服務行業客服員工作計劃（精選3篇）

服務行業客服員工作計劃 篇1

我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來説，這裏的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。

作為一名客户服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客户的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悦的一種表現，當客户需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1.盡力瞭解客户需求，主動幫助客户解決問題。

2.有較好的個人修養和較高的知識水平，瞭解本公司產品，並且熟悉業務流程。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客户信任。

4.頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客户服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客户意見表或投訴登記表

接到客户投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2.即時通過電話、傳真或到客户所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客户。

3.跟蹤處理結果的落實，直到客户答覆滿意為止。

三、處理客户抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客户的抱怨，不要輕易打斷客户的敍述，更不能批評客户的不足。

2.態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客户服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客户平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客户感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客户的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客户對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭得體大方，儘量用婉轉的語言與客户溝通。

5.層次高一點

客户提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客户的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客户處處理或親自給電話慰問，會化解許多客户的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6.辦法多一點

解決理客户投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客户參觀無此問題出現的客户，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1.認真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已瞭解他的問題

3.收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務

7.換位思考，站在客户的立場上看問題

服務行業客服員工作計劃 篇2

總結上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定下半年計劃如下：

一、指導思想

以公司下發的《文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客户滿意度為標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深入開展客户滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

3、開設“黨員先鋒模範崗”，發揮黨員先鋒模範作用，以此牽引提高服務質量。

三、要求

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新台階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，並認真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

工作:

1.按質按量完成公司給予的任務

2.熟悉電子商務的業務以及後台中進出貨,支付款項的流程

3.作好測試逐步轉管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學習如何進行項目的控制管理

生活:

1.打理好自己的小屋,自己的屋子,應該多多佈置下

2.養成鍛鍊的好習慣,多參加公司的活動

服務行業客服員工作計劃 篇3

20xx年區金融辦積極貫徹落實科學發展觀，以做好國家科技金融創新中心建設配套落實工作為重點，以促進重點金融機構落地為主線，以打造科技金融綜合服務平台為抓手，以機制建設推動融資創新為保障，全面提高金融工作服務水平。

(一)藉助各方力量，推動國家科技金融創新中心建設

《關於中關村國家自主創新示範區建設國家科技金融創新中心的意見》出台，為我區下一步開展科技金融創新體系建設提供了良好的契機，我區將抓住有利的條件，利用各方力量推動國家科技金融創新中心建設。

1.聯合市級部門出台相關政策，推動創新政策先行先試

一是加強與中關村管委會溝通，我區與中關村管委會聯合共同起草落實方案並出台相關支持政策，明確我區地位和作用。

二是加強與市金融工作局溝通，跟蹤市局在創新試點的調研和方案制定，爭取創新政策在我區先行先試。

2.推動金融功能區建設，拓展產業發展空間

一是積極維護中關村西區業已形成的科技金融業態和金融資源聚集優勢，以中關村PE大廈和金融大廈為核心，不斷拓展輻射範圍，打造國家科技金融功能區。

二是啟動國家科技金融功能區規劃建設研究，以西直門外科技金融商務區和中關村西區等重點地區為基礎，分階段推動國家科技金融功能區建設，拓展科技金融產業發展空間。

3.協調有關部門，加大力度推動四板市場建設

一是積極支持四板市場在我區開展業務，研究制定相關優惠政策。

二是聯合保薦機構、中介服務機構加強宣傳，加快培育首批在股權中心掛牌的企業，提高交易活躍度。

4.促進金融產業發展，完善配套服務體系

一是落實區政府“1+10”政策體系，加大金融機構吸引力度。

二是進一步完善金融產業發展政策。

三是加大金融機構走訪力度，變財政招商為服務招商。

(二)搭建融資服務對接平台，促進中小微企業融資

一是配合北京市經信委推進中小微企業融資平台建設，進一步優化海淀區科技金融綜合服務平台。

二是打造中小企業金融服務專營機構、科技保險、小額貸款公司、融資擔保公司中小微企業信貸鏈條，加強政策引導，鼓勵金融機構開展科技金融創新。

三是推進政銀企對接，突破小微企業融資門檻，支持小微企業貸款產品的推廣。四是強化服務式管理，引導小額貸款公司和融資擔保公司合規經營，促進中小微企業融資。

(三)做好各項服務對接工作，促進企業上市進程

一是進一步完善企業上市工作的服務體系，加強與監管部門、指導部門的聯繫溝通，充分發揮區促進企業上市聯席會議機制的作用，加強上市工作的橫向與縱向合作。

二是把上市工作與四板市場建設工作有機結合，引導企業通過在四板市場掛牌健全公司治理、規範運作，加速上市進程，使四板市場成為企業上市的蓄水池，打造企業上市資源梯隊。

三是配合做好上市公司的服務工作，協助引導上市公司募投項目、募集資金落地海淀，支持上市公司通過併購重組做大做強、參與資本市場金融創新。