物業客服實習報告3篇

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xx年3月底我應聘到安徽省藍天物業服務有限公司當實習客服助理，實習期間，我依次對設施管理、事務管理、消防安全管理等進行了實習。在實習中，我在同事的熱心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識。實習工作中既緊張忙碌又新奇，收穫很多。通過實習，使我對物業管理工作有了深層次的認識。該物業管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然後依次對事務管理、客户管理與服務流程及安全保衞等做了簡要介紹。

然後就開始“上崗”了。回顧此次實習過程，感受良多，收穫頗豐。通過實習有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距，使我能系統地、全面地掌握物業管理工作和方法。在老師的細心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意理論知識與實際應用的結合，用實踐檢驗所學的物業管理理論知識，由此加深了我對物業管理工作的理解。下面是對這次實習的總結：

一、優化客户管理和服務流程。

(一)客服部是整個物業公司的“中轉站”，地位非常重要。服務人員是第一時間與業主打交道的，因此，他們的給廣大客户留下的形象則代表了公司的精神面貌規範服務人員形象。規範形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規範要求我們的服務人員要持證上崗，統一着裝，佩帶明顯的標誌，語言形象要求服務接待人員要講普通話。客服人員要無時無刻地向用户傳遞公司的良好形象。

(二)加大企業宣傳力度。重視業主大會和業主委員會的作用，使之成為物業與業主溝通的橋樑。

(三)客户數據信息記錄該小區內業主與租户的信息;財務管理記錄各種收入與支出明細;服務管理記錄用户報修與維修服務進程的記錄。該系統具有方便、快捷的優點，能為物業管理服務提供數據支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務管理模塊系統開放程度不夠，用户利用此報修並不多，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來，信息化應用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下並未得到有效的降低。對此，應該完善服務管理系統，重新設計服務流程，分離管理與服務系統，加強宣傳與開放，促使用户更多的利用該系統報修。

二、推行、倡導“以人為本”服務理念。

物業管理必須樹立以人為本的服務理念，倡導人性化服務，實施以人為本的服務措施，提高服務效能，把客户的滿意作為物業管理的最佳追求。物業公司利用相關數據指標與員工績效考核有效的結合，通過嚴格的規章制度實現。並推出諸如“最佳服務笑臉”標準化服務模式，使員工在意識層面上確立什麼樣的服務符合業主的需求，充分發掘客服人員的服務意識與專業技能。注重生態與人文的和-諧和互補，塑造健康的人居環境，達到生活與健康同在，生活與藝術同在，生活與自然同在。

三、事務管理工作精細化。

在物業管理實際工作中，面對都是一些簡單而重複的瑣碎事情，物業管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認認真真做好每一件事情，為業主提供良好的居住環境做好後勤工作。這些都有賴於從操作程序上制定明細的流程，創立和實行精細化管理，從細節做起，從小事做起，從平凡事做起。同時，公司設立嚴格的獎懲制度，規範員工的作為，使其知有所為，有所不為。

四、我的實習體會。

這次的實習使我從實踐中總結過去所學的知識，擴寬了對物業管理的視角。物業管理是服務行業，所以在對服務的理解與應用上有更多的切實感受，在服務行業，我們的工作面對的既有人也有物，最終我們是為客户服務的，所以我們要在做好物的工作的基礎上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務的根本所在。總之，經過此次實踐，我得到了真正的切實的實踐經驗，綜合所學的理論知識，這將會為我以後做好物業管理工作奠定了堅實的基礎。

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xx年3月底我應聘到安徽省藍天物業服務有限公司當實習客服助理，實習期間，我依次對設施管理、事務管理、消防安全管理等進行了實習。在實習中，我在同事的熱心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識。實習工作中既緊張忙碌又新奇，收穫很多。通過實習，使我對物業管理工作有了深層次的認識。該物業管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然後依次對事務管理、客户管理與服務流程及安全保衞等做了簡要介紹。然後就開始“上崗”了。回顧此次實習過程，感受良多，收穫頗豐。通過實習有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距，使我能系統地、全面地掌握物業管理工作和方法。在老師的細心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意理論知識與實際應用的結合，用實踐檢驗所學的物業管理理論知識，由此加深了我對物業管理工作的理解。下面是對這次實習的總結：

一、優化客户管理和服務流程。

(一)客服部是整個物業公司的“中轉站”，地位非常重要。服務人員是第一時間與業主打交道的，因此，他們的給廣大客户留下的形象則代表了公司的精神面貌規範服務人員形象。規範形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規範要求我們的服務人員要持證上崗，統一着裝，佩帶明顯的標誌，語言形象要求服務接待人員要講普通話。客服人員要無時無刻地向用户傳遞公司的良好形象。

(二)加大企業宣傳力度。重視業主大會和業主委員會的作用，使之成為物業與業主溝通的橋樑。

(三)客户數據信息記錄該小區內業主與租户的信息;財務管理記錄各種收入與支出明細;服務管理記錄用户報修與維修服務進程的記錄。該系統具有方便、快捷的優點，能為物業管理服務提供數據支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務管理模塊系統開放程度不夠，用户利用此報修並不多，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來，信息化應用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下並未得到有效的降低。對此，應該完善服務管理系統，重新設計服務流程，分離管理與服務系統，加強宣傳與開放，促使用户更多的利用該系統報修。

二、推行、倡導“以人為本”服務理念。

物業管理必須樹立以人為本的服務理念，倡導人性化服務，實施以人為本的服務措施，提高服務效能，把客户的滿意作為物業管理的最佳追求。物業公司利用相關數據指標與員工績效考核有效的結合，通過嚴格的規章制度實現。並推出諸如“最佳服務笑臉”標準化服務模式，使員工在意識層面上確立什麼樣的服務符合業主的需求，充分發掘客服人員的服務意識與專業技能。注重生態與人文的和-諧和互補，塑造健康的人居環境，達到生活與健康同在，生活與藝術同在，生活與自然同在。

三、事務管理工作精細化。

在物業管理實際工作中，面對都是一些簡單而重複的瑣碎事情，物業管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認認真真做好每一件事情，為業主提供良好的居住環境做好後勤工作。這些都有賴於從操作程序上制定明細的流程，創立和實行精細化管理，從細節做起，從小事做起，從平凡事做起。同時，公司設立嚴格的獎懲制度，規範員工的作為，使其知有所為，有所不為。

四、我的實習體會。

這次的實習使我從實踐中總結過去所學的知識，擴寬了對物業管理的視角。物業管理是服務行業，所以在對服務的理解與應用上有更多的切實感受，在服務行業，我們的工作面對的既有人也有物，最終我們是為客户服務的，所以我們要在做好物的工作的基礎上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務的根本所在。總之，經過此次實踐，我得到了真正的切實的實踐經驗，綜合所學的理論知識，這將會為我以後做好物業管理工作奠定了堅實的基礎。

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它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統一管理，是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業化、企業化、經營型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體，寓經營與管理於服務中的物業管理，其實是一種服務性的行業。

在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論 知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業管理理論，探求物業管理工作的本質與規律 。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收穫非常的大

物業管理屬於第三產業，是一種服務性行業。同屬第三產業，物業管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經營於一體，並寓經營、管理於服務中的產業。為物業所有人與使用人提供優質、高效、周到的服務，使物業升值。恆佳物業管理公司想業主之所想，急業主之所急。其運作處於良好水平，收費率達到88%以上，業主滿意度達到中上等水平。小區環境優美，綠化程度高，設施齊全完備，經常開展各項活動，豐富業主的業餘生活，屬於高品質小區。其經營目標是為業主創造一個“安全、温暖、快捷、方便、潔淨”的生活小區。

本次我實習的主要工作是接待業主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業主，並儘快的幫助業主解決實際問題。針對一些不屬於物業負責範圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區內的安全隱患進行了清除和排解。為小區業主提供了一個乾淨的環境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區業主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業主的利益，也同時對一些惡意欠費的業主進行上門回訪和問題的處理。

加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，本站專業知識對於搞物業管理者來説很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前台經過時要説“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

前台接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督巡查、調度和協調各部門工作，是前台接待的主要職責。在日常服務中，前台不僅要接待業主的各類報修、諮詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業主需求，監督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最後閉環。為提高工作效率，在持續做好人工溝通記錄的同時，前台接待還要負責收費資料的統計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業主、住户的聯繫，及時為業主、本站住户排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一. 接待來訪工作由客户服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住户來訪投訴有門、信任管理處。

二. 任何管理人員在遇到業主、住户來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住户情緒，並做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閒時一個樣。

三. 對住户投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須於當天進行調查、核實，並將結果和處理建議彙報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。

四. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推託、扯皮、推卸責任、為難業主、住户、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢後應將結果回覆業主、住户和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

五. 全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住户提供滿意管理、服務，減少住户的投訴、批評，將業主、住户的不滿消解在投訴之前。

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