公務人員行為規範與禮儀規範大綱

◆　北京市公務人員行為規範

《北京市國家公務員行為規範》包括十六句話、六十四個字，內容為一、政治堅定，忠於國家；二、遵紀守法，依法行政；三、與時俱進，勇於創新；四、愛崗敬業，勤政為民；五、勤奮學習，提高素質；六、秉公辦事，為政清廉；七、團結協作，顧全大局；八、文明禮貌，品行端正。

◆　北京市公務人員禮儀規範

一、 乘車。

乘車禮節應遵循"客人為尊、長者為尊"的原則。

上車時，應讓車子開到客人跟前，要幫助客人打開車門，然後站在客人身後等候客人上車。若客人中有長輩，還應扶持其先上。自己再行入內。

車內的座位，後排的位置應當讓尊長坐(後排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次)，晚輩或地位較低者，坐在司機邊上的座位。現在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情形就正好相反，如果是主人親自開車，則應把司機邊上的位置讓給尊長，其餘的人坐在後排。下車時，則應先下，然後幫助客人打開車門，等侯客人或長者下車。

二、 介紹中的禮儀規範

介紹就基本方式而言，可分為：為他人作介紹，被人介紹和自我介紹三種。

當你要將某人介紹給別人時，按禮賓順序應該是：向年長者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時，應簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業、籍貫等等，便於不相識的兩人相互交談。如果你是單獨介紹兩人相識，應該事先了解一下他們彼此是否都有想認識對方的願望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點點，而應有禮貌地以手掌示意。

當你自己被介紹給他人時，你應該面對着對方，顯示出想結識對方的誠意。等介紹完畢後，可以握一握手並説"你好！""幸會！""久仰！"等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應該主動點頭並稍稍欠身，然後等候對方的反應。按一般規矩，男的不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男的便應立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時，一般來説，女的微笑點頭也就是合乎禮貌了。如你願意和對方握手，則可以先伸出手來。

當你想同某人結識，卻又一時沒有找到合適的介紹人時，那麼不妨可以作自我介紹。作自我介紹時，可主動打招呼説聲"你好！"來引起對方的注意，然後説出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。

在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態度要熱情得體、舉止大方，在整個介紹過程應面帶微笑。一般情況下，介紹時，雙方應當保持站立姿勢，相互熱情應答。

三、 握手的禮儀規範

首先是握手的姿式。一般地，握手的兩個人手掌相握呈垂直狀態，表示平等而自然的關係，這是最穩妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時應伸出右手，決不能伸左手與人相握。

其次是握手的順序。在上下級之間，應先上級伸出手後，下級才能接握；在長幼之間，應長輩先伸手後，晚輩才能接握；在男女之間，應女方先伸手後，男方才能接握。

握手的力度也應注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。

握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關係親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。

四、 使用名片的禮儀規範

名片。公務人員在工作中使用名片，是職業的需要，它可以幫助公眾認識和了解你；也可以使你掌握公眾的有關信息。公務人員面對眾多的公眾，藉助名片，可以建立起一個廣泛的公眾聯絡網，便於工作的展開。

名片的一般規格是：名片的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務，下方印有地址、電話。名片正面印有中文，背面往往印有相應的英文。

當我們向他人遞送自己的名片時，應説"請多多指教"，同時身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其餘四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應面向對方，便於對方閲讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。

接受他人的名片時，也應恭敬。當對方説"請多多指教"時，可禮貌地應答一句"不敢當"或"隨時請教"。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意。看不清的地方應及時請教。看過名片後，應將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。

五、 稱謂的禮儀規範

禮儀要求可概括為"稱謂得體，有禮有序"。稱謂應符合身份。可以對方的職業相稱，也可以對方的身份相稱。在對方身份不明的情況下，採用以性別相稱"某先生"、"某小姐"或稱其為"╳╳老師"，亦不失為一個權宜之計，特別是後者，即表示尊敬有禮又不使人覺得不妥，在文化藝術界，這樣的稱謂更為妥當，入留言還應符合年齡。對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬"老張"、"老王"；如果是有身份的人，可以將"老"字與其姓相倒置，這種稱呼是一種尊稱，如"張老"、"王老"。稱呼時可藉助的聲調、熱情的笑容和謙恭的體態表示尊敬。對同輩人，則可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名；稱呼時態度要誠懇，表情自然，體現出你的真誠。

對年輕人則可在其姓前加"小"相稱，如"小張"、"小李"，抑或直呼其姓名。稱呼時要注意謙和、慈愛，表達出對年輕人的喜愛和關心態度。

六、 交談中的禮儀規範

交談時的態度。

交談時尊重對方、謙虛禮讓。善於理解對方，然後因勢利導地談論話題。對別人的談話，我們應當認真傾聽，並鼓勵引導對方闡明自己的思想。正確的意見，應表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細究；若是事關原則，可以婉轉相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。

交談中的形體動作。

兩人交談時，最好目光交流持同一水平，這既又是相互尊重。説話時不要東張西望，也不要目不轉晴地盯着對方或目光冷漠地看着對方，這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。

交談時要注意語速和音量總量，要儘可能吐字清晰，不快不慢。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。

七、 拒絕中的禮儀規範

拒絕，與公眾交往，難免會發生一些矛盾，有時會碰到一些不合理的要求，需要我們説"不"字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。

"位置置換法"。有的時候要拒絕對方時，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態度誠懇，對方便不會再計較。

"先肯定再否定"。當對方提出的問題所需要你明確地表示"否定"的，你可先選取一個局部的枝節方面予以肯定，然後再對問題的主要方面提出否定，因為不是採用一口否定的形式，使對方有一個下台的機會，對方也就比較容易接受了。

"讓我考慮一下"。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題，確實是經過慎重考慮才作出了回答。

八、 道歉中的禮儀規範

由於我們工作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那麼，我們就應當及時説聲"對不起！"以求得公眾的諒解。這類情形在工作中是時常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要"危急公關"的惡性突發事件。一旦發現自己的言行有損於組織形象，或是組織的行為有損於公關的精神，便應主動道一聲"對不起"。主動認錯對消除人與人之間的怨恨和恢復感情確有奇效。當我們道歉時，態度要真誠，是發自內心的表達歉意，決不可敷衍行事，做官樣文章。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

九、 聆聽中的禮儀規範

聆聽時要專一臻志，保持目光接觸，仔細聽清對方所説的話。不要三心二意，東張西望，這些都會影響我們聽講的效果。應當排除一切干擾：外界的嘈雜聲音，內心不良的心境等，集中注意力認真傾聽。

聆聽時，要積極鼓勵對方暢所欲言，表達儘自己的思想。聽與説是一個互動的過程，只有當聽話者表現出聆聽的興趣時，説話才會有濃厚的談興，我們可以多用這種方式鼓勵對方説話。

聆聽的同時，我們還要注意觀察，俗話講"察言觀色"，是有一定道理的。人們在表述自己的想法時，主要通過有聲語言，即説話，但同時也會有意無意地透過無聲語言，表達出更為隱祕的心理活動。例如談話時的表情，興奮或是沮喪；身體的姿勢，緊張還是放鬆，它們同樣也在透露着某種信息。我們若將説話者的言與行結合在一起作分析，有助於我們理解他人的真實想法。

聆聽的過程更是一個積極思考的過程，要邊聽邊想，努力體察對方的感覺，敏鋭把握對方話語裏的深層含意。人們經常會以婉轉的方式表達自己的想法，這時我們就不能僅僅從字面上理解對方，而要"聽話聽聲，鑼鼓聽音"。做個善解人意的人，會贏得對方的尊敬，並讓人樂於與你交談。而我們也只有準確地把握了對方的真實想法後，才能使自己做正確的判斷。

十、 打電話的禮儀規範

關於打電話的禮節，我們可以歸納為禮貌、簡潔和明瞭這六個字。

使用電話交談時，要注意語言簡潔和明瞭。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明瞭的語言表達出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進出，不可過久佔線。

打電話。在打電話之前，請做一下準備，將所要説的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會羅羅嗦嗦或者丟三落四了。

撥通電話後，應當先自報一下家門和證實一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉告。這時可以先説一句："對不起，麻煩你轉告╳╳╳……"，然後將你所要轉告的話告訴對方，最後，別忘了向對方道一聲謝，並且問清對方的姓名。切不要"咔嚓"一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對方轉告，但他為你接了這個電話，你也應説一聲："謝謝，打擾你了。"

如果你打的電話是要通過總機轉接的，別忘了對總機小姐説一個"請"字，"請轉╳╳╳分機"，你的禮貌會使你得到禮遇的。

電話通話期間，語言要簡潔明瞭，事情説完，道一聲"再見"，便及時地掛上電話。打電話的時間，要考慮到對方是否方便。最好在早上八時後及晚上十時前，午間一、二點鐘時最好也不要打電話，特別是年長者，通常都有午休的習慣。

接電話。當聽到電話聲響起時，我們應迅速起身去接，拿起聽筒，若對方沒有發話，你也可先自報一下家門："您好！這兒是╳╳╳綜合部"，讓對方明瞭你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，並及時作答，給對方以積極的反饋。

如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什麼人，以便與接電話人聯繫。傳呼時，請告知對方"稍等片刻"，並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然後再呼喊接話人。

如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉告的話，你應做好電話記錄，記清：1.打電話者的姓名、所屬單位；2.轉告的具體內容；3.是否需要回電，以及回電號碼、時間；4.對方打電話時的日期、時間。記錄完畢後，最好向對方複述一遍，以免遺漏或記錯。

當我們接到撥錯的電話時，應禮貌温和地告訴對方"您打錯了"，而不要粗暴地掛上電話。對方若説"對不起"時，你可以回答"沒關係，再見！"

通話結束時，作為接話人，一般來説，應等對方先掛上了電話後再放下話筒。

十一、 服裝中的禮儀規範

整潔、美觀、得體是公關人員着裝的基本禮儀規範。具體來説，既要與自身形象相和諧，與出入場所相和諧，又要與着衣色彩相和諧，與穿着搭配相和諧。

衣着應與自身形象相和諧。這裏的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業形象，二是指自身的身材長相。由於公務人員的職業特性的要求，在穿着方面應表現出穩重、大方、幹練、富有涵養的公務人員形象。

衣着應與出入的場所相和諧。不同的場合有不同的氣氛，在社交場合的穿着大致可分為禮服和便服兩種。禮服主要是出席正式、隆重、嚴肅的場合時的着裝，如西服、中山服、旗袍或民族着裝。便服主要是在一般場合、日常社際交往中的穿戴，相對可隨意一些，各式短衣、襯衣、皮衣等都可。

在一些特定的場合、公務人員的穿着應遵守下列禮儀常規：

辦公時的着裝。作為職業人員，公務人員大量的工作時間是在辦公室中度過的。辦公室工作空着要整齊、穩重、大方。工作人員上班時不能穿短褲、運動服，在辦公室不得着超短裙。

宴會、記者招待會時的着裝。通常公務人員出席這類較為隆重、正規的社交場合，着裝應講究。男性可穿顏色深一點的西裝，加上白色的襯衣和領帶。女性可穿套裙或旗袍，顏色以高雅豔麗為宜。

會見、訪問時的着裝。氣氛較活躍時，可穿套裝，也可穿色彩、圖案活潑一些的服裝，如花格呢、粗條紋、淡色的服裝都適宜的。

十二、 禮儀場合的儀容規範

符合職業特點，淡粧為宜。工作中略施淡粧，顯得端莊美麗、穩重大方，切忌濃粧豔抹、過分修飾。

注意個人衞生，保持整潔美觀。頭髮要經常梳理，男士的鬍鬚要刮淨，鼻毛應剪短；雙手清潔、指甲應剪短。服裝要清潔、整齊，特別要注意衣領和袖口的乾淨；男士穿西裝時，應佩帶領帶，着中山裝時，要扣好領釦、領鈎，穿長袖襯衣要將下襬塞在褲內，袖口不要鬆開或捲起，不得穿短褲、汗衫、赤腳穿涼鞋出入公眾場合；女子夏天着裙時，襪子口不能露在衣裙之外。