服務行業工作計劃範文

工作計劃應規定出在一定時間內所完成的目標、任務和應達到要求。以下是由本站PQ小編為大家收集整理出來的2019服務行業工作計劃範文，希望能夠幫到大家。

篇一：餐飲服務行業培訓工作計劃

第一節 【培訓目標】

一、掌握企業的基本情況;

二、提高對企業文化的理解和認同;

三、全面瞭解企業管理制度和行為規範;

四、知曉本職務(崗位職責制、權利、義務)、工作服務流程和考核標準;

五、熟悉企業以及相關部門的業務;

六、熟悉企業各部門和本職崗位領導、同事和部屬;建立與本職崗位相關部門人員的關係;

七、掌握本職工作的基本工作方法;培養良好的工作習慣;

八、增強在工作中思考、應變的能力;提高表達、組織、安排等綜合能力;

九、培養對職業的熱愛，團隊協作的精神;提高團隊意識;

十、建立正確的自我意識和心態;

十一、提高中基層管理人員的職業道德、管理素養和管理技能; 十二、最終確保本企業能順利開業;

十三、員工自我價值得到體現和提高。

第二節 【培訓對象】

一、各部門中基層管理人員

除總經理外的各層級管理人員：含副總、總監、部門經理、主管、領班、組長

二、基層員工

一線各部門基層服務員：營銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂、餐飲、客房、KTV、保安

三、行管後勤人員

企劃師、設計師、攝影師、美工、會計、出納、審計、人事人員、行政人員、文員、倉管、採購、洗滌、保潔、宿管、司機、綠化、工程人員、DJ師

四、技術人員

足療保健師、修腳師、採耳師、美甲師、美容美髮師;化粧師、美體師、休閒技師、演員、廚房人員

第三節 【培訓內容】

注：培訓內容分為：綜合培訓內容和管理層培訓內容、各部門單獨培訓內容三大板塊。

一、綜合培訓內容

(一)具體內容

1、軍訓

2、基礎知識

(1)酒店業基本概念、發展史和專業知識;行業分析;

(2)企業文化(企業概況，企業願景;組織架構，各部門職能);

(3)員工手冊;

(4)薪酬福利體系;

(5)職業心態，職業規劃，職業意識與價值觀;

(6)行業素質、職業道德;

(7)自我管理(情緒、工作、時間);

(8)如何做到服從管理;處理好組織關係;

(9)團隊建設與打造;

(10)各類規章制度(人事、行政、財務)、行為規範;

(11)各崗位崗位責任制(責、權、利);

(12)食品安全與衞生;

(13)安全消防知識;

(14)應知應會內容(業務範圍，樓層功能、產品詳解、消費指南、內部電話等等);

(15)國中高各級合格員工的國家標準;

(16)如何養成良好的學習和工作習慣;

(17)如何成為企業需要的優秀員工。

3、職業技能

(1)職業形象

A 、職業微笑講解與訓練;

B、禮儀知識;

C、儀容儀表;儀態;形體訓練;

D、服務用語(通常服務用語和各崗位專用服務用語)講解與訓練;

通過訓練讓員工做到職業微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態優雅，語言親切。

(2)基本操作技能

A、托盤訓練;

B、點煙、換煙灰缸;

C、斟酒、斟茶、D、中餐擺台;

E、客房鋪牀;

F、各類單據填寫規範;

G、電話撥打、接聽規範;

H、設施、設備、工具、器皿的操作使用規範和保養;

4、各部門各崗位日常工作流程及標準規範;

5、各部門各崗位服務接待流程及標準規範;

6、衞生工作規範及標準：項目衞生細則、計劃衞生等;

7、各部門各崗位温度設置、燈具開關時間規定等標準;

8、賓客關係，消費心理分析;對客技巧(溝通技巧;常見問題處理辦法;點單、推銷技巧);

(二)受訓對象

基本操作技能各崗選學;第4和5項各崗分開學習;其他內容全員參訓

(三)培訓講師

總經理、副總、部門總監、指定經理、人事部、保安部、培訓顧問、外聘講師

二、管理層培訓

(一)具體內容

1、酒店的管理概論，經營理念，

2、如何制定工作和業務計劃;

3、如何建立和有效處理組織關係、加強溝通和部門協作;

4、如何提高工作效率和管理質量;

5、如何進行目標管理和績效管理;

6、員工情緒管理、危機管理方法;

7、現場督導辦法與技巧;

8、例會技巧、日常管理方法的整體統一性培養;

9、客訴處理方法和權利劃分;

10、責任事故內容及程度和責任的劃分;

11、如何進行團隊建設;

12、如何激勵和有效授權;

13、個人培訓能力打造;

14、管理人員綜合素質要求及培養;

15、日常管理工作規定及要求;

16、合理排班與人員調配;

17、服務工作異常情況處理技巧;

18、合格管理人員的各項標準;

19、如何塑造個人管理魅力和權威。

20、常用管理工具與行文規範

(二)受訓對象

除總經理外的各層級管理人員：含總監、部門經理、主管、領班、組長

(三)培訓講師

總經理、副總、培訓顧問、外聘講師

三、市場營銷部培訓

(一)具體內容

1、崗位責任制

2、如何進行市場調研

3、如何進行市場分析

4、如何進行顧客分析

5、如何拜訪顧客

6、面對面銷售技巧

7、如何陳述;如何促單

8、電話銷售、預定、團隊、現場服務流程與技巧

9、顧客檔案管理、資源整合

10、顧客跟蹤服務與維繫

11、如何進行市場推廣和品牌推廣

12、如何建立渠道及渠道拓展

13、如何進行活動策劃

14、如何進行節假日和活動促銷

15、企業內外形象設計與調整

16、團隊打造與激勵

17、部門績效管理規定

18、業務項目功能整合、經營政策掌握(產品經營手冊)

(二)受訓對象

營銷人員、企劃人員

(三)培訓講師

總經理、副總、總監、本部門經理、培訓顧問、外聘講師

篇二：2019服務行業工作計劃範文

為提高營業廳員工服務水平，樹立全心全意服務意識，給客户提供一流優質服務，促進銀行經營業務發展，創造良好經濟效益，根據銀行工作精神，結合本營業廳實際，特制定本計劃，具體如下：

一、指導思想

以科學發展觀和銀行工作精神為指導，充分認識在當前銀行業競爭白熱化的形勢下，提高服務水平，改進服務態度的重要意義，增強責任心與緊迫感，自覺投入到改進服務工作中，為客户提供一流優質的服務，樹立本營業廳的服務品牌，提升客户的滿意度，促進銀行經營業務發展，創造良好經濟效益。

二、總體目標

通過提高服務水平，改進服務態度，全面增強營業廳員工的服務意識，以良好的業務技能、服務規範和服務態度為客户提供一流優質服務，提高客户對本營業廳服務的滿意度，使客户把本營業廳作為進行業務的首選地點，提升本營業廳在社會上優質服務的聲譽，樹立本營業廳優質服務品牌，促進各項業務又好又快發展。

三、計劃內容

1、全面提高業務技能

良好的業務技能是做好服務工作的基礎，營業廳員工在每天五時下班後進行30分鐘的業務練習，着重開展“百張傳票，打字練習，假幣辨識”等基本技能訓練，全面提高業務技能，具有紮實的基本功，以自己良好的業務技能為客户提供一流優質服務，贏得客户口碑。具體做到六點：一是能夠按照銀行統一口徑回覆客户諮詢，能處理一般性、常見問題。二是能夠挽留前來辦理銷户的客户，對競爭對手的客户諮詢，能主動推介相關業務並勸轉本行。三是客户手續不完整，能夠正確引導和解釋，使客户手續達到完整。四是交接班時能夠做到有序交接，能夠正確引導客户轉其它台席辦理業務。五是工作認真細緻不出現工單差錯。六是發現他人受理或解答業務錯誤，能夠主動幫助糾正;能夠對重大服務瑕疵進行補救，不產生負面影響。

2、全面履行服務規範

做到服務規範是實現優質服務的保證，營業廳員工要認真學習和掌握銀行服務規範，在客户面前樹立辦事規範化、標準化的形象。具體做到五點：一是正確佩帶工號牌、頭飾、領結，做好淡粧，按規定穿統一工作裝上崗。二是保-持個人台席整齊、清潔、衞生，離開台席或微機故障時及時出示相應告知牌。三是提前做好班前準備，生產用品、單據、書寫工具擺放有序，工作櫃枱、電腦設備保持外觀整潔、放置恰當。三是台席上無客户時面帶微笑，客户臨近台席前1米處主動招呼，做到“兩站三聲一雙手”，運用“十字用語”(請、您好、謝謝、再見、對不起)。四是與客户錢物交接時輕拿輕放、雙手遞送。五是嚴格按照業務規範和業務流程辦理各項業務，無客户申告。

3、全面改進服務態度

營業廳員工要全面改進服務態度，以良好的服務態度贏得客户的滿意與讚譽，樹立文明優質服務形象。具體做到五點：一是熱情主動接待客户，做到微笑與細心聆聽，友善親切解答客户詢問，回答時與客户保持眼神接觸。二是主動熱情為客户介紹新業務，認真細緻幫助客户辦理業務。三是嚴格執行“首問責任制”，積極熱情幫助客户解決業務辦理中遇到的問題和困難。四是下班時未辦理完的客户業務，繼續將業務辦理完畢，不推諉、拒辦業務。五是虛心接受客户的批評意見，真心實意整改，獲得客户的滿意。

四、工作措施

1、加強領導，提高認識

要切實加強領導，把營業廳員工改進服務工作作為當年的一項重要工作任務抓緊抓好，納入日常工作議事日程，確保計劃取得實效。

2、明確目標，完善責任

營業廳全體員工要根據本工作計劃要求，結合本崗位實際，明確目標，完善責任，做到人人發動，人人蔘與，保證各項工作計劃紮實開展，取得實際成效。

3、加強檢查，確保成效

營業廳要加強本工作計劃實施檢查，把每位員工實施情況記錄在案，與員工的經濟利益緊密掛鈎，增強全體員工實施本工作計劃的緊迫感、責任感，營造濃厚氛圍，為確保計劃取得成效打下紮實的基礎。