公交駕駛員市級服務明星先進事蹟材料大綱

灑遍車廂都是情

——記石市公交總公司十路駕駛員袁志偉同志先進事蹟

公交駕駛員每天迎來送往着不同的乘客，重複起步、停車、疏導乘客等平凡工作，就是在這些平凡裏，袁志偉同志用自己的行動踐行着“乘客至上，服務為本”的宗旨，為乘客提供温馨的服務， 受到了大家的普遍好評。他連續多年被評為局級勞模，並於～年度被評為“市級服務明星”。

一、用心工作才更好

無論幹什麼工作，只有用心才能做到最好，公交工作，服務是永恆的主題，就連和乘客的每句話都富有服務的內涵。記得有一次在跑車過程中，有一位乘客問起路來，當時小袁未能及時回答出來，此時乘客開了一句玩笑：“你是司機，你怎麼不知道呢？”就是這句玩笑話給小袁提了個醒。於是，他利用業餘時間跑遍了全市幾個長途車站，把站名方向及乘坐的公交車一一記在本上，同時又走訪了10路線沿途98個單位，製作出10路線路導示圖，花一百多元塑封貼在車廂裏，讓每一位乘客一看便知道所去單位的地理位置，大大方便了乘客的出行。然而我市發展特別快，公園、道路還有公交車越來越多，尤其公交車的發展，什麼方向，路過哪裏等等，為了掌握這些情況，他家裏訂了一份《燕趙都市報》，每天必看，當看到哪條路線開了，便抽時間去坐坐，記下來，把這些情況製作成一個小冊子，儘量地背下來，便於為乘客服務。

二、用心扮靚車廂

夏天來了，熾熱的陽光射進車廂，曬得陽面的乘客不敢睜眼，為此他批發來窗簾布，縫製窗簾，天氣熱得一上車就是一身汗，而他一干就是三個小時，窗簾裝好後，衣服就像水裏泡了一樣，但他的臉上寫滿的欣慰。

雨季來臨時，細心的他又買來幾把傘放在車上備乘客用。暑期到了，天氣悶熱，他買來精美的塑料扇子掛在每個座位後面，方便乘客使用。

天漸漸冷了，他又跑到批發市場買來紅色平絨布包車廂的扶手，批發來帶有淺黃色花朵的棉墊一個個縫上帶子，固定到座位上。許多乘客坐上車後都在議論：這個車真好，這個司機真細心。曾有一位乘客在留言中寫到：“淺黃色花朵的棉墊，即像沙發，又像盛開的花朵，給人春的感受，在這樣的車廂裏，使我們感受到家的温暖、温馨、舒適”。

三、愛心灑向乘客

為了讓乘客滿意，工作中他不斷積累經驗，完善服務。比如説對待不同的乘客就要採用不同的方法，對待不同的情況就要採用不同的服務語言。

當遇到外地乘客時，小袁就會換位思考，耐心的解答乘客的問話，並及時提醒他們下車，尤其拿行李的民工，從來不吆喝他們，而是用平和的語言和他們交流，不歧視他們。

當遇到拿大面值人民幣的乘客時，不是粗暴地讓其下車，而是用喇叭宣傳“哪們乘客能給這位乘客換一下零錢，謝謝”，讓乘客之間互找零錢，為乘客解難。

當遇到行動不方便的乘客時，及時地為他們找座位，並對讓座者表示感謝。

當遇到小學生時，他會及時地提醒小朋友們“小朋友好，您上車後不要大聲地喧譁，以免其他乘客聽不到報站，謝謝”，這樣，國小生們會乖乖地不再吵鬧。

當車上人多時，他都會語氣温和地提醒大家“現在車上人多，車上的乘客要為車下的乘客想一想，向車廂後面走一走，以免耽誤大家的時間”。

就是這樣，他時刻提醒自己對待每一位乘客都要有耐心，有一位乘客這樣説道“這個車的駕駛員真好很高，同樣的事，用他的的話一説，我們很容易接受，上了他的車，有一種親切感”。

四、細心經營車廂

為了提升車廂的文化氛圍，讓乘客走進公交車，感受到公交服務工作的品位。他利用業餘時間先後整理了《石家莊簡介》、《石家莊旅遊區簡介》、《百姓探源》，為了提醒乘客文明乘車，他製作了圖文並茂的《生物語》包括為他人讓座的、不隨地吐痰的等等。“非典”時期通過看報紙，聽廣播積累了一些如何預防“非典”的知識，將它們佈置在車廂裏。為了美觀，又買來藝術鏡框，將收集的內容裝進去，看起來就像家裏的藝術鏡框。同時在車廂裏，還製作了不鏽鋼的宣傳欄，名字是“我們同行”，定期更換其中的內容，還將每週的影訊告訴大家。

為了用服務語言烘托車廂氣氛，他總結了幾條服務用語以備遇紅燈時使用，有10路首末車發車時間，有各種問候語，包括節假日時祝乘客節日快樂的語言，還有查驗月票卡後，積極向乘客宣傳等等。

工作中他細心地觀察乘客對服務工作的需求，比如中午的時候乘客坐車都有倦意，並且勞累了一上午需要安靜地休息一會兒，這時他買了輕音樂、薩克斯音樂、鄧麗君唱歌的磁帶及時播放，此時從後視鏡中看到許多乘客都在音樂中陶醉了。大聲説話的也少了許多，使車廂氣氛感到恬靜。在伊拉克戰爭及“非典”時期，人們都非常關心戰爭情況和“非典”疫情發展和治療情況，為此，他每天分早、中、晚注意將收音機打開，滿足乘客的需求，此時車廂內幾乎是鴉鵲無聲，大家都聚精會神地聽着。有一位乘客在留言中寫到“坐上這輛車，給人的感覺那就是一個字‘爽’！”

五、創新服務內涵

作為一名公交司機，要及時把乘客送到目的地。但是工作中常常有一些乘客不知道到哪站下車，需要到站時提醒一聲，可難免有忘了的時候，為此，他製作了一個特殊的表，那就是一個圓盤上劃有22個格（因為我們總共有22個站）有幾個錶針，在起點時所有錶針都指向終點，當乘客説到xx站要提醒下車時，便把其中的一個錶針指向xx站，再有這樣的乘客時同樣去做，每到一站時都看一下這個表，這樣方便了乘客乘車。

公交司機每天説迎客語，遇紅燈提示語，提醒乘客下車等頻繁地拿話筒放話筒，一次他突發奇想，唱歌的現在都不用手持話筒了，我們是不是也可以效仿一下呢？於是他到了音像市場買來麥克，又細緻地諮詢怎麼使用，用多大的電壓、電流等，當把一切準備好後，“麥克”走進了公交車，每到一站時不用再拿話筒了，還達到及時提醒乘客的效果。

正是這些，許多乘客寫信、寫留言、打電話表揚他的做法。一位60多歲的老大媽説：“同樣花一塊錢，我寧願等他的車！”他帶給乘客的是喜悦的心情、滿意的感受，成為乘客心中滿意的服務明星。