服務人員態度能不能都像空姐大綱

嘉賓

國航職業禮儀督導 閆軼

西城文聯理事著名演員 龐敏

嘉賓語錄

如果每一個人都能用心用情地對待我們的客人，我們的工作環境和社會的環境就會變得很融合。

社會是個大家庭，不管你是什麼職業，你的職位高低，説句實話，誰都離不開誰。

服務人員推銷商品時不要強制於人，應該為顧客多多着想。

核心觀點

閆軼：在社會這個羣體當中，大家都是相互服務的。

“用心服務”是國航提出的服務理念，國航一直推崇一種用心，用情，真誠的服務。國航的空姐也都是接受過專門的禮儀培訓。相比之下，我感覺一些沒有受過禮儀訓練的行業在服務中存在機械化，表面化的現象。比如説在服務過程中他們也會面帶微笑，但這種微笑往往是很表面的，不是發自內心的，不夠職業化。在社會這個羣體當中，大家都是相互服務的。如果每一個人都能用心用情地認真對待我們的客人，我們的工作環境和整個社會的環境就會變得很融合。

龐敏：好的服務是文化修養、技術培訓等綜合素質的體現。

首先我們要清楚空中乘務員的服務到底好在哪裏，從中找出差距，才能進行改進。我覺得空姐都很熱情大方和主動。登機時會主動告訴你座位在哪裏；暈機時會及時地幫你送水送藥；遇到危險情況會微笑地安慰你。她們的服務是一種很人性化的服務。所以我感覺上了飛機以後就像到家的感覺一樣，空姐的微笑服務就像親人般的關懷。這是文化修養、技術培訓等綜合素質的體現。現在各行各業都以微笑服務為標準，但事實上很多行業在服務上還是存在很多問題的，一定要改變形象。在這點上，空中服務的確起到了表率和榜樣的作用，我們的服務人員應該向空姐們學習。

精彩問答

1　 一些服務人員在服務過程中不能“一視同仁”，怎樣看待服務行業中存在的“看人下菜碟”的歧視問題？

龐敏：這個問題的確存在。比如説，我們能看到一些公交售票員看到農民工拎着大包上車，就語言態度很生硬。我認為這個問題可以從兩方面來改變，一是要學會換位思考，二是要從情感上改變。社會是個大家庭，大家都是兄弟姐妹，不管你是什麼職業，你的職位高低，説句實話，誰都離不開誰。在這個大家庭中，人與人是扯不斷的，是永遠相連的。

閆軼：國航依據“用心服務”的理念開展了四心服務工程。這四心就是要讓旅客放心、順心、舒心和動心。以安全的飛行保障讓旅客放心；保證購票、登機等方面的無障礙讓旅客順心；空乘服務員的美麗、温婉能讓旅客舒心，用心用情的真誠服務來讓旅客動心。我們教育我們的服務員，只要搭乘我們的航班就都是我們的顧客，我們必須一視同仁。當然，我們的乘務員有時也會遇到一些刁蠻的旅客，但她們在服務過程中還是恪守着“用心服務”的理念，做到一視同仁。

2　在服務上，國內和國外相比存在哪些不同？有哪些問題還需要改進？

龐敏：我在到國外出訪的過程中有一點很深的體會，就是國外的服務人員會給顧客很多的好的建議，比如去商場買服裝，她會告訴你哪個顏色的衣服更適合你，或者對你説：“抱歉，我們這裏沒有適合您的衣服。”而不是像我們國內的一些服務人員，説出一些違心的話，好壞賣出去就算了。所以我認為在這一點上我們的服務人員還有待提高。不要強制於人，應該為顧客多多着想。再有一點，就是各行各業都要進行職業培訓，這種培訓不單單是技術層面，還包括心理和精神方面的。

閆軼：在空中服務上，一般分為亞洲式服務和歐美式服務。歐美式服務是一種很親和隨意，讓人感到自然的服務方式，但是未必很規範。受到西方人文環境的影響，她們可能不會把旅客當成上帝一樣去尊重，而是一種很輕鬆的服務方式。而亞洲式的服務就很尊重旅客，比如日航的跪式服務，給旅客一種自尊心的滿足和安慰。國內旅客一直對空乘服務給予很高的厚望，認為高額消費就要帶來高額享受。我們國航現在是要求將亞洲式服務和歐美式服務相結合，既要尊重旅客，又要體現親和力。

3　怎樣看待服務行業中的“欺詐”行為？

龐敏：我認為服務行業中出現欺詐行為，不僅僅是服務態度的問題，主要還是法律法規不健全才出現了這樣的漏洞。要想使這個問題得到根治，還是需要相關部門出台一整套的法律法規，依法治國。

閆軼：解決這個問題另一方面就是還要建立有效的公共監督制度。

4　服務人員讓顧客滿意的標準是什麼？

閆軼：國航對乘務員的技術培訓包括外表形象和人格形象兩方面。外表想象包括外貌形象、服飾形象、動作形象等，人格形象包括品德形象、工作形象，處事形象。是否誠實公正？是否有責任心？是否能和他人很好地溝通與交流？都是檢驗乘務人員最終能否上崗的標準。這個標準涵蓋了多方面的綜合素質。

龐敏：我想這個標準應該是無止境的，但要想一口氣兒吃個胖子也是不現實的。我們應該在不同的階段，提出一個目標和標準，比如現在我們以國航空姐為榜樣，朝着目標去做去努力。

5　目前服務行業最大的問題是什麼？

龐敏：存在的問題還是很多。但是我希望每個人都能夠從自身做起，挑自己的毛病。同時，也要體諒服務行業，加強雙方的理解和溝通。最重要的還是要依法來治理服務行業存在的問題。

閆軼：目前從事服務行業的大多都是女性，來自生理、家庭更多方面不同的壓力，使得她們在工作過程中難免急躁。服務人員應當學會傾聽，加強理解溝通的能力很重要。