天貓客服年度工作總結（精選22篇）

天貓客服年度工作總結 篇1

又到年尾了，在天貓某某商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下：

1、熟悉產品，瞭解產品相關信息。對於客服來説，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客户之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客户。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客户提出的各種關於產品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來説，要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客户，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客户，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客户非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客户優惠了，也要順水推舟讓客户覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。在接待客户這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客户進行溝通；另外一種則是接聽客户打進來的電話。對於電話溝通，要求客户更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4、客户下單付款，跟客户核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客户在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客户因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來説，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之後，記得跟你的客户核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客户覺的你是在很用心的做事情。在核對客户信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客户喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客户的需求，一切以客户為中心，如果客户沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5、修改備註。有時候客户訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作為客服來説，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備註，裏面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目瞭然了，後面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發貨通知。貨物發出去之後，用短信給客户發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客户對你店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客户，如果旺旺在線的客户，可以在下午的時候，給客户發個信息就説快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對於客户來説，有些客户可能下單後忘記付款了，然後慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等於你又多拉了一個客户。對於那些沒打算購買，只是一時衝動拍下的客户，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重複拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客户聯繫一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對於賣家來説，是一個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客户在心裏認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客户了，所以，對於客服來説，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，於是後來我們就讓客服給客户打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客户評價。交易完成之後，記得給客户寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客户溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客户不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客户都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為後面的投訴翻案收集證據。

10、相關軟件的學習。比如前面説到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。

天貓客服年度工作總結 篇2

一、提升服務品質

首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，（服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發事件：7例）在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查範圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經理業務技能及專業化水平的提升

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

天貓客服年度工作總結 篇3

20_年的天貓客服工作終於畫上句號，下面我將對自己一年來的工作做一下總結：

一、提升服務品質

首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20_年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查範圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20__年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經理業務技能及專業化水平的提升

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

天貓客服年度工作總結 篇4

又到年尾了，在天貓商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下：

1、熟悉產品，瞭解產品相關信息。

對於客服來説，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客户之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客户。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客户提出的.各種關於產品的信息。

2、接待客户。

前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來説，要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客户，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客户，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客户非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客户優惠了，也要順水推舟讓客户覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

在接待客户這個環節主要有2種途徑實現：

一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客户進行溝通;

另外一種則是接聽客户打進來的電話。對於電話溝通，要求客户更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數量。

店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4、客户下單付款，跟客户核對收件信息。

很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客户在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客户因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來説，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之後，記得跟你的客户核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客户覺的你是在很用心的做事情。在核對客户信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客户喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客户的需求，一切以客户為中心，如果客户沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5、修改備註。

有時候客户訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作為客服來説，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備註，裏面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目瞭然了，後面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發貨通知。

貨物發出去之後，用短信給客户發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客户對你店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客户，如果旺旺在線的客户，可以在下午的時候，給客户發個信息就説快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對於客户來説，有些客户可能下單後忘記付款了，然後慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等於你又多拉了一個客户。對於那些沒打算購買，只是一時衝動拍下的客户，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重複拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客户聯繫一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。

淘寶網開通貨到付款功能，對於賣家來説，是一個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客户在心裏認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客户了，所以，對於客服來説，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，於是後來我們就讓客服給客户打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客户評價。

交易完成之後，記得給客户寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。

很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客户溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客户不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客户都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為後面的投訴翻案收集證據。

10、相關軟件的學習。

比如前面説到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。

天貓客服年度工作總結 篇5

1、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力，

天貓客服年度工作總結 篇6

又到年尾了，在天貓_商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下：

1、熟悉產品，瞭解產品相關信息。對於客服來説，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客户之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客户。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客户提出的各種關於產品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來説，要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客户，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客户，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客户非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客户優惠了，也要順水推舟讓客户覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。在接待客户這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客户進行溝通;另外一種則是接聽客户打進來的電話。對於電話溝通，要求客户更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4、客户下單付款，跟客户核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客户在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客户因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來説，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之後，記得跟你的客户核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客户覺的你是在很用心的做事情。在核對客户信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客户喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客户的需求，一切以客户為中心，如果客户沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5、修改備註。有時候客户訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作為客服來説，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備註，裏面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目瞭然了，後面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發貨通知。貨物發出去之後，用短信貓給客户發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客户對你店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客户，如果旺旺在線的客户，可以在下午的時候，給客户發個信息就説快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對於客户來説，有些客户可能下單後忘記付款了，然後慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等於你又多拉了一個客户。對於那些沒打算購買，只是一時衝動拍下的客户，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重複拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客户聯繫一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對於賣家來説，是一個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客户在心裏認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客户了，所以，對於客服來説，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，於是後來我們就讓客服給客户打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客户評價。交易完成之後，記得給客户寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客户溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客户不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客户都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為後面的投訴翻案收集證據。

10、相關軟件的學習。比如前面説到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。

天貓客服年度工作總結 篇7

又到年尾了，在天貓商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下：

1、熟悉產品，瞭解產品相關信息。

對於客服來説，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客户之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客户。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客户提出的各種關於產品的信息。

2、接待客户。

前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來説，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客户，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客户，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客户非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客户優惠了，也要順水推舟讓客户覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

在接待客户這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客户進行溝通;另外一種則是接聽客户打進來的電話。對於電話溝通，要求客户更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數量。

店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4、客户下單付款，跟客户核對收件信息。

很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客户在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客户因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來説，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之後，記得跟你的客户核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客户覺的你是在很用心的做事情。在核對客户信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客户喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客户的需求，一切以客户為中心，如果客户沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5、修改備註。

有時候客户訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作為客服來説，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備註，裏面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目瞭然了，後面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發貨通知。

貨物發出去之後，給客户發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客户對你店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客户，如果旺旺在線的客户，可以在下午的時候，給客户發個信息就説快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對於客户來説，有些客户可能下單後忘記付款了，然後慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等於你又多拉了一個客户。對於那些沒打算購買，只是一時衝動拍下的客户，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重複拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客户聯繫一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。

淘寶網開通貨到付款功能，對於賣家來説，是一個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客户在心裏認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客户了，所以，對於客服來説，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。

如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，於是後來我們就讓客服給客户打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客户評價。

交易完成之後，記得給客户寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。

很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客户溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客户不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客户都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為後面的投訴翻案收集證據。

10、相關軟件的學習。

比如前面説到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。

天貓客服年度工作總結 篇8

本月的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務，天貓客服個人工作總結。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力，客服工作總結《天貓客服個人工作總結》。

20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的'培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。

天貓客服年度工作總結 篇9

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。

一、工作方面：

本年的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客户的情況、向工廠反映客户的信息;

2、是做好訂單跟蹤：在客户拍下訂單後要確認客人是否已經付款，每日的訂單是否能夠按時發貨;

3、售後跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況;

4、維護老客户，保持經常與老客户聯繫，瞭解客户對產品需求的動向。另外要向客户推出公司產品，確定客户是否有需要。

二、工作中存在的問題

1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對於部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯後。

2、由於自身產品知識的缺乏和業務水平的侷限，在與客户的溝通交流過程中不能很好地説服客户，沒能讓客户第一時間下單，這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。

3、產品質量問題各不相同，所以客户的反應程度也不相同，需要收集更多的客户反饋，之後反饋給產品部門進行調整。

天貓客服年度工作總結 篇10

從做客服到現在差不多有半年的時間了，因為還是在校應屆畢業生，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間儘快成長，正式畢業之後，可以實現一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業的本科生，學校也不錯，我還是很願意從基礎做起，瞭解第一手的資料，更好的積累，為以後做準備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好説話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重複工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家後台的具體使用，這點是基礎，就不多説了，但是有幾點需要強調一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客户體驗。

2、客服工作台的設置，儘量設置一個顧客等待多久之後的一個提醒，防止諮詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

3、自動回覆的設置：首次接到顧客的自動回覆設置不要過長，不要超出4行，字數過多，會影響人們的閲讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便於一目瞭然。

4、個性簽名的設置：客服的旺旺都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，好好利用哦！

5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心裏舒服，自己把自己口袋裏的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你説謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這裏我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦！

顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客説，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這麼多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢？然後客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前諮詢的客服，也要具有處理一定售後問題的能力，售前客服除了接待一些售前的諮詢問題，也會不可避免的處理一些售後的問題件，一般退換貨就不必説了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，儘快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然後給顧客説句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題，和我們會怎麼做，顧客需要怎麼做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎麼還沒給我換貨啊？我一看備註，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備註的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然後告訴顧客不要着急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然後再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的説謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以後的工作需要不斷改進。

天貓客服年度工作總結 篇11

20xx年的天貓客服工作終於畫上句號，下面我將對自己一年來的工作做一下總結：

產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關係，而跟客户的自我判斷有關係。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急於跟客户討價還價。他會問客户：“你為什麼會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這裏面很有學問。問話的目的是找到客户的價值觀。聽聽他是怎麼回答的，看看以上四種原因客户是屬於哪一類?如果他説我以前買得都沒有那麼貴，那麼就是屬於第二類;如果他説別人的產品都沒有那麼貴，那麼就是屬於第四類;如果他説這麼貴我哪裏買得起?也許是屬於第三類;如果客户説不出具體的原因，那麼多屬於第一類。

當客服知道了客户的抗拒點以後，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由説明產品的價格符合客户所想的價格，他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然後，才能問出客户所能授受的價格，找到成交點。

也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客户平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客户需求而不讓價。只要客服話説得好，客户就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客户提出讓價，他會説：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到的產品。”您絕對放心，像這麼好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的後顧之憂。如果降價，一是老闆不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等，你要讓客户有台階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客户自然就不會討價還價了。

天貓客服年度工作總結 篇12

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。

現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。

其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。

本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。

自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

其次本人理解的售中是指客户下單成交到發貨這一整個環節。

售中包括檢查貨物，發貨，物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發貨，本人在半個月的工作中，在這一環節中犯了不少錯誤，具體在錯發快遞公司，錯發顏，還有少發數上。

這些都是個人的疏忽造成的。由於是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到採取適當的措施去補救，給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失，本人深表歉意。通過經歷這些問題，本人學會了在錯誤犯下後，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法儘量補救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發生：

A.在工作中必須保持高度認真專心的態度，做事不分心。

B.發貨時首先查看有無備註內容。

C.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容

D.在發貨與物流頁面確認買家有沒有留言等

E.在發貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色，及有無留言等信息，最後確認打包發貨。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發生。

在退貨中，如何與客户做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決，並且杜絕有損我們公司形象的事情的發生，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。

天貓客服年度工作總結 篇13

不知不覺中來到公司已經大半年了，在這裏我學習到了很多，不過這段時間中也感覺到了自己的不足。

開始來公司時，我從沒有接觸過天貓，對它充滿了好奇，就這樣懷着擔心和緊張開始了這份工作，在這半年中，學習到了很多東西。我知道了天貓的作圖習慣，天貓的一些規則，也瞭解了天貓上的寶貝，每天忙碌於做詳情和裝修店鋪，自己的能力也在不斷的提高，每天都在不斷的學習，很充實，很快樂。

但是自己從來沒有關注過結果，對於天貓業績來説，每天去辛苦的作圖，做詳情卻沒有對平台帶來流量，我們自己認為對寶貝很瞭解，但是真正接觸到客户時，發現自己什麼都答不出來，自己做的東西和客户想知道的差了很多，沒有從客户的角度考慮。而且在工作中也發現自己忽略了一個很重要的問題那就是集體榮譽觀，在雙十一雙十二對於電商來説特別的日子，我似乎並沒有任何感覺，對於我來説，完成了領導給的工作這就是我的任務，卻忽略了我們是一個整體。

即將邁入新的一年，在以後的工作中自己需要學習更多的東西，多思考，做出客户滿意的東西，而且自己每天也要更加用心的對待工作，希望天貓這個團隊更加的團結，每個人都朝着一個目標進步。

明工作計劃

(1)定期對天貓進行裝修，詳情頁多參考口碑好銷量高的產品，不斷更新。

(2)每週定期登千牛，總結聊天過程中遇到的問題，將詳情優化。

(3)每天不斷學習，學習天貓整個的流程的操作，不斷充實自己，讓自己真正的融入電商這個大陣營裏。

(4)對於寶貝要充分的瞭解，多和產品中心的人進行交流。

(5)自身技能的提高，每天不斷學習，提高自己的技能。

建議

(1)工作有計劃，不要一會讓做這個一會又讓做那個，沒有時間去思考做的是什麼。

(2)做東西要填寫單子，這樣一天才能安排好時間。

(3)書快出來前，希望編輯可以提前告訴我們。

(4)做出來的東西不要一改再改了，費時又費力。

(5)部門之間要多交流，我們也可以從中瞭解客户的需要。

天貓客服年度工作總結 篇14

20xx年過去了，先總結一下過去一年的工作成果：

一、瞭解顧客

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的'寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服説了一兩遍之後顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎麼樣，其實，這也在還價。

郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心裏也高興。

網上買東西不像現實那樣，看得見摸得着，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。

二、做好客服工作

重中之重是瞭解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，你就會出現回覆停滯，回覆信息速度的變化，很容易影響買家的購買慾。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評或是差評，那就得不償失了。

三、售後服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。

對於經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。

天貓客服年度工作總結 篇15

不知不覺天貓旗艦店已經運營了一年，從最初的產品規劃、品牌定位。期間的團隊架構、後期的戰略規劃，實屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。

產品規劃經驗篇，產品設計要整合品牌的現有資源去做大局規劃在細分到具體的。大局規劃分為：常規款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人羣)禮盒系列(節假日送長輩送領導)定製限量款(特殊人羣)，產品確定了就可以根據市場競爭對手及淘寶的熱賣指數來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據產品的特性去打造。

品牌定位:確定了整個產品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規劃而言，這個環節不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目瞭然，老客户能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁(售後服務卡)等細節入手，20xx我覺得應該是細節贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不説語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什麼的。逐字優化，根據不同階段企業的發展推成出新!

天貓客服年度工作總結 篇16

20xx年工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，（服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年服務辦全體共接待各類投訴371起完結率在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。

天貓客服年度工作總結 篇17

對於一個產品來説，什麼叫貴，什麼叫不貴，完全在於客户的認同。有人花1000元買一份巧克力也説不貴，有人花10元買一份巧克力也説貴。他會問客户：“你為什麼會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這裏面很有學問。問話的目的是找到客户的價值觀。聽聽他是怎麼回答的，看看以上四種原因客户是屬於哪一類？如果他説我以前買得都沒有那麼貴，那麼就是屬於第二類；如果他説別人的產品都沒有那麼貴，那麼就是屬於第四類；如果他説這麼貴我哪裏買得起？也許是屬於第三類；如果客户説不出具體的原因，那麼多屬於第一類。

當客服知道了客户的抗拒點以後，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由説明產品的價格符合客户所想的價格，他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然後，才能問出客户所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎麼辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客户平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客户需求而不讓價。

因此，一個優秀的客服，如果客户提出讓價，他會説：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這麼好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的後顧之憂。如果降價，一是老闆不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是……等等，你要讓客户有台階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客户自然就不會討價還價了。

只要客服話説得好，客户就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

天貓客服年度工作總結 篇18

一個好的天貓客服往往能留住很多客户，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我幹了天貓客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。

有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛着，可是沒有人與我交談，反覆的翻閲資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸天貓，覺得它是那麼的陌生，但是我相信對於賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那麼的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳琅的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服後，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看着他們用着熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長説並不一定每句都要用的上，看你在什麼適當的時機用就可以了。

聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客説這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客户的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的'，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客户面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客户基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。

後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看着哪樣好看就買了，也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛鍊人的腦力，應變能力，説話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一個客户，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀裏糊塗的就答應給客人減去多少多少錢。

經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過於發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個天貓客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題。

天貓客服年度工作總結 篇19

20__年在天貓客服工作以來，我總結出了不少經驗，下面談談我對天貓客服工作的瞭解：

一個新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們瞭解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那麼他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客户是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客户的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕鬆地利用淘寶工具聯絡買家並增加和買家的感情。

一、旺旺羣發消息。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯繫並交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯繫人，也可以羣發消息給買家，如果有新貨到或者什麼促銷活動等信息，那麼阿里旺旺的羣發功能就可以迅速地通知買家們。

二、發送站內信。

通過站內信隨時通知買家關於店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似於發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不願意走近一步，那麼雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關係。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家並和買家做朋友，那麼相信雙方會不只限於買賣關係，而且買家會一直支持我們的。

三、阿里網店版。

阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網店版，網店版相對於普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客户頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助於賣家跟買家的聯繫。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

四、手機短信。

手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有羣發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然後在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

天貓客服年度工作總結 篇20

產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關係，而跟客户的自我判斷有關係。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急於跟客户討價還價。他會問客户：“你為什麼會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這裏面很有學問。問話的目的是找到客户的價值觀。聽聽他是怎麼回答的，看看以上四種原因客户是屬於哪一類?如果他説我以前買得都沒有那麼貴，那麼就是屬於第二類;如果他説別人的產品都沒有那麼貴，那麼就是屬於第四類;如果他説這麼貴我哪裏買得起?也許是屬於第三類;如果客户説不出具體的原因，那麼多屬於第一類。

當客服知道了客户的抗拒點以後，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由説明產品的價格符合客户所想的價格，他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然後，才能問出客户所能授受的價格，找到成交點。

也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客户平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客户需求而不讓價。只要客服話説得好，客户就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客户提出讓價，他會説：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到的產品。”您絕對放心，像這麼好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的後顧之憂。如果降價，一是老闆不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等，你要讓客户有台階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客户自然就不會討價還價了。

天貓客服年度工作總結 篇21

天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的'頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

其次本人理解的售中是指客户下單成交到發貨這一整個環節。售中包括檢查貨物，發貨，物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發貨，本人在半個月的工作中，在這一環節中犯了不少錯誤，具體在錯發快遞公司，錯發顏，還有少發數上。這些都是個人的疏忽造成的。由於是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到採取適當的措施去補救，給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失，本人深表歉意。通過經歷這些問題，本人學會了在錯誤犯下後，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法儘量補救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發生：

A.在工作中必須保持高度認真專心的態度，做事不分心。

B.發貨時首先查看有無備註內容。

C.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容

D.在發貨與物流頁面確認買家有沒有留言等

E.在發貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色，及有無留言等信息，最後確認打包發貨。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發生。

在退貨中，如何與客户做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決，並且杜絕有損我們公司形象的事情的發生，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。

天貓客服年度工作總結 篇22

20xx年工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，（服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發事件：7例）在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。