次培訓，讓社區經理能熟練掌握營維系統，對**電信的各種資源數據進行了清查，確保2005年新九七系統的順利正常運行。

堅持服務理念、提升服務標準，改善服務態度，提高服務人員綜合素質為了規範電信服務，認真執行《電信服務標準》，堅持“首問負責制”，加強對營業中心的管理。在硬件上，我們努力改善營業環境，今年下半年對全縣最大解放路營業窗口進行環境整改，為美化服務環境提供有力的保障。在軟件上，建立健全管理制度，加大服務督查管理力度，嚴格按照我公司向社會公開的服務承諾時限辦理各種電信業務，為用户在辦理裝機、寬帶、小靈通等業務時提供一切便利條件。對前台服務人員進行經常性的業務培訓，堅持“一站三聲”規範服務用語，落實“星級考評制”。完善對社區經理的管理，廣泛徵求用户的意見和建議，主動上門，深入客户，徵詢意見，及時處理用户的各種諮詢，投訴和建議。

2004年，我縣分公司基本完成bpr流程重組，組織框架基本架設完成，相關人員基本到位。下一階段就是落實好每個崗位的崗位職責，制定崗位目標，以崗定責。進一步完善四個渠道的建設，進一步明確大客户經理、公眾客户經理、商客户經理的職責，完善三個客户分部的組織建設，加強服務力量。完善軟、硬件設施，提高客户經理的營銷能力、協調能力和市場反應敏感度。繼續組織客户經理和社區經理參加培訓，提高他們的業務技能。大力發展小靈通社會代辦業務，保證在小靈通放號上完成全年任務。繼續推廣“商務常青”、“綠色網盟”加盟，ip超市等業務。繼續深化農村統包責任制，爭取非統包單位向統包單位過渡。重點為農村小所的建設提供更大的空間，讓人員和資源配置合理化，完善各種配套制度。狠抓市場“盯、堵、增”，制定靈活多變營銷策略來應對市場的競爭盯，就要是盯住我們的市場；堵就是要堵住其它運營商的不斷滲透；增，就是要增加我們的營銷策略和市場佔有率。通過對市場分析，來做精做細我們的營銷策略。我們的產品要符合用户的口味和市場需求，要有新建電信特色的營銷策略和渠道，要結合市場實際情況，去發揮客户經理的主觀能動性。針對市場要“一鄉一策”、“一村一策”、“一個業務品種一策”，積極向市公司爭取營銷策略，讓客户經理放開手腳去開拓市場，充分發揮渠道的優勢。特別是下一步的“農話放號大行動”，儘早拿出詳細具體的實施方案，爭取在首季開門紅羸得主動。

繼續貫徹執行“首問負責制”、“一點服務”制度以及“班前晨會制”，堅持“用户至上，用心服務”理念，創新服務措施，加強服務工作中一些原來較薄弱的環節，深化“一站三聲”窗口規範服務用語，徹底改變服務人員中存在的舊思想、舊觀念，增強對未來形勢的緊迫感和使命感，自覺改善服務工作中存在的一些弊端。提高服務人員整體素質，培養業務骨幹，加強崗位練兵，在以後的工作中為提升整體服務人員的業務素質和業務技能，培養主動營銷的意識和營銷能力。

針對新建電信的歷史原因和新階段的特色，一定要做好廣大員工的政治思想工作。當前，新舊體制的轉換、業務流程的重組、利益格局的調整，必然會使人們思想觀念、價值取向發生很大的變化，其中既有積極的一面，也有消極的一面。尤其是一些基層員工信念動搖、理想淡漠、工作有些消極，阻礙了我們電信事業的發展。要克服這些消極現象，一方面要靠制度，另一方面，還要依靠卓有成效的思想政治工作。要使廣大員工充分認識到，企業的變革，是為了我們企業更加快速地發展，更好地去適應市場的競爭，讓電信成為世界級的企業。我們無論是發展業務，還是開拓市場，其根本目的都是為了企業員工的根本利益。我們要進一步做好廣大員工的思想政治工作，為企業發展和其他工作的順利發展營造一個團結奮進、健康向上、開拓進取、安定祥和的企業環境。所以，在我們企業當前的發展階段，特別需要強有力的思想政治工作和組織建設來做保證。

長期以來，我縣分公司相繼被評為“省級文明單位”、“用户信得過企業”、“文明行業”等一系列榮譽，得到了當地社會各界的認可，也得到了當地政府的大力支持。這是廣大用户對我們服務的肯定，也是我們全體員工努力的結晶。我們將更加專注我們的服務，打響中國電信的品牌，為用户提供更好的服務。