志願者服務禮儀

志願者致力於免費、無償地為社會進步貢獻自己的力量，現在社會的志願者越來越多，那麼你們知道志願者有什麼服務禮儀嗎?下面是本站小編為大家整理的志願者服務禮儀，希望能夠幫到大家哦!

志願者服務禮儀

一志願服務禮儀基本原則

志願服務的對象和目的與其他志願服務有較大的區別，但在志願服務聲禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規範原則。

1.尊重的原則

孔子説："禮者，敬人也"，這是對禮儀核心思想的高度概括。亞運會志願者在服務過程中，首先要尊重服務的對象，包括尊重對象的文化、習慣、興趣愛好等。只有這樣，才能贏得別人的尊重，也才能和服務對象建立融洽的關係，更好地完成服務工作。其次，在服務中要不卑不亢，要大方得體，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。

2.真誠的原則

志願者在服務中要待人以誠，才會更好地被對方所理解，所接受。在服務過程中，一定要言行一致，認真履行職責，即使有時不能滿足服務對象的要求，也會獲得服務對象的理解。

3.寬容的原則

志願服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。在亞運會期間，運動員或官員可能會因文化差異、比賽失敗等各種原因，而對志願者工作產生誤會或責備，這時，應多體諒他人，學會與服務對象進行心理換位。

4.從俗的原則

由於各國各地區參賽選手風俗習慣、文化背景的不同，這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5.適度的原則

志願者服務時要掌握好尺度，既要認真負責，又不能過於熱情，讓服務對象難以適從。這是因為凡事過猶不及，假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能獲得服務對象的認可。

二志願服務禮儀要點

1.儀容禮儀

志願者應對自己的儀容修飾予以高度的重視。

男士儀容修飾要點

衞生：每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。

剃鬚：若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃鬚的好習慣，切忌鬍子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

髮型：男士的髮型要長短適當。

女士儀容修飾要點

面部修飾：工作中要保持自己的面部乾淨、清爽。面部的修飾要自然，工作中要求化淡粧，切忌濃粧豔抹。不要在公共場所化粧，不要在工作崗位補粧，補粧之時，宜選擇洗手間或無旁人的場所。

肢體修飾：注意保持手的乾淨清潔。不留長指甲，不塗鮮豔的指甲油以及在指甲上彩繪。不要外露腋毛。萬一因為工作的特殊需要，必須穿着肩部外露的服裝上崗服務時，則應剃去腋毛。

發部修飾：女性應將超長的頭髮盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置於工作帽之內，不可以披頭散髮，以免影響工作。志願者不可以把頭髮染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。

2.服飾禮儀

統一志願者服裝，不能佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品以免影響志願服務。

3.儀態禮儀

站姿

站姿的基本要領

頭正，雙目平視，嘴脣微閉，下頜微收，面部平和自然。雙肩放鬆，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。軀幹挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放鬆，自然下垂於體側，手指自然彎曲。男子站立時，雙腿併攏立直，也可分開，但不能超過肩寬，腳尖分開45度左右。女子站立時，兩腳呈"丁"字形站立，左腳腳跟貼在右腳的內側，腳尖分開30度左右。

正式場合的站姿

肅立：身體直立，雙手置於身體兩側，雙腿自然併攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈"V"字行。

直立：身體直立，雙臂下垂置於腹部。女性將右手搭握在左手四指，四指前後不要露出，兩腳成"丁"字形;男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開平行站立，略窄於肩寬。

應避免的站姿

身體抖動或晃動，雙手插入衣袋或褲袋中，雙臂交叉抱於胸前，雙手或單手叉腰，兩腿交叉站立或單腳站立。

行姿

行姿的基本要領

目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，手臂以身體為中心前後擺動，手臂與身體的夾角一般在10°~15°。上身挺拔，腿部伸直，腰部放鬆，腳步要輕並且富有彈性和節奏感，步幅與腿的長度相適宜，跨步要均勻。

陪同引導

一是本人所處的方位。若雙方並排行進時，志願者應居於左側。若雙方單行行進時，則志願者應居於左前方約一米左右的位置，採用右手五指併攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

二是協調的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿獨自行進。

三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

四是採用正確的體位。陪同引導客人時，有必要採取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答覆其提問時，應以頭部、上身轉向對方。

上下樓梯的行姿

一要減少在樓梯上的停留。

二要堅持"靠右走"原則。

三要注意禮讓服務對象。

坐姿

入座的要求

先請對方入座，從座位左側就座，毫無聲息地就座，坐下後調整體位。

離座的要求

先有表示，注意先後，起身緩慢，從左離開。

常用的坐姿

正襟危坐式：適用於最正規的場合。要點：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直於地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全併攏。

垂腿開膝式：它多為男性所用，亦較為正規。要點：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直於地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

雙腿斜放式：適於穿裙子的女士在較低處就座所用。要點：雙腿首先併攏，然後雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放後的腿部與地面呈45度夾角。

雙腳交叉式：它適用於各種場合，男女皆可選用。要點：雙膝先要併攏，然後雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉後的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。

應避免坐姿

雙腿叉開過大，架"二郎腿"，雙腿直伸出去，將腿放上桌椅，雙手抱在腿上，將手夾在腿間，腿部抖動搖晃，腳尖指向他人。

蹲姿

志願服務中確有必要採用蹲姿時，通常採用高低式蹲姿。要點：下蹲之時，左腳在前，右腳稍後。左腳應完全着地，小腿基本上垂直於地面;右腳則應腳掌着地，腳跟提起。此刻右膝須低於左膝，右膝內側靠於左小腿的內側，形成左膝高右膝低之態。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

4.表情神態

表情神態，指的是人通過面部形態變化來表達內心的思想感情，並呈現出來的神情態度。志願者在服務過程中的表情神態應當是謙恭的、友好的、真誠的。

眼神

志願者在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴説、徵求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可採用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加註視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部。如果沒有其他需要，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。

笑容

服務時要滿面笑容，可以為服務對象創造出一種令人備感輕鬆的氛圍，同時也表現出志願者對服務對象的重視與照顧。微笑的基本做法是：先要放鬆自己的面部肌肉，然後使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴脣略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

志願者服務禁忌

志願服務過程中，志願者被禁止或忌諱的言行等。志願服務禁忌分為兩種情況，一種是志願者不能違背志願服務特徵及志願服務精神，如志願者在志願服務過程中雖然也有需求，但是向志願服務對象索取志願回報等與志願精神相違背的行為就屬於志願服務禁忌的一種。另一種是志願者被禁止的語言和行為。根據具體的志願服務活動要求，禁忌事項也有所不同。如作為心理健康志願者，保守服務對象的祕密是最基本的要求。作為助殘志願者，維護殘疾人的尊嚴也是最基本的要求。志願服務的對象不同，所用遵守的禁忌也不盡相同。以亞洲運動會禮儀志願服務為例，具體禁忌包括：

①數字的禁忌。除西方人以外，菲律賓人也認為數字13是厄運和災難的象徵，應儘量避開;

②食物的禁忌。如伊斯蘭國家不食牛肉等;

③顏色的忌諱。如日本人認為綠色是不吉利的象徵，藍色在埃及人眼中是惡魔的象徵等;

④花卉的忌諱。日本人認為荷花是不吉祥之物，黃色的花在法國代表不忠誠等;

⑤肢體的忌諱。佛教國家不能隨意摸人的頭，如泰國等。中國的搖頭表示不贊同，但尼泊爾恰恰相反，表示很愉快，很贊同。