建優秀團隊 展巾幗風采(公司版)大綱

XXX分公司客户營業服務中心是地道的“娘子軍”隊伍，由21名平均年齡只有22歲的可愛姑娘組成，就是這樣一支朝氣蓬勃、團結向上的年輕集體，在*年來，始終以追求客户滿意服務為宗旨，以自己無私的奉獻和忘我的工作熱情，在小小的營業窗口，24小時不間斷地為客户提供着優質的服務，成為...行業一道亮麗的風景線。自1999年以來，...先後獲得了**市“十佳文明窗口”集體、**市“巾幗文明示範崗”、全國“青年文明號”、全國“五四紅旗團支部”、全國“先進女職工集體”等諸多榮譽。 一、打造學習型團隊，塑造一流隊伍。隨着**市場多元化的競爭日益激烈，***營業中心的營業員們認清了嚴峻的市場競爭形勢和實施優質服務的重要性，深深感到練好基本功至關重要。為此，在主任**的帶領下，20名外聘的姑娘們個個起早貪晚，苦練內功，在短時間內通過了公司的培訓，並都取得了上崗證。她們每月定期開展業務培訓、崗位練兵和勞動競賽，每季度進行一次業務大比武，每年定期選派優秀員工到先進地市營業廳參觀學習先進經驗，促使大家在考試中學習，在學習中進步。同時，客服中心還專門印製了方便攜帶的《業務題庫彙編手冊》，隨時隨地學習業務知識，努力使大家在工作中做到“眼快、腦快、嘴快”。中心的姑娘們説，這裏用户多，業務量大，只要在這裏上過班，以後去哪裏都不怕了。在日常的工作中，聰明的姑娘們總結出了一套“一想、二熱、三方便”的服務經驗，即：一想是在櫃枱想顧客；二熱是顧客上門主動熱情；三方便是千方百計為顧客提供方便。她們是這樣説的，也是這樣做的，多年來，客服中心的營業員們認真、熱情為客户服務，在服務的各方面始終發揮着表率作用。 剛進入**這個大家庭時，所有的業務處理都在微機上進行，這對一個剛走出校門的***來説，很新鮮也很陌生。為了儘快提高微機操作技術，為客户提供優質的服務，好勝的她晚睡早起，練習鍵盤操作，一遍又一遍地苦苦記憶五筆字根，並在學習過程中，總結出一套自己的記憶方法。就這樣在不到一個月的時間內，打字速度迅速提高，成為業務骨幹，在每年公司組織的業務競賽中都名列前茅。為了更好地為用户服務，***利用業餘時間參加了播音員學習班，練習語音、語速和服務用語，同時她還在台席的前方掛了面鏡子，提醒自己要保持微笑。經過一番苦練，她的服務和技能大大提高，得到公司領導、同志們和客户的一致好評。2002年被評為省級青年崗位能手。去年，為了在全省舉行的服務技能大賽中獲得好成績，***幾次將婚期一拖再拖，她將全部精力投入到刻苦的技能訓練中，寬容的男友被她的敬業精神感動，常抽空兒陪她訓練。功夫不負有心人，她在比賽中取得了個人第一名和團體第三名的好成績，並破格加入中國共產黨。現在***成了***公司客服中心的一面旗幟，帶動和引領所有客服人員努力學習，自我加壓，將客服中心塑造成了一流的員工隊伍。 二、打造合作型團隊，樹立一流形象。“團結協作、爭創一流”是客服中心姑娘們的奮鬥口號，當你一踏進客服中心，立即就會感到這裏有一種團結和諧、奮發進取的氛圍。在客服中心裏，大家都信奉“木桶理論”。為了不讓整個集體中的任何一員掉隊，把“服務”這桶“水”盛得更滿，客服中心積極開展“幫帶”活動，新營業員在實習階段和老營業員“結對子”制定雙項考核辦法，促進互幫互助，形成良好的團隊合作精神。在家休產假的營業員**在得知客服中心業務繁忙後，只休了90天產假，就毅然決定提前上班。班長***主動找到小杜，幫助她熟悉各項新業務和新流程。**的家住在**區，離單位很遠，每天坐車上班就得近半個小時，為了儘快掌握新業務、安心上班，她含淚給只有90天的孩子斷了奶，把小孩交給婆婆。家人常埋怨她“只有你上起班來不要命，孩子什麼都不管了。”憑着對事業的熱愛，小*迅速跟上了大家的步伐，成為一名優秀的客服人員。 通信市場競爭風起雲湧，稍有懈怠就可能失去市場先機，作為競爭前線的“排頭兵”，年輕的姑娘們無私地奉獻着自己的青春。2002年底，***根據全省部署***系統全面更新換代，其牽涉面廣、技術複雜、割接難度較大，在***工程建設史上尚屬首次。時間緊、任務重、形勢逼人，系統全面更新能不能確保像平時一樣快速、準確地為客户辦理業務？戰書又一次下在了客服中心的姑娘們面前。她們二話沒説，抖擻精神投入了攻堅戰中，全部人員加班加點，不分晝夜坐在機房裏，虛心請教，互相指導，最後階段更是通宵達旦。就這樣，在全體人員密切配合、艱苦努力下，***的**工程建設圓滿成功，取得了比預期更好的效果。通過一件件事，姑娘們越來越真切地體會到了集體的力量的偉大，每個人都在積極地為團隊增光添彩。三、打造敬業型團隊，爭創一流服務。服務是企業永恆的主題，在窗口服務行業中***客服中心的服務可以説是有口皆碑。客服中心兩個營業廳地處繁華地帶，客户流量非常大，每天接待幾百人交費、辦業務，接受幾百次諮詢，但客户聽到的永遠是心平氣和、耐心誠懇的甜美聲音。在服務過程中，姑娘們受到無理客户的漫罵和刁難，受到客户的誤解也是常有的事。對此，她們不是埋怨客户，而是將深深的情、厚厚的愛融入日常工作中，使“説”如春風拂面，使“做”如細雨潤心。一次一個客户到前台交納話費，硬説給了300元給營業員***，還説了許多非常難聽的話。***臉漲得通紅，強忍住就要流出來的淚水，手卻沒停，繼續為用户辦理好業務。用户罵罵咧咧地離開營業廳不到20分鐘，又悄悄地返回營業廳，找到營業班長，拿出100元錢説：“請把這錢給***，是我錯怪她了，我不好意思見她。那300元我放在車上給忘了。這100元錢是我的一點心意，算是我給王巍的精神補償費吧。”用户説完放下錢就匆匆走了。事後，***卻把這100元錢一分不少地存進了用户的話費預存款中。像這樣的事例數不勝數，客服中心的優質服務在業界有口皆碑，正如客户所説的“選擇***客服中心，就是選擇滿意放心的服務”。如果説為客户提供準確、快捷、方便的服務是基本要求的話，那麼通過人性化的服務來提高客户對企業的滿意度和忠誠度則是服務的更高境界。”每逢雨天、雪天，中心都設專人為客户打傘，迎送客户。今年5月1日勞動節，客服中心熱情開展了“獻給所有勞動人民——***5.1有情行動”，為前來辦理業務的客户準備了杯子、打火機、毛巾、牙籤等日常用品。此外，每當逢年過節，用户還會收到來自她們的温馨祝福短信和一份小禮品。正所謂“千里送鵝毛，禮輕情意重”，一條短信、一份小禮品是微不足道的，但是用户從中所感覺到的真情和關愛，正是客服中心所有姑娘們的不懈追求。 對有生理缺陷或年老體衰等行動不便的客户，客服中心更是以耐心熱情的貼心式服務讓其感受到移動的温情。私企老闆***就是受助者之一，他因身有殘疾，不便到營業廳來繳費。客服中心的姑娘們知道後，暗暗把這事記在心上，每月話費一結算，就有人自己先替**先生墊付話費，再把話費發票送上門。***為此非常感動，他激動地説，“你們***公司的服務真是做到家了！ 辛勤的勞動結出了累累的碩果，客服中心的姑娘們以自己辛勤的汗水，樹立了中國移動的良好形象，贏得了廣大客户的廣泛讚譽。面對成績，自找差距，客服中心永不驕傲，永不止步，他們決心向世界一流通信企業的服務水平看齊，以優先、優質、優惠的真誠服務回報移動用户的厚愛！