酒店實習報告:酒店成長錄

引言

我的本科母校——海南大學——為我們提供了很多的選擇和實習機會，從面試招聘會前的指導到專場招聘，海南絕大部分的豪華酒店都來進行招聘。我所理解的實習便是一次鍛鍊的機會，一次對自己未來選擇的嘗試，一次深入社會直接面對工作的契機，拋開學校的象牙塔體驗現實的殘酷。

我的畢業實習確定過程可以説是一波三折，從最初被三亞萬豪放棄到錯過海口文華，到三亞凱賓斯基的門童與華宇度假酒店的前台，由於自己對於酒店行業的期待與憧憬，最終還是選擇了出國實習，選擇了新加坡。實習酒店是新加坡聖淘沙灣w酒店——這座位於世界著名旅遊目的地的豪華度假酒店。

來之前，自己對這個酒店瞭解甚少，甚至一開始就不知道這個品牌，是網上的資料圖片讓我大概知道了這個酒店的概況；來之前，自己也聽説了前幾批從新加坡回來的同學感歎非常艱苦非常累；來之前，自己也做足了心裏準備，不管多麼艱難，也一定要堅持下去，尊重自己的選擇。確實，在經歷了比自己預想過的還要糟糕的時候，在面對了突如其來的責難與文化上融入受阻的時候，在面對生活上種種不如意發生的時候，我想，如果自己有機會再次面對畢業後社會上或是工作時的各種問題時，應該會淡然從容許多吧。我很感謝這次實習機會給我帶來的成長，角色轉換的過程是撕心裂肺的，但唯有堅持，才能最終成長。

wow，這才是w酒店!

w酒店屬於喜達屋酒店與度假村國際集團旗下酒店，是我們經常聽説的聖·瑞吉斯、威斯汀、喜來登等豪華酒店的姊妹品牌。1998年首家w酒店在紐約開業，直到現在，w酒店在全球共有44家正式營業酒店，包括近年剛在廣州開業的w酒店及公寓。w酒店定位為現代奢華時尚生活品牌，目標羣體是時尚潮流的創造者和追隨者。

我所實習的新加坡w酒店，英文全稱是xxx，於XX年9月份開業。幾乎所有的w酒店都秉承了相似的文化，但分散在世界各地的w酒店又包含自己獨特的設計。酒店以“音樂，潮流，設計”為主線，“隨時隨需”（whatever whenever）的服務理念，w獨特的大堂起居室設計、室內設計以及獨特的香氛氣味和設計名稱。酒店員工被稱為“talent”（天才），酒店大堂又叫做“living room”（起居室），酒吧叫做“woo bar”，商務中心叫做“weird”，員工食堂被稱作“green room”等等這些有着獨特意思的稱呼。除了奢華精緻的裝修，這些名詞是我剛來時前廳部副經理jim wu帶領我參觀酒店印象最為深刻的地方，我被w的酒店文化所震撼並深深的吸引。w酒店是想讓客人在踏入大門的瞬間就可以震驚於眼前所呈現的一切，讓他們感到“wow，這才是w酒店”。

我不是行李生，我是歡迎大使

我所在的部門是welcome office，也就是一般所説的前廳部，而我則是一位welcome ambassador（歡迎大使），直屬於酒店concierge（禮賓部）。工作的主要職責是開關酒店正門，開關車門，送（取）行李，幫助客人叫車，租借自行車雨傘，送報紙，擦鞋，問候往來客人，指引方向，接送客人，協助客人解決問題，保證正門區域清潔等等。簡而言之，我們負責酒店正門幾乎一切的工作。雖然都是一些看似簡單的“小”事情，但要做到十分順利的與客人溝通交流，實現客人的願望並使客人滿意，還需要非常多的歷練。

每天的工作時間是九個半小時，輪班制度有五種：a班從上午七點半到下午五點；b班是從下午一點半到晚上十一點；c班是從晚上十一點到第二天早上八點；f班是從每天上午十一點到晚上八點半；h班是從下午四點半到第二天凌晨兩點。以下是我每天的工作流程：來到酒店換好工作服之後到前廳部辦公室開會（briefing），在交代了今天的工作重點和注意事項之後便回到自己的崗位——酒店正門和行李房——準備開始一天或一夜的工作。一般比較忙的時間是在接近正午到下午晚飯時間，如果有活動（婚禮、會議等）便會非常忙碌。

作為新人，剛開始工作的主要內容是熟悉周圍的工作環境，熟記一些酒店以及酒店周圍的設施，做一些簡單的事情如開關門、問候客人以及拿行李。在一週之後，領隊會帶我們去房間熟悉裏面的設施，告訴我們送行李的技巧和注意事項以及客人會問到的問題。然後便會帶上我一起送行李，讓我在旁邊觀察他的言行舉止，之後便可以自己承擔送行李的任務了。

小到開關門，大到送行李，我的每一個工作內容都是有標準和要求的。在酒店正門區域：看到客人從二樓大堂下來，自己必須主動迎上前去問候客人，問客人是否需要幫助，必須是面帶微笑熱心服務。如果客人拎有行李但沒有坐電梯，自己必須衝上去問客人是否需要幫助拎包，一般是要幫助客人拎下來。見客人坐電梯下來，自己要提前守在電梯口問候客人並問是否需要幫助。新來的客人（帶有行李），你要首先檢查行李上是否有客人名字（行李標籤、航班標籤），最好用客人姓名問候他們，並強調歡迎他們來w酒店。如果客人從外面回來，除了問候客人，要強調歡迎回來。幫助客人叫車，一定要提醒客人是否有其他客人排在他之前，並適當提醒所需的時間。絕對不能拒絕客人，如果遇到你不清楚不確定的問題，要及時請同事或者上司幫忙。在送行李時，10分鐘之內必須送達到客人房間，除非有特殊情況（如房間沒有準備好或是客人有其他特殊要求）；送行李時一定要用客人的姓名問候，拿行李進房間時一定要注意房門是打開的，並詢問客人是否有特殊放置要求；送完行李時也要詢問客人是否需要其他幫助，並謝謝客人，祝他們入住愉快。這只是我們工作中最主要的兩個部分，其中的複雜過程和突發情況不一而足，瑣碎的事情數不勝數，要注意和改進的地方時刻都存在。

雨傘事件

在實習過程中，發生過許多意想不到的事情，有被酒店經理嚴厲的責難過，也有被部門經理表揚過，都是與客人相關的細節問題，雨傘事件是其中最值得説的一件事。

那時候剛過完春節，大年八年級（2月11日）的下午班。晚上下小雨有一位客人借傘，我在開門過程中答應了借傘給客人，但因仍有來往的客人我先選擇保持大門的開啟，借傘客人因為雨勢小了婉拒後離開，被正在酒店大堂巡視的酒店經理（hotel manager）看到誤以為我拒絕了客人，並派值班經理來和我溝通。當時值班經理的嚴肅使我意識到問題的嚴重性，但自己並沒有拒絕客人，也向她説了當時的情況。最後是我拿着雨傘去追客人並送到客人手裏，但因為自己當時太緊張又忘記問客人的房間號或者姓名作記錄而又遭到了經理的責罵，不過最終客人將傘還回事件得以解決。

因為初來咋到還沒有習慣當地的工作與生活，當時真是沮喪到了極點，説實話，自己真有辭職回家的衝動，其實主要還是因為自己的工作流程與變通性。在日後的實習中，通過對工作內容的重複及體會，越來越得心應手的處理這些事情。漸漸發現，習慣之後，之前遇到的事情都是非常正常而且可以理解的。

微笑待客，終有回報

某日中午，一對夫婦需要出租車，他們曾住過我們酒店，恰好我也幫助拿過行李，對他們有些印象。當時只是堅持自己微笑對人的習慣去熱心服務，與他們交談溝通，確定目的地並叫了車，因為外面比較熱，就請他們在裏面等。他們當時也認出了我，誇獎我的笑容以及熱心，還特意問了我的名字，走的時候還給了我小費（叫車一般是沒有小費的），當時真是太開心了，微笑與熱情得到了認可。

還有一次，我從接到的客人行李箱上認出了名字，便親切稱呼，並將其行李送到房間，之後只要見到他進去酒店，我都能稱呼客人的名字並打招呼問候，在第二次問候的時候，客人驚訝的看我：“你竟然記得我的名字？”不論何時何地，不管你自己的情緒如何，只要是與客人接觸或在幫助客人，你都要拿出自己應有的精神面貌微笑熱心的服務，最終會有好的結果。

結語：建議與收穫

在我三個月的實習工作中，犯過很多錯誤：行李險些送錯房間，對客人姓名稱呼不熟練，與同事之間的溝通不夠順暢導致一些不必要的麻煩，時常弄錯出租車順序等等。但也收穫頗豐：學會開buggy送客人買東西，嘗試了賽格威（segway），堅持始終微笑面對客人（不論自己心情的好壞），掌握了每天的工作流程以及送行李的關鍵要點，體會了夜班的辛苦等等。

對於自己的不足我也有了清晰的認識：性格比較安靜導致自己與客人的對話放不開；英語的語言劣勢導致自己在稱呼客人姓名時容易出錯，有時候不敢用客人姓名稱呼；文化的不習慣導致同事之間的溝通並不十分順暢，有時會影響工作速度；因自己的專業問題，酒店行業的一些知識技能在一開始並不熟悉，導致自己對於一些名詞和在處理問題時考慮不周到；在比較忙碌的時候還是會比較着急慌張，容易出錯。所以會始終堅持語言的學習，更新自己在酒店管理方面的知識技能，增加自己的工作經驗，尤其是要抓住出國學習的機會。

對學弟妹的建議：工作實習對自己的幫助是非常大的，不論是增加工作經驗還是讓對自己即將踏進的社會有一個新的認識，或是對自己以後所從事的工作有一個初步的認識，幫助自己調整擇業觀念。所以一定要認真選擇自己的實習崗位，腳踏實地的完成短短几個月的實習工作。

對學校的建議：學校以及學院為面臨實習的同學們組織專場招聘會，提供了很多的實習機會，對找到實習工作幫助非常大，但許多同學在未來擇業方面還是猶豫不決，應該提供專門的講座為同學們理清思路；有些同學因為考研考公務員等其他事情影響了實習，學校以及學院應考慮為這類同學羣體提供更多的實習機會；在實習過程中，常常會遇到許多意外或是困難而使得許多同學半途而廢，學院以及學校應該在同學們的實習過程中提供更切實際的幫助，使同學們可以順利完成實習。