酒店電話禮儀培訓內容

電話是酒店工作中的一個重要環節，那麼酒店電話中的培訓內容是什麼呢？下面是本站小編為大家整理的酒店電話禮儀培訓內容，希望能夠幫到大家哦!

酒店電話禮儀培訓內容

一、電話禮儀之詢問信息

1.及時接聽電話

儘可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客户表示尊重。

2.愉快的問候和語調

注意説話時的“語調”。多一些節奏感，多一些清新感。

面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。

電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名

如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，並儘可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

4.清晰而積極的語言，不要用俚語

表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。儘可能在給客人否定的回覆時，提供另一個供他選擇的機會。

5.不要使用專業術語

使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。

6.避免單調，變換聲調

音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

7.不要講得太快或者篡改原意

講話是為了讓別人聽懂，説話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

8.注意力集中，不要分心

除了聽筒，什麼也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然後再提出自己的建議或觀點。

二、電話禮儀之確認信息

1.向客人重複聽到的信息

重複客人的信息以保證正確無誤，避免產生誤會。重複客人所説的信息，這説明在專心聆聽並積極迴應客人。

2.信息要具體，樂於幫助客人

提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。儘可能地為客人着想，做到細緻入微，不要讓客人有任何疑惑。

3.一定不要把房號告訴他人

為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者説出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

三、電話禮儀之轉接電話

1.告知將轉接電話

讓接電話的人知道，有什麼事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重複了。如果可能，介紹通話雙方。

2.讓來電者講完話，再進行等候設置

詢問來電者姓名，徵得來電者同意，方可將來電者設置為在線等候狀態。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

為來電者提供選擇：儘可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。

經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。

3.記錄完整的電話留言

儘可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

記錄完整的留言包括：

①接聽者的姓名

②接聽日期和時間

③來電者的姓名和拼寫

④來電者的單位

⑤來電者的電話號碼

⑥簡單的信息

⑦姓名和簽字

記錄完整留言後需重複客人的信息，特別注意重複客人的姓名和號碼

四、電話禮儀之處理需求及問題

1.處理多重需求

保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什麼時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。

①優先為付費客人服務

②儘量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

③請同時打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候

④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝

⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要麼請來電者在線等候，要麼記下來電者的電話號碼稍後打回去

2.處理各類情況

如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

3.應對不滿意客人的來電

當客人投訴時，不要找藉口，懷着同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。

4.理解來電者

電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題並跟進後續事宜

這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。

5.告知客人解決問題所需的時間

向客人説明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。

關於酒店前台的工作注意事項

1、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間為顧客服務時不能説“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能説“請稍等，請您留下房號或電話號碼，我幫您聯繫一下或盡力幫您聯繫”等話語，否則引起顧客或領導投訴的嚴肅處理。

2、上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談論與工作無關的事情。

3、接待員在報退房房號給房務中心時務必準確，清楚。必要時重複房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當事人責任。

4、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時，婉轉解釋這是治安管理規定，並詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經理解決。

5、禮賓部發現有車輛停泊在大廳前車道等人時，婉言勸告客人把車開到停車場等候，以免影響其它車輛往來，堵塞交通。

6、如有特殊情況發現樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關情況直接反映給前廳部經理，由前廳部經理與客房部經理進行溝通協調。由客房部經理進行調查處理。

7、所有前廳部員工包括禮賓部、總機、預訂部、接待處在用餐、送文件、物品時統一在禮賓部去向登記本登記動向和時間，由前廳接待進行監督，有超過規定時間10分鐘以上引起工作緊張或其他員工用餐不正常的，按有關規定處理。

8、所有到前廳部辦公室複印的資料用紙情況由預訂部進行分類登記，即分為內部和對外業務登記。每天只規定45份白紙由預訂部控制。酒店內部複印的先出示有關行政辦或部門經理的批條，由預訂部給相對應的紙張數量進行登記，下班後由大堂副理或經理檢查後補充用紙。如有紙緊張可請示副理或經理同意後由副理或門童補充，並做好記錄。

9、接待處對VIP房號有臨時更改的馬上通知房務中心，並由房務中心轉告客房部經理，以便重新調整工作和檢查衞生。

10、預訂部在接到局長級以上人員訂房時，內部按VIP服務標準接待，引起調試重視，當即通知經理，並通知客房部經理留意此房的衞生和服務。

11、接待員開房時看清房態，如果房間緊張且衞生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衞生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務中心服務員搞衞生，並告訴客人需等待的時間。

12、總機接到客人開通長途電話時，告之客人需交有關長途電話押金，如果客人説從押金中扣除時，與前台收銀聯繫瞭解押金情況，如果押金不足，再與客人聯繫需交長途押金，如果客人不願意交押金則説明長途電話的權限，“屆時會自動斷線等。”

13、接到工程部停電通知後，立刻打印有關停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。

14、對於VIP房間，副理級以上人員必需督促房間的安排和檢查衞生情況，提前3個小時到房間檢查落實，並試用房卡是否有正常打開房門。

15、接待外籍團隊特別是馬來西亞團客人退房時，行李員在沒有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人對貴重物品的丟失或損壞有異議時處在被動的局面。

16、禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區時，只允許走樓梯，不允許乘坐電梯，否則按有關規定處理。

17、有關調班情況一律寫調班申請單，並註明日期、班次、雙方簽字，並經經理批准，一旦調班後發現沒有人上班現象，追究雙方責任。每月調班、調休不許超過三次。

18、所有請假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時經經理批准方可執行，嚴禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經發現嚴肅處理。

19、嚴禁在酒店範圍內特別是在辦公室談論六合彩事宜，更不能利用辦公電話報六合彩號碼，否則一旦發現屬賭博現象嚴肅處理。

20、未經酒店批准私自到其它酒店進行業務培訓，酒店將作開除處理;一旦發現有泄露酒店有關經營管理的各種信息與資料的情況並造成損失，酒店將保留追究其法律責任的權利。

21、接待處製作完房卡後，不允許放在電腦制卡機或總枱面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬上上報，並全力查找，並與房務中心聯繫或與相對 應房間聯繫，下班後寫明事情經過上交等待分析總結。

22、每個月的月初第一個星期一升旗要求除當班人員外全體人員參加。無故不參加者一次扣2分，連續二次不參加者扣4分，依次類推，三次不到者下口頭警告單報人力資源部進行處罰。有特殊情況需提前向經理請示，事後補事情經過。

23、以協議單位名義訂房並炒房給旅行團要求給早餐券的要堅持原則，不予辦理。

24、接到客人要求增加牀上用品或其它設施時先了解情況，後反饋給房務中心。因達不到客人要求而引起投訴的馬上報告大堂副理，由大堂事理與客房部經理聯繫協商解決。

25、客人因事暫時寄存房卡時，用信封裝好，填寫有關資料、房號、領取人姓名、臨時寄存人姓名等，放在總枱統一地方，方便快速查找。

26、接待處將每天入住超過5間房(或以上)的單位房號統一報到房務中心，以便房務部安排人手查退房，準備不足造成查房慢而引起客人投訴。

27、團隊入住時，發給客人餐券外，導遊、司陪、司機另發餐券，並在餐券上註明具體內容，方便餐廳控制因團隊司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數，不利成本控制。

28、前廳部接到客人投訴或有關摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經理聯繫到出事地點了解情況，聯繫酒店醫生或“120”處理，把損失降到最低點。

29、總機收到消防報警時，馬上通知相應部門派人前往檢查，核實其中的嚴重程度，如屬誤報則恢復記錄，如有其它情況通知值班經理或工程部前往解決。

30、客人有遺留物放在行李房的紙箱內時，填寫有關單據，具體內容有遺獲物品名稱、數量、經手人、日期等物品一起放置，方便查找並瞭解具體情況。