客服電話禮儀常識

淘寶客服的工作有的是電話客服有的是網絡營銷客服，那麼客服在打電話的時候需要注意什麼禮儀常識呢？下面是本站小編為大家整理的客服電話禮儀常識，希望能夠幫到大家哦!

客服電話禮儀常識

(一)重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣説： “ 你好，這裏是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悦耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“ 我代表單位形象 ” 的意識。

(二)要有喜悦的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“ 對方看着我 ” 的心態去應對。

(三)端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

聲音要温雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

(四)迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

(五)認真清楚的記錄

隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。

(六)有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能説不知道。

我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解説，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閲或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

(七)掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，説一聲“謝謝”“ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。

(八)有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆：「他不在」即將電話掛斷。 接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能説不知道。

我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解説，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閲或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

(九)掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，説一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

淘寶客服實用話術

一、淘寶客服引導追銷

已經拍下付款的，在和顧客道別前可以向他推薦可以和他購買的產品相搭配的產品給他，或者是網店裏面熱銷的產品，也可以是主推款、爆款等。

例：

1.“親、我們店鋪有一款產品，和你剛才購買的產品非常搭配哦，有很多顧客都是兩款產品都買下，搭配在一起的，我發鏈接您看下要不要也買一件?”

2.“親，我們店鋪有一款新款，質量和品質方面都很好的哦，現在在搞活動呢，比平常優惠了xx元，明天就恢復原價了哦，你要不要也購買一件?”

顧客：“等我收到這件看看質量如何先，好的話，我再買吧”

顧客這樣説的，那麼在顧客收到產品之後再次推銷。

例：

“親、你上次説收到產品後再看一下我們這款產品，這款產品最近都有很多顧客買了，現在庫存不多了哦，您看要不要買一件呢”

二、遇到缺色缺貨怎麼辦

1.缺色：引導買家購買同款產品的其他顏色。

2.缺貨：推薦其他類似款給顧客。

在產品缺貨缺色定位情況下，不要直接回絕顧客，應該要細心地根據顧客的喜好找到他的需求，推薦相似的產品給顧客。

三、經常遇到客户砍價，怎麼辦

淘寶上顧客有很多顧客都喜歡砍價的，一般到了議價階段，淘寶客服都是處於一種被動的狀態的，很多店家都不喜歡議價的買家。

換個角度想，其實顧客議價是件好事，説明顧客有購買意向，所以才會花時間來找你議價。

可以先引導顧客拍下產品，如果顧客願意拍下的，説明他是喜歡這款產品的。

這樣我們就可以知道更多的顧客信息了，掌握主動權。

四、判斷顧客類型1.女性顧客-喜歡貪小便宜

策略：這類型的顧客一定是想要有便宜才會選擇購買產品的，那麼你可以送些小禮品或者優惠劵給她，也可以引導她購買產品，下次購買就有優惠等來吸引她下單。

2.男性顧客-感性，愛面子

策略：遇到男性顧客講價的，淘寶客服可以讚美顧客，讓他不好意思繼續講價。

3.爽快型-不太計較，不喜歡囉嗦

策略：淘寶客服應該採取爽快的方式來跟顧客交流，比如：包郵、滿就減、送小禮品，在保證自己的盈利的前提下，可以優惠就優惠，真誠對待這類顧客，是很容易成交的。

4.墨跡型-拖拖拉拉，一直砍不停

策略：淘寶客服可以採取套近乎，假裝偷偷給優惠，讓顧客覺得只有他才有這樣的優惠。

五、分析顧客砍價的心理

1.其實打算買這款產品，但是價格便宜點就最好，但是不優惠的也會買。

2.表面覺得是在講價，但是隻是想心理平衡些。

3.真的想要得到優惠。

4.喜歡佔便宜，喜歡砍價，不願意多花一分錢。

想要做好淘寶客服，不但要懂得與顧客溝通，而且還要懂得一些心理學，只有這樣才可以更好地促進交易。