急診科優質護理服務計劃模板

一、指導思想

在院黨委、護理部領導下，認真貫徹xx屆三中全會精神與醫院發展和規劃，結合醫院“xx”工作目標，以病人為中心，繼續按照三級甲等醫院的標準要求，落實好醫院發展方向和願景目標，認真貫徹護理部的工作計劃，加強急診科護理內涵及護理隊伍的建設和管理，持續改進護理服務質量和管理水平，不斷提高護理質量，確保患者安全，改善護理服務。

二、工作目標

（一）落實《三級綜合評審醫院評審標準實施細則（20xx版）》中的各項急診護理管理標準，進一步提高護理人員運用質量管理工具的科學方法和能力，持續改進急診科護理工作質量，注重專科護士培養，調動護士參與專業改善,力爭在三甲醫院評審中急診各項護理項目達標。

（二）落實《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》，拓展急診優質護理服務內涵。提升服務能力，創新服務項目，力爭在優質護理服務專項檢查中達標。

（三）完成以下各項護理質量控制工作目標：

1.急診留觀患者對護理工作滿意度≥95%；

2.分級護理工作質量合格率≥95%（合格分≥90分）；

3.護理安全質量合格率≥95%（合格分≥95分）；

4.護理服務規範化質量合格率≥95%（合格分≥90分）；

5.病區護理管理工作質量合格率≥95%（合格分≥90分）；

6.護理文件書寫工作質量合格率≥95%（合格分≥90分）；

7.搶救物品配備工作質量合格率≥95%（合格分≥95分，其中急救物品完好 率100%）；

8.消毒隔離質量合格率≥95%（合格分≥95分，其中一人一針一管一用執行 力100%）；

9.急診科工作質量合格率≥95%（合格分≥95分）；

10.節假日前護理安全工作質量合格率≥100%（合格分≥95分）；

11.夜間護理工作質量合格率≥95%（合格分≥90分）；

12.輸血護理質量合格率≥95%（合格分≥95分）；

13.優質護理服務病房檢查合格率≥95%（合格分≥90分）；

14.基礎護理理論考試合格率100%（合格分≥80分）；

15.基礎護理技術操作考核合格率100%（合格分≥90分）；

16.專科護理理論考試合格率100%（合格分≥80分）；

17.專科護理技術操作考核合格率100%（合格分≥90分）；

18.臨牀護理教學工作質量合格率≥95%（合格分≥90分）；

19.進修生、實習生對教學工作滿意度≥95%；

20.新護士規範化培訓合格率100%；

21.新入科護士培訓合格率100%；

22.護士繼續教育培訓率及合格率100%；

23.難免壓瘡發生次數≤10%；

24.不良事件發生例數下降20%；

25.急診護士分診合格率≥95%（合格分≥95分）。

三、實施方案

（一）確立護理組織管理體系

1.完善在護理部領導下的科室一級護理管理組織體系，對急診護理工作實施目標管理，按《護士條例》的規定，實施護理管理工作。

2.按照護理工作中長期規劃、年度計劃、月計劃落實各項護理工作。

3.實施護理人員分級管理，病房實施責任制整體護理工作模式，落實責任制，明確臨牀護理內涵及工作規範，對患者提供全面、全程的責任制護理措施。

4.實行護理目標管理責任制、崗位職責明確，落實護理常規、操作規程等，建立相應的監督與協調機制。

5.實行急診專業護士准入制度，規範急診專業護士管理。

（二）繼續深入開展“優質護理服務”活動，提高護理服務品質

1.改善護理服務態度，提升護理服務水平。加強對科內重點人員（新來人員，服務態度欠佳，理論水平較差的護士）溝通能力的培養，對於得到病人點名表

揚的護士給予績效加分，並作為年底評先評優績效考核的重要指標之一，注重對護士進行禮儀規範培訓，首先從護士服務禮儀着手，進行日常禮儀、電話禮儀、交接班規範等訓練，年內對全科護士進行規範服務禮儀相關知識的培訓1~2次。

2.繼續推行責任制整體護理工作模式。探索符合急診科合理的排班模式，實行彈性排班，充分結合急診科護理工作的特點和病人的需求，實行急診科區域管理，做好急診分診工作，保證護理工作的連續性，做到高、低年資護士工作合理搭配，職責分工明確，在保證護理服務質量的同時也保證護士的身心健康，使排班更人性化。

3.加強病房環境建設，改善基礎設施：

（1）重新裝修急診科搶救室。

（2）與宣傳科聯繫，在各個區域設計放置“責任護士工作牌”。

（3）加強病房環境衞生管理，摸索有效的管理模式。

（4）製作各種急診服務流程圖，方便急診患者就診。

4.根據急診科特點，進行創新護理服務：

（1）與創傷骨科聯合開展一體化急救鏈條模式，將院前急救-急診科-急診手術室-急診病房聯合一體化，將專科健康宣教前移，急診護士在接診骨傷科病人起就向病人及家屬進行專科術前及相關疾病知識宣教，及時有效的為急危重症患者在第一時間進行全方位救治提供有力保障。

（2）急診留觀區設立患者接待區，責任護士在接待區迎接患者及家屬，向患者或家屬提供健康諮詢，使患者及家屬在抵達病房之初就感受到温暖，建立起醫護與患者間良好的信譽。

（3）設立“兒童流動開水車”，車上配備足量開水，在方便患兒家屬領取開水同時避免了小兒玩耍打翻放置牀頭櫃上保温瓶引起燙傷等事件的發生。

（4）“服務劇本”使每名護士成為合格的“演員”。護士長根據急診病人病情和特點做出相應情景模擬劇本，裝訂成冊，分發到給個護士手中，大家利用業餘閲讀，換位思考、深刻體會、靈活運用到實際工作中，使每位護士都扮演好自己的角色，用心為病人提供優質服務。

5.繼續開展責任護士“首提護理級別”做法，同時加強責任護士與主管醫生

共同查房的實施力度，提高護士對病情的觀察能力，切實解決病人實際問題，為病人提供優質護理服務。

6.開展急診住院病人、急診留觀轉科病人隨訪工作，通過收集回訪意見，獲取病人的需求及反饋信息，及時提出改進措施，不斷提高護理服務質量。

7.全年進行滿意度調查12次，每月對急診區及留觀區的病人進行滿意度調查1次，把病人和家屬對護理工作滿意度作為評價護士護理服務質量及評選優護先進個人的重要指標。

8.根據專科特點，製作《病人動態記錄本》、《急救八包交接登記本》、《出診信息記錄本》、《危重病人搶救登記本》等表格化記錄本，完善急診區各類記錄，簡化護士工作流程，把時間還給病人，提高患者滿意度。

(三)護理人力資源管理

1.完善科室緊急狀態下調配護理人力資源的預案。根據病人情況及時彈性調配護理人力資源，特別是節假日，突發緊急公共事件的情況下實施彈性的護士人力調配。

2.執行護理人員的准入制度，做好護理專項技術操作資格准入管理，根據專科要求針對夜班護士的准入制度、急診專業護士的准入制度、急診分診護士崗位的准入制度等進行修改完善和落實。

3.落實各級護理管理人員的管理規定、崗位職責、培訓考核，修訂完善護理管理人員績效考核方案。

（四）護理質量管理與持續改進

1.完善護理工作質量的效果評價工作，保證急診科護理質量控制按PDCA的程序運行。

2.細化急診護理質控管理內容，進行急診科工作區域的分區質量控制管理，如留觀區護理質量控制、搶救區護理質量控制、急診分診護理質量控制、院前急救護理質量控制、急診輸液區護理質量控制、觀察診療區護理質量控制等質控管理。

3.規範各類儀器、設備和搶救物品使用的制度與流程，護理人員熟練掌握操作規程及應急處理方法。

4.提高護理安全質量目標，如患者身份識別的準確性、分診準確率、院前院

內急救的綠色通道管理、規範救護車管理、急救用藥安全性、正確使用各種搶救儀器設備、急診患者轉運安全、提高院前心臟驟停搶救成功率、院前創傷患者的救護配合、建立與完善突發事件的應急預案等安全質量目標。

5.按照《病歷書寫基本規範》書寫護理文件，加強電子病歷及各類護理評估單的書寫規範，定期質量評價。 6.規範科室管理：運用“五常法”管理工具加強對病房藥櫃、設備、倉庫的管理。各類物品、藥品定點放置，標籤清晰，專人管理，做到常組織、常整頓、常清潔、常規範、常自律。

7.加強急診病人轉運的環節管理：確保護理評估制度的落實，特別是對危重病人、有跌倒風險等高危病人檢查前的評估及與轉運者交接流程上的落實，確保病人轉運過程中的安全，防止不良事件的發生。

8.加強對重點人員的管理：如實習護士、進修護士、輪轉護士及新入科護士等管理，進行上崗前質量與安全工作培訓，提高風險意識及能力，實習護士要求在帶教老師的指導或監督下才能對病人實施護理。

9.加強六類病人的風險管理：針對疑難及危重病人、有醫療糾紛或糾紛隱患的病人及特殊病人等均需按照相關規定逐一上報，每班做好交接工作，各科室做好對有醫療糾紛或糾紛隱患病人的風險應急預案培訓。

10.加強護理應急演練，提高護士的應急能力，要求全體護理人員掌握心肺復甦術，組織護士進行突發公共事件應急演練4次，參加年內全院舉辦護理應急演練比賽一次。

11.不斷強化護理安全警示教育，加大護理一級質控的監管力度，針對午間、晚間、節假日前的護理工作進行護理安全隱患排查，將工作中的不安全因素及時提醒，並通過每月護理質控分析會及護士長例會進行通報警示，以院內外護理不良事件為實例進行1～2次護理安全警示教育培訓。

12.繼續開展“品管圈”活動，針對科內多次出現或經常存在的問題通過品管圈活動來進行改善，參加品管圈成果彙報比賽。

（五）加強護理人才與學科建設，切實提高護理隊伍整體素質

1.注重培養急診多元化專業護士，完善急診專科護士培訓制度，實施專科護士的規範化培訓工作，開展急救技能全員培訓，實行合格上崗制度。對輪轉護