爭創"全國青年文明號"事蹟材料

**位於古運河畔的**城東商業、居民集中區，是**市重要的電信服務窗口，直接服務面積25平方公里，服務人口26萬。躍進橋營業處是省級"青年文明號"集體、江蘇省創建文明行業示範點、江蘇省"五一文明示範崗"、省級"巾幗示範崗"和國家級質量管理小組。在創建"青年文明號"活動中，以中國電信集團公司提出的"用户至上，用心服務"的方針為指導，以"用户滿意-我們永恆的追求"為目標，以優質高效的服務贏得用户，獲得了顯著的經濟效益和社會效益。

一、圍繞爭創"全國青年文明號"，切實抓好四個重要環節。

躍進橋營業處制定了創建全國"青年文明號"的幾項硬性指標，即：全面完成當年的經營發展指標，前台業務受理及服務無差錯，用户服務滿意率達到99%以上，圍繞上述目標，切實抓好四個重點環節。

1、 抓教育，強化窗口服務意識。電信服務窗口是電信企業直接面向客户的"臉面"，多年來他們一直重視對全體青工的服務和職業道德意識教育。

首先"軟""硬"兼施。他們規範了服務過程中的儀表、業務流程、文明用語和40句服務忌語等"硬"性措施，提高"硬"性服務的可操作性，切實做到規範服務；其次推已及人。他們在青工中組織了"假如我是一位電信用户"，"江蘇電信人"徵文等專題討論活動，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強自身的優質服務意識；再次典型引路。他們在共青團員的工號牌上印上"共青團員"標記，讓青年團員做好表率，對服務中的好人好事進行表揚獎勵，對出現的問題處理考核，使創建工作始終洋溢着崇尚先進、不甘落後的氛圍。

2、 抓管理，完善規範服務體系。建立一套行之有效的服務體系，使服務工作在規範的基礎上達到優質，是創建全國"青年文明號"的內在要求。

首先制定完善各專業工種崗位職責、值班主任、"紅馬甲"、"藍馬甲"工作職責，嚴格按照貫標9000質量體系中的作業指導書開展各項服務工作；其次根據各崗台業務受理內容，對內部業務受理環節和各類業務處理流程及時進行修改，做到持續改進；再次加強服務工作監督，設立服務質量監督崗，對服務質量進行全過程跟蹤檢查，並與獎金考核掛鈎，對創建工作中湧現出的服務明星、星級營業員在晉級、評優中優先考慮。根據青年文明號管理科學化和網絡化的要求，他們還起用了"青年文明號"管理系統軟件。

3、 抓環節，落實服務工作界面。他們提出的服務口號是"用我們的真心換取用户的放心，用我們的熱情贏得用户的滿?quot;。

首先接待工作推行"三請三及時"服務，即：請您進來、請喝杯茶、請提意見；及時處理、及時答覆、及時回訪；其次嚴格執行"首問負責制"，堅決杜絕扯皮推諉現象，當場解決用户提出的所有問題；再次美化環境積極創造良好服務氛圍，讓櫃枱桌椅一塵不染，業務標識整齊劃一，櫃枱標誌定置定位。他們還對上門營銷人員提出："穿一身標誌服、戴一塊工號牌、道一聲禮貌用語、行一樣服務標準"的規範服務要求，讓用户感覺到中國電信的温馨服務。

4、抓特色，構建優質服務亮點。不斷推出特色服務是創建全國"青年文明號"的重要舉措。

首先開?quot;紅馬甲"服務方式。每當用户走進躍進橋營業處，"使用電信業務有困難，請找紅馬甲"這句話便映入眼簾。只見一名思想素質好、業務水平高、協調能力強的"紅馬甲"值班長來回穿梭於用户之間，或帶領用户辦理業務、或幫助用户填寫業務單冊、或回答用户的諮詢等，這一走動式的服務方式極大地方便了用户辦理各項業務。其次完善服務功能。他們在窗口專門設立了"殘疾人，軍人直通車服務窗口"和"便民服務枱"，推出特殊服務和親情式服務，滿足了客户的隱含需求。

二、 推行"青年文明號服務卡"，開展電信營業"藍馬甲"服務活動。

躍進橋營業處開展服務工作的座右銘是：服務標準要上"星"，服務水準要求"精"。"青年文明號服務卡"和"藍馬甲"服務就是服務工作的"精品"。

1、架起與客户的橋樑。為積極探索"精品"服務方式，他們積極推行"青年文明號服務卡"活動，每當用户辦理業務，都向用户主動發放聯繫卡，只要用户有需求，就上門服務，這樣的個性化服務、跟蹤服務和特色服務，使他們同用户建立了親情式的聯繫，建立了與用户的綠色通道。

2、"藍馬甲"服務是他們的驕傲。他們不斷創新服務手段，改變等客上門為主動上門服務，創造性地在全國率先推出了"藍馬甲"上門服務舉施，實現服務工作的"零距離"。首先在服務內容上，不斷擴展服務的範圍和深度，努力提高用户滿意率；其次在服務方式上，實行預約服務、便民服務和現場服務，提高服務工作的有效性。他們還推出了"比職業道德，看愛崗敬業意識強不強；比服務水平，看對客户主動服務程度；比工作實績，看誰的貢獻大"的"三比三看"競賽活動，激發團員青年把三尺櫃枱當舞台，以客户為軸心，轉動服務的輪盤，用周到、真誠的服務換取客户對中國電信的信賴，服務圍繞用户轉，轉出了優質服務之花，轉出了服務過程中的"你"、"我"、"她"：

（1） 你們處處為客户着想

家住城北三星村吳玉林客户打來電話要求上門辦理裝機業務，天下着雨，又是寒冬季節，青年團員薛斌同志接到電話後冒雨騎車近十公里為用户辦理了裝機業務。在跟蹤業務流程時，發現三星村已沒有線路了，他又積極與線路部門聯繫，想方設法使客户在十天之內通上了電話，客户非常滿意，感慨地説，你們不怕苦，不怕累，真是處處為客户着想。

（2）我是試試看的

1999年10月，**汽配城的一位客户打來電話要求給他送一張僅10元面額的"998電話卡"，青年團員、營業班長賈蓉蓉同志接到電話後，當即就給這位客户送去，客户面對從5公里以外專程送卡來的賈蓉蓉同志激動地説："我是看了你們’一攬子’上門服務宣傳，抱着試試看的心情打了個電話，沒想到你們真的送來了，你們説到做到，服務真是太好了"。

（3） 他的服務象春風

2001年3月家住淮海路的張寶衡老人因年事已高，家中又有急事，急需裝一部電話，"藍馬甲"丁建山同志主動放棄了休息時間來到老人家中，耐心細緻為他介紹裝機優惠政策，並針對老人的實際情況，幫助他選擇了合適的優惠辦法。為了滿足老人希望能在子女出國之前裝上電話的願望，他又對流程進行跟蹤，與相關部門進行協調，確保電話及時開通。老人連聲謝道"現在電信服務真是太好了。"

象這樣感人的服務事蹟，在創建"全國青年文明號"活動中不勝枚舉，他們為中國電信贏得了忠誠客户，使"青年文明號"牌匾光彩奪目、熠熠生輝。

三、開展爭當"青年崗位能手"活動，立足崗位爭奉獻。

開展爭當"青年崗位能手"活動，是提高青工服務技能，苦練內功，外樹形象的重要途徑。

1、 實行"青年崗位能手手冊"制度，實施計件工資制。

"青年崗位手冊"的主要內容由"崗位目標、崗位效益、崗位奉獻"三個部分組成，要求青工填報高於普通職工要求的標準，並努力實現這些量化目標。計件工資制的實施就是將每個青工的工作量和個人收入直接掛鈎，直接感受到幹多幹少、幹好幹壞不一樣，他們發揮主觀能動性，調動一切可以調動的因素來發展電信業務，真正體現出"八仙過海，各顯神通"，使爭當"青年崗位能手"活動事半功倍。

2、 實行競爭上崗，激發青工學業務、學技術的熱情。

躍進橋營業處根據經營、服務、安全和管理的需要設置崗位，實行競爭上崗，激發了青工主動學業務、學經營、學管理，努力實現一人多職、一專多能。在實行競爭上崗的同時，還為青工創造了必要的學習條件，每月安排人員換崗、轉崗工作，僅2001年換崗、轉崗達到80多人次，能上兩個以上崗台的青工由過去的56%上升到90%，為創建"全國青年文明號"奠定了人才基礎。

3、 實施經營承包，促使青工立足崗位奉獻。

他們將原來計件工資的單純考核業務受理指標，增加"經營發展、業務收入、服務質量、安全生產、業務成本、綜合管理"指標，實現了獎懲政策從單項考核向綜合考核的跨越，經營管理水平得到了進一步加強，創建"全國青年文明號"工作做得更實更深，更具有實際意義，也為企業贏得了經濟效益。

開展創建"全國青年文明號"活動，使廣大團員青年牢固樹立了"用户至上，用心服務"的服務理念，提高了業務技能和服務本領，湧現出一批業務精、素質好的"青年崗位能手"和"青年營銷、服務明星"。 近年來該營業處均超額完成全年業務指標20%-50%，用户滿意率保持在99%以上，並多次被評為**分公司"先進營銷集體"，在物質文明和精神文明建設上取得了豐碩成果。