網絡客服專員實習心得

網絡客服專員實習心得

穿梭於各種人才市場，各種人才交流會，同學們陸陸續續的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一傢俬營企業，總公司在成都，主要業務在菲律賓以及澳門和廈門一帶，南寧的公司只是一個小小的分部。在南寧，公司的全稱是---南寧迅時科技有限公司，主營寬帶和智能監控這兩個業務。我被分配到寬帶部門，與我所學的專業知識有一定聯繫。

我的崗位是網絡客服專員，實習期為三個月，但可以根據個人工作能力調整轉正。在這裏以前我一直以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒那麼簡單。特別是客服專員，不只是接電話，還要走訪小區，與其客户。

網絡寬帶部門，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統的接入方式便是與固定電話捆-綁在一起，利用電話來撥號，通過電話線來轉送數據，通過“貓”來分開網絡數據包和電話數據。但近些年來，通信市場的不斷擴大，技術不斷的更新、領先，多種寬帶接入方式隨之產生。一種是有線電視線路的cablemodem方式, 還有一種是電力線上網,也叫plc(英文全稱是powerlinecommunication),即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網方式。迅時公司便是以雙絞線的以太網方式來安裝寬帶，主要定向於南寧的新開發的樓盤。

客服的工作主要分兩種，一是處理客户問題,與客户間的關係.一般分電話客服,就是專接電話,處理客户的投訴、意見、反饋。第二種是上門服務型，上門瞭解客户的需求及意見。不過我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區瞭解客户需求，到各個小區做宣傳。

1、接電話

在這裏，接電話，並不是那麼的簡單。接電話，主要是客户報裝、諮詢、和解決客户投訴的疑難。

客户報裝流程：問清楚報裝客户的電話，姓名，住址，與其客户的需求，約好上門時間，並做好詳細的記錄。然後下單，再把業務受理單送到財務部，讓其開帳號和發票。最後通知技術人員到財務領單，並監督催促技術人員準時上門安裝。

有些客户，對公司的網絡不瞭解，不能很快的下決心報裝我們的寬帶，就會來電話諮詢。客服部每個月都有任務量，因此在客户來電諮詢的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費，掌握公司現行資費的所有優點，回答客户的時候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客户放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到更多的用户。

在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這裏我還是要重申一遍，沒有耐心，最好別做客服。當然除了耐心，客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及，網絡已成氾濫。可是會使用網絡的人不一定了解網絡，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識。客服最苦惱的一件事就是遇到不明就理，先罵了再説這一類客户。這一類客户往往什麼都不懂，是電腦自身的問題導致網絡速度慢，開不了網頁，或是路由器壞了，他們的第一反應就是網絡提供商的服務器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴，他們很急，可是我必須耐心聽他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他是電腦或是路由器出了問題，並給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識，還要熟悉網絡，網絡故障，網絡故障的解決方法。只有熟悉了這些知識，才能很快的從客户的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網絡問題，並給出解決的辦法。只要安裝了迅時的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個電影播放器，就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用户。有一次有一個用户打電話投訴很生氣的説寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏，質問是不是我們的電影院出了問題。可是我監控後發現我們的寬帶電影播放正常的。我分析後，判斷他輸入的電影院網址有誤，然後告訴他正確的網址，可是他卻説他不會開網頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網址後，按回車就可以了。可是他卻又問，“哪個是回車鍵?”別人也許會覺得好笑，可是我卻不能笑，因為我是要幫客户解決問題而不是取笑客户，必須尊重客户。最終在我耐心的講解下，客户終於打開了我們的電影網站，並跟我説，謝謝!儘管之前客户在罵我，可這時候我是開心的，能幫客户解決問題，説明我的能力也有了提升。

一般情況下，打不開網頁，或是打開網頁的速度很慢，但開不qq;又或者打得開qq，開不了網頁，十有八-九是計算機中毒或是ie瀏覽器中毒了。這個時候不只是殺毒這麼簡單了。一般用户都會在電腦的桌面上下載360安全衞士和殺毒軟件。但360安全衞士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理，但計算機病毒千變萬化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個瀏覽器，或者重新安裝系統，清除所有病毒。

安裝寬帶後，寬帶連接的方式是在桌面上創建一個“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對話框中輸入用户名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號。一般使用網絡的客户在遇到故障的時候，撥號都會出現相應的錯誤代碼。最經常遇到的就是678、691、734、735、769、 815.

撥號出現錯誤691時，很可能是網費到期或者用户名和密碼輸入錯誤。

錯誤734、735，一般出現此故障的原因是非正常關機造成網絡協議出錯。此種情況下重新啟動電腦即可恢復，如果不能恢復，可以刪除所有網絡組建並重新安裝撥號協議。其步驟如下：

(1)網上鄰居→屬性

(2)在彈出的對話框中，單擊創建一個新的連接

(3)單擊下一步

(4)選擇“連接到internet(c)，單擊下一步

(5)選擇“手動設置我的連接“，單擊下一步

(6)選擇“用要求用户名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步

(7)留空白，單擊下一步

(8)留空白，單擊下一步

(9)選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式，單擊“完成”

(10)雙擊在桌面上剛剛創建好的“寬帶連接圖標”，輸入用户名和密碼，單擊連接即可。

若還不能恢復，只能尋求技術員的幫忙。

錯誤769，無法連接到指定目標，出現此種情況，往往是客户不注意時將網卡禁用了或是用户誤操作或一些防火牆軟件、計算機病毒引起的，比較普遍。此時右單擊網上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊可啟用網卡。若不能消除故障，或是找不到本地連接，那很可能是網卡沒裝好或是壞了，此時只能聯繫電腦供應商，或者再重新購買一張網卡。

錯誤678，遠程計算機沒有反應。一般情況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用户檢查連接計算機的主線有沒有插好，然後重新啟動計算機，再次撥號。若是故障仍然存在，作為客服的我就要負責做好故障記錄，並安排技術員上門檢修。

一開始的時候，對這些故障我都不是很瞭解。接觸了才知道自己對電腦的那一點點認識是遠遠不夠的，在學校所學的知識，更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學習，路由器如何設置端口數據，還要清楚路由器正常運行和出現故障時，分別是怎麼樣的一個狀況。還要分清楚交換機與路由器在使用上有何區別。在沒有來公司之前，我一直都認為，路由器和交換機買回來插上網線就可以使用，他們最大的區別只是在於，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機沒有已造成數據轉送堵塞。但現在看來，卻不是這麼簡單。路由器需要經過設置端口，才可以實現多台計算機共享一個帳號的帶寬。而交換機不用設置，可以直接購買公司開設的子帳號。

一開始的時候，對這些技術上的東西我都不是很瞭解，都只是略知一二，在接電話的時候也常常出錯。經常是接了電話，問清楚了狀況，卻忘了問用户是的地址或是聯繫方式。可以在電話裏解決的故障，比如錯誤734、735、691、769,因為緊張，經常沒有辦法幫客户解決問題，還需轉接給技術人員，這是不應該的。不過我覺得自己很幸運，帶我的姐姐，很有耐心，從不對我發火。細心教我如何掌握接電話的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對客户時不再緊張，同時讓我懂得很多關於網絡技術的知識，幫客户解決了許多的問題。同時我也嚴格要求自己，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映或尋求其他工作人員的幫助;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

2、走訪小區

“客户至上，服務第一”這是服務行業的宗旨。為使公司的業務得以延續和擴大，也為了使用户在使用迅時網絡時更加舒心，客服人員每月定期走訪小區。瞭解，收集客户反饋的意見和建議。我們公司目前並不能和電信相比，網絡覆蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網絡主要分佈在南寧新興起的各個樓盤，力公司比較遠，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來很多不便。有時一天可以走5、6 閣小區，但就是因為路途遠，有比較分散，以至於我一天才能走兩小區，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我還是咬牙堅持了下來。在客户反饋的意見中，我整理的結果是總體上網速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區停電就沒辦法上網;電恢復後也會出現678的錯誤，必須要等到技術員到小區處理或重啟服務器後才可恢復，給用户帶來了很多的不便。將收集到的材料和意見反饋回公司，領導也説這一方面公司一直都又在改善當中。

3、到各個小區做宣傳

走訪小區，不只是瞭解用户的需求和意見，當然還要到小區的物業管理處與物業的管理人員搞好關係，他們給我們提供場地和廣告欄，這樣我們在小區裏才好開展業務。到小區宣傳，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當然也不是每一次都是“擺攤”，有時候物業需要在小區裏做些活動，想要增進與業主的感情，保持良好的關係。他們就會想到讓我們和他們一起做活動，我們可以同時和他們策劃活動，做我們公司寬帶的宣傳，但條件是活動的經費由我們來出。這種情況下對公司來説是利大於弊，當然會欣然接受。在搞好與物業之間的關係這一塊，客服人員和市場部人員必須做好相關的工作，我們不卑不亢，但在權限範圍內儘可能的滿足物業的要求。

除此之外，若是物業提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒着太陽，頂着別人異樣的眼光在那些華麗的小區，漂亮的樓房前，用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。

有些小區的電梯提示，停車場的温馨提示，電子門的温馨提示都只是用普通的紙來做，我們看好這一塊的市場，與物業管理處做好協商，免費幫他們做比較漂亮且美觀的寫真，條件是附帶我們的廣告。做好的温馨提示，有些物業他們自己貼，但有時要求我們幫貼。

不管是走訪小區還是到小區做宣傳，客服都必須熟悉目前公司網絡覆蓋的所有小區。來公司的第二天，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區。但是我天生的沒有方向感，對那些路總是記不清楚。説來慚愧，有一次，我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區去貼停車場的温馨提示，那個停車場在負1樓，很大，有些黑，一個人有些怕，但我還是咬牙

堅持貼完了所有的温馨提示。可當我往回走時，我卻找不到了出口，在停車場兜兜轉轉將近一小時，原本一小時能做完的事，我花了兩個小時，真不應該啊!“不過失敗乃成功之母”，吸取了這一次的教訓，在接下來的工作中，感覺順手多了。

總結：在公司的這段時間裏明顯能夠比較在公司工作的實際感受與學校氛圍的不一樣，包括工作精神、態度以及人際間的交往等等。現在我就在公司的所感和體會列出如下：

第一、真誠待人.我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由於和他們未熟悉,所以不敢和他們説太多的話,而且對工作未曾瞭解,開始覺得不太適應.後來我慢慢發現,只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂意和我交往.還教會我一些技術.

第二、勤學好問.剛來到單位時,有很多東西不懂.比如説有些技術問題，不明白,我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力，而且還會贏得別人的尊敬。

第三、講究條理.該做什麼的時候就做什麼,要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。

第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優點。當然還要講究説話技巧，這個別人是沒辦法教會你的，只能在日常的工作中不斷積累。

第五、作為寬帶市場的客服人員，並不是接電話這麼簡單，它傾向於技術，因此做這一方面的客服還要對電腦、網絡以及寬帶安裝技術有更多的瞭解。這樣才能在工作中如魚得水。

在這裏我感謝老師，是她在我們還未畢業的時候就提前給我們做了許多就業的培訓，督促我們練習打字，培訓普通話，這些在工作中都給我帶來許多益處。但令人遺憾的是，我沒把專業課程學好。剛來公司的時候，主管對我説，“《通信電源》、《光纖通信》你學的怎麼樣呢?如果你學得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門，就把在學校所學的知識忘得差不多了，這也都怪我沒把專業知識學牢!

這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對於我這麼一個剛剛從學校走出來的什麼經驗也沒有的小丫頭正好是一個難得鍛鍊機會。不管有多累，我一定會堅持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄。這畢竟是我大學畢業的第一份工作，第一份工作都做不好，那麼以後還能做好什麼呢?