通用汽車4s店總經理述職報告工作總結（精選5篇）

通用汽車4s店總經理述職報告工作總結 篇1

尊敬的領導：

您好!

20年已經過去，新的一年已經跨入，回顧過去的一年，在公司領導的指導下，通過全體售後人員的齊心協力，我們取得了一定的成績，完成了20年公司下達的任務指標，公司的業績在持續穩步增長，所有成績的取得都傾注了我們售後全體同仁們的心血，是他們在崗位兢兢業業，一絲不苟，對客户用心服務，在這裏對他們表示衷心的感謝。

20年是及不平凡的一年，公司年初制定的產值目標任務為1200萬，通用下發配件指標為700萬。鑑於20年我們完成產值為907.5多萬，產值指標提升幅度較大，全體售後同仁心裏感到壓力，但都有一股不服輸的衝勁，大家都想放手一搏，在經歷諸多歡樂與無奈之後，我們終於以產值1300萬以超額8.3%完成了任務，配件任務基本100%的完成了通用下發的任務，並取得了通用公司的獎牌。

20年售後一塊由於公司沒有全部按通用公司總部的要求進行人員配備，制度還不夠盡善盡美，關鍵崗位員工配備不足，實踐操作經驗不夠，各部門配合不到位，培訓力度不夠，部分員工的責任心、專業心，工作效率不達標，導致我們在前三季度在客户滿意度一塊處於整個區域的落後狀態。後來我們意識到了問題的嚴重性，在通用公司區域經理的指導下，我們對關鍵部門進行了完善，人員進行了配備，同時出台了一系列有利於客户滿意度的優惠政策，四季度我們的客户滿意度成績有了明顯的起色

同志們，時間是有限的、尤其是從事我們這個行業的，計算機技術的發展日新月異，一天不學習就會落後，因此現在我們在座的每位職工都應該要有樹立時間意識、競爭意識，引用xx大精神裏的一句話就是要“與時俱進”。

公司各個部門應互相配合相互協作、按時按量、完成領導交給我們的各項工作任務，努力去實現本次大會制定的121萬利潤指標。

今後怎麼辦，我想，絕不能辜負信息中心的各位領導和30名職工對自己的殷切期望和支持，一定要努力做到以下兩點：

1、放下包袱，拋開手腳大幹，力爭當一名合格的經理

其工作職責就是開拓市場和公司的業務，在工作之中一定要嚴格要求自己、樹立自己正確的人生觀和價值觀、顧全大局，把公司的利益看得高於一切。絕不幹有損於形象的事情。

2、努力學習，提高素質，提高工作能力，和業務水平，為把建成在平谷地區規模最大、品種最全、最具有權威性的IT企業而努力。

以上是我的述職報告，我會努力配合各個部門制定的利潤指標，請各位領導和在座的每位員工進行監督。

通用汽車4s店總經理述職報告工作總結 篇2

尊敬的領導：

您好!

時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個述職，不當之處請批評指正。年04月我入店，在汽車售後任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收穫和體會：

一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己

我入職以後才發現，我對售後服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。

從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體"抹黑"，拖這個集體"後腿"，在此基礎上，要儘快融入到大家共同創造的"勤奮學習、努力工作"的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間裏熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升

應該説，過去的一年，是勤奮學習的一年。由於自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了"只要付出，就一定有回報"的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛鍊，也是一種考驗。售後汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細緻、精心完成。

總之，汽車售後還是一個不斷成長的部門，是一個鍛鍊人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什麼都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。儘管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收穫感覺。我想這也必將為自己今後工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細緻的工作作風等等。我要在今後的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛鍊，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

通用汽車4s店總經理述職報告工作總結 篇3

銷售經理工作總結和工作計劃-------沒有平凡的工作，只有平庸的員工一 20xx 年工作總結 20xx 年成為塵封的一頁已被翻過去了，在這將近一年的工作時間中 我通過努力工作，有了一些收穫和心得。一年過去了，真的有必要對 自己的工作做個總結，目的在於吸取教訓，提升自己。以至於把工作 做的更好。自己也有信心、有決心把 20xx 年的工作做的更好。下面 我對 20xx 年一年的工作進行簡要總結

A 任務完成度 從基層到領導，思路的開拓，處理問題的方法，人際關係的處理，上 級傳達的執行力等等一系列我從未涉及的領域， 面臨的較大的考驗和 自我鍛鍊。或許我骨子裏就有股不服輸的精神，追求完美，無論做什 麼事情我必須要用心去做，別人能做到，我要做到。別人做到的，我 要做到更好。在摸爬滾打中，在上級領導的指引下，我一點點成長， 一點點進步。通過不斷的自我充電，吸取同行業之間的信息和積累市 場經驗，我對銷售經理的職責有了新的認識，眾所周知，銷售部對於 任何一個企業來説，都是核心部門，因此作為一名銷售經理，責任重 於泰山，作為銷售經理，首先要明確職責，思路要清晰，以下是我工 作中總結對銷售經理這個職務的理解 職責闡述

1. 依據公司管理制度，指定銷售部管理細則，全面計劃和安排本 部門工作 2. 3.管轄本部門內與其他部門之間的合作關係 主持指定銷售策略及政策，協助銷售顧問執行人員順利拓展客 户並進行客户管理4. 5. 6. 7. 8.主持指定完善的銷售管理制度，嚴格獎懲措施 負責內部人員調配和內部工作人員業績和綜合表現的評定 銷售部人員建設和團隊建設 KPI 的有效管理，以及促銷計劃執行和管理 制定本部門員工培訓計劃、培養銷售管理人員，為公司儲備人 才9.對部分工作過程，效率及業績進行支持，服務，監控，評估、 激勵，並不斷改進和提升10. 本部門人員關懷，充分調動積極性。本部門的滿意度及公司的 滿意度和廠家的滿意度三方的有效統一 11. 市場動態的及時瞭解，分析並制定應對方案，提升銷量，有效 完成既定任務和目標。

這段時期，公司也經歷了高層領導人員小波動後，在黃總的正確指導 下，有針對性的對市場開展了促銷活動，人員建設等一系列工作，取 得了可喜的成績。我對銷售部階段工作所取得的成績，所存在的問題 也做了一個簡單的總結，今年實際完成銷售量為 台，SSI 第二季度 和第三季度取得 的返點，成績不是很理想，但是與第一季度相比 ，精品取得 ，基本完成年初是有進步的。其中保險取得既定目標。銷售數據表明，成績是客觀的，問題是肯定存在的，總體 上，銷售部是朝預定目標穩步前進的。

B 經過大半年的磨合，銷售部已經融合成一支精幹，團結，上進的隊 伍。團隊有分工，有合作。銷售人員掌握一定的銷售技巧，並增強了 為客户服務的思想，相關部門的協作也能相互理解和支持。目前總體 來看，銷售部目前還存在很多問題，也是要迫切需要改進的 1 組織紀律意識個人同事還是淺薄，上班遲到，個人不算緊急的事情 導致早退的現象還是存在，針對這種現象，個人認為公司除了有適當 的考勤制度，有部門領導管理，公司的高層領導也要出面制止。

2 雖然銷售部已實行了管理制度和辦法，每月工作也有佈置和要求， 但是銷售顧問沒有形成按時回報的習慣， 僅僅是口頭彙報， 間接轉述， 銷售部不能全面，及時的統計，規劃和協調，從而導致部分制度的執 行和結果打折扣。

3 銷售流程執行不徹底監督不到位，銷售組長的管理職能沒能最大化 的發揮， 服務意識沒能更好的提升， 導致部分銷售顧問形成固化模式。

銷售部目前組員，組長，內勤，主管的互動溝通不及時，任何知情不 報，片面彙報的行為還是存在的而且也不利於整體發展，更不能保證 及時，全面瞭解狀況，以便隨時調整策略。

4.內部還是存在個別人滋生並蔓相互詆譭，推諉責任，煽風點火的 不良風氣，所以從領導者就要提倡豁達的心態，寬容理解的風格，積 極坦蕩的胸懷面對客户和同事，我們就能更好的前進，兩軍相遇，者 勝，智者相遇，人格勝。

4，銷售顧問並不重視客户資源，客户資源是我們生存和發展的根本， 工資也是客户發給我們的， 所以銷售部要加強對於目標羣體我們要有 計劃，有步驟的實施，盲目地，無計劃地，重複地回訪都可能導致客 户資源惡性反戈甚至產生負面影響。

5 售人員沒有養成一個寫工作總結和計劃的習慣，銷售工作處於放任 自流的狀態，從而引發銷售工作沒有一個統一的管理，工作時間沒有 合理分配，工作局面混亂等各種不良後果。而新顧客開拓部夠，老顧 客不去再次挖掘，業績增長小，增值業務主動推銷性不足，利潤增長 點小，個別銷售人員工作責任心和工作計劃性不強，業務能力還有待 提高。

6 增值業務開展的不好，現在新車銷售利潤幾乎是負數，店內的增長 利潤點一方面是精品和保險的拉動， 另一方面是 SSI 和廠家政策的推 動。銷售人員主動去推銷精品和保險的主動性不足，個人銷售顧問自 己的腰包鼓起來但未想到公司的利益增添到最大化，這也是部分四 S 店存在的普遍現象，如何調動大家的主動性，如何提高大家的綜合素 質，如何讓大家能與公司同呼吸，共命運。這些都是我在 20xx 年工 作中主抓的脈絡。要扭轉思想是一件很難的事情，要改變一個常態的 現狀也需要循序漸進的過程。水到渠成好過一氣呵成。

那麼，針對銷售部下一步工作開展提幾點看法。

1 培養並建立一支熟悉流程而且相對穩定的銷售團隊 目前，銷售部共計 13 人，相對來説比較穩定，個別人員存在不穩定 因素，所以後備人才儲備要在春節結束後落實，並進行培訓。

2 團隊凝聚力的增強，團隊作戰能力的提高 新員工的逐步增加， 隨着公司穩步發展， 由陌生變為熟悉， 緊密協作， 傳幫帶，伴隨公司的發展共同發展成長 3 敢於摸索，大膽嘗試，不斷改進新的營銷模式，並規範化 世界上沒有相同的兩片樹葉，那麼每個人思想都不一樣，帶動大家拓 寬思路，敢於提建議，勇於提建議，眾人拾柴火焰高! 4 有法可依，有法必依，執法必嚴，違法必究 執行力，是銷售部各項政策和規章制度能順利執行的保障，也是公司 朝既定目標實現的基礎，銷售部已經出台了銷售部管理手冊，是檢驗 銷售人員平時工作的天平，是衡量銷售人員平時工作的標準，在這個 基礎上，首先，兩組組長要制定《銷售人員考核辦法》對組內成員做 出明確的規範，對每一項具體的工作內容也做出具體的要求。其次， 銷售部將出台， 《銷售部業務管理辦法》 ，該辦法在對銷售部在完成本 部門工作同時更規範與其他部門協作的規範性。銷售部還將出台《銷 售部獎懲條例》 ，爭取在以後的工作中，做到“事事有標準，事事有 保障”最終形成“總結問題，提高自己”的內部溝通機制，及時找出 工作中存在的問題，並及時調整思路，尊重銷售人員的意見，提高工 作效率。制度是標準，執行力是保障! 二關於公司管理的幾點想法 1 “管理出效益”這個準則大家都知道， 但是管理好卻不是件容易的事， 我感覺公司有的時候偏重感情化管理，制度化管理不夠。有的時候， 徵詢民意，人性化關懷是對的，但是如果高層領導做什麼決定和事情 都一味的徵詢民意，容易導致基層人員不重視中層管理者，甚至個別 人會形成“水能載舟，也能覆舟”的想法。單存從銷售部來看，存在 過這樣的現象，也出現個別人不接受公司補充管理規定集體不簽字， 也曾聽見過，老總還得徵詢我們的意見，我們不接受也執行不了的聲 音，這樣長期下去，對中層和高層管理工作都很難開展。希望高層領 導給予重視。

2“過程決定結果，細節決定成敗：公司的目標或者一個計劃之所以 出現偏差，往往是在執行的過程中某些細節執行的不到位所造成，老 總有很多好的想法，方案，有很宏偉的計劃，為什麼到最後沒有帶來 明顯的效果，這就是中層和基層的執行力，執行力從哪裏來?過程控 制就是一個關鍵! 個人對公司對執行力管理提高和控制有以下幾點建議

a 相關人員和部分定期或不定期向總經理或相關負責人彙報工作，報 告進展狀況，如果因為忙無暇已書面彙報，領導也可以抽出時間主動 瞭解進展狀況，已口頭形式彙報，領導給予工作上指導和支持 b 定期例會我們公司也在執行，但是相互溝通不足，個人認為總經理 對工作計劃和目標部署後，徵詢以下對自己工作的看法，開會的時候 總經理説的多，下面部門反饋意見的聲音少，這樣老闆不瞭解員工的 想法和需要。

c 計劃或方案執行一段時期後，公司定期檢查執行情況，是否偏離計 劃，是否調整，並佈置下一段時間的工作任務 d 建立一支和諧的團隊，調動員工的積極性，主動性都需要有一個 公平的激制機制， 否則就會造成員工之間產生矛盾， 工作之間不配合， 上班沒有積極性，就我的個人看法，銷售部全年的工資還是偏低，比 較同等品牌的銷售人員的待遇， 如果公司希望能留住那些能給公司帶 來利潤的銷售人員，那麼我建議工資還是要有相應調整，畢竟失去一 位優秀的員工損失還是大的。

而且另一方面也由於自己接任銷售主管 和經理一職不長，欠缺經驗，管理做的不是很出色，工資也是廣本品 牌中銷售經理工資最低的。但我始終相信一句話，只要自己做到了， 相應的工資也自然會回報於自己。

也希望領導能考慮到中層領導的激 勵機制的建設。

e 由於公司是合資企業，自身結構有特殊性，公司管理結構和用人問 題我認為人事管理上容易出現越級管理，多頭管理和過度管理等現 象。越級管理容易造成部門經理威信喪失，最後容易導致部門內領導 與員工不融洽，多頭領導則容易讓員工工作無法是從，過度管理可能 員工失去創造性，不自信等。不過現在公司管理結構還是趨於階梯式 管理結構，也希望能建設和保持下去。

以上只是個人之見，不一定對，但是我是真心實意想着公司未來的發 展，一心一意想把銷售部搞好，請老總斟酌。

三.20xx 年銷售部工作計劃 在 20xx 年的工作規劃中下面幾項工作作為主要的工作來做 A 銷售目標

初步根據公司中層會議上老總下達的銷售目標 台， 我個人擬定的目 標是 台。

(是根據建店年限廠家一般簽訂的任務量)可能明年廣本理念和本田共存銷售，會擴大市場份額的提升，那麼就大膽的設定目 標為 台，精品目標 萬，保險目標也提升為 萬。當然這一具體目 標的制定也希望結合廠家年會商務政策領導能結合實際， 綜合各方面 條件和意見制定。在銷售人員中我會明確目標並大張旗鼓的提出。因 為明確的銷售目標即是公司的階段性奮鬥方向， 而且給銷售人員增加 壓力產生動力。

B 銷售策略 思路決定出路，思想決定行動，正確的銷售策略指導才能產生正確的 銷售手段，完成既定目標，銷售策略不是一成不變的，在執行一段時 間後，檢查是否達到了預期目的，方向是否正確，可以做階段性的調 整。

1 結合銷售目標，銷售目標，精品目標，保險目標，規劃營銷思路， 籌劃多種營銷方案， 與銷售人員及時溝通， 根據公司下達的銷售任務， 把任務根據具體情況分解到每月，每週，每日。以每月，每週，每日 的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務， 並在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績 2 銷售部電話客户資源不被重視，準備開展銷售電話專人接待，專人 回訪，專人營銷，電話營銷，此人不參與店內銷售，負責把來電話的 顧客邀約到店，然後提成初步建構是與店內接待銷售顧客 5：5 分成。

此人兼職，績效考核和三表一卡意向顧客級別追蹤和錄入。

3 銷售部職責明確化，組織機構圖的建立如下：銷售助理-----銷售顧 問(其中有保險做的好的，可以肩帶保險專員，主推保險,對貸款做 的好的，可以肩帶貸款專員)----- ----銷售車管-------銷售落户員，二 手車專員，----------銷售內勤-----銷售經理助理(信息員)------------銷售組長(展廳主管)-----銷售經理(主管) 其中銷售經理是否可以根據內部人員個人適合實際情況進行崗位調 動的權利呢?是否有人事任免的權利呢? C 銷售部建設和管理 1， 建立一支熟悉業務而相對穩定的銷售團隊一切銷售業績都起源於有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力， 合作精神的銷售團隊是企業的根本呢，在明年的工作中建立一個和 諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓 2.完善銷售制度，建立一套明確的業務管理辦法。

完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性， 對 工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識 3.績效考核，銷售部是一支團隊，每一筆銷售都是大家共同完成的， 因為不能單憑業績來考核為尺度，應該從以下幾方面

(1)出勤率， (2)業務熟練程度和完成度，業務熟練程度能反映銷售人員知識水 平，以此為考核能促進員工學習，創新，把銷售部打造成一支學習型 的團隊 (3) 工作態度， “態度決定一切” 如果一個人能力越強， 太對不正確， 那麼能力越強危險就越大。有再大的能耐也不會對公司產生效益，相 反會成為害羣之馬。

(4)培訓是員工長期成長的推助劑，也是公司財務增值的一種方式。 對培訓的吸收和掌握並在工作中加以運用也是衡量銷售人員指標之 一。

(5)KPI 指標的完成度。例如留檔率，試乘試駕率，成交率等 4.培養銷售人員發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣 培養銷售人員發現問題，總結問題目的在於提高銷售人員綜合素質， 在工作中能發現問題，總結問題並能提出自己的看法和建議，業務能 力提高到一個新的檔次 5 在周邊地區建立銷售。擴大廳外銷售 從今天來看，綏化在安達設二級網點，齊市在海拉爾，內蒙等地設二 級網點，也堵截了我們一部分周邊地區客户。所以我建議擴大廳外銷 售，並能提高我店知名度 以上只是對 20xx 年銷售部的初步設想， 不夠完善， 也不夠成熟， 最終方案還請老總考慮，定奪。

我認為公司明年的發展是與整個公司的員工綜合素質，公司的 指導方針，團隊的建設時分不開的，提高執行力的標準，建立一個良 好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環境也是工作的關鍵。

通用汽車4s店總經理述職報告工作總結 篇4

銷售經理工作總結和工作計劃-------沒有平凡的工作，只有平庸的員工一 20xx 年工作總結 20xx 年成為塵封的一頁已被翻過去了，在這將近一年的工作時間中 我通過努力工作，有了一些收穫和心得。一年過去了，真的有必要對 自己的工作做個總結，目的在於吸取教訓，提升自己。以至於把工作 做的更好。自己也有信心、有決心把 20xx 年的工作做的更好。下面 我對 20xx 年一年的工作進行簡要總結

A 任務完成度 從基層到領導，思路的開拓，處理問題的方法，人際關係的處理，上 級傳達的執行力等等一系列我從未涉及的領域， 面臨的較大的考驗和 自我鍛鍊。或許我骨子裏就有股不服輸的精神，追求完美，無論做什 麼事情我必須要用心去做，別人能做到，我要做到。別人做到的，我 要做到更好。在摸爬滾打中，在上級領導的指引下，我一點點成長， 一點點進步。通過不斷的自我充電，吸取同行業之間的信息和積累市 場經驗，我對銷售經理的職責有了新的認識，眾所周知，銷售部對於 任何一個企業來説，都是核心部門，因此作為一名銷售經理，責任重 於泰山，作為銷售經理，首先要明確職責，思路要清晰，以下是我工 作中總結對銷售經理這個職務的理解 職責闡述

1. 依據公司管理制度，指定銷售部管理細則，全面計劃和安排本 部門工作 2. 3.管轄本部門內與其他部門之間的合作關係 主持指定銷售策略及政策，協助銷售顧問執行人員順利拓展客 户並進行客户管理4. 5. 6. 7. 8.主持指定完善的銷售管理制度，嚴格獎懲措施 負責內部人員調配和內部工作人員業績和綜合表現的評定 銷售部人員建設和團隊建設 KPI 的有效管理，以及促銷計劃執行和管理 制定本部門員工培訓計劃、培養銷售管理人員，為公司儲備人 才9.對部分工作過程，效率及業績進行支持，服務，監控，評估、 激勵，並不斷改進和提升10. 本部門人員關懷，充分調動積極性。本部門的滿意度及公司的 滿意度和廠家的滿意度三方的有效統一 11. 市場動態的及時瞭解，分析並制定應對方案，提升銷量，有效 完成既定任務和目標。

這段時期，公司也經歷了高層領導人員小波動後，在黃總的正確指導 下，有針對性的對市場開展了促銷活動，人員建設等一系列工作，取 得了可喜的成績。我對銷售部階段工作所取得的成績，所存在的問題 也做了一個簡單的總結，今年實際完成銷售量為 台，SSI 第二季度 和第三季度取得 的返點，成績不是很理想，但是與第一季度相比 ，精品取得 ，基本完成年初是有進步的。其中保險取得既定目標。銷售數據表明，成績是客觀的，問題是肯定存在的，總體 上，銷售部是朝預定目標穩步前進的。

B 經過大半年的磨合，銷售部已經融合成一支精幹，團結，上進的隊 伍。團隊有分工，有合作。銷售人員掌握一定的銷售技巧，並增強了 為客户服務的思想，相關部門的協作也能相互理解和支持。目前總體 來看，銷售部目前還存在很多問題，也是要迫切需要改進的 1 組織紀律意識個人同事還是淺薄，上班遲到，個人不算緊急的事情 導致早退的現象還是存在，針對這種現象，個人認為公司除了有適當 的考勤制度，有部門領導管理，公司的高層領導也要出面制止。

2 雖然銷售部已實行了管理制度和辦法，每月工作也有佈置和要求， 但是銷售顧問沒有形成按時回報的習慣， 僅僅是口頭彙報， 間接轉述， 銷售部不能全面，及時的統計，規劃和協調，從而導致部分制度的執 行和結果打折扣。

3 銷售流程執行不徹底監督不到位，銷售組長的管理職能沒能最大化 的發揮， 服務意識沒能更好的提升， 導致部分銷售顧問形成固化模式。

銷售部目前組員，組長，內勤，主管的互動溝通不及時，任何知情不 報，片面彙報的行為還是存在的而且也不利於整體發展，更不能保證 及時，全面瞭解狀況，以便隨時調整策略。

4.內部還是存在個別人滋生並蔓相互詆譭，推諉責任，煽風點火的 不良風氣，所以從領導者就要提倡豁達的心態，寬容理解的風格，積 極坦蕩的胸懷面對客户和同事，我們就能更好的前進，兩軍相遇，者 勝，智者相遇，人格勝。

4，銷售顧問並不重視客户資源，客户資源是我們生存和發展的根本， 工資也是客户發給我們的， 所以銷售部要加強對於目標羣體我們要有 計劃，有步驟的實施，盲目地，無計劃地，重複地回訪都可能導致客 户資源惡性反戈甚至產生負面影響。

5 售人員沒有養成一個寫工作總結和計劃的習慣，銷售工作處於放任 自流的狀態，從而引發銷售工作沒有一個統一的管理，工作時間沒有 合理分配，工作局面混亂等各種不良後果。而新顧客開拓部夠，老顧 客不去再次挖掘，業績增長小，增值業務主動推銷性不足，利潤增長 點小，個別銷售人員工作責任心和工作計劃性不強，業務能力還有待 提高。

6 增值業務開展的不好，現在新車銷售利潤幾乎是負數，店內的增長 利潤點一方面是精品和保險的拉動， 另一方面是 SSI 和廠家政策的推 動。銷售人員主動去推銷精品和保險的主動性不足，個人銷售顧問自 己的腰包鼓起來但未想到公司的利益增添到最大化，這也是部分四 S 店存在的普遍現象，如何調動大家的主動性，如何提高大家的綜合素 質，如何讓大家能與公司同呼吸，共命運。這些都是我在 20xx 年工 作中主抓的脈絡。要扭轉思想是一件很難的事情，要改變一個常態的 現狀也需要循序漸進的過程。水到渠成好過一氣呵成。

那麼，針對銷售部下一步工作開展提幾點看法。

1 培養並建立一支熟悉流程而且相對穩定的銷售團隊 目前，銷售部共計 13 人，相對來説比較穩定，個別人員存在不穩定 因素，所以後備人才儲備要在春節結束後落實，並進行培訓。

2 團隊凝聚力的增強，團隊作戰能力的提高 新員工的逐步增加， 隨着公司穩步發展， 由陌生變為熟悉， 緊密協作， 傳幫帶，伴隨公司的發展共同發展成長 3 敢於摸索，大膽嘗試，不斷改進新的營銷模式，並規範化 世界上沒有相同的兩片樹葉，那麼每個人思想都不一樣，帶動大家拓 寬思路，敢於提建議，勇於提建議，眾人拾柴火焰高! 4 有法可依，有法必依，執法必嚴，違法必究 執行力，是銷售部各項政策和規章制度能順利執行的保障，也是公司 朝既定目標實現的基礎，銷售部已經出台了銷售部管理手冊，是檢驗 銷售人員平時工作的天平，是衡量銷售人員平時工作的標準，在這個 基礎上，首先，兩組組長要制定《銷售人員考核辦法》對組內成員做 出明確的規範，對每一項具體的工作內容也做出具體的要求。其次， 銷售部將出台， 《銷售部業務管理辦法》 ，該辦法在對銷售部在完成本 部門工作同時更規範與其他部門協作的規範性。銷售部還將出台《銷 售部獎懲條例》 ，爭取在以後的工作中，做到“事事有標準，事事有 保障”最終形成“總結問題，提高自己”的內部溝通機制，及時找出 工作中存在的問題，並及時調整思路，尊重銷售人員的意見，提高工 作效率。制度是標準，執行力是保障! 二關於公司管理的幾點想法 1 “管理出效益”這個準則大家都知道， 但是管理好卻不是件容易的事， 我感覺公司有的時候偏重感情化管理，制度化管理不夠。有的時候， 徵詢民意，人性化關懷是對的，但是如果高層領導做什麼決定和事情 都一味的徵詢民意，容易導致基層人員不重視中層管理者，甚至個別 人會形成“水能載舟，也能覆舟”的想法。單存從銷售部來看，存在 過這樣的現象，也出現個別人不接受公司補充管理規定集體不簽字， 也曾聽見過，老總還得徵詢我們的意見，我們不接受也執行不了的聲 音，這樣長期下去，對中層和高層管理工作都很難開展。希望高層領 導給予重視。

2“過程決定結果，細節決定成敗：公司的目標或者一個計劃之所以 出現偏差，往往是在執行的過程中某些細節執行的不到位所造成，老 總有很多好的想法，方案，有很宏偉的計劃，為什麼到最後沒有帶來 明顯的效果，這就是中層和基層的執行力，執行力從哪裏來?過程控 制就是一個關鍵! 個人對公司對執行力管理提高和控制有以下幾點建議

a 相關人員和部分定期或不定期向總經理或相關負責人彙報工作，報 告進展狀況，如果因為忙無暇已書面彙報，領導也可以抽出時間主動 瞭解進展狀況，已口頭形式彙報，領導給予工作上指導和支持 b 定期例會我們公司也在執行，但是相互溝通不足，個人認為總經理 對工作計劃和目標部署後，徵詢以下對自己工作的看法，開會的時候 總經理説的多，下面部門反饋意見的聲音少，這樣老闆不瞭解員工的 想法和需要。

c 計劃或方案執行一段時期後，公司定期檢查執行情況，是否偏離計 劃，是否調整，並佈置下一段時間的工作任務 d 建立一支和諧的團隊，調動員工的積極性，主動性都需要有一個 公平的激制機制， 否則就會造成員工之間產生矛盾， 工作之間不配合， 上班沒有積極性，就我的個人看法，銷售部全年的工資還是偏低，比 較同等品牌的銷售人員的待遇， 如果公司希望能留住那些能給公司帶 來利潤的銷售人員，那麼我建議工資還是要有相應調整，畢竟失去一 位優秀的員工損失還是大的。

而且另一方面也由於自己接任銷售主管 和經理一職不長，欠缺經驗，管理做的不是很出色，工資也是廣本品 牌中銷售經理工資最低的。但我始終相信一句話，只要自己做到了， 相應的工資也自然會回報於自己。

也希望領導能考慮到中層領導的激 勵機制的建設。

e 由於公司是合資企業，自身結構有特殊性，公司管理結構和用人問 題我認為人事管理上容易出現越級管理，多頭管理和過度管理等現 象。越級管理容易造成部門經理威信喪失，最後容易導致部門內領導 與員工不融洽，多頭領導則容易讓員工工作無法是從，過度管理可能 員工失去創造性，不自信等。不過現在公司管理結構還是趨於階梯式 管理結構，也希望能建設和保持下去。

以上只是個人之見，不一定對，但是我是真心實意想着公司未來的發 展，一心一意想把銷售部搞好，請老總斟酌。

三.20xx 年銷售部工作計劃 在 20xx 年的工作規劃中下面幾項工作作為主要的工作來做 A 銷售目標

初步根據公司中層會議上老總下達的銷售目標 台， 我個人擬定的目 標是 台。

(是根據建店年限廠家一般簽訂的任務量)可能明年廣本理念和本田共存銷售，會擴大市場份額的提升，那麼就大膽的設定目 標為 台，精品目標 萬，保險目標也提升為 萬。當然這一具體目 標的制定也希望結合廠家年會商務政策領導能結合實際， 綜合各方面 條件和意見制定。在銷售人員中我會明確目標並大張旗鼓的提出。因 為明確的銷售目標即是公司的階段性奮鬥方向， 而且給銷售人員增加 壓力產生動力。

B 銷售策略 思路決定出路，思想決定行動，正確的銷售策略指導才能產生正確的 銷售手段，完成既定目標，銷售策略不是一成不變的，在執行一段時 間後，檢查是否達到了預期目的，方向是否正確，可以做階段性的調 整。

1 結合銷售目標，銷售目標，精品目標，保險目標，規劃營銷思路， 籌劃多種營銷方案， 與銷售人員及時溝通， 根據公司下達的銷售任務， 把任務根據具體情況分解到每月，每週，每日。以每月，每週，每日 的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務， 並在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績 2 銷售部電話客户資源不被重視，準備開展銷售電話專人接待，專人 回訪，專人營銷，電話營銷，此人不參與店內銷售，負責把來電話的 顧客邀約到店，然後提成初步建構是與店內接待銷售顧客 5：5 分成。

此人兼職，績效考核和三表一卡意向顧客級別追蹤和錄入。

3 銷售部職責明確化，組織機構圖的建立如下：銷售助理-----銷售顧 問(其中有保險做的好的，可以肩帶保險專員，主推保險,對貸款做 的好的，可以肩帶貸款專員)----- ----銷售車管-------銷售落户員，二 手車專員，----------銷售內勤-----銷售經理助理(信息員)------------銷售組長(展廳主管)-----銷售經理(主管) 其中銷售經理是否可以根據內部人員個人適合實際情況進行崗位調 動的權利呢?是否有人事任免的權利呢? C 銷售部建設和管理 1， 建立一支熟悉業務而相對穩定的銷售團隊一切銷售業績都起源於有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力， 合作精神的銷售團隊是企業的根本呢，在明年的工作中建立一個和 諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓 2.完善銷售制度，建立一套明確的業務管理辦法。

完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性， 對 工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識 3.績效考核，銷售部是一支團隊，每一筆銷售都是大家共同完成的， 因為不能單憑業績來考核為尺度，應該從以下幾方面

(1)出勤率， (2)業務熟練程度和完成度，業務熟練程度能反映銷售人員知識水 平，以此為考核能促進員工學習，創新，把銷售部打造成一支學習型 的團隊 (3) 工作態度， “態度決定一切” 如果一個人能力越強， 太對不正確， 那麼能力越強危險就越大。有再大的能耐也不會對公司產生效益，相 反會成為害羣之馬。

(4)培訓是員工長期成長的推助劑，也是公司財務增值的一種方式。 對培訓的吸收和掌握並在工作中加以運用也是衡量銷售人員指標之 一。

(5)KPI 指標的完成度。例如留檔率，試乘試駕率，成交率等 4.培養銷售人員發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣 培養銷售人員發現問題，總結問題目的在於提高銷售人員綜合素質， 在工作中能發現問題，總結問題並能提出自己的看法和建議，業務能 力提高到一個新的檔次 5 在周邊地區建立銷售。擴大廳外銷售 從今天來看，綏化在安達設二級網點，齊市在海拉爾，內蒙等地設二 級網點，也堵截了我們一部分周邊地區客户。所以我建議擴大廳外銷 售，並能提高我店知名度 以上只是對 20xx 年銷售部的初步設想， 不夠完善， 也不夠成熟， 最終方案還請老總考慮，定奪。

我認為公司明年的發展是與整個公司的員工綜合素質，公司的 指導方針，團隊的建設時分不開的，提高執行力的標準，建立一個良 好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環境也是工作的關鍵。

(4)培訓是員工長期成長的推助劑，也是公司財務增值的一種方式。 對培訓的吸收和掌握並在工作中加以運用也是衡量銷售人員指標之 一。

(5)KPI 指標的完成度。例如留檔率，試乘試駕率，成交率等 4.培養銷售人員發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣 培養銷售人員發現問題，總結問題目的在於提高銷售人員綜合素質， 在工作中能發現問題，總結問題並能提出自己的看法和建議，業務能 力提高到一個新的檔次 5 在周邊地區建立銷售。擴大廳外銷售 從今天來看，綏化在安達設二級網點，齊市在海拉爾，內蒙等地設二 級網點，也堵截了我們一部分周邊地區客户。所以我建議擴大廳外銷 售，並能提高我店知名度 以上只是對 20xx 年銷售部的初步設想， 不夠完善， 也不夠成熟， 最終方案還請老總考慮，定奪。

我認為公司明年的發展是與整個公司的員工綜合素質，公司的 指導方針，團隊的建設時分不開的，提高執行力的標準，建立一個良 好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環境也是工作的關鍵。

通用汽車4s店總經理述職報告工作總結 篇5

主視覺圖片待定售後管理部總經理： 目錄2/42成為擁有公信力的卓越公司 一、正通4S店售後服務管理標準正通4S店售後服務管理標準序號 1 指標內容 維修毛利率 指標説明 維修直接成本/維修收入 指標數 50%(月度)23 4 5 6 7 8單車收入回廠頻次 事故維修毛利佔比 養護單車收入 維修增項率 單車廢品收入 續保單車毛利維修收入/維修台次入廠台次/有效客户數 事故維修毛利/維修毛利 養護收入/入廠台次 增項台次/維修入廠台次 廢舊物品收入/維修台次 續保毛利/續保台數行業/品牌均值行業/品牌均值 50%(月度) 中端50元;高端200元 30%(月度) 中端10元;高端15元 100元(月度)3/42成為擁有公信力的卓越公司 一、正通4S店售後服務管理標準正通4S店售後服務管理標準序號 9 10 11 12 13 14 15 指標內容 車間效率 車間生產率 工位週轉率 維修停車位匹配度 保修申請合格率 保修賠付差異率 保修審計合格率 指標説明 車間人員實際作業時間/車間人 員銷售時間 車間實際銷售時間/車間人員可 銷售工作時間 入廠台次/總工位數 維修停車位/車間維修工位 申請合格數/申請數 保修賠付金額/申請保脩金額 審計扣款金額/已賠付保脩金額 指標數 80-110%(月度) 75-90%(月度) 中端4-6;高端2-3(月度) 3:1 99%(月度) 中端1%，高端2%(月度) 99.8%(月度)164/42完工結算率完工結算數/完工質檢數100%(月度)成為擁有公信力的卓越公司 一、正通4S店售後服務管理標準正通4S店售後服務管理標準序號 17 指標內容 客户流失率 指標説明 一年內未回廠客户/有效客户 指標數 ≤2%(月度)1819 20 21 22 23 24客户投訴抱怨率客户推薦度 投訴處理滿意度 客户生命週期 客户會員率 續保率 人均續保率投訴抱怨客户/維修客户數推薦客户/維修客户數 投訴客户滿意數/投訴客户數 客户登記到流失年數 會員客户數/有效客户數 續保台數/有效客户數≤4%(月度)≥96%(月度) 99%(月度) 5年(月度) 90%(月度) 50%(月度) 50台續保數/續保員(月度)5/42成為擁有公信力的卓越公司 一、正通4S店售後服務管理標準正通4S店售後服務管理標準序號 25 指標內容 服務顧問人均接車台數 指標説明 維修直接成本/維修收入 指標數 50%(月度)2627 28 29 30維修技師人均工時服務顧問人均毛利 維修預約率 保費匹配率 出險回廠率維修收入/維修台次入廠台次/有效客户數 預約入廠數/維修台數 事故維修收入/保費收入 報案事故回廠數/客户報案數 維修備件出庫成本：備件庫存 成本 外銷備件毛利/外銷備件金額行業/品牌均值(月度)行業/品牌均值(月度) 30%(月度) 100%(月度) 90%(月度)31326/42配件庫存深度備件外銷毛利率1.3(月度)5%(月度)成為擁有公信力的卓越公司 目錄7/42成為擁有公信力的卓越公司 二、20xx 售後運營工作回顧20xx年集團售後總業績入廠台次達成率：87.7% 增長：8.4%售後毛利達成率：90%增長：29.8%8/42成為擁有公信力的卓越公司 二、20xx 售後運營工作回顧20xx年各品牌售後業績達成入廠台次 售後毛利9/42成為擁有公信力的卓越公司 二、20xx 售後運營工作回顧20xx年客户增長與流失銷售客户抱怨分佈售後客户抱怨分佈10/42成為擁有公信力的卓越公司 目錄11/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃20xx年售後毛利和維修台次目標售後毛利增長 45% 維修台次增長35%12/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃20xx年各品牌售後毛利和維修台次目標售後毛利目標 維修台次目標13/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃以業務轉型、服務轉型、組織轉型為工作策略，全面 推行重點業績目標的項目管理，以此提高組織運營效率， 保障和促進售後運營目標的實現!項目管理標準

把售後服務業績指標提升，以項目管理方式組織開展實施，集團、品牌、4S店都可以提出提 升的運營管理項目，4S店管理團隊月度績效的40%與項目階段結果和最終結果作為考核依據，項 目時間依據項目內容、結構來設定。

設項目責任人，項目協調人，由項目責任人全權對項目結果負責，在項目管理中不分職務大 小，只有項目參與人，依照項目責任大小分配績效，依據項目評審驗收結果可以獲得項目獎勵14/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃業務轉型的項目管理15/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃 20xx年售後毛利達成的要點KPI 銷售保險 續保保險 保險收入 20xx年53,626 48,958 102,58420xx年預算94,797 90,644 185,441增長率76.8% 85.1% 80.8%維修毛利 機電維修毛利 事故毛利 事故毛利保費 比例112,242 61,733 50,509 49.2%161,209 77,166 91,237 49.2%43.6% 25.0% 80.6%預估維修毛利168,403差異+7,1941、20xx年銷售新車保險，續保保險 預算分別增長76.8%和85.1%，保險 收入總預算增長80%，保費總收入18 億 2、20xx年維修毛利達成11.2億，其 中機電維修毛利6.1億，事故維修毛利 5.0億，事故維修毛利佔維修毛利 49.2% 3、20xx年維修毛利預算16.1億，如 果按照20xx年維修毛利相比保守增長 25%，20xx年維修毛利達成7.7億是 可行的 4、20xx年保險收入18.5億，按照 20xx年保費與事故毛利49.2%的比例, 則有9.1億的事故毛利，以此預測 20xx年維修總毛利為16.8億，大於維 修毛利預算16.1億 5、由此看出做好新車保險，增加展廳 銷售，提高銷售新車保險着裝率，以 及組建專業續保團隊，不斷提高有效 客户續保率，達成今年維修毛利預算 是可行的16/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃 續保台次增長項目管理項目責任人 售後經理 項目責任人事故維修毛利項目管理售後經理項目協作人 項目實施人 項目週期 項目啟動時間 成立續保團隊 續保人員配置 續保目標 目標項目節點 續保人員績效 續保人員薪資總經理、客服經理 續保員 3個月 20xx年1月1日 項目實施標準 20xx年1月31日止 有效客户續保數，每50台/人 續保率50% 1月16%，2月25%，3月50% ≥50元/台 由保險代理公司承擔項目協作人 項目實施人 項目週期 項目啟動時間前台主管、保險服務顧問 保險服務顧問 3個月 20xx年1月1日項目實施標準 成立保險業務團隊 20xx年1月31日止 業務人員配置 ≥2人，服務顧問不得兼任 保費匹配率 100% 出險回廠率 事故維修毛利預算 續保人員績效 90% 1月70%，2月85%，3月90% 毛利*平均薪酬貢獻率*1.117/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃 售後延伸毛利達成目標及對策1、養護產品套餐化：90%定期保養車輛植入養護套餐，穩定保持現有養護毛利水平，不殺雞取卵，保持客户滿意 度和忠誠度 2、延伸新產品導入：每年、每店1-2項重點產品推廣，不斷推陳出新，不斷導入養護新概念 3、售後美容業務圍繞：太陽膜、性能改裝、車身、機艙、內飾美容、二手車整備展開18/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃美容業務項目管理項目責任人 售後經理項目協作人 項目實施人 項目週期 項目啟動時間 組建成立美容施工團隊 業務人員配置 美容項目 單車美容毛利 美容毛利月度預算達成節點延伸經理 服務顧問、銷售顧問 3個月 20xx年1月1日 項目實施標準 20xx年1月31日止 ≥4人，維修技師不得兼任 車身清潔、美容、改裝、貼膜等 中端20元;高端50元 1月60%，2月80%，3月100%以上19/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃 售後延保銷售項目管理項目責任人 售後經理項目協作人 項目實施人 項目週期 項目啟動時間 導入延保產品 正通延保產品特點服務主管 服務顧問 3個月 20xx年1月1日 項目實施標準 20xx年1月1日 動力總成延保，發動機、變速箱正通延保時間延保目標 銷售策略 銷售策略 月度預算達成節點 延保績效4年延保、5年延保3%入廠台次 與保險、儲值卡等組合銷售 廠家延保、集團延保均可銷售 1月60%，2月80%，3月100%以上 自定20/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃綜合維修業務項目管理項目責任人售後經理項目協作人 項目實施人 項目週期 項目啟動時間 有效客户增長率 維修毛利預算 績效考核集團、品牌售後管理部 4S店售後服務部 12個月 20xx年1月1日 項目實施標準 每月環比增長5% 逐月環比不低於5%增長以有效客户數為考核目標 項目支持 其他品牌技術、備件、設備工具、保修業務支持 售後管理部項目輔導、業務培訓、資源整合支持21/42成為擁有公信力的卓越公司 2.服務篇備件超期清理和外銷項目管理項目責任人項目協作人備件經理售後經理、財務經理項目實施人項目週期 項目啟動時間備件外銷員12個月 20xx年1月1日 項目實施標準外銷備件備件毛利率 人員配置維修備件、集採產品5% 不少於一人，不得兼職 項目支持售後管理部協助制定年度每月階梯外銷計劃 管控形式：不能達成月度外銷計劃和庫存深度目標， 控制採購資金使用22/42成為擁有公信力的卓越公司 服務轉型的項目管理從客户滿意度到客户忠誠度、到客户價值服務23/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃客户增長與流失項目管理項目責任人售後經理項目協作人 項目實施人 項目週期 項目啟動時間 服務顧問客户分配 客户增長率 以每季度為週期，各品牌季度末位後三名店 作為品牌、集團重點掛牌提升店 客户流失率 項目達成時間節點 流失率考核客服經理、服務主管 服務顧問、維修技師 1月至10月 20xx年1月1日 項目實施標準 700名客户/服務顧問(建議) >4.2% <2% 流失率每月環比下降 管理客户的服務顧問直接考核24/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃投訴、抱怨“零容忍” 管理項目責任人客服經理項目協作人 項目實施人 項目週期 項目啟動時間售後經理、總經理 客服經理 1月至10月 20xx年1月1日 項目實施標準 每日客户抱怨、投訴跟蹤、記錄、回 訪 <4% >99% 抱怨、投訴率每月環比下降 被抱怨、投訴人直接無條件處罰 24小時後延時、超時對總經理處，客 服經理、售後經理處罰 集團售後管理部、人力資源部每月督 促考核客户抱怨、投訴客户抱怨率 客户抱怨投訴處理滿意度 項目達成時間節點 抱怨、投訴考核 管理者連帶責任 監管者25/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃客户小組模式項目管理項目責任人項目協作人 項目實施人 項目週期 項目實施目標店 項目啟動時間售後經理客服經理、總經理 服務顧問、客服專員、技師 12個月 開業一年以上店 20xx年1月1日 項目實施標準客户分配 分配機制 客户小組成員 維修服務形式20xx年1月31日止 每700名客户/服務顧問，自選後均分 服務顧問、客服專員、技師 直接接待、調度維修進班組客户流失率績效提獎 流失客户挽回<2%接待管理客户毛利100%提獎，他人接待管 理客户的毛利20%提獎 客户流失挽回成本有管理客户的服務顧問 承擔，成本各店自定，不低保養成本 品牌部售後總監，集團客服部、人力資源 部監管者26/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃以客户為導向的CRM任務管理平台建設(服務顧問、銷售顧問)數據分析數據支持業務促進 任務呼應 預約處理 銷售服務 維修保養 救援服務 服務提醒 需求提交 服務投訴 車輛服務 增值服務集團運營中心4S總經理3月份實施銷售售後客服呼叫中心OMS網絡平台 基於大數據理念的數據分析支持，細節發現服務顧問一對一服務客户，客户管理人顯示 主 客户業務狀態開放展示，業代、經理、總經理CRM 要 任務管理同時顯示 作 用 實時展示客户特徵，投訴、流失、保養記錄 基於客户特徵的業務建議，續保成功率? 27/42平 客户特徵的準確分析，客户畫像 台 客户服務需求與服務產品的匹配，為營銷活動查找 價 值 匹配客户 一線到決策層的扁平化聯繫成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃客户會員積分項目管理由單一的消費積分增加為 1、積分來源 消費積分、專項積分、獎勵積分、頻次積分等由店(品牌)自行設計2、積分規則 確定n積分相當於￥ 1元積分長期有效 3、會員權益 積分使用範圍擴大到店內全業務類型1、20xx年1月正通北方導入，20xx年2月正通南方導入，有集團售後管理推進實施 2、增大客户轉移成本，覆蓋客户全生命週期，各種消費業務類型均可以積分，可以將積分轉移到置換 車(新車或者二手車)，會員權益可轉讓，增強積分的價值28/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃 網絡營銷和信息平台項目建設維修預約 保養預約 事故救援 服務點評 在線投訴專屬服務顧問OMS(業 務處 理) 班組客服人員運營網站服務號微信客户代辦年檢 在線投保 賣二手車 違章查詢 產品訂購 購優惠券4S店信息 服務 平台(多平 台整 合及 互動 溝通) 延伸服務人員 二手車負責人網絡運營專員支付平台正通APP1、12月15日正通運營網站試運行，逐步完成網絡支付平台搭建，提供在線交易工具，便利化服務交易 2、3月1日微信服務號試運行，客户、一線業務人員APP端與OMS通聯，多方互聯，提升客户服務體驗，增強 客户粘性和依賴度29/42成為擁有公信力的卓越公司 組織轉型的項目管理30/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃 組織保障1、售後管理部對品牌售後管理進行業務指導和業務推進督促落實 2、品牌管理部售後管理部門實施、執行集團和品牌部售後工作計劃，並反饋31/42成為擁有公信力的卓越公司 3、保障篇組織保障1、組建各類專業業務團隊，保障和促進重點續保、事故車維修、備件外銷業務的順利開展， 大客户專員視情設置 2、組建時間節點：1月31日前，做為項目計劃立項，並納入總經理項目考核32/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃 車間服務效率提升管理項目工位週轉率 項目責任人項目協作人 項目實施人 項目週期 項目啟動時間車間主管售後經理、技術主管 維修技師 12個月 20xx年1月1日項目實施標準 制定技師技能訓練計劃 20xx年1月31日止 技師生產率 車間服務效率80-110%，每月環比增長不得降低 70%以上，每月環比增長不得降低KPI末位淘汰機制連續三個月技師生產率低於80%弱項員工班組長一對一 3個月提升輔導對象提升至80%， 並考核班組長 輔導 績效根據技師生產率考核工時收入，根 據車間服務效率考核車間主管績效， 不低於20%33/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃 客户“安心服務”品牌項目管理快速保養 快速鈑噴 錯峯維修10%技師可維修30%的保養車 輛 15%技師可維修30%的鈑噴車 輛 疏導車輛在高峯期後進廠，均衡產能 項目責任人項目協作人項目實施人 項目週期 項目啟動時間 項目實施目標店 品牌樹立車間主管前台主管、技術主管維修技師、服務顧問 12個月 20xx年1月1日 開業一年以上店 “安心服務”品牌常態露出，宣傳 物、車貼、網絡等 項目實施標準 20xx年2月28日止(保養、鈑噴) 30%，每月不得降低環比降低 30%，每月不得降低環比降低 OMS記錄檢查 保養一小時內(含接待)，鈑噴( 不超過4小時)，超時交車，面授 費用快速維修操作培訓 快速保養率 快速鈑噴 檢核 客户服務承諾考核34/42成為擁有公信力的卓越公司項目不能達標，車間主管績效不低 於10%的考核，服務顧問不低於 10%的考核 三、20xx年售後18.45行動計劃 售後服務運營流程監控管理項目次/月1、總經理管理時間60%重點在售後和延伸業務中 2、售後管理部和品牌售後總監，每次巡店、到店檢查 3、售後管理部檢查項目涵蓋售後維修、客服管理、配 件管理、技術培訓、配件管理等35/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃 舊件項目管理1、單車廢品收入 2、驗證舊件管理有效性 3、驗證業務流程嚴謹性1、機油按90%比例回收 2、電瓶無客户回收，100%回收 3、輪胎100%回收 4、保修件100%入oms庫存管理1、項目負責人：車間主管 2、舊件賬務管理、盤點：備 件經理 3、每月一次舊件盤點36/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃 維修結算流程項目管理37/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃 內部保修審計項目管理審計標準 項目責任人項目協作人 項目實施人項目週期 項目實施目標店技術主管保修員、服務顧問、技師 保修員12個月 每店一次保修審計項目啟動時間20xx年1月1日項目實施標準 各品牌部組成3-5人審計團隊，1月31 日 技術主管、服務顧問、技師均可擔任 見柱狀圖， 各品牌售後部門指定，集團審核，保 修晚間、工單、保修申請、技術報告、 賠付回執、保修舊件清單等審計小組組成 保修員B崗配置 審計標準 審計項目審計形式考核 監管者臨機檢查，無通知損失賠償、業績考核不低於20% 品牌部售後組織，集團監審，檢核38/42成為擁有公信力的卓越公司 三、20xx年售後18.45行動計劃售後薪酬激勵項目管理售後薪資方案：基於售後薪酬貢獻率 ，按照售後毛利線性增長1、售後服務人工費用與銷售、二線部門 分開核算，售後人工費用以售後薪酬貢 獻率核算人工費用總額 2、設定基礎提獎比例，可根據業務發展 重點，業務成熟度來設定不同的業務類 型提獎比例，以引導業務發展 3、績效方案不必一成不變，必要時根據 業績達成弱項情況，每月進行調整4、20xx年售後預算審核，審核項目含

售後毛利結構，售後人工費用總額等， 審核是否以提高人員技能和效率為目標 ，合理配置人員注：此圖為演示説明用成為擁有公信力的卓越公司39/42 三、20xx年售後18.45行動計劃 高級技能人才培養及儲備項目管理1、技能競賽(6月) 2、在線學習(3月份) 3、在線測試(1月份)項目責任人項目協作人 項目實施人 項目週期 項目實施目標店 項目啟動時間 培訓計劃技術主管、服務主管售後經理、人事經理 維修技師、服務顧問、客服專員 10個月 運營店 20xx年1月1日 項目實施標準 各品牌部制定、集團協助4、KPI弱項調查(每月)高級技能人才培養目標(546名) 1.

服務顧問：78 2.

客服專員：78 3.

機電技師：156 4.

鈑金技師：78 5.

油漆技師：78培養形式選拔標準 薪資標準 監管者自我學習，輔導訓練20xx年KPI排名前三，培訓後測評 參照集團標準 品牌部售後組織，集團監審，檢核40/42成為擁有公信力的卓越公司 堅持客訴“零容忍”不放鬆，服務客户，降低客户流失; 做大、做強車輛保險，做好事故送修，增大事故毛利。加強技 能訓練和培養，提高產能和服務效率。為實現20xx年18.45業 績目標而不懈努力!41/42成為擁有公信力的卓越公司 感謝您的關注、支持!42/42成為擁有公信力的卓越公司