職場禮儀：如何引導訪客

如何引導訪客

1．瞭解令人不悦的服務表現

以下十種表現是會令訪客不悦的服務態度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待訪客。

表1－3 令人不悦的服務表現

令人不悦的服務表現

1 當顧客進來時，假裝沒看見繼續忙於自己工作

2 一副愛理不理甚至厭煩的應對態度

3 以貌取人，依客人外表而改變態度

4 言談措詞語調過快，缺乏耐心

5 身體背對着客户，只有臉向着顧客

6 未停止與同事聊天或嬉鬧的動作

7 看報紙雜誌，無精打采打哈欠

8 繼續電話聊天

9 雙手抱胸迎賓

10 長時間打量客户

2．迎接客户的三階段行禮

我們國內通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規格的敬禮，表達深切的敬意。

在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要儘量舉動自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。

圖1－1 迎接客户的三階段行禮

3．引導手勢要優雅

接待人員在引導訪客的時候要注意引導的手勢。

男性引導人員的正確手勢應該是——當訪客進來的時候你只需要行個禮，鞠個躬，當你的手伸出的時候，眼睛要隨着手動，手的位置在哪裏眼睛就跟着去哪裏。如果訪客問你“對不起，請問經理室怎麼走”，千萬不要口中説着“那裏走”，手卻指着不同的方向。

女性接待人員在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉”。打手勢時切忌五指張開或表現出軟綿綿的無力感。

4．注意危機提醒

在引導過程中要注意對訪客進行危機提醒。比如，在引導訪客轉彎的時候，熟悉地形的你知道在轉彎處有一根柱子，這時就要提前對訪客進行危機提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對訪客説“請您注意，拐彎處有個斜坡”。

對訪客進行危機提醒，讓其高高興興地進來、平平安安地離開，這是每一位接待人員的職責。

5．行進中與客户擦身而過該如何打招呼

在行進中，如果跟客户即將擦身而過的時候，你應該往旁邊靠一下，並輕鬆有禮地向他鞠個躬，同時説聲“您好”。千萬不要無視客户的存在，裝作沒看到客户，頭一揚就高傲地走開。

如果你能夠在行進中向與你擦身而過的客户打個親切招呼，客户會帶着良好的心情去與你所在的公司進行交易，那麼你就給公司間接地帶來了利益。

6．上下樓梯的引導方式

爬樓梯引導客户時，假設你是女性，穿的是短裙，那麼你千萬不要在引導客人上樓時自告奮勇“請跟我來”，因為差兩個階梯客户視線就會投射在你的臀部跟大腿之間，此時，你要儘量真心誠意跟對方講“對不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉”，很明確地將正確方位告訴客户就可以了。