徵信管理年度個人工作總結（精選5篇）

徵信管理年度個人工作總結 篇1

20xx年，圍繞推動社會信用體系建設，某某加快推進企業和個人徵信體系建設，積極探索對資信評級市場的監管，廣泛開展徵信知識宣傳。現將一年來的工作情況報告如下:

一、20xx年徵信管理工作情況

(一)繼續加強銀行信貸登記諮詢系統運行管理，促進了銀行機構防範信貸風險、維護金融債權，同時強化了對企業的信用約束，引導企業誠信立業。截至今年12月末，某某銀行信貸登記諮詢系統已錄入xx餘萬户企事業單位的基本信息及信貸信息，包括貸款、擔保、銀行承兑匯票、信用證、保函等，月均查詢xx餘萬次。商業銀行普遍將查詢該系統作為貸前審批的固定程序，有效地防範了信貸風險。根據對全轄區23個系統用户所在金融機構問卷調查彙總顯示，至200#年12月末，通過銀行信貸登記諮詢系統查詢，共拒絕信貸申請1122筆，約佔金融機構信貸受理筆數的1.82%，否定了有潛在風險的貸款302萬元，約佔金融機構受理信貸金額的4.6%。

(二)積極做好個人信用信息基礎數據庫在我省的推廣應用工作，實現個人信用信息基礎數據庫在我省的成功運行，為推進個人信用管理建立了平台，初步形成了鼓勵守信、制約失信的個人信用監督機制。個人信用信息基礎數據庫運行以來，我省商業銀行對數據庫查詢量不斷上升，通過查詢數據庫拒絕存在信貸風險的個人貸款、信用卡申請不斷增加，系統作用初步顯現。據對全省商業銀行個人信用信息基礎數據庫使用情況問卷調查結果顯示，參加調查的15家金融機構在7、8月份共受理個人貸款1394筆、金額2.1億元，受理信用卡345筆。通過查詢個人信用信息基礎數據庫，拒絕存在信貸風險的個人貸款167筆、金額0.9億，佔受理的筆數和金額的12%、7.9%;拒絕信用卡81筆，佔受理筆數的4.6%。

(三)在市場調研基礎上探索開展徵信市場管理工作。

組織開展商業銀行對外部信用評級需求的調查，研究如何結合商業銀行需求開展借款企業信用評級工作。通過推動商業銀行與評級機構在融資擔保機構信用評級方面的合作，為解決中小、民營、個體企業貸款難問題發揮了一定的積極作用。

從規範資信評級收費標準入手推動資信評級市場的健康發展。組織信用評級機構開展評級業務成本費用構成的調查和測算，與省物價部門研究制定信用評級按資產總額收費的調整辦法，規範資信評級收費標準，防範長期以來信用評級按等級收費可能產生的道德風險。督促省內四家評級機構完成對資信評級指標體系的修訂和軟件開發工作，推動評級機構提高評級工作質量和評級產品公信力。

(四)配合個人信用信息基礎數據庫開通，積極開展徵信宣傳工作，推動“誠信某某”建設。今年以來在全省組織開展了徵信知識進校園、進社區、進鄉村活動。10-11月，與某某聯合在某某高校中開展了“某某”專題宣傳活動。各地通過設立諮詢台、舉辦知識講座、發放宣傳資料、舉辦知識競賽等形式廣泛宣傳個人徵信、助學貸款、信用卡及相關金融知識，引導公眾樹立正確的信用觀念並珍惜自己的信用記錄，取得良好效果。

二、20xx年工作計劃

(一)繼續加強徵信系統建設，進一步發揮其對改善金融生態環境的促進作用，為推動“誠信某某”建設服務。

(二)促進評級機構規範發展，逐步發揮資信評級在防範銀行信貸風險中的作用。逐步形成以業務統計、日常檢查為基礎，專家評審、違約率統計為核心的監督管理考核機制。

(三)加強徵信和金融知識宣傳。結合徵信系統建設，加強徵信宣傳，普及金融知識，積極倡導誠實守信的社會主義信用文化。

徵信管理年度個人工作總結 篇2

一年來，在總、分行領導的正確領導和關懷下，在各位同事的熱心幫助和關心下，本人收穫頗多，感想頗多。現簡要總結如下:

一、加強理論學習，自覺踐行科學發展觀

加強理論學習，是確保徵信管理工作朝着正確方向前進的指向明燈，是提高工作效率，實現工作目標的根本保證。在工作中，我時刻關注理論發展的新動向，以先進理論指導具體工作。在總行學習實踐科學發展觀的討論會上，精心準備，總結交流心得體會，得到領導肯定。結合徵信立法工作，加強調研，在調研中深入實踐和落實科學發展觀。機關黨委將本人撰寫提交的“學習實踐科學發展觀，開創徵信管理新局面系列調研”之《徵信立法研究報告》作為人民銀行學習實踐科學發展觀調研報告推薦給中央國家工委。

二、積極參與制定《徵信管理條例》，已獲行長辦公會專題討論原則通過

積極推動出台《徵信管理條例》，一直是近年來總行徵信管理局的重點工作之一。經過前幾年的探索和積澱，徵信立法的條件正越來越成熟。根據國務院法制辦20xx年1月向國務院上報的《關於社會信用體系法制建設專項工作的工作安排》，總行於年內向國務院法制辦上報《徵信管理條例(送審稿)》。總行領導運籌帷幄，果斷決策，全局上下協同作戰，殫精竭慮，《條例》的立法工作正穩步加快推進，現已取得重大進展。

本人全程參與了《條例》的制定。先後參與了對地方信用立法、信用服務市場及社會信用體系建設等情況的調研，直接執筆或參與撰寫了相關調研報告;多次對徵信的概念內涵、行業發展模式、業務種類、業務管理方式、許可條件等問題進行了較系統和深入的探討;根據國務院新“三定”方案對人民銀行徵信管理職責的調整，對20xx年上報國務院的《徵信管理條例(代擬稿)》及近幾年來形成的數個條例草稿進行了認真研究;多次參加了徵信管理局、條法司以及國務院法制辦等部門組織的徵信立法專題討論會及內部改稿會;積極聽取和學習了有關專家、學者對《條例》制定中諸如徵信的概念和邊界、徵信管理的出發點、徵信立法亟待解決的問題以及徵信管理的手段、方式等諸多重要議題的意見和建議;較準確地領悟和貫徹落實了總行領導的有關指示精神，所提意見較好的被《條例》採納吸收。lOCAlhOST12月5日，《徵信管理條例》已經行長辦公會專題討論並原則通過。

三、根據立法工作需要，着力就相關重點徵信法律制度進行專題研究

一是開展了地方信用立法的調查。為理清徵信體系建設與地方信用體系建設的關係，參與完成了《地方徵信立法的分析與評價》研究報告;

二是對我國徵信業發展模式進行了探索性研究。撰寫了《論我國徵信發展模式--以徵信產品的公共屬性為視角》，得到局領導好評;

三是為摸清各類徵信機構的市場定位、經營狀況和發展中存在的問題，研究設計促進徵信服務市場發展的制度措施，完成了《關於我國徵信市場發展狀況的報告》，簽報蘇寧副行長，並送條法司、人事司閲;

四是通過國際金融公司瞭解國際數據跨境流動與保護問題的做法，組織重點出口企業和相關商業銀行召開座談會，就徵信數據跨境流動的必要性和可能性進行了研究，並結合美國、歐盟處理徵信數據跨境流動的經驗，完成了《歐美數據跨境流動比較研究》。《關於我國徵信市場發展狀況的報告》和《歐美數據跨境流動比較研究》兩篇成果入選徵信管理局即將出版的《徵信管理專題研究報告》和《世界版圖下的徵信業--十五個國家和地區徵信法律制度比較研究》兩部書稿，目前兩部書稿已交金融出版社審稿;五是借鑑國外徵信立法經驗，採它山之石以攻玉，在處領導的直接指導和親切關心下，組建了國外徵信理論與實務研究小組，完成了《美國平等信用機會法研究與啟示》，被《參閲件》採用。

四、積極關注徵信系統運行中出現的新問題和新情況，根據領導指示，提出完善建議

x年以來，根據局、處領導的指示，本人密切關注徵信系統和徵信市場管理中出現的新問題、新情況，就商業銀行合規使用信用信息、個人異議受理及處理情況、徵信訴訟等問題進行了調查研究;密切跟蹤有關有關訴訟案件，向有關分支行提出了妥善處理訴訟案件的建設性意見;直接與當事人積極友好地溝通，宣傳有關政策，化解糾紛，妥善處理了公民來信和投訴事件;根據蘇行長對徵信中心《關於個人徵信系統異議處理流程及解決其中存在問題的請示》的批示，研提了意見和建議簽報蘇行長;為儘快建立涉及人民銀行分支行徵信管理部門、徵信中心和商業銀行關於異議處理、投訴、訴訟情況的報告制度，完成了《中國人民銀行關於建立個人徵信異議處理、投訴和訴訟案例報告制度的通知》的簽報，近期即將以行發文發佈。

五、其他工作

一是日常公文辦理。本年度較高質量地辦理辦結簽報、會籤文件、請示件、通知、公民來信等各類公文數十件，提高了公文處理水平;二是認真辦理全國人大和政協委員提出的與徵信管理工作有關的議案、提案和建議;三是着手研究《條例》出台後的釋義和有關配套制度建設。如制定《徵信機構管理暫行辦法》，對不同類型的徵信機構明確准入及監管措施，健全市場退出機制，又如按照徵信分類監管的原則，借鑑國際經驗，制定一系列徵信機構業務操作規範及指引，規範徵信機構經營行為，再如制定徵信活動異議處理規程，明確徵信投訴、舉報處理程序，切實保護信息主體的合法權益等;四是多次參加徵信管理有關的培訓班和研討會，提高了徵信管理理論水平和工作能力。

六、一點感想

徵信管理工作千頭萬緒，牽涉到方方面面的關係，工作推動難，每前進一步，無不凝聚着領導和同志們的辛勤和心血。但是，徵信工作又有着重要的社會和經濟意義，工作每向前推一步，都意味着為經濟、社會的發展、進步、和諧做出了一份難能可貴的貢獻。作為徵信管理戰線的一員，我以從事徵信管理這一前無古人的開創性事業為榮。要常懷感激之情，常葆進取之心，常存敬畏之念，常修為人之德，常懷律己之心，常省自身之過，常除非分之想。實踐科學發展觀，認真貫徹落實領導指示精神，團結同志，不折不扣地完成本職工作，開拓創新，為徵信管理工作美好的明天和無限廣闊的未來而奮鬥。

徵信管理年度個人工作總結 篇3

時光飛逝，彈指之間，20××年已接近尾聲，回首過去的一年，內心不禁感慨萬千時間如梭，又將跨過一個年度之坎。作為基層管理者，成本是公司的關鍵之一，對成本管理水平的要求應不斷提升，對採購瓶箱、到各部門生產的使用更應加以控制。回顧即將過去的這一年，在公司領導的正確領導下，我們的工作着重於公司的經營方針、宗旨和效益目標上，緊緊圍繞公司提出的重點展開工作，緊跟公司各項工作部署。在核算、管理方面做了應盡的責任。

透視昨天，工作的風風雨雨時時在眼前隱現，但我們卻必須面對現實，不僅僅要能做的到工作時埋下頭去忘我地工作，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，從怎樣節約時間，如何提高效率，儘量使工作程序化、系統化、條理化、流水化!從而在百尺杆頭，更進一步，達到新層次，進入新境界，創新為了更好地做好今後的工作，總結經驗、吸取教訓，必將有利於自己的前行。回首過去，是為了更好地面向未來。為了總結經驗，發揚成績，克服不足，現將20××年的工作做如下簡要回顧和總結：

一、回首20××

1、我們正生活在服務經濟時代服務已滲透到生活中的諸多細節，每個人既是享受服務的“客户“，又是為“客户“提供服務的個體。正因如此，我們的工作也應該更完善以為生產服務為中心，來為生產提供更快捷、高效、優質的服務。實實在在做人做事，是我們秉承的理念，盡我們的全力去滿足每一個生產細節的要求。確保了20××年生產旺季瓶箱供應，，順利完成了生產任務。

2、能嚴格執行公司倉庫保管制度，防止收發瓶箱差錯出現。入庫及登帳，檢驗不合要求瓶源不準入庫;做到以公司利益為重，愛護公司財產，不監守自盜。

3、合理安排瓶箱在倉庫內的存放次序。按產品種類、規格、等級分區堆碼，不得混和亂堆，隨着成套瓶區和回退瓶區堆位劃線完工，使各堆位擺放比以前更加整齊，保持庫區的整潔簡潔。

4、積極配合財務部和採購部。負責定期對倉庫產品盤點清倉，做到帳、物、卡三者相符。能真正掌握材料的進、出、存的工作流程，同時也真正做到了物盡其用，人盡其才的作用。積極配合財務部門做好倉庫庫存的盤點工作，保證庫存報表的每天上交時間和數據的準確性，真實性。

5、××年塑箱損壞嚴重，塑箱的管理權限在瓶箱庫，可是使用塑箱的是(瓶箱庫，包裝車間，成品庫)。其中大部損壞應該是瓶箱庫叉車司機供箱在通道推擠壞，倒一次瓶至少損壞7━10個塑箱，包裝車間在卸垛是摔壞塑箱，塑箱卡在鏈道上，包裝車間的員工是用棍打塑箱，洗620ML瓶時碼垛機亂碼時把塑箱擠壞，成品庫轉運塑箱瓶時損壞一些。瓶箱庫缺少對塑箱使用的監管。每天的工作中都有很多問題發生，我們有必要做到要善於發現問題，把握問題，並在第一時間去解決，來提升自身的業務能力。

二、展望20××

在恪守以往取得的成績和好的工作方法外，爭取在20××年能改善去年的不足，使工作再上一個新的台階，特在此列出如下的倉庫20××年工作計劃和工作目標：

1、加強日常管理工作。

⑴、加強對叉車司機的入職培訓，督促操作人員嚴格執行《叉車安全操作規程》進行安全操作，確保操作者的人身安全。定期維護保養設備，減緩設備的自然磨損，杜絕因人為操作使用和維護保養不當造成事故，監督叉車各崗位操作人員嚴格按照各種規範操作，對主觀因素違反操作規程的人員予以糾正。提升在職叉車司機的安全駕駛意識，防止出現安全事故。

⑵、按規定時間瓶箱進行盤點，及時核算出各生產班所使用瓶箱情況。在月終報表中通報給生產主管、及時指出各生產班存在浪費瓶子現象，積極配合各部門查找瓶損非正常損耗分析原因。杜絕後續再出現浪費現象。爭取做到低成本高效益的管理理念。

⑶、在緊張的工作之餘，加強團隊建設，打造一個業務全面，工作熱情高漲的團隊。作為一個管理者，對下屬充分做到發揮他們的主觀能動性及工作積極性。提高團隊的整體素質，樹立起開拓創新、務實高效的部門新形象。

⑷、作為基層管理者，我充分認識到自己既是一個管理者，更是一個執行者。要想真正把公司成本降低，除了對員工的合理安排調動外，還需要認真實在培訓員工，首先要以身作則，這樣才能讓自己的下屬有榜樣看，大家都能夠主動形成節約意識。

⑸、加強對叉車司機的駕駛技能培訓，和安全責任意識，減少倒瓶率，同時要對包裝車間在生產使用塑箱過程監管，嚴禁把塑箱做其它用途使用，制訂塑箱使用管理規定，責任到人，加大對故意損壞塑箱的懲罰力度。

2、在倉庫管理及數據管理能力上提高。

⑴、為提高物料的管理，對所有進出倉物料必須按<倉庫管理制度>執行，對經銷商嚴格把關回退瓶質量和數量。為確保採購部、生產部及銷售部能及時瞭解瓶箱庫存情況，對金蝶數據及庫存日報表需要實時錄入。確保在進出倉前查詢並錄入相關數據再收發料，確保數據的準確性與及時性。

⑵、加強對本部門職員的培訓學習，真正掌握物料進、出、存的工作流程，使他們真正發揮技術骨幹和模範帶頭作用，使物品能起到物流順利週轉，同時也真正做到物盡其用，人盡其才的作用，使其倉庫管理工作得到有效的改進。積極配合採購部和銷售部，對庫存呆滯物品的積壓進行整改，避免原材物料的浪費，節約原材料，處理部分呆滯物品，並改善倉庫物品和堆放位置的緊缺現象，就能給生產週轉瓶箱轉運提供了合理空間。

⑶、重新對倉庫庫位成套瓶放置進行更有效合理的規劃，使成套瓶擺放更加整齊，盤點更加方便，塑造目視倉儲管理。

三、瓶箱庫提出的建議

車間生產延時和生產變動，應及時儘早通知瓶箱庫，瓶箱庫好合理的安排叉車司機上班，避免在人資源上的浪費。今年每週都有生產改動不通知瓶箱庫，瓶箱庫和包裝車間信息交流優化，才能提高整個生產效率。

總之，倉庫能在現實情況中不斷的改善是離不開各位領導的悉心關懷和指導及各位同事的大力支持和配合，在揮手昨天的時刻，我們將迎來新的一年，對過去取得的成績，將不驕不躁，腳踏實地一步一個腳印走下去，對過去的不足，將不懈的努力爭取做到最好，我們將會用行動來證明我們的努力，我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式，而是靠不斷的努力。為了公司發展得更加壯大，並躋身於國內先進企業行列，讓我們攜手合作，創造出輝煌的明天!20××年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我們將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做的更好，為公司的發展前景盡一份力。

徵信管理年度個人工作總結 篇4

轉眼間入職x公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將X年度工作情況作總結匯報，並就X年的工作打算作簡要概述。

一、廳面現場管理

1、禮節禮貌要求每天例會反覆練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前台收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格後方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峯期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衞生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者髒物必須馬上清潔。各區域的衞生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由於客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峯前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規範了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴機率 ，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴機率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，並以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，並對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，瞭解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規範有效。並結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以後才發現問題的存在。

3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力

徵信管理年度個人工作總結 篇5

隨着服務行業的迅猛發展,服務質量不僅稱為酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題,並針對性地採取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式，對東方飯店餐飲部的服務流程進行剖析，提出服務流程中出現的問題，並提出合理建議。

1.顧客體驗與服務流程之間的關係 1.1酒店餐飲服務的內容

對於服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務質量是指酒店以其所擁有的設備設施為依託,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是酒店提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒店的菜餚、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產品的質量需要後台操作與前台服務的通力協作與配合,後台廚師製作精美菜餚,跑菜員要在第一時間將菜餚送達,看台員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒店運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衞生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。

1.2顧客體驗與服務流程之間的關係

顧客和員工之間既是一種買賣關係，一種合作關係，又是一種依賴關係。兩者之間的互動是連鎖酒店服務過程中最重要的部分，酒店應盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強與顧客的溝通，給顧客留下美好經歷。

另外，酒店應避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發生糾紛，通過培訓培養員工謙和的服務態度。同時，要控制顧客和員工之間過於友好的瓦動，避免其他顧客產生酒店不公平的感覺。酒店還應通過崗位職責書、服務流程設置、首問責任制等方式促使和規範員工之間的互動，通過定期會議、座談會等形式加強與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。

1.3 顧客體驗對酒店效益的影響

顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結果,且顧客滿意影響顧客的後續行為。也就是説當顧客的實際體驗高於顧客的期望時,顧客對酒店滿意,並且隨着該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗經濟時代如何實現顧客對酒店產品的體驗最大化,將成為酒店產品在激烈的市場競爭中獲勝的關鍵。

2. 以東方飯店餐飲部為例剖析服務流程

2.1東方酒店餐飲服務流程分析 2.1.1酒店餐飲服務餐前準備

按“中餐零點小吃擺台標準”進行準備工作。準時參加餐前會，瞭解客情和分配的工作區域以及工作內容，備齊開餐時所需的調味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢。

2.1.2酒店餐飲服務餐前檢查

酒樓所有餐桌枱布的折縫是否統一，枱布四角與桌椅是否成直線下垂，餐枱擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜託)是否清潔衞生，無缺口，數量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，枱布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮豔無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。

2.1.3酒店餐飲服務餐中服務

站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿，當領位將客人帶入本區域時，應立即上前，微笑問候，表示歡迎，協助領位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。若客人就餐人數與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤，用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱(冷)的小毛巾，並禮貌地向客人説：“請用毛巾。”並遵循先女賓、後男賓，先貴賓、後主人的次序，為客人服務，打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，並説：“這是菜單，女士(或先生)請您點菜。”為客人上調味品，為客人撤去筷套和用過的小毛巾，站在適當的位置接受客人的點單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜餚的特色或口味，建議客人可點些什麼菜，或向客人推銷時令菜和特色菜，酒店餐飲服務開訂單時，字跡要清楚，註明日期、台號、人數，大、中、小客的客數、本人的姓1

名，並重復一遍客人所點的菜餚、飲料，待客人確認後再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單，訂單的第一聯交收銀員，第二聯讓收銀員蓋章後，由傳菜員交廚房或酒吧作為領取菜餚和飲料的憑據，第三聯傳跑菜員劃單用。

3.服務流程中的主要問題 3.1 前台和後廚配合不好

餐飲服務要求一線的餐廳服務與二線廚房、採購等後勤服務相互配合。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點物資、核對各種數據,因此,餐廳工作人員要穿梭於餐廳和廚房之間,工作量加大。同時後廚無法對每一菜式進行獨立核算,也不能準確評估新菜式的銷售情況;採購、庫存量往往依賴過去經驗,導致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費用加大甚至食品過期變質種問題的關鍵在於加強信息傳遞的管理,而當信息共享平台建立以後,為餐飲服務流程的優化提供了可能。雖然東方酒店的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在着不少問題。

3.2有時只關注經濟效益

酒店管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,並未研究顧客需求並形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員儘管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員工的服務意識不強,服務態度差,服務不規範,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,並進行有效的員工培訓。

4.東方飯店餐飲部改進流程的建議 4.1餐飲服務流程的優化

新流程利用電腦設備,樓面服務員把顧客的點菜要求輸入點菜器(PPA),通過信息處理,計算機在各廚房自動打印有關生產製作指令,結賬時自動統計金額並打印賬單;服務枱營業員可專責於結賬服務與訂餐服務;廚房管理人員可以在每天下班後立刻得到物料耗用情況分析,以此對照實際留存情況,監控廚房生產中的有關環節並做好採購計劃;利用計算機自動生成的報表,餐飲部管理人員可專注於銷售情況分析、市場調研、新產品研製開發及提高服務水平等方面,使內部管理走上更高的層面。

4. 2 服務設施的有效保證

一般來講,酒店的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細緻化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業發現,部分酒店服務設施隨着經營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數碗筷杯碟的殘次,衞生間內水龍頭的鏽蝕與配件遺失,衞生紙桶內無衞生紙或配備劣質衞生紙,洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑑此,酒樓應該建立起更細

致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。

致

謝