網絡客服禮儀

在“一對一”雙向交互式網絡營銷中，對網絡客服 人員進行網絡客服禮儀的訓練與規範，能夠有效的吸引和留住他們，網絡客服禮儀有哪些呢?下面是本站小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

網絡客服禮儀：用語

一、開場語

網絡客服人員不能與客户直接進行面對面交流，話語中所體現出來的個人狀態將更加直觀的呈現給客户。因此網絡客服人員態度誠懇熱情，聲音甜美成為抓住客户心理的重要手段。

當網絡客服人員拿起電話的那一刻起，所代表的企業形象便會通過聲音傳達給對方。因此網絡客服電話禮儀便顯得尤為重要。

網絡客服人員在訓練時，可以先對着鏡子微笑，因為客户可以感受得到對方的精神狀態。提起精神去感染客户，切勿在狀態不佳的時候給客户電話。

電子商務公司應規範網絡客服人員電話禮儀，在開場時，統一使用標準問候語，如：

“您好，XX歡迎您的來電，請問有什麼可以幫您?”

“您好，請問有什麼可以幫您!”

同時，在不同的時間段或者節假日，適當的添加問候語如：

“早上好!XX客服中心，請問有什麼可以幫到您的?”

“新年好!歡迎致電XX，請問有什麼需要幫助的?”

可以給客户帶來親切感，提高客户轉化率。

二、電話應答禮儀規範

1、當遇到客户信號不好或聲音微弱時

網絡客服人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉請求客户大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎?”，應視客户的音量情況進行反覆溝通，直至雙方都能正常溝通為止。

若多次溝通後仍聽不清楚，客户服務員可以解釋：“對不起!您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎?”然後稍停5秒得到客户同意後方可掛機。

2、當遇到聽不懂客户所講方言內容時

網絡客服人員應先向客户表明自己聽不懂，如“非常抱歉，我聽不明白你説的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機。”然後再向班長求助，讓其他同事幫助處理;

如實在聽不懂客户所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客户所説的話，則用普通話向客户説明：“非常抱歉，聽不明白您説的話，請您叫身邊的其他人幫您説一下，好嗎?”;

如客户仍聽不明白，可重複“非常抱歉，聽不明白您説的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎?”，稍後5秒，如客户仍是無迴應，可掛機。

網絡客服禮儀：技巧

禮貌先行，要知道感激客户;

注意電話時間。休息時間、吃飯時間勿打電話;

找到興趣點吸引。如：促銷、優惠券、新產品、裝老熟人、老客户、註冊會員等;

富有激情的電話。激情能夠感染客户，並且能夠帶給客户很愉快的心情去接電話;

網絡客服禮儀：態度

一、服務態度要誠懇

態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為。

二、工作態度認真負責

尊重客户，不得與客户閒聊。遇到個別客户的失禮行為，要剋制忍耐，不與客户爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客户。

三、面對客户異議要沉着

工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客户批評，主動致歉並立即糾正錯誤。

四、客户問答要禮貌周全

客户問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客户，應婉言向客户解釋並詢問相關人員後再作解答，必要時可請相關人員代答。客户需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應熱情相助。