國税分局ISO質量管理體系運行報告

二分局推行ISO質量管理體系運行報告分局為適應形勢和税收改革發展的新要求，按照上級局統一領導，在今年10月份成功導入ISO9001：2000新版質量管理體系。為此第二分局專門成立了推行工作領導小組，做到一把手全面負責質量管理體系的建立和運行工作，歸口管理，專人負責，並把推行工作列入分局的主要議事日程常抓不放。通過不斷實踐，二分局在提高基層建設水平上下功夫，努力探索基層建設的新路子，過程控制、預防為主、全員參與、持續改進，從而不斷提高税收徵管工作質量，實現基層分局税收工作標準化、執法規範化、管理科學化。

一、 樹立標準，推進基層工作標準化

實施標準化管理是税收信息化的基本要求，是提高税收工作質量的重要保證。二分局依據ISO標準，針對基層建設的主要內容，按照工作要求、數量、質量、時限等確立了各項工作標準。

(一)徵管工作標準化。税務機關引入ISO9000標準，必須按標準建立質量管理體系文件，從質量手冊、流程文件、工作規範3個層次的文件，並且它強調質量管理體系文件的唯一性和權威性，決不允許對同一質量活動中有不同的控制規定和要求或同時使用的不同文件在相關內容上有矛盾的現象，因此藉助ISO9000質量管理體系文件可以較好地解決税務機關存在的制度雜亂無序、新舊更替不及時的問題。二分局按照區局編寫的質量手冊、流程文件、工作規範等體系文件，建立合理的税收徵管質量管理體系，確定管理者職責，對税款徵收、税務管理、税務稽查以及內部事務工作制定文件化的工作程序，使税務機關的職責分明，各環節、各崗位都有明確的工作程序和質量要求。讓全體工作人員都瞭解質量管理體系的內容，都知道自己該做什麼、什麼時候做、怎麼樣做和做得怎麼樣、如何自我評估和自我控制。

(二)辦税服務標準化。執法就是服務的觀點已得到越來越多的人的贊同和認可，為納税人提供優質高效的税收服務是税務機關責無旁貸的責任和義務。在新形勢下，税務機關必須採取切實可行的措施，下大力氣改進和優化税收服務，為納税人提供優質高效的服務。否則，税收工作就很難得到社會的認同和接受。二分局依據ISO9000標準有關基本原則，堅持“以納税人為中心”，在轉變服務觀念、配備服務設施、提供規範化的服務、與納税人溝通、建立納税人滿意度評定製度、處理納税人投訴、改進服務質量等方面採取了一系列有力的措施，在質和量上都制定了標準，使税收服務更加貼近納税人，從而提高了税收服務能力，豐富了税收服務內涵，税務機關的形象也因此得到了改善。

(三)考核工作標準化。通過ISO9000標準，二分局整合了適合本地的考核辦法，統一考核指標標準，使各項考核有據可依、有據可查、規範統一。基於ISO9000標準的質量管理體系通過對税收業務流程的嚴格控制，隨意執法的行為得到有效遏制，同時，ISO9000標準的管理模式所具有的強大的質量記錄功能，使每一項工作從開始到完成的整個過程都存在清晰、完整的質量記錄，對於執法行為的過錯追究能具體落實到人，便於分清責任，同時也為查處違紀違法提供客觀證據。

二、規範執法，推進基層執法規範化

規範化是法制化對基層税收管理最基本的要求，二分局以規範執法為主要內容，根據ISO9000標準，對徵管系列執法行為進行了規範。

(一)規範了徵管基礎。按照ISO標準，根據相關工作規範，對户籍管理、納税申報繳税、發票管理等各個工作環節及各類表證單書都建立一套切實可行的管理規程，從分局領導到第一線辦事人員都必須無一例外地遵守、執行。規定每一項工作要按規定做出相關的記錄，隨時準備接受審核。這一做法使税務機關的質量管理有章可循，而且有案（記錄）可查，從而規範了徵管基礎建設。

(二)規範了執法行為。按ISO9000標準建立科學和完善的税收徵管質量管理體系，綜合考慮與税收執法緊密相關的組織結構、程序、過程和資源等各方面的因素，明確税收執法過程的控制要求和税收執法質量的驗證要求，使各項税收執法工作和影響税收執法工作結果的全部因素都處於嚴格的受控狀態。同時，還組織分局內審員定期開展內部審核，審核各項工作是否按文件的規定開展，對不符合文件規定的工作和做法開具改正建議書，並確定和落實糾正措施。(三)規範了管理制度。ISO9000質量管理體系包括三級文件體系。即第一級文件：質量手冊；第二級文件：業務流程；第三級文件：工作規範等。二分局針對基層工作的新特點、新內容，對三級文件體系進行修訂和完善，建立了《用車制度》、《學習培訓制度》《廉政建設制度》《財物管理制度》等一整套簡捷、規範、可操作的制度，使各項工作有章可依，逐步走上規範化的軌道。

三、科學管理，推進基層管理科學化

“管理的科學化”就是運用科學的管理理念，改革現有管理方式，實現管理模式、管理手段的科學化。二分局切實執行區局按照ISO9000：2000國際質量管理標準的要求精心設計的涵蓋所有税務行政管理、税收徵收管理和税收服務活動管理業務的質量管理體系。

貫徹區局“依法治税，從嚴治隊，服務＊，回報社會”的質量方針，這個質量方針既反映了税收工作的本質，同時又符合ISO9000質量管理體系標準的精神，即“以納税人為關注焦點”，優質服務、誠信服務，又規範税務行政管理、税收徵收管理、税務稽查和税收服務活動各項業務，實行過程控制，預防不合格的產生，持續不斷地改進各項工作中存在的不足，持續不斷地完善質量管理體系,以切實達到區局確定 “（1）業務管理類 a)收入任務完成率100％； b)申報率≥95％； c)入庫率≥96％；（2）納税服務類 a)顧客滿意率≥90％； b)服務承諾兑現率100％； c)信訪結案率100％；（3）作風建設類 a)在區級機關評比中名列前茅； b)培訓目標完成率100％；”的質量目標。二分局也認為這些指標不僅反映了依法治税或優質服務的要求，而且這些目標經過努力是可以達到的，是合理和可行的;並且在質量方針和目標確立後，二分局按照“全員參與”的原則，對各層次人員職責與權限做出了明確規定，並制定了《職能分配表》，實現了各個崗位對質量方針和目標的理解；按照“縱向到底”、“分級管理”和“全員參與”的原則，對本分局的質量目標進行了層層分解，落實到崗位,修訂完善了目標管理責任制，進一步規定了定量與定性相結合的考核標準，並保持與本局質量目標的統一性和連續性，從而形成了一個完整的目標管理系統。這一系統的建立和運行，有效地保證了質量管理目標和職責落實到位。四、質量管理,提升税收管理效率質量管理體系文件，詳細規定了基層局所涉及到的所有税收徵收管理過程中的每一個子過程，做到了全履蓋:税務登記、資格認定、減免税管理、發票管理、其它税務管理、納税申報、税款徵收、税務行政處罰、文書審批、證件（資料）管理、税務稽查、税收、會計、統計、税收票證管理、税收法制、計算機網絡管理、綜合管理、黨工團等以及為保證質量管理體系有效運行所必需的其他工作的程序、方法和要求。全體工作人員均按規定的要求去做，形成了一個全面控制、高效運轉的質量管理體系，規範了相關的管理活動和職責，理順了內部管理關係，使機關的各個管理層面、各個操作過程、各個工作環節既相互制約、又相互促進，使管理達到科學性、系統性、規範化的要求，大大提高了工作效率：

(一)初步建立了一個嚴密的税務機關管理機制，形成全員參與、全面控制、高效運轉、不斷改進的管理體系，實現了管理模式的變革

二分局將ISO質量管理模式引入税收徵管工作後，一方面規範了相關的管理活動和職責，理順了內部管理關係，使機關的各個管理層面、各個操作過程、各個工作環節既相互制約、又相互促進，滿足了管理科學性、系統性、規範化的要求，克服了以往管理中存在的基礎管理弱化、內部協調不暢等問題，明確了職責、規範了程序、改進了管理。一個全面控制、高效運轉的管理體系已初步確立。

(二)確立了“職責明確”、“過程控制”、“預防為主”、“不斷改進”的税收業務管理新模式，依法治税工作跨上一個新台階

二分局的管理體系綜合考慮了税收徵收管理業務緊密相關的組織結構、程序、過程和資源等各方面的因素，明確了税收徵收管理過程的控制要求和税收徵收管理質量的驗證要求，建立了一套預防和處理不符合要求的税收徵收管理業務的機制，在較大程度上解決了傳統的税收徵收管理中可能存在的執法不嚴、執法隨意性較大等老大難問題，帶來了依法治税工作的新面貌。

(三)樹立和實踐了“以納税人為中心”的服務理念，大大豐富了税收服務的內涵，改善了税務機關的形象

二分局堅持“以納税人為中心”，在轉變服務觀念、配備服務設施、提供規範化的服務、與納税人溝通、建立納税人滿意度評定製度、處理納税人投訴、服務質量的改進等方面採取了一系列有力的措施，使税收服務更加貼近納税人，税收服務的能力極大提高。税收服務的內涵被大大地豐富，税務機關的形象也因此得到了改善。

(四)ISO9000管理模式所具有的完善的檢查監督機制確保了各項制度的貫徹執行，使制度化管理落到實處

二分局建立了一支由4名經過培訓取得合格證書的內部審核員隊伍，分局內部能有計劃地開展內部審核，對所有涉及分局的全部工作進行全面認真的符合性審核，對不符合文件規定的工作和做法要開具建議報告等，並確定和落實糾正措施。另外，由於上級能外請認證機構對整個區局進行有關外部符合性監督審核，若不能通過審核，將被吊銷證書，這也就迫使二分局必須認真執行管理文件和制度。這種內外相結合的監督機制大大強化了制度的貫徹執行，真正實現了制度化管理。

據統計，二分局自今年10月1日實施管理體系以來，各項税收徵收管理工作的質量和效率有了明顯的改進和提高，服務承諾兑現率一直保持在100%，納税人滿意率則提高了95%以上，體系實施近三個月來未發生一起税務行政複議或訴訟案件。實現了預期的質量目標。總之，在税收工作中引入ISO9000國際質量標準，無論是對依法治税、加強税收徵收管理，還是對提高徵管質量和效率、改進税收服務，都能產生積極的效果。

當然，客觀地説，ISO9000並不是能包治百病的，它雖然明確了職責以及工作責任的歸屬，但如何追究責任則是幹部管理體制的問題，沒有一個獎勤罰懶、獎優罰劣、能上能下、能進能出的幹部管理的激勵機制，就很難調動幹部的積極性，ISO9000管理體系的效用也就會打折扣。尤其是與製造業的產品質量主要取決於設備不同，税收徵收管理的質量主要取決於人。因此，要突出“以人為本”的管理，將ISO9000與執法責任追究制、幹部考核末位淘汰制等科學的幹部管理機制相結合，只有這樣才能從總體上提高ISO9000管理體系的效用。