電信裝維年度總結

篇一

年來，客户端裝維中心在維護安裝部的關心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務工作為目的，紮實有效的開展各項工作，基本完成了上級下達的各項維護考核指標。1-12月份，全中心共計查修障礙18152起，24小時修復及時率全年平均75%;共裝移電話6612户、寬帶7175户，48小時裝移機竣工率全年平均70%以上。回顧過去，我們主要做了以下幾個方面的工作：

一、建立健全內部管理制度，促進各項工作規範化。

為了規範班組的管理，促進全中心各項工作走上制度化、規範化的軌道。我中心先後建立和完善了《裝維中心裝移修考核辦法》、《裝維中心勞動考勤管理辦法》、《裝維中心員工kpi考核細則》等一系列制度和辦法。在制度執行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責任心得到了增強，各項工作得到了進一步的提升。

二、認真做好培訓工作，全面提升隊伍素質。

員工隊伍素質的高低，將直接影維護工作的效率和服務水平，為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質的提高。

(一)做好內部培訓工作。為了全面提升員工業務技能，我中心把加強員工教育培訓，提高員工業務技術素質作為一項重點工作來抓。每月堅持組織2次內部集中培訓學習。並從中心內選拔了2名業務技術水平高，語言表達能力強的維護人員作為內部培訓師，分別對員工服務規範、語言規範、ftth改造、寬帶處理以及業務處理流程等相關知識進行培訓。為檢驗員工學習和內培效果，月底還對員工本月所學知識進行一次考試，對於考試不及格的進行補考，確保合格率達100%。通過服務規範，ftth、寬帶和網絡電視安裝維護知識等一系列課程的學習和培訓，使全中心維護人員的業務處理能力、服務水平和業務技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業務素質和工作能力躍升到了一個新的台階。

(二)做好ftth改造專項培訓。為策應工作網絡轉型需求，我中心積極組織全體員工進行快速接頭等專業知識的實踐學習，並利用夜間對維護人員進行突擊強化訓練，以實戰代替培訓，快速提升了維護人員的ftth改造能力，同時配合維護安裝部對鄉鎮維護人員進行ftth改造的實踐培訓。全年累計培訓218人次。

(三)認真開展技術交流活動。為幫助員工解決裝移修服務過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一週兩次的晨會機會，將員工工作中遇到的技術難點問題，在全中心範圍內開展技術交流大討論，動員全體員工進行“頭腦風暴”，對問題進行認真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方法。

三、做好末梢網絡維護工作，促裝移修指標上台階。

日常維護整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項考核指標。同時，也關係到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脱“裝移修難”的被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質量提升工作。

(一)做好ftth改造工作。針對下户線質量差的樓宇和城中村等區域進行集中的ftth改造，將需要改造的區域上報維護安裝部，目前我中心維護區域內下户線較差的樓宇已基本完成了ftth覆蓋，中心員工全年累計完成ftth改造3772户。在日常維護中，對覆蓋區域內的障礙用户必須無條件的進行ftth改造，以提高用户網絡質量。

(二)做好終端更換工作。為有效提升多pvc部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門，將用户的adsl上行e8-b更換為lan上行e8-b，全年累計更換1003台。

(三)做好下户線整治工作。由於供電公司農網改造等原因，造成下户線質量差，成為障礙發生的根源，而且在整個障礙發生率中佔比非常大。為了減少這類障礙的發生，同時結合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區維護人員每月每人至少更換10處以上鏽蝕和嚴重老化的下户線。為了保證整治工作落到實處，不流於形式，月底中心組織各大區組長對各維護包區內德整治情況進行抽查，對於抽查中發現沒有完成且又不能説明原因的進行嚴格考核。

(四)主動協助相關部門做好線路質量提升工作。年初，我中心對城區急需要更換的分線盒和電纜進行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒50多個，急需處理的故障電纜20多處，並以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領導的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過ftth改造或光進銅退的方式給予瞭解決，還有一部分正在進行設計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路質量得到了明顯改善，裝維指標也在穩步上升中。

四、抓好裝移修服務工作，全面提升客户感知度。

(一)加強工單動態管控，確保裝移修及時。由於每個包區每天裝維工單量都在動態變化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此，我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調度系統，對裝移修工單實行動態管控，對於確因工作量大而忙不過來的包區，及時調派人員進行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客户感知起到了積極的作用。如：今年10月份，上海花園片區受理了大量了政企客户的工單，僅靠包區維護人員肯定是無法保證安裝及時，支撐員根據情況，立即調派包區工作量相對少的員工去協助安裝，才確保了片區內幾個酒店的裝機工作的順利進行。

(二)認真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務水平。每月我中心都會定期組織召開一次質量分析會，對維護工作中存在的問題認真進行總結和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進了裝維工作的提升嚴。

(三)執行服務規範，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護人員嚴格執行“七個一”服務，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務徵詢表。要求維護人員上門時必須着標誌服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、完工後要清理現場衞生，並讓客户填寫服務徵詢表，留下服務卡。通過標準化的管理模式有效地規範了員工的服務行為，塑造了良好的服務形象，得到了用户的一致好評。

五、加強安全生產工作，杜絕安全事故發生。

安全生產，事關全局，責任重大。我隊始終堅持“預防為主、安全第一”的方針，認真落實各項安全生產措施，強化安全生產管理。將落實安全生產工作，作為日常管理工作的重點來抓。一是組織全隊員工進行安全方面的教育培訓，對員工防火安全、交通安全、線路防盜知識、線路維護安全操作規程等安全知識進行培訓，全年共組織了2次安全培訓。通過培訓進一步提高了維護人員的安全防範意識。二是教育員工自覺遵守各項規章制度，堅持在大小會議上強調安全生產，定期檢查安全制度的落實情況，發現問題，立即整改並對當事人進行批評教育或經濟處罰，確保安全生產。三是要求維護人員工作時必須穿絕緣鞋、戴安全帽，上杆前用試電筆測試，確保人身安全。四是堅持對員工的摩托車等交通工具不定期地進行檢查，堅決不讓車輛帶病上路，杜絕了事故的發生。

六、工作中存在的問題及不足。

一年來，在全體員工共同努力下，雖然各項工作取得了一定的成績，但與上級及公司的要求仍有很大的差距，歸納起來，主要還有以下幾個方面的問題。

(一)員工隊伍素質仍參差不齊。雖然通過培訓，提高了部分員工業務技能、服務水平，但也有極少部分人員不思上進，對學技術，學業務不感興趣，障礙處理和服務水平比較差，重複障礙不斷，用户不滿意。

(二)個別維護人員服務意識淡薄，工作欠主動。我們在大大小小的會議上都強調服務的重要性。但就有一部分人員在裝、移、修前即不主動與用户溝通，又不及時幫用户安裝和維修，有的維護人員障礙修復後也不告知用户，造成用户投訴時有發生。

(三)公司內部流程不暢，部門之間相互踢皮球，造成維護人員有時為處理一個故障，要當誤大量時間與相關部門協調。這樣不僅影響了維護人員的工作效率，同時也給客户造成不良的影響。

(四)線路狀況差。雖然經過ftth改造和光進銅退等工作，但在我中心維護區域內，電纜線路質量問題仍沒有得到根本解決，障礙發生率和重複障礙發生率無法得到有效控制。

七、20xx年工作思路。

1、全力打造一支高效精幹的維護人員隊伍，要通過內部培訓、崗位練兵等形式來不斷提高員工隊伍的整體素質，促進全隊各項工作的進一步發展。

2、進一步建立和完善維護人員管理考核辦法，通過制度來淘汰部分作風散漫、勞動紀律和業務技能差的員工，達到殺一儆百的目的，促進全公司維護人員的工作責任心和工作能力的提升。

3、繼續做好日常維護整治工作，發現問題及時處理整改，通過主動維護，來降低障礙的發生率。同時，對電纜現狀進行全面摸底，要通過ftth改造或光進銅退的方式，替換一些多年無法修復的電纜，來解決維護人員裝移修難的問題。

4、進一步加強基礎管理，按規章制度嚴格考核，充分調動維護人員的工作積極性。

5、認真做好安全生產工作。要通過抓安全培訓、安全制度和安全檢查考核等手段來保證安全生產工作的落實，確保全年無責任安全事故。

篇二

這半年是我從一個維護管理崗位向農村機線員崗位的改變。

我比較有體心人在不同環境，不同的狀態、有不同的想法、思路、這時應該用筆或電腦記錄來;等N久以後再細細品味、尋找當時的工作思途。這就是工作善於積累、總結的方法。

説説我現在的機線員工作、相比我以前幹維護管理及支撐工作。感覺機線員工作雖然簡單、輕鬆、就是體力有點累;但要幹好這項工作也需要自已用心去幹;在日常的工作中也發現了一些問題、也體會出一些細節規範的建議;我把我的工作一共分成了三大類。

一、裝機服務工作

平時我基本都是兩點一線、去機房拿工單、裝機、回單。整個工作雖然簡單、平泛;我基本上每天就1~2部新裝、每當寬帶裝好，交付給用户我就發現一個問題。工單上的寬帶帳號，密碼給用户寫在紙上;但時間一長如果用户重裝系統、可能寬帶帳號密碼就丟失了;雖然是個細節;後來我自已利用買一些A4不幹貼紙、利用EXCEL排版、打印出來了做了張不幹貼(小貼士)，、把寬帶帳號、密碼、及維護人員的手機號碼的小貼士(小貼紙)統一貼在MODEM上、如果用户重裝了系統、帳號和密碼也不會找不着了。雖然是個很小的細節、對於用户和電信形象來講是個服務的一大步。

二、排障服務工作

一般上午去機房拿障礙單、聯繫用户、去修好、再回單。整個閉環過程比較簡單。基本上每天就2~3個障礙。有時一天也沒有個障礙。雖然工作輕鬆、但我也從中發現了一些問題。

分公司經常講為用户服務好、我個人論為，做好培訓就是做好服務的生命力;如果自身培訓力度不夠、很多技術問題都難以較快解決;從而對於我們的服務失去了信用。最後用户將會對我們的產品會產生質疑。。。。

在農村營業部工作我經常會接到兄弟們打給我關於寬帶掉線、丟包、不穩定、請教我的電話，我幾乎都能解決。農村分支機構裝維人員很多人都不懂ADSL維護。、對一般故障都難以判斷解決。我感覺是分公司缺少對農村寬帶ADSL線路維護的針對性培訓。雖然有五級、四級、星級達標考試。但總感覺是應服過關。沒有實質的效果。我論為分公司可以做個階段性的實戰線路維護培訓。來提高ADSL線路維護水平。

三、營銷服務工作

目前電信的主線工作就是發展、營銷量收。由於以前在上饒電信，我一直幹得技術維護，對技術維護基本根底還是比較紮實的。營銷就是從此營業部開始的， 有感於現有的競爭壓力、真是羣雄逐鹿、各領風騷。我們現有的3G手機體驗式營銷，有感於，賣產品先賣理念、用户選擇產品、就是為客户服務的開始。工作思路是正確的;但如何成功賣手機、正面引導用户接受產品。我感覺還是通過自身的對套餐的瞭解、及學會引導方法。來促成用户辦理手機或其它產品的達成。