市場信息管理崗年度工作總結

201x年各項工作在公司領導和各部門同仁的大力支持下順利完成。本崗位始終牢記市場品質信息反饋工作“全面、及時、準確、敏感、有效”的十字方針，積極貫徹落實公司及工廠的各項服務政策，努力完成本崗位年度目標任務。回顧過去的201x年，信息管理崗位雖然取得了進步，但仍然存在着不足和亟待改進的問題。現就201x年度信息管理工作總結如下：

一、信息管理崗位常規工作完成情況

信息管理崗位在201x年全年共受理各級服務單位反饋的市場品質信息514例，同比增長295%，其中重大品質問題9例。接收網點開箱缺（損）件索賠申請47例，其中判定合格並獲工廠批覆的28例，比20xx年增長65%；受理網點發動機更換申請共計61例，經審核合格並獲工廠批准的發動機更換申請57例，比20xx年增長159%。 201x年共處理網點合格三包索賠信息2516例，比20xx年三包索賠信息增長59%，全年三包索賠金額335973.40 元，同比增長132.6%。截止201x年12月20日，三包衝減核對工作統計發現：工廠財務對公司1-14月份返回工廠價值270216.23元的三包件實際衝減金額為290914元，實際多衝20693.8元，扣除公司1-14月份三包件運費7093元后餘13600.8元。

二、本崗位專項工作完成情況

1、市場產品品質調查活動

根據工廠服務部統一安排，公司服務部在9月15日至14月25日開展了國Ⅲ產品市場專項調查工作。截止14月12日新疆市場國Ⅲ產品專項調查工作共調查完成HJ125-8C、8E，GN125-2、2F及HJ150-2C、2D等六款車型合計138輛用户車輛，佔計劃調查車輛的146%。通過13家服務單位對被調查車型外觀件裝配和塗漆質量，燃油蒸發系統工作情況及全車佈線、布管情況為重點並結合國Ⅲ新技術結構展開的檢查，共發現市場品質問題18例/次，對已發現的市場產品品質問題，本崗位在核實無誤並完善相關資料後及時反饋至工廠質管部。

在調查後期，公司服務部還針對市場出現的國Ⅲ消聲器生鏽變色及GN125-2/2F儀表檔位顯示不良等重點品質問題展開了專項深入調查，市場專項調查結果以“調查報告”形式反饋至工廠質管部並引起重視。

2、市場主動服務完成情況

1）、GN125-2/2D未售車儀表線束PVC管增加漏水孔主動服務

針對市場反映GN125-2、2D車輛在正常使用過程中，由於環境濕度過大或擦洗車輛等原因造成的儀表線束內部導線發黴鏽蝕引起的斷路故障，工廠服務部於201x年8月25日針對該問題採取了對儀表導線束增加漏水孔的市場主動服務活動。

此次活動中公司庫存的1746輛整車返修工作由服務部協助工廠派駐服務人員參與，各級網點庫存及市場零售用户車輛總計5914輛整車的返修工作由公司服務部統一安排，網點服務人員參與完成。主動服務活動共對公司1746輛整車庫存和網點159輛整車庫存完成返修，完成本次主動服務活動對“庫存車輛140%完成返修”的目標要求，將該品質問題造成的市場影響降到了最低。

2）、HJ150系列柱端螺栓裝配扭矩復緊固主動服務

由於工廠前期生產的（大長江工廠7月30日前生產，常州豪爵鈴木工廠7月31日前生產）HJ150系列（含HJ150-A、HJ150-2C、HJ150-2D）發動機導向輪螺栓存在容易鬆動、脱落的問題，公司服務部於8月22日下發對市場庫存車輛和用户投訴該問題的車輛導向輪螺栓進行加固處理的服務通知，通知要求對公司庫存2892輛整車及各級網點庫存車輛進行全部檢查後再銷售，對用户投訴的部分車輛進行加固檢查。

本次主動服務活動共檢查加固公司庫存車輛2892輛，其中南疆庫爾勒庫房整車1624輛，烏魯木齊庫存整車1268輛。由於本次主動服務車型系各網點主銷車型，網點庫存數量較少，各級網點返修的庫存數量合計為157輛，嚴格執行了公司“檢查後再銷售”的服務政策，有效維護了豪爵產品美譽度。

3）、庫存EN150J邊箱架及尾警燈服務

因工廠前期生產的部分EN150J車輛存在警燈杆下座襯套脱粉、警燈進水及邊箱支架不良等問題，為維護品牌聲譽，工廠服務部決定對存在上述問題的車輛於201x年9月5日至14月15日進行市場服務處理。新疆市場該車型庫存數量為6輛，分別存放在烏魯木齊整車庫房和喀什光大公司整車庫房。公司服務部於201x年15月2日完成對該車型6輛整車的服務處理工作，並將主動服務更換下的配件包裝防護好後於14月23日隨當月三包件返回工廠配件部衝減。喀什光大公司參與返修人員的勞務費已於15月7日兑付完畢，本次主動服務活動已圓滿結束。

三、信息管理工作中存在的問題

1、工廠召回急件返回週期過長

通過對201x年全年工廠召回件返回週期統計發現，新疆市場返回工廠急件的平均週期為70天（含發動機和車架），與工廠要求的返件週期不得超過7天的標準相差甚遠。主要原因有以下幾點：

1）、由於未開展針對工廠20xx年7月份下發的《關於“市場國Ⅲ產品故障件快速返廠要求”的通知》的學習，造成對工廠召回件訂購費用上的顧慮，致使部分工廠召回的急件在公司訂購配件時按照普通配件訂購方式訂購，新配件到貨週期過長延誤了故障件返回的週期。

2）、網點在返回故障件時，由於縣、市託運部到貨週期過長且部分託運部存在的壓貨情況，造成部分工廠召回急件在網點發貨日期後一個月才能收到，嚴重拖延了故障件返回週期。

3）、工廠急件召回的故障件在通過城際班車發運時，由於辦理的拖運手續簡單，常常遭遇提貨困難和丟失配件等現象，造成網點返回的故障件無法按時返回工廠。

4）、因網點4S系統中維修記錄功能並未使用，加之用户信息沒有及時維護，造成在公司服務部下達急件召回通知後網點無法聯繫到用户車輛，故障件無法及時收集返回。

5）、部分單位在新車型品質問題發生後因無配件儲備且懼怕用户投訴，故而多采取維修或調整處理，品質問題表面看似已經排除，其實仍存在安全隱患。在公司要求返回故障件時，因網點服務主管對工廠召回故障件工作的不理解，存在消極應付現象，造成返件不及時。

綜上所述，在20xx年信息管理工作中將重點提升工廠急件召回質量和縮短返件週期。

2、市場品質問題反饋不夠及時且不全面

在201x年信息反饋工作中發現，各服務單位反饋市場品質情報信息的週期為2.97天，無法做到及時、全面、準確、敏感、有效。通過公司服務部不斷的宣傳和信息管理崗位對公司政策的貫徹實施，各級網點基本可以杜絕“漏報”市場品質問題現象，但“遲報、錯報”現象比較嚴重，主要體現在以下三個方面：

1）、網點在向公司提交三包索賠信息時集中處理本月市場品質問題。部分網點在月末返回三包件時集中收集並向服務部集中反饋本月市場出現的各類品質問題，造成市場品質問題無法在第一時間發現和反饋，增加了因產品品質問題造成的市場抱怨程度，延誤了工廠針對該品質問題的改進進度。

2）、部分網點在向公司提供《市場品質問題反饋單》時，其內容填寫含糊不清，對故障發生的原因及故障損壞程度描述不清，缺少對產品品質問題的檢查和基本判斷。甚至部分網點在給用户維修保養時發現問題後無記錄，在向公司反饋時以電話描述替代《市場品質反饋單》，造成必要信息（車架號信息）不完整。

3）、因工廠急件召回的故障件多系新產品配件，網點多是無該配件儲備。部分單位因覺得工廠急件召回加大了自身的工作量，有時還會造成用户投訴，出於對工廠急件召回工作的不理解而造成部分單位在反饋市場品質問題時表現出“疲於應付”的狀態，市場品質問題反饋質量不高，信息描述不準的現象層出不窮。

3、市場品質問題調查分析工作滯後 201x年信息管理工作中發現的產品品質問題較多，但能給工廠提供有價值的品質問題調查報告卻只有9份，其中市場品質問題調查報告4份，分別是14月8日提交的GN125-2發動機燒機油問題調查報告，5月30日提交的GN125-2系列發動機異響問題調查報告，5月16日提交的HJ150-A氣缸頭異響問題調查報告和2月23日提交的HJ150-A發動機敲缸異響問題調查報告。能提供的市場調查報告也只是停留在分析查找故障原因的基礎上，無法找到市場品質問題有效的解決辦法或改進方案，調查報告質量亟待提高。

通過對比工廠“質量彙報會”上其它兄弟公司市場調查資料發現，因為沒有深入市場調查且缺少事實依據和相關資料説明，服務部提供的市場調查報告內容缺少説服力，品質問題原因分析查找工作相對滯後。

4、網點三包索賠信息錯誤比例呈上升趨勢

在201x年全年處理的2516例網點三包索賠信息中，車架號錯誤的比例在逐月上升，12月份的錯誤車架號信息佔合格信息總量的5%。由於公司服務部缺少對該項錯誤項目的審核流程，公司無法及時發現網點上傳的用户檔案信息錯誤，造成網點帶有錯誤車架號的用户檔案信息上傳至工廠。錯誤的用户檔案信息被網點再次用於三包索賠時，會造成公司在向工廠索賠時因出現“車架號信息錯誤”而影響三包索賠。

四、工作問題改進方向及目標 201x年信息工作已經結束，通過回顧全年的工作發現，信息管理工作還存在很多不足和亟待改進的地方。針對信息管理工作中暴露出的重點問題，準備在20xx年的工作中主要從以下幾個方面提升信息管理工作質量：

1、針對工廠召回件返回週期過長問題，在20xx年信息管理工作中將建立網點返件方式登記制度，對不具備急件返回條件的地區在登記後向工廠提出申請：當該地區所在網點遇到工廠急件返回要求時，故障件由網點服務人員使用郵政“特快專遞”發貨，如遇特殊情況可直接發往工廠，避免普通發運方式帶來的週期過程或丟失因素。

另外，在直屬網點大力推廣聯誼4S系統使用，特別是“維修保養記錄”功能和用户信息管理功能的使用，及時記錄用户車輛維修保養項目和保養週期，及時維護用户變更信息。對月度用户車輛故障進行彙總分析，一方面可以全面掌握本地區產品品質問題並及時反饋各類品質問題，另一方面也可以在需召回市場件時確保及時與用户取得聯繫，還便於市場品質問題的回訪跟蹤工作。

2、針對201x年信息管理工作中出現的市場品質情報反饋不及時，反饋信息不全面等問題，在20xx年工作中將通過以下幾個方面進行改進：

1）完善市場品質問題回覆制度

市場品質問題反饋工作回覆制度從201x年1月份開始執行，信息管理崗位堅持跟蹤工廠對網點反饋的每一例市場品質問題處理結果或意見，並將工廠處理意見第一時間反饋至網點服務主管。這一制度的執行有效的提升了網點反饋市場品質問題的積極性。但由於該制度還不夠完善，存在着最終處理結果週期長，跟蹤困難等原因，造成回覆給網點的部分反饋只能是工廠的初步處理意見，無法有效回覆網點工廠針對該問題的最終處理結果。針對這一現狀，在信息管理工作今後的工作中將建立長期跟蹤機制，力爭將每一例市場品質問題工廠的最終處理結果都回復給網點服務主管，提升網點服務人員積極性。

2）修改公司市場品質反饋管理辦法

修改《新疆公司新產品市場品質情報收集與反饋工作管理辦法》（以下簡稱“管理辦法”），降低對積極主動反饋市場品質情報單位的獎勵標準，使該“管理辦法”更具操作性。如此同時，修改“管理辦法”中對未及時反饋市場品質問題的處罰標準及處罰項目，通過獎勵和適當的處罰來提升網點返回市場品質情報的積極性。

3）加大新產品配件儲備，降低用户投訴

對於網點服務主管對應公司召回急件時的“消極態度”，在20xx年工作中除增加“市場品質反饋工作培訓”外，還應加大網點對新產品配件的儲備力度，避免因配件儲備不到位造成的用户投訴發生。只有有效避免用户投訴才能有力的支持市場故障件的召回工作和提升市場品質信息反饋工作質量。

3、針對201x年信息管理工作中暴露出來的市場品質問題調查分析工作滯後現狀，計劃在20xx年的工作中，針對市場新產品大量上市及新疆市場服務網點特點制定《市場品質問題調查分析流程》。根據市場品質問題分析需要，按照《市場品質問題調查分析流程》內容開展市場調查分析工作，最終完成市場品質問題調查報告或處理意見。

另外，針對網點反饋市場品質問題時內容描述錯誤及信息採集方面欠缺的現狀，除展開有針對性的培訓外，對沒有取證條件的單位採取由公司使用其勞務費統一購買相關硬件配發的措施進行提升，通過提升，使網點服務人員能夠具備獨立處理區域內重大品質問題的能力。

4、 針對網點三包索賠信息中車輛信息錯誤比例逐月上升的實際情況，在20xx年信息管理工作中將結合公司整車調度提供的車輛原始信息，對網點返回的三包索賠信息進行車輛信息的逐一篩選，對三包索賠信息中用户檔案出現的錯誤現象進行及時核對並糾正。杜絕因網點提供的三包索賠信息錯誤而影響公司三包索賠工作。