某醫院績效考核方案

一、考核目標：

為了激勵廣大醫護人員工作熱情，遵循以病人為中心，以醫院利益為目標的宗旨，體現分配公平，多勞多得的原則，促進醫患關係和諧發展。

二、 考核機構及職責分工：

(一)考核小組：

組長：

副組長：

辦公室：

成員：院辦、醫教部、護理部、經營部、人力資源部、財務部、醫保辦、客户服務部、後勤部及各臨牀醫技科室主任、護士長。

(二)職責：

行政執行：由院長牽頭，會同副院長、院長助理、辦公室等部門科室監督考核，由辦公室組織;

醫療質量：主要由業務院長會同醫教部、護理部、經營部監督考核，由醫教部組織;

財務指標：由業務院長會同經營部、醫教部、護理部、財務部、醫保辦監督考核，由財務部組織;

科室管理：主要由業務院長、醫教部、護理部、人力資源部、經營部監督考核，由護理部組織;

客户關係：主要由經營部、醫教部、護理部、人力資源部、客户服務部監督考核，由經營部組織。

學習培養：主要由人力資源部、醫教部、經營部、護理部等部門科室監督考核，由醫教部組織。

三、考核依據：

國家政府相關法規;醫院各項管理制度(《深圳恆生醫院規章制度彙編XX》)和會議精神;各部門崗位職責和工作流程;各部門責任目標和經營任務指標等。

四、業績指標考核與獎勵：

以醫院下達的任務為標準，按照節餘和虧損給予獎勵與處罰.

(一)、臨牀科室：

工作數量(即住院部醫師每人每月完成出院人數或總牀日數，門診醫師完成的日診人次數、收入院人數)，門診和住院業務收入等內容。XX年業務收入總體目標2900萬元，分解到各臨牀科室年度和季度目標，並按之實行考核和獎懲：

按醫院給各臨牀科室制定的業務目標超額完成後，超額完成的收入給與經濟獎勵：季度目標超額收入按3%獎勵給科室，年度目標超額收入按5%(超額比例<5%)、6%(5%<=超額比例<10%)、7%(超額比例>=10%)獎勵給科室。急診科不適用第一條，

1、以門診量和收入院人次為目標，全年年門診量目標23200人次，全年收住院目標880人次，保持門住比超過3.8%。超出門診量季度獎按4.5元/人次獎勵，年度獎按7.5元/人次獎勵，超出收住院人次季度獎按110元/人次，年終獎按185元/人次獎勵。門住比如果不達標季度按差額每人次110元扣罰，年度按每人次185元扣罰，扣罰獎勵金額到零為止。

2、科室獎勵分配原則：a、單人科室全額獎勵給個人，出勤不滿按出勤比例發放;b、大科室：科主任30%，護士長10%，其他60%由科主任和護士長根據考勤和工作表現來分配給科室員工，如果科主任和護士長出勤不滿獎勵週期，按實際出勤發放部分獎金，其餘轉入科室員工分配。員工分配最好按個人係數，個人係數即是按個人職稱職務而確定的分配基數。

3、各科室年度目標：婦產科878萬元，外科475萬元，內科290萬元，兒科160萬元，康復科145萬元，五官科150萬元，皮膚科40萬元，口腔科35萬元，肝病科30萬元，體檢中心200萬元，泌尿男性科400萬元，急診科門診量23200人次，收住院880人次。

4、各科室季度目標：

説明：a)門診收入以門診收費室實收金額計算;

b)住院收入以住院收費室當月結算的住院病人費用計算，病人雖已出院但當月25日未結算的費用不計入當月收入;

c)結算單以當月25日前到帳的金額計算。

(二)、醫技、行政後勤、職能部門的績效工資分配係數為臨牀科室人均分配額的0.8。此類部門人員績效工資=臨牀科室人均分配額0.8*個人係數+質量考核結果。

五、質量指標考核：

質量考核總配分100分。當績效考核結果100分時，績效工資=財務指標*個人係數;當績效考核結果大於或小於100分時，則會影響績效工資分配，則績效工資=財務指標*個人係數+質量考核結果。

《深圳恆生醫院規章制度彙編XX》和本方案的獎懲相同，即1分=10元(或對應業績所得100%，每扣1分即扣罰1%);而《深圳恆生醫院規章制度彙編XX》僅有獎罰款的條款除了實際獎罰款外，在績效考核裏不再獎罰分數。

當考核扣分超過該項配分額的，扣至當項配分額全完為止，不再涉及其他項。

(一)行政執行： 配分：100分

1、堅決服從上級指示，服從領導安排，忠於職守。配分25分，否則扣25分;

2、遵守醫院各項制度，遵循各項管理流程。配分25分，否則扣25分;

3、遵守行政紀律，按時上傳下達，令行禁止。配分25分，否則扣25分;

4、及時圓滿完成各項任務指標及臨時任務。配分25分，否則扣25分。

5、對於執行中的先進部門科室或個人，另外給與獎勵。

(二)醫療質量： 基本配分：100分

按醫院現有的醫療質量考核方案(細分科室)執行!

在醫療質量方面出現嚴重問題的，將根據客觀事實和情節，除扣分外還可追究其它責任。

(三)、科室管理： 配分：100分

(1)工作計劃：每月每週有計劃，有任務分解，有評議有總結。如無書面記錄者每次扣10分;

(2)登記制度：清晰可查，可追溯，保存完好。否則每次扣10分;

(3)會議活動：遵守晨會、週會等各種會議制度，並有記錄可查。否則每次扣20分;

(4)安全管理：科室及樓道的消防等應急設備設施完好，並能熟練操作。否則每次扣10分。

(5)團結合作：科室內外關係融洽，協作良好，團隊意識強。否則扣20分。

(6)衞生秩序：整齊清潔，規範有序。否則扣10分

(7)勞動紀律：遵守上班時間，遵守請假制度，遵守工作流程，按時完成各項工作任務。否則按相關制度處理，並每次加扣20分。

(四)、客户關係： 基本配分：100分

客户關係一是指醫療臨牀醫技科室對病人服務全過程的質量，二是指行政後勤管理部門對醫療一線科室的支持與服務全過程的質量，也包括醫院部門科室之間以及醫院與外界的各種關係的融洽程度及狀態。

(1)儀表儀態：儀表端莊、服飾整潔，上班必須穿工作服並佩帶工牌。否則每次扣10分。

(2)服務態度：説話和藹、舉止文明，待人熱情大方，努力為客户着想，儘量使客户滿意。否則扣10分。

(3)服務技能：有良好的專業技能，能順利地解決客户的需求。否則扣10分。

(4)服務及時：對上級、客户的需求凡是當時能解決的必須當時解決，不能當時解決的必須及時地解釋清楚。對於有時間限制(約定)的，必須在限制(約定)的時間內完成。對於上級、客户沒有明確時間概念的，可以在三個工作日內完成;比較複雜的事情可延至七個工作日完成，特別複雜的必須在15個工作日完成。在完成的過程中，有特殊原因不能按時完成的，要跟上級、客户説明。否則每次扣30分，情況嚴重的另外追究責任。

(5) 對於得到病人的感謝信、錦旗或其他形式表彰的，按規定另外給予獎勵。

(6)客户滿意度調查合格率必須在85%以上。不足85%者每下降百分點按照績效百分點相應扣除。若是接受病人紅包禮請或者遭到病人、外界、內部投訴甚至醫患糾紛的，將根據客觀事實和情節，除扣分外還將追究其它責任。

六、考核方法與結果

1、績效工資=業績指標提成*個人係數+質量考核獎懲結果

2、如果醫療質量和客户關係項目中出現嚴重問題的，可以一票否決，即扣除全部績效工資，並追究其他責任。

3、本考核方案一般針對科室，科室再行二級考核分配。各科室可在一定的原則下制定更細緻的考核細則，但需要通過醫院批准備案。

4、考核的形式主要是上級對下級、主管部門科室對從屬部門科室。

5、採取日常考核和季(月?)集會考核相結合的形式，獎懲及時兑現。季考核中的先進單位和個人另外給予獎勵/

6、年終考核則是在季考核的基礎上全面綜合，年終考核中的先進單位和個人另外給予獎勵。

科室主任任期目標責任書 XX第 號

為加強科室管理，強化科主任責任，全面提高醫療服務質量，構建和諧醫院，根據醫院發展規劃現由恆生龍安醫院(甲方)與科主任(乙方)簽定科主任任期目標管理責任書：

一、 乙方任期：XX年1月1日至XX年12月30日。

二、乙方作為科室工作第一責任人，在院長領導下，全面負責本科行政、業務、經濟管理等工作，積極完成醫院指令性任務。

三、乙方要加強對本科室的醫德醫風教育，督促醫務人員嚴格執行《恆生醫院規章制度XX》，廉潔自律，克己奉公，團結協作，構造和諧醫患關係。

四、乙方要督促科室工作人員嚴格執行《廣東省常見病診療操作規範》、《衞生部關於醫師外出會診規定的通知》和各種相關的醫療制度及法律法規，確保醫療安全，不斷提高醫療質量，及時處理糾紛。

五、乙方要督促科室人員嚴格執行醫療保險定點醫療機構協議的有關規定及《抗菌素臨牀應用指導原則》、《處方管理辦法》，做到合理檢查、合理治療、合理用藥，努力減輕病人經濟負擔。

六、乙方要監督科內人員嚴格執行《東莞市非營利性醫療機構醫療服務價格》。

七、乙方要每週組織一次全科人員業務學習，努力掌握國內外本科新進展，開展新技術、新療法，並向科內人員推廣，積極開展科研及論文撰寫工作。

八、乙方要認真履行科主任職責及任期管理目標責任，堅決執行《深圳恆生龍安醫院XX年度績效考核方案》。

九、甲方根據簽定的科主任任期目標管理責任書和科主任考評方案，每月對乙方的管理工作進行測評，並結合業績、科室評議等綜合考評，對乙方的管理效果進行驗收。

十、本責任書一式兩份，甲、乙雙方各執一份，共同嚴格執行。若未履行責任，甲方有權終止乙方的聘任。

(甲方)代表 (乙方)科主任

簽名： 簽名：

XX年一月十日

附：客户滿意度調查方法：

病人滿意度調查的方案方法

一、目的與職責：由市場部和健康服務中心負責監測病人對醫院評價，瞭解病人的需求，促進各項醫療服務工作的改進。

二、患者滿意度管理辦法

1.調查執行部門： 市場部和健康服務中心

2.調查範圍：門診部各科室、住院部各科室

調查頻度：每月不定期一次。

調查人次：門診部各科室10-20，住院部各科室20。

3.滿意度評分方法：

滿意率=【滿意數/調查數+(基本滿意數/調查數)×0.85】×100%

綜合科室滿意率=(門診滿意率+住院滿意率)/2

4.滿意度考核標準：門診部與住院部滿意度滿意率均≥95%，科室月滿意率與科室績效工資掛鈎(由市場部每月5號前將上月各科室滿意度考核結果上報人力資源部)。

滿意率不達標扣款數=科室績效工資總額x目標差(目標差為：科室滿意率-95%)。

1、門診病人滿意度調查表

尊敬的女士、先生：您好!

感謝您選擇我院就診，為了解我院各科的醫療服務情況，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，麻煩您將醫務人員的服務情況如實告知我們(請您在同意的項目前□上打√)。謝謝合作!

祝您健康!

醫院地址： 電話

email:

1.對掛號收費處工作人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

2.對外科門診醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

3.對藥房醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

4.對內科門診醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

5.對皮膚科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

6.對耳鼻喉科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

7.對口腔科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

8.對眼科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

9.對婦科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

10.對產科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

11.對兒科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

12.對中醫科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

13.對痔瘻科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

14.對康復中心醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

15.對急診科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

16.對檢驗科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

17.對b超室醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

18.對心電圖室醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

19.對病理科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

20.對體檢中心醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

21.對放射科科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

22.對ct磁共振醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

23.對胃鏡室醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

24.對腦電圖室醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

25.對注射室醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

26.對高壓氧醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

27.對碎石中心醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

28.對諮詢分診護士的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

29.對導醫人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸

30.您有何建議和意見，請文字簡述(如寫不下，請寫反面)

如果方便的話，請留下你的姓名與聯繫方式：

2 住院病人滿意度調查表

科室 牀號 時間

尊敬的病友：您好!

感謝您對我院的信任，為了解我院各科的醫療服務情況，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，麻煩您將醫務人員的服務情況如實告知我們(請您在同意的項目前□上打√)。謝謝合作!

祝您早日康復!

醫院地址： 電話

email:

1.您初入病房時，是否得到了醫護人員的熱情接待 □是 □一般 □否

2.病房是否整潔、規範 □是 □一般 □否

3. 醫護人員是否在入院時詳細介紹有關住院的注意事項

□ 詳細介紹 □一般 □沒有介紹

4.護理人員的服務態度如何 □和藹親切 □一般 □態度生硬

5.當您按牀頭呼叫器後，護士能否及時到牀邊，處理是否滿意

□滿意 □有時滿意 □不滿意

6.您對護士的技術操作(如靜脈穿刺等)是否滿意 □滿意 □有時滿意 □不滿意

7.您對主管醫生的診療措施是否滿意、放心 □滿意放心 □有時滿意 □不滿意放心

8.您的主管醫師服務態度如何 □親切負責 □一般 □冷淡不負責

9.您的主管醫師查房時是否認真、仔細 □認真仔細 □一般 □不認真

10.您的主管醫師能否耐心解答您提出的診斷、治療方面的問題

□耐心 □一般 □不耐心

11.您住院期間除主管醫師外，科主任或上級醫師是否進行查房 □有 □沒有

12.您所接觸的醫務人員有無索禮、受賄行為，若有請寫明具體情況 □無 □有

具體情況:

13.您對手術室、麻醉科醫務人員的服務態度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸

14.您對檢驗科醫務人員的服務態度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸

15.您對放射科醫務人員的服務態度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸

16.您對ct、核磁共振室醫務人員的服務態度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸

17.您對住院收費處工作人員的服務態度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸

18.您對電梯、特需服務人員的服務態度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸

19.您對食堂的膳食工作 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸

20.您的意見和建議 :>

(醫院行政後勤職能部門科室可參照類似方法進行滿意度調查。)

評分標準：

“滿意”和“沒有接觸”不扣分;“一般”扣2分;“不滿意”扣20分，有具體投訴的根據情況另行處理。

除了專門組織調查外，也可將調查表置放在一定位置，由病人自動填寫，然後投入收集箱。

3、醫院內部部門科室滿意度調查表

一、 後勤部

1.不滿意 2.不太滿意 3.一般 4.比較滿意 5.非常滿意

1. 總體上，您對行政後勤部的工作是否滿意?12345

2. 您如何評價行政後勤部的工作表現?

(1) 有進步(2) 無變化(3) 有退步

3. 具體有哪些變化?

4. 您對該部門的看法，請您對以下選項分別進行滿意度評價

(1) 部門創新意識12345(2) 問題解決12345

(3) 工作流程有序12345(4) 工作效率12345

(5) 持續改進服務12345(6) 實現承諾12345

(7) 客户界面12345

5. 您對後勤部的以下具體業務的滿意情況如何?12345

(1) 在制度建設和管理政策制訂上12345

(2) 公司物業環境的規模和建設12345

6. 在問題中，如果您選擇了的答案，煩請您具體説明原因，以便具體工作的改進。

7. 下季度，後勤部應重點加強哪些薄弱環節的工作?