酒店年度總結

XX年即獎過去，xxx酒店在集團公司的正確領導和大力支持下，經過全體員工的共同努力，克服了經濟危機、市場需求下滑、行業競爭加劇的壓力，取得了良好的社會品牌效益與經濟效益。在經營方式上實現了由探索經營向專業化經營的轉變，在管理體制上實現了由“人管人”向制度化的轉變。現將XX年的工作總結如下：

經 營 方 面

XX年是酒店成立的第二年，也是酒店發展面臨着巨大考驗的一年，“創業難，守業更難”。XX年度，市場競爭的加劇，經營成本的增加，以及經濟危機的衝擊，導致同行業紛紛使用降價、打折等不正當競爭手段，使酒店運營面臨着不進則退的境地，營業額縮減，客户流失，員工積極性下降。面對重重困難與壓力，酒店所有人員上下齊心協力，變危機為發展機遇，依據市場實際情況，在求變中求發展，建立以營銷為主體，以服務為基石，以市場需求為導向的正確發展理念，適應經營發展的需要。

XX年全年營業收入xxxx元，營業利潤xxxx元，扣除折舊費後的全年累計利潤為xxxx萬元，其中，餐飲利潤為：xxxx萬元，客房利潤為：xxxx萬元，ktv利潤為：xxxx萬元，當年固定資產投資xxxx萬元。現有員工xxxx人，年發放員工福利xxxx萬元，為xxxx名員工參加了五項社會保險。

完善營銷隊伍，擴大營銷力度，擴展市場份額，建立穩定的營銷

體系，積極爭取新客户，各部門也積極推出新措施。

1、擴大營銷隊伍編制，調整營銷人員，增加獎勵機制；

2、建立中文網站，擴大對外宣傳；

3、在電視媒體做酒店的品牌宣傳；

4、菜餚及時創新，努力打造酒店特色菜。適時推出五月美食節，更新菜品，並在媒體做宣傳；

5、拓展經營思路，ktv推出啤酒節；

6、客房部推出個性化服務；

7、增加經營項目，餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕。

以上系列營銷舉措的實施，使酒店的經營立於不敗之地，穩定了客户，確立酒店良好的品牌形象。

管理方面

一、 完善管理，推出《百分制考核制度》。《百分制考核制度》的推出，使酒店管理邁出了向制度化建設的第一步，但此項考核制度有待於進一步完善。

二、 加強人員培訓，提升酒店的服務品質。服務是酒店的生存之本，是提高員工素質的有效手段。

1、 部門建立行之有效的培訓制度和例會制度，使員工的精神面貌有所改變，使酒店經營管理思想得到了有效實施；

2、 酒店採取走出去請進來的辦法，聘請營口市經濟技術學校的專業講師來酒店培訓指導，並派管理人員到青島海景花園酒店學習，提高中高層幹部的視野，為促進酒店規範化管理起到了積極的作用；

3、 通過開展員工技能大賽，進一步提升員工的服務技能，並在站前區舉辦的酒店行業員工技能大賽中獲得團體第一名，擴大了酒店的社會影響。

三、 創造和諧的工作環境，建設團結向上的xx企業文化。

1、 組織成立“愛心幫扶基金會”，為員工營造“家”的氛圍，建立互助互愛的工作環境，酒店每年向基金會注入一定的資金，解決員工的實際困難。並於十月份，啟動愛心幫扶基金，為身患重病的員工xx資助xxxx元醫療費，及時為員工送去了愛心和關懷；

2、 積極開展有益於企業文化建設的各項活動，舉辦首屆青年文化節、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋牌比賽。通過領導與員工的共同參與，展示員工的風采，為各級領導與員工提供了交流的機會，促進酒店的文化建設。

3、 成立工會組織和黨支部，充分發揮黨員模範帶頭的作用，以點帶面，全面帶動酒店全體員工共同進步。

存在的問題

XX年度取得了一定的成績，但仍存在不足，主要有以下方面：

一、 由於市場判斷的不正確和對競爭對手的不瞭解，使績效考核存在與實際經營現狀發生偏離，指標不科學的現象，給經營部門的工作造成較大的壓力；

二、 營銷體系不完善，存在“缺乏統一思想，各自為戰”的現象，且營銷手段單一，客户羣體有待進一步擴大；

三、 缺乏嚴格的執行力，未能真正做到有效監督和獎勤罰懶。中層幹部對制度缺乏嚴肅性和公平性，對本部門員工偏袒呵護，造成酒店制度在實施過程中缺乏公正性；

四、 各部門對工作缺乏雷厲風行的工作作風，對行政指令不重視，未及時落實。執行力存在虎頭蛇尾現象，特別是後勤對一線部門的支持力度存在怠慢情緒；

五、 欠缺細節管理，各部門人員缺少責任心，特別在成本費用方面，酒店的管理費用和營業外費用仍然居高不下，需要進一步加強會計監督和核算職能，細化環節管理，節支增效。

針對XX年的經營成果及存在的問題，下年度重點做好以下方向：

下年度工作方向

明確以發展為主題，營銷要有新思路，管理要有新突破，經營要有新局面，各項工作要有新舉措。工作重點如下：

下年度工作重點

一、依據市場和自身經營發展需求，合理量化各項指標，建立科學有效的績效考核指標體系

確立合理的業務指標，完善相應的獎懲措施。本着實事求是的原則，客觀科學麪對市場，通過財務數據的分析和市場需求調研，制定XX年各項經營指標，由財務和經營部門做出科學的、有激勵作用的績效考核指標，以便有利於調動工作積極性，在可行的前提下，把績效考核普及到員工，密切員工和經營的利益關係，與酒店的經營成果掛鈎。

二、完善營銷隊伍，加強營銷管理，建立統一的營銷體系

1、使營銷指標與經營部門的指標掛鈎，加強營銷與經營部門的密切合作；

2、擴大營銷隊伍，提高客户拜訪率，形成穩定的營銷網絡；

3、在穩定老客户的基礎上，通過多渠道闊展客源、建立有效的獎勵機制，在部門內部形成積極挖潛的工作氛圍；

4、確立全員營銷的大營銷概念，適時推出全員營銷的獎勵政策，最大限度調動廣大員工的營銷積極性；

5、根據本地消費特點，推陳出新，開展靈活多樣的營銷政策，吸納新客户的加入。

三、加強制度化建設，嚴肅制度，加大監督力度，保證有效執行。

1、依據酒店的自身發展，完善各項制度和工作流程，盡力做到每個環節都有章可循，對觸犯制度的員工一視同仁；

2、加強制度監督，適時調配監督檢查人員，發揮保安的監控作用，切實做到工作有佈置，有標準，有獎懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實處，真正形成由制度管理酒店的制度化模式。

四、做好服務培訓，提升幹部隊伍及員工的整體素養。

1、定期派領班級以上員工外出培訓學習，開闊視野，並帶回有效的管理方法和服務理念；

2、所有部門建立班前開會、班後總結制度，建立定期培訓制度，實現經營與管理髮展一致的有效銜接；

3、建立相應的人才儲備機制，定期對領班級以上幹部考核，建立能上能下的有效用人機制；

4、樹立先進典型，加大對先進員工的獎勵，有效帶動員工“比、學、趕、超”的精神，拉動服務品質的提升；

五、強化成本控制，制定成本管理制度，向節約要效益，向管理要效益，充分發揮財務的科學管理職能。

1、依靠科學、嚴格的財務管理，由財務部制定成本管理制度，明確劃分責、權範圍；

2、各部門依據月經營成果，建立部門成本控制檔案，做到管理和節約從源頭抓起；

3、財務部依據經營成果，對費用部門每月提出合理化建議和相應措施，合理控制費用 ，杜絕“跑、冒、滴、漏”現象的發生。

六、加強設備設施的維護保養，落實安全防範工作。酒店的經營設備設施，經過兩年的運營，已經有不同程度的損壞，新年度，必須加強對設備設施的維護與保養，落實責任人管理，對故障做到及時維修；認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防範工作。

七、發揮酒店自身優勢，開闢特色經營之路和創新之路。

1、強化塑造品牌形象，在集團發展中，發揮奠基石和鋪路石的作用。“到位的服務”是基礎，“到家的服務是目標。”隨着人們經濟水平的不斷提升，現代酒店的經營不只是簡單的出售飲食和客房，同時也是出售温馨、和善的氛圍及輕鬆愉快的體驗。全新的酒店服務，將是超越“到位的服務”，而是追求“到家的服務”。新年度，我們的服務要在原有的基礎上，為客人提供更多的延伸服務，以進一步提高品牌形象。

2、酒店經營有特色，才能長久運營。服務是酒店的生存之本，管理是效益存在的基礎，創新是是企業的生命力。我們酒店的規模不大，若想在激烈的市場競爭中立足，必須找準自身定位，具備自身對市場的快速反映、靈活的經營模式和良好的服務品質，方可在酒店行業中取得更大的成果。

雖然我們的酒店很年輕，雖然我們的領導隊伍很年輕，但我們正在向成熟的管理模式邁進，雖然經營之路很坎坷，競爭還比較激烈，但我堅信：有集團公司的堅強後盾，有我們盡職盡責、團結奮進的xx團隊，用科學的發展觀念和永不服輸精神，在XX年，酒店一定會取得輝煌的成果。