優秀畢業生酒店實習報告

前言

按照酒店打點專業教學打算，xx年9月-xx年1月，我在上海吉臣酒店進行為其5個月的專業實習，實習崗位分袂為前台接待、餐飲處事和客房打點。經由過程實習，鞏固了所學的專業常識，體味了酒店打點的根基職責和各崗位的工作流程，把握了酒店打點處事工作的根基手藝，在實踐中找到了理論常識與現實操作的連繫點。作為一名旅遊打點專業的學生，實踐工作雖然勞頓，但同時也帶給我更多的思慮。

一、上海吉臣酒店簡介

二、實習崗位與內容

(一)酒店前台接待

1、早班工作流程化粧，簽到—體味住宿情形及主要事項——交接班(體味房態、清點帳目及小賣部商品，細心閲讀接班本)——接待賓客(打點入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄放、措置根基投訴等各類手續，給客人供給各類力所能及的處事。隨時與樓層連結聯繫，把握房態轉變，合理分廂房間)——配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情形，保證房間帳户有足夠押金，輔佐客人打點續房手續——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——搜檢、更新房態，確保房態切確，接待賓客(重點催收房費)——做交接班籌備。

2、中班工作流程交接班，清點帳目，體味白日住宿情形以及預訂情形，把握押金餘額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前台收銀催房費，並跟進餐券發放事宜——搜檢、更新房態，確保房態切確，清算預訂——接待賓客(打點入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄放、措置根基投訴等各類手續，給客人供給各類力所能及的處事。隨時與樓層連結聯繫，把握房態轉變，合理分廂房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班籌備。

3、夜班工作流程交接班，清點帳目，體味白日住宿情形，把握押金餘額不足的房間——接待賓客(打點入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄放、措置根基投訴等各類手續，給客人供給各類力所能及的處事，隨時與樓層連結聯繫，把握房態轉變，合理分廂房間)跟進上班未進事宜——搜檢、更新房態，確保房態切確。提取房費、註明餘額，措置手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全數上交財政。電腦過帳，打印製做報表——對前台日常單據及表格進行清算、歸檔和填補，清算和填補小賣部商品，做好話務監控和相關記實，掃除前台內部及年夜廳的衞生——搜檢叫醒處事記實，為當日預訂進行排房並實時與樓層溝通——搜檢、更新房態，確保房態正確，並做好交接班籌備。

(二)酒店餐飲處事

1、迎賓、問候客人：當一切籌備工作全數停當後，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱號客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間後，要自動為客人拉椅讓座。不用為全數的客人都拉椅讓座，但必然要為女士或者是被邀請的貴賓處事。有小孩子的，要自動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送噴香巾：將已摺好的噴香巾放入噴香巾託，處事於客人的左手邊。並説：“對不起打攪一下。…請用噴香巾”。如知道客人姓名，要説：“王總，請用噴香巾!”

4、處事茶水：將口布折成正方形放於一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣於壺把上，其它四指接於骨碟盤底，站在客人右手邊一隻手為客人倒茶，並説：“對不起打攪一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要説：“王總，請用茶”。在倒茶之前必然要先説“對不起打攪一下”來引起客人的注重，否則客人不小心會碰着茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單並點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，並將菜單交於主人。向客人自動舉薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各類酒水及向女士兒童舉薦軟飲。詢問是否可以起菜：對於集團內部宴請或者是常客，可能會早已經由過程電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房起頭做菜，若有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數籌備“個吃”。同樣要向主人舉薦各類酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目別分開在點菜單上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧枱(菜品交廚房，酒水交吧枱)，一聯交前台，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

7、處事酒水：如客人有非凡要求的話，按照客人的意思分先後挨次斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、後主人的挨次順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有餘底，不要全數連底倒完。

8、上菜處事(分餐)：上菜時，要在客人鬥勁稀少的處所上菜，或者選擇不主要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上後，要向主人詢問是否需要分湯;對於分餐的客人，每次要將菜品上桌後報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，並請客人慢用。所有菜品全數出完後，要向客人聲名：“您的菜已經全數上齊了，請慢用!”

9、餐間處事(改換煙缸、骨碟、倒酒)：煙缸裏每兩個煙頭就改換一次;實時續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物後就改換一次骨碟;上果盤之前改換一次;客人碰杯喝酒時，要馬上手持酒瓶籌備續斟;有vip客人且人數較多的時辰，包間至少要有兩個處事員在處事;若是所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

10、結帳：集團內部高層可到前台簽單，但要注重提醒;正常客人結帳，到前台拿帳單到主人面前，不要當着世人面高聲報價錢。尋找恰當的機緣向客人詢問用餐對勁度，將客人定見實時反饋給處事司理。

11、拉椅送客：客人起身要分開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然後到包間門口送別客人，並感謝感動客人的惠臨。然後以最快的速度搜檢一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐後清算工作：歸整坐椅，潔淨地面衞生;收台：先收口布、噴香巾等布草製品，再收酒杯等玻璃製品，最後收瓷器製品，將垃圾各髒餐具輸送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下潔淨，收失蹤髒枱布。

(三)酒店客房處事

1、客房部樓層處事員：領取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清理煙缸，倒垃圾→做牀→擦塵，搜檢設備→改換茶具→填補用品→地毯吸塵→調整窗簾→到衞生間開燈，沖水→撤棉織品→清洗面盆，浴缸，恭桶→擦鏡子，牆面，毛巾架等→填補棉織品及客用品→查漏項→關燈，關門→鎖房間門→填寫潔淨陳述表。

2、客房部處事台人員：查看交接班記實→寫房態表→前台報入住→改房態→通知處事員吊水→通知總機開市話→結帳處報退房→改房態→通知處事員查房→通知總機查話費→做記實，報結帳處→補酒水→寫房態表→夜12:00總結當日退房記實，計較房數和天數→填寫客用品→分房，做房表→未完成工作記其實交接本上。

3、客房部工服房：發放樓層所需客用品→領取次日所需客用品→收、發客衣並記實→員工換洗工服並記實→與洗衣廠結算當天棉織數→月底客用品消帳，報財政洗滌費表。

4、總機：查看交接班記實本→一人負責接轉電話，一人負責核對住房情形，搜檢空屋是否關線並抄房態→按叫醒時刻供給叫醒處事→前台報入住(散客)→開市話，遠程並奉告客人撥打體例→在房態表上掛號入住→結帳處報退房→關線→在房態表上掛號退房時刻→搜檢是否有話費並報結帳處→夜12:00將當日全數長話單報送結帳處.

5、年夜堂pa：到客房部領取所需客用品→拖年夜堂地面→倒煙缸，收垃圾，倒垃圾→掃年夜堂門口→擦淨面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及枱面→衝衞生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦年夜堂牆面及衞生間牆面→擦年夜堂玻璃→擦廣告牌及年夜堂柱子→擦衞生間門，燈及年夜堂裝飾→擦圈椅，茶几→擦立式煙缸→擦轉門玻璃→拖年夜堂地面→倒煙缸→收垃圾。

三、實習收成與體味

(一)實習收成

1、熟悉了酒店打點的根基職責與工作流程

2、把握了酒店打點處事工作的根基手藝

(二)實習體味

1、酒店處事業是社會文明的一個窗口

2、誠信與微笑是酒店打點的根基理念

3、處事質量是酒店打點的永恆主題

4、酒店文化是酒店經驗的魂靈