酒店培訓方案怎麼寫

篇一

客房是酒店的主體，是酒店的重要組成部分，是酒店存在的基本，在酒店中佔領重要地位。

1、酒店是向旅客供給生活須要的綜合服務設施，它必須能向旅客供給住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意思上來説，有客房便能成為酒店，所以説客房是酒店存在的基本。

2、客房是酒店組成的主體。按客房跟餐位的個別比例，在酒店建造面積中，客房佔70%~80%;酒店的固定資產，也盡大部分在客房，酒店經營活動所必須的各種物質設備跟物料用品，亦大部分在客房，所以説客房是酒店的重要組成部分。

(1)客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基本。我國飯店評定標準規定：標準間客房淨面積(不含衞生間)不能小於12平方米;標錐嗌龠度不能低於2.7米。

(2)建造標：為客人發明一個乾淨、美觀、舒服、保險的幻想住宿環境。

3、酒店的等級程度重要是由客店程度決定的。因為人們衡量酒店的等級程度，重要根據酒店的設備跟服務。設備無論從外觀、數量或是利用來説，都重要體當初客房，因為旅客在客房呆的時光較長，較易於感觸，因此客房服務程度常常被人衡量酒店等級程度的標準。客房程度包含兩個方面：一是客房設備，包含房間、傢俱、牆壁跟地面的裝潢、客房安排及客房電器設備跟衞生間設備等;二是服務程度即服務員的工作立場，服務技能跟方法等。

4、客房是酒店經濟收進跟利潤的重要來源。酒店的經濟收進重要來源於三部分--客房收進、飲食收進跟綜合服務設施收進。其中，客房收進是酒店收進的重要來源，而且客房收進較其餘部分收進牢固。客房收進個別佔酒店總收進的50%左右。從利潤來分析，因客房經營本錢比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的重要來源。

5、客房是帶動酒店所有經濟活動的關鍵。酒店作為一種古代化食宿購物場合，只有在客房進住率高的情況下，酒店的所有設施才幹發揮作用，酒店的所有組織機構才幹運行，才幹帶動全部酒店的經營管理。客人住進客房，要到前台辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務核心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因此客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

6、服務品質的影響

客房是客人在飯店中勾留時光最長的處所，客人對客房更有"家"的感到。因此，客房的衞生是否乾淨，服務人員的服務立場是否熱忱、周到、服務名目是否周全豐富等，對客人有着直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的重要衣據，所以客房服務品質是衡量全部飯店服務品質，保護飯店名譽的重要標記。

客房管理的組織情勢

客房的品種與設備

一、房的品種

i.單人房(singleroom)

這種客房中，放置一張雙人牀，是飯店中最小的客房，房內有肚冖的衞生間，實用於單身客人或夫妻，新婚夫婦利用時，稱"蜜月客房"。

ii.雙世間(two-bedroom)

這種房間設備兩張單人牀，稱為"標準間"(twinroom)。可供兩位客人住宿。酒店盡大多數的客房都為標準房。

iii.個別套(juniorsutit)

這種房間有卧室、光柵尺衞生間、一間會客廳也可作為餐試冬設備大號雙人牀。

iv.豪華套房(deluxesuite)

詞攀類套間非常重視裝潢安排，房間氛圍及用品設備，以浮現豪華的派頭。有卧試冬會客廳(餐試訂跟書房，兩個衞生間。卧室中配置大號雙人牀或特大號雙人牀。)

v.總統套房

總統套房由多間客房組成，室內設備跟用品富麗、寶貴。套房內分總統房、夫人房、跟從房、警衞房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衞生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高等設施。全部套房裝潢高雅豪華。

房態即客房狀況，個別有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能利用)等到四種。

客房的設備與用品t

一、房間的設備與用品

1.牀(席夢思牀墊，中式牀有一張牀單，一牀棉被，兩個枕頭。西式牀有兩張牀單，一牀毛毯，一牀套，兩個枕頭)

2.牀頭櫃(抽屜內有針線包，筆跟留言條)

3.燈、牀頭燈、夜燈、落地燈、枱燈

4.圓桌茶多少或方形茶多少

5.扶手椅或沙發

6.化粧台或寫字枱(桌子枱面擺有服務指南跟服務指南夾，客房送餐卡)

7.琴凳

8.行李架

9.電視櫃(有電視機、冰箱及vcd點播體系)

10.電話機(vod點播單，電視頻道介紹)

11.衣櫃(內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩牀)

12.涼水瓶、電水煲

13.垃圾桶

14.房間裝潢品(有綠色動物)

15.核心空調

16.國際標準型3線插座器

17.消防安裝---天花板上設煙感報警器

二、衞生間設備與用品

1、浴盆(淋浴箱)，有冷、熱水開關安裝、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器(馬桶)

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按牀應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條(大牀按兩條)

7、按牀位計：洗髮液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一塊;牙具、梳子，浴帽各一個。

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓乾淨袋一個。

乾淨衞生服務

(一)、客房

一、工作車的籌備

工作車是客房乾淨工清理房間最重要的工具。它是供乾淨收拾客房用的，有三層或四層大小不同的規格。個別為一面開口，以供放取物品。在開端乾淨客房前，應按請求把工作車安排好。工作車不僅減輕潦攀勞動強度、省時，也是一種服務的標記。假如不必工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子

l工作車上的所有物品必須取出

l用半濕抹布抹車身內外，每週禮拜六對車身上一次金屬保養劑;

l留心檢查車身有無毛刺，車輪是否機動;

l布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保障有足夠的支撐力往放置布草;

l牀單跟枕套放在最底層，led照明以保障車身安穩;

l旁邊層放"四巾";

l頂層放文具用品跟低值易耗品，留心把可貴物品放在不背眼處;

l各類物品必須回類擺放整潔;

l乾濕抹捕嗌羸不同類的乾淨器具應分開放置;

●配置充分的抹布。沙盤模擬

二、房間乾淨次序

(1)畸形打掃次序!)

a、vip

b、客人口頭請求打掃的房間

c、掛有"請速打掃"牌的房間

d、住客房

e、長包房}

f、走房

g、空房

(2)開房較緩和的打掃次序

a、vip

b、客人口頭請求打掃的房間

c、掛有"請速打掃"牌的房間

d、走房

e、長包房

f、空房

二、房間衞生把持規程

1.籌備工作

a、檢查工作車上客用品及工具是否齊全;

b、將工作車靠牆放置(離地面十公分)。北京法律翻譯公司

.進進房間

a、敲門(或按門鈴)

*a、首先應檢查房況，看是否掛曆有"請勿打攪"牌或上"雙鎖"

*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準;

*c、在門外等待5--10秒鐘，傾聽房內消息。

b、開門：

*a在確認房內無消息後再敲三下;

*b利用鑰匙將門微微打末15度，並報明本人的身份，詢問："可能進來嗎?月嫂"後，方可進進房間;

假如客人在房內，要等待客人開門或經客人批准後方可進進，向客人問候並詢問客人："當初是否可能打掃房間?

*c把"正在打掃"牌掛於門鎖上。

3.撤出髒布草跟雜物

a、把小墊毯放在衞生間門口;|

b、把衞生器具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干)

c、關空調、枱燈、牀頭燈、落地燈、夜燈;

d、用房內垃圾筒收垃圾跟煙灰缸(留心檢查是否有文件及有價值的物品，是否有將來的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;

e、把客人用過的"四巾"卷好放於布草袋裏;

f、用洗潔劑均勻地噴一次"三缸";

g、撤牀單、枕套，要一張一張撤(留心不要夾帶客人物品)

h、將倒乾淨的垃圾筒跟煙缸在衞生間內洗淨抹乾，放回指定的地位

i、若房內有送餐具或加牀設備，需再來回走一次。

酒店培訓教案(二)

4.做牀/or'l1

a、拿牀單跟枕套進房內展牀;

b、按規定程序跟尺寸做牀;

c、確保牀單、枕套乾淨、無污跡、無破損。

5.抹灰

a、從門外鈴開端抹至門框;

b、按順時針(或逆時針)方向抹，從上到下，由裏到外，先幹後濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);

c、燈具、電視機、鏡面、牀頭板要用乾布抹;

d、物品要按標準擺放;

e、抹的過程中應默記需補充的物品，並檢查房內設備。

6.洗衞生間

a、將用進的香皂、浴液、發液瓶收集進袋;

b、乾淨抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衞生間地面;

c、用短把刷洗擦馬桶(留心馬桶蓋與底座，出水口);

d、用抹布抹乾衞生間水跡，由鏡面開端，按順時針方向抹(鏡面跟金屬件用幹抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡)：

e、默記需補充的物品。

7.補充物品

a、補充衞生間"四巾"跟客用物品，擦手紙跟捲紙要摺好角(各種物品按標準擺放)：

b、抹衞生間地面，撤走乾淨器具及小墊毯;

c、補充房內客用物品(留心擺放標準);

d、補充茶具。

8.吸塵

a、先從窗台下開端吸;

b、留心逝世角(牀底、櫃底、櫃後);

c、吸衞生間地面(留心吸頭髮);

d、吸地時要順紋吸;

e、把持要警惕，免得碰撞傢俱;

f、吸塵器用完後，線、管應繞好放置於工作車側面。

9.檢查有無漏項

a、檢查全部房間是否打報乾淨，設備、物品是否按規定標準擺放(包含牀罩是否展平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦淨);

b、將空教唆到恰當地位(如是住房，撥到進房時客人設定跟地位)，按標準打開規定開啟的燈具。

10.分開房間

a、將所有乾淨器具放回車內，不得將其喪失在客房內;

b、取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。

(二)、公共區域

(1)公共區域的概念及特點

a、定義：但凡大眾共有共享的活動區域都能稱之為公共區域

b、特點：世人凝視，請求高，影響大;

活動頻繁，環境多變;

人員複雜，難以把持;

酒店培訓教案(三)

三、消防保險

1、飯店應作好消防保險的防備辦法：

l客房內安裝煙感報警器;.

l客房走道上應安裝報警及滅火安裝;

●配合保安部按期檢查防火、滅火設備及器具，提出維修保養及調換的請求;

●制訂火警時的緊急分散打算，包含如何領導客人分散，保護重要財產等。

2、防火工作

火災對一座古代化的酒店來説是致命的災害，高層建造一旦失火將無可救命，必定會造成不可估計的人、財、物喪失，因此酒店的防火工作利用完全健全的辦法，每位員工控制必定的防火救火常識。

1)客房火災事變起因

--客人醉酒，躺在牀頭抽煙，點燃牀單。

--牀頭櫃電路板產生短路，引起火災。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不警惕引燃，引起火災。

2)對策

--發明牀單陰燃，應破即取熱水瓶澆滅。留心開關房門時切鐵太使勁，以防產生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災，應先堵截電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，利用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3)為做好防火工作，應留心以下多少點：

--台班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。留心察看，對喝酒適量的客人要特別留心。

--查房時，留心客人利用權用的電器(如電吹風)有無拔出插座，電源開關是否未關，並幫助堵截電源。

--當真檢查設施運行狀況，發明標題，及時報告或處理。

--火災構成時：小火電廠災要本人撲救，大火災要及時報警，要保持沉着沉着，一方面撲救，一方面告訴樓層客人，並組織帶領客人從走火通道逃生。

4)火災常識

--起火時，空氣中產生大量有毒氣體，輕易使人暈眩昏迷失往自救才能，在火災現場應儘量爬行前進，佩戴防毒面具則可避免吸進有毒氣體。

--對起火的房間應儘量減少室內空氣對流，避免火勢加大並蔓延。北京翻譯公司

--火警電話119。

四、失物保存：客人在住房期間或離店時，不免會遺忘或喪失物品，所以飯店就嚴格規定員工在本飯店範疇發明客人的失物，必須如數上交，並作好記錄。具體把持如下：

1、當發明客人喪失或喪失的物品，應在第一時光內上報部分主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品盤點過後，填寫失物交接登記表，表格如下：

五、其它服務

l訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱忱有禮。在查看其訪客登記單及確認已徵得住店客人批准後，引領來訪者進房間;同時應送茶跟座椅;另外作好記錄。

l擦鞋服務：為供給擦鞋服務，客房部在衣櫃內放有擦鞋籃，並告示客人台需擦鞋服務，可將鞋放進鞋籃，於晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋，擦鞋結束後，送回客人房間門口。

l借用物品服務：在服務指南中，可表明此項服務，同時必須申明，如有破壞或喪失，應照價抵償，客人借物，回還時都有必須辦理手續，登記在冊。

客房小食、酒水領用細則

i.樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內物品花費情況，並在客人退房前將花費單送至總枱或告訴服務核心。

ii.房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水花費的數量，憑單從庫房領出。

iii.續房耗費的酒水、食品，在客人簽字後送至總枱簽字憑單領取，花費單第一聯樓層保存，第二***台保存，第三、四聯送至客房庫房。

iv.賓館接待房內耗費的食品酒水，須要破即補進的花費單先送至總枱，再從庫房以借條情勢借出補上，花費單簽字後，再送至庫房，索回借條。

v.服務員按期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續，做到進出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細則

一、服務員在接到客人洗衣服務請求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應當麪點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量，及衣物有無破損、脱色、污漬，並徵詢客人衣物用何種洗法(幹、温洗)，請客人在洗衣單上簽字註明房號跟所需特別處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，並在洗衣單上填清賓館實收數量並註明。

四、所收衣服同一送至服務核心，由服務核心告訴洗滌部收洗。

五、服務核心對送洗的衣服逐步進行盤點登記，註明各房間衣物色彩跟特點，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應闡明幫助補綴。

六、當曰收取的衣物在次曰12時前送回，如是急件應在洗衣單上註明送回時光。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放於客人牀頭上。如房門掛有"請勿打攪"時，應先寫上字條，從門縫下放進房內，告訴客人衣物已洗回，先存放於服務枱，如客人須要可立刻送回，並留下服務枱電話。

七、任何衣物的喪失或破壞其抵償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品喪失鈕釦、飾物等，概不負責。

八、如對衣服品質不滿，可在收到衣服後24小時提出

九、衣物的洗滌費用按賓館規定標準履行，洗衣單第一、三聯送至總枱，第二聯留服務核心。

客房部布草管理軌制

為了避免布草消散，使布草管理義務明白，特做出以下多少點規定：

一、對布草進行分類存產保存，整潔公平，存取便利。

二、各樓層備足當天的所需乾淨布草，並於各班組負責。

三、每天將髒布草分各樓層，分辨交於米蘭花洗滌公司點收，並填寫各樓層的收取單，雙方認可後簽名生效。

四、每天衞生班實現工作後，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領幹鬥淨布草補充，雙方確認數據後簽名生效，收取與國土完全用布草應遵守一個準則：以髒布草數換乾淨布草數。

五、若需超額領用(例如加牀)需填寫領料單，報領班批准。若庫房欠發，應填寫欠條，並登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放並登記。

七、每月26號對布草進行盤點，請求領班參加，對盤存成果進行分析，若發明出缺乏景象應答其做出處理。

客房棋牌管理軌制:

一、樓層服務員在接到服務核心電話或客人請求時，做好記錄，並破即與棋牌室人員進行接洽，在短時光內做好服務籌備。

二、對請求在房間內打牌子的客人，及時與總枱進行接洽，在確認批准後方可拿進房，台不行，則耐煩與客人闡明，並請客人到棋牌室花費。

三、棋牌的收費標準，按賓館規定的標準履行。並及時將單據及現金交至總枱簽字，並告訴服務核心進行登記，第一聯樓層保存，第二把手***台保存，第三、四聯送至客房庫管員處。

四、對客人預留的桌位，隨時察看，留心保存情況。

五、客人花費完後，應及時盤點整流器理查看有無喪失景象，做到每盤點一次，及時補上。

六、賓館其它部分要借物品，應讓其打好借條，hardnesstester並保存好單據，每月盤點前，請其回還。

對於易耗品管理軌制

為了公平化把持本錢，特對易耗品利用做出以下多少點規定：

一、每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，並進行登記，以便統計。

二、若需超額領用請説起因後，方可填寫領料單，經領班批准後，憑領料單到庫房領用。

三、每天由夜班領班對當天易耗品耗費情況，進行統計並記錄。發明不公平耗費破即提出，查找起因，做出處理看法。

四、每月對各樓層易耗品耗費數量進行共計，評出把持本錢，

的班組與最差的班組，對的提出表揚並嘉獎，對最差的提出批駁並找出起因，在今後工作可不斷改進。

客房部鑰匙管理軌制

為了確保住客的人身財物保險，客房部特制訂部分鑰匙管理軌制：

(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)

1、磁卡鑰匙的保存

1.目前小區域卡(2把)由服務核心值班員保存;

2.樓層卡4把由樓層服務員保存;

3.部分衞生卡16把由服務核心值班員保存。

2、磁卡鑰匙的製造：

a、部分所有工作卡由主管跟服務核心送卡製造，製造準則根據工作時光情況斷定各種鑰匙卡的有效時光跟期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出往、回來及喪失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有任務做好上述內容的存檔工作。

b、小區域卡、樓層卡、部分衞生卡有效期均為一個月，即每月為員製造一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領、還軌制

a、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，準則舊卡換新卡即生效卡換有效卡並按規定實現相干手續;

b、員工工作卡的保存由客房服務核心工作人員同一保存;

篇二

一、專業技能培訓

(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅遊管理專業的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規化和標準化。同時也加強和提高員工對企業忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業的人員流失率的問題。

(2)酒店前廳是創造優質服務和提升企業形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規範，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規範的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。

二、新職工培訓

新進職工是酒店經營活動中的新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們儘快與發展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格後列入正式裝正的條件之一。

三、一專多能培訓

“建學習型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養一專多能的複合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

(1)在門店選送部分業務骨幹到一些專業的學校和培訓機構進行相關業務知識的培訓學習，以提高服務水平。

(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

四、質量檢查

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也説明一些員工自身的積極性和對規章制度的不重視，團隊意識和執行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優雅的環境、清潔的衞生是一個餐飲企業經營活動中的前提。20xx年首先進行的衞生質量檢查。制定《衞生質量檢查標準和細則》、《門店衞生檢查表》、《公司衞生質量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每週有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衞生全面提升。