最新銀行客服服務年終總結與計劃大綱

在市分行黨委的正確領導下，我們認真貫徹落實省分行年初制定的“服務立行、服務興行、服務出效益、服務是核心競爭力”的經營理念。多次召服務工作聯繫會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全行的服務工作有了明顯的好轉，客户投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項工作：

一、主要工作措施

1、從年初開始，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際，及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施規定，並認真貫徹執行;市分行制定了“內部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務工作檢查考核辦法》，《工會工作目標管理考核辦法》、《客户投訴管理辦法》等，使服務工作的管理制度更加完善，達到系統化、規範化。並彙集成冊，下發各行組織員工進行學習和討論。

2、市分行黨委十分重視服務工作，在工作安排、檢查、總結時都有服務工作的內容，由一把手負總責，分管領導專門抓、主管部門具體抓，專業部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務格局，員工服務意識的提高和服務質量的進一步增強，在客户中產生良好影響，保證了各項業務健康有序的開展。

在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專門召開了服務工作整改動員大會，xx支行班子成員和網點負責人共計100餘人參加了會議。市分行黨委書記xx同志作了重要講話，xx部、xx部等部門的負責人作了承諾發言，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監督執行。網點負責人和員工代表也作了表態發言。會後我們將會議材料彙集成冊下發執行，為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。

3、服務工作納入行長經營目標管理考核。年初、由市分行分管領導與各支行、城區各網點負責人簽訂服務工作目標責任書，明確考核的內容，強化服務的管理。並在績效工資的發放中，專門將服務工作納入考核，佔比為10%，每季由服務辦打分考核，與績效工資掛鈎獎罰兑現。有力地推動了優質文明服務工作的開展。

4、立足實際，建設精品網點。為了突出服務品牌，擴大xx行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營業室，按照精品網點的標準進行了裝修改造。安裝了標準化户外標牌，分設了現金區、非現金區、個人理財區和客户休息區，使網點的佈局多功能化，充分體現了人性化特點，及時適應了不同層次客户羣體的服務需求，提升了服務檔次，增強了競爭能力。

同時，認真落實各項服務工作制度。認真實施總行的《服務工作規則》，嚴格按照營業網點規範化服務標準和二線為一線服務標準的要求，認真落實營業網點大堂客户經理、重點個人客户和xx電話銀行推薦性服務標準，對優質客户備自助銀行、電話銀行、網上銀行等多種服務渠道;同時配備有專職的客户經理，較大網點還配備了大堂客户經理等;擁有較多的優質客户資源;並能提供全面的個人金融業務產品和服務，具備客户關係管理能力。

5、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網點進行檢查，按照省分行的有關要求，由xx帶領工作組，對全轄xx個營業網點採取調看錄像、測試機具、隨訪客户、員工、現場指導等方法，按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查，認真總結了優質服務工作的做法和經驗，對不規範的方面提出了現場糾改或限期糾改的要求。

四月份前重點檢查規範了網點的服務制度落實，投訴問題;五月份以後，利用星期六、星期天，主要檢查了xx縣和xx支行各網點辦理業務、接待客户、網點負責人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調有關部門人員，組成檢查組，對全行的網點進行了普遍檢查、嚴格按照服務管理的標準，進行了現場打分，對前三名的網點進行獎勵兑現，對後兩名的網點在全轄進行了通報。全年表彰獎勵服務工作先進單位6個，先進個人2人，樹立服務工作樣板網點1個。

6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對員工進行教育。開展了“百日優質文明服務競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發了《關於在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》，對全行xx名一線櫃員從服務技能、服務質量、服務效率、服務規範、服務紀律五個方面，進行了考核評定。

共評出一星級櫃員xx名，二星級櫃員xx名，三星級櫃員xx名，四星級櫃員xx名，五星級櫃員xx名，評定結果標明在本人工號牌上。xx支行還對星級櫃員每月增加績效工資50元。實踐證明，星級櫃員的評定，進一步增強了廣大員工學習業務，提高服務意識和工作效率的積極性、主動性;促進了員工服務理念的轉變和服務質量的提高，為全面落實規範化服務標準，推動服務工作再上新台階奠定了良好的基礎。

7、在全行集中開展了服務工作大討論活動。今年以來，我們在服務工作整改活動中，採取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客户投訴網點和人員的處理力度，達到了教育大多數員工的目的。10月份以來，我們又結合服務工作中存在的突出問題，在全行開展了服務工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客户”為題寫一篇心得體會，談自己對服務工作的認識。進一步增強了整改活動的開展

8、今年以來共召開服務工作專題會議8次，召開服務工作現場會3次，發出限期整改通知4次，對網點處罰通報6次，編髮簡報13期。通過集中整治，使我行的服務工作有了明顯改觀。

二、存在的問題

儘管我們在服務工作中做了大量工作，也進行了嚴格的管理，但還存在一些問題。一是規範化管理還跟不上，服務工作的長效機制還建立起來，個別員工服務不主動，不到位的現象仍然存在;二是有的支行對服務管理不夠規範，檢查不細，記錄不全;三是個別網點硬件建設不夠規範，利率牌時好時壞。

三、今後的主要工作

1、進一步按照市分行行務會議的決定，繼續抓好服務工作整改活動的落實，將嚴格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內容，確保整改效果。在元月份，對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結，對全行服務工作進行再動員、再部署。

2、進一步落實服務工作檢查制度。對今年出台的各項檢查制度、網點考核辦法、基層為機關服務打分辦法進一步抓好完善，繼續採取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強對網點服務工作的培訓、輔導工作。

3、四季度在全行重點進行星級櫃員的評比工作。根據今年制定的對全行的臨櫃人員星級管理評比辦法、考核制度，經過半年多的實行，各支行，網點已全面推開，效果比較好，今後主要抓好評比管理工作，按照市分行服務工作管理的獎勵辦法，兑現前三名網點、通報後二名網點。

4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業網點選拔一到兩個標準網點，作為樣板網點的示範推廣工作。前期我們已作了一定工作，今後將制定標準、統一規範管理要求，總結服務經驗，及時推廣典型。

5、結合業務中心工作，在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作，主要是通過現場檢查輔導、召開現場推廣會議、採取辦培訓班等方法，提高臨櫃人員的服務意識和服務質量的提高。

6、繼續抓好二線為一線服務承諾制度的落實。對今年以來機關各部門的服務工作進行一次檢查考核，採取基層支行對機關服務部門在網上打分，根據打分的情況進行通報。

7、探討服務創新內容，擴大服務功能。在各網點開展客户個性化服務、差別服務。適時推出新的服務品牌，不斷滿足客户的需求。