金融道 一書讀後感

正如城區聯社領導在推薦這本書時所説的一樣，《金融道》它確實是一本不可多得的金融業員工讀本，在我一口氣讀完這本書後，仍在為書中所闡述的那些獨特的經營理念和企業文化風格所感到激動和振奮。杭州廣發――一家弱勢銀行在短短近十年時間中，從無到有、從小到大、從弱到強造就出一連串驕人業績的背後，所發生的讓人不敢想象的事實，反映出來的許多讓人信服的道理，對於我們信合人如何做人、如何做事、如何服務有着深深的啟發。

員工第一

在金海滕行長的建行核心觀念中，我讀到這樣一句話：“員工第一”。這句話在我看來有些震驚，多少有些別出心裁，這和一直眾多銀行提倡的“顧客就是上帝”的行為標準有些背道而馳。但他是這樣理解的：“所有服務工作，都是需要員工去做的。顧客就是上帝，這就意味着員工必須去把顧客當朋友，最終去實現一種平等的合作關係。而員工，是我們事業的基礎，就必須放在第一位。”這句話一直也是杭州廣發管理員工的理念，我想這正是解決很多問題的關鍵，也是對“以人為本”企業理念最實際的詮釋。杭州廣發倡導的是真正的關愛員工，充份發揮出每一個員工自己的潛能，讓樸實枯燥繁重的工作變成員工樂意的“快樂勞動”，這種快樂是發自每個員工內心的。每一個人都希望得到別人的認同和讚許，有時一個微笑，一聲讚許，可能就是別人的一支強心針。工作固然是為了生計，但比生計更可貴的，就是在工作中充分挖掘出自己的潛能，發揮自己的才幹，得到一種成就感和樂趣，這樣的成就感和樂趣就是體現自己的人生價值的一部分；工作崗位所給予我們的，要比我們為它所付出的更多。如果我們將工作視為一種積極的學習經驗，那麼，每一項工作中都包含着許多個人成長的機會。“員工第一”推崇的是積極發揮員工的主觀能動性和做事的積極性、主動性，開拓做事業的創業精神，而這種精神正是他們的事業充滿勃勃生機的力量源泉。

以一顆感恩的心對待顧客

這句話也是我們張灣信用社彭剛主任經常教誨我們的一句話，客户是我們的衣食父母，我們要用感恩的心來接待客户。是的，只有發自內心的感恩服務，客户才能滿意接受，客户才能被感動，這種感恩是相互的，你對客户的感恩的服務最終才能換來感恩的回報。1997年中秋前夕，一個大伯手持一張存單，到杭州廣發要求辦理存單質押貸款，這張存單的金額只有500元，而且他要貸的也是500元，貸款期限也僅有一個月。如果按照收入成本計算，利息收入微乎其微，銀行還要付出人力成本和資料的工本費。但是杭州廣發卻認為這正是老百姓對銀行的信賴和支持，通過做這筆業務杭州廣發迅速在市民心目中建立一個良好的社會形象，以至於後來杭州廣發的人出門打的連的哥都感激不收打的費。以一滴感恩之水換來了湧泉的回報，對客户的感恩是尊重自己，也是尊重別人，這樣客户才能帶着美好的心情離開，而我們的工作才能更上層樓，我們的事業才能進步。什麼叫優質？用心是關鍵，如果幹什麼事情不用心，那就一定是在應付。不是發自內心的工作，一定很累。我牢牢的記住了金海滕行長的一句話：一個人的價值就是感動別人，一個人的享受就是被別人感動。

細節決定成敗

金融是需求的產物，它不是賬面遊戲。我們信用社在網點覆蓋上與國有銀行相比有巨大的優勢，把金融服務延伸到居民的家門口，把貼切的服務和居民要求一致，順應客户的要求，就要從一切細節做起。有時候，細節就決定了一切。

XX年的春節，許多市民都希望兑換一些新鈔做新年的“壓歲錢”用，但遭到了許多銀行的拒絕，只有杭州廣發在接到媒體的諮詢電話之後，立即成立了專項應急小組，兩個小時內，一個特別的服務方案開始實施，市民不僅可以到杭州廣發各個支行的櫃枱兑換新鈔，而且還可以通過自動櫃員機取到一定數量的新鈔，盡最大可能的滿足了市民們過節的需要，當地的媒體和老百姓無不對此事讚不絕口。為了市民們這樣一個非常細小的要求，在這兩個小時的背後，杭州廣發做了大量細緻的工作：接到諮詢電話15分鐘後，各個部門齊聚行長室開始研究可行的服務方案，第一時間做出服務安排和承諾，第一時間從蕭山、餘杭緊急調用數百萬元的新鈔以滿足供應量，第一時間解決了自動櫃員機新鈔不吐鈔的技術問題。如果杭州廣發接到這個電話也藉故推託，也沒什麼大錯，只不過也杭州廣發也從此將混同於“其他的銀行”，正是由於在這樣的一個細節上的重視，以小事為突破口，主動跟進，才凸顯了杭州廣發的服務理念。這個“新鈔事件”只是他們一個服務案例，優質服務只是做為他們所有員工最基本的要求，而不是最終的要求。他們把優質服務做為他們服務的底線，要求每一個員工，在對待每一件事情上，都要將服務做到優質。這就是他們注重的細節，是服務到家，而不是服務到位。

金融之道，常常在金融之外。我們信用社從某種程度上説在金融業確實屬於“弱勢羣體”，杭州廣發金海滕行長卻説：我們的起點不高，我們總行的牌子不夠好，我們什麼都可以選擇，但唯一不能選擇的就是出身。我們不能因為我們的起點是弱勢而把我們的服務也變成了弱勢。我想，只有樹立學習增長能力的觀念，在學習理論和業務知識的同時，主動研究先進單位的經驗成果，解放了思想，看到了差距，更新了觀念，理清了思路，創新觀念有了轉變，那工作能力才能提高、服務質量才能提升、我們的事業才能進步，我想我們每個信合人也能和杭州廣發他們一樣，越來越好，越來越強。