淘寶客服個人總結報告（通用20篇）

淘寶客服個人總結報告（通用20篇）

淘寶客服個人總結報告 篇1

為一名淘寶客服，今年我的工作是比較的忙碌的，在這一年的時間中我也很好的去完成了自己的工作，也學到了很多的工作技巧，可以説是表現得很不錯的。新一年的工作馬上就要開始了，自己也已經做好了迎接新的一年工作的準備。現在為自己這一年的工作做一個總結，同時也進行一個反思，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進步。

一、工作完成情況

今年一共是接待了__名顧客，其中達成了訂單的佔到了__%。今年最忙的是有三個時間段，淘寶的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間，這期間自己可以説是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個忙碌的狀態，自己也感覺到非常的疲憊，但也很好的完成了自己每一天的工作。其實我覺得在客服的工作中淘寶客服應該是最累也最難了的，因為我們要知道店裏面的所有商品的信息，才能夠去解決顧客的問題。好在這一年自己很少會有答不上來的情況，可以説是很好的完成了自己這一年的任務了。

二、工作表現

在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客，或者是很不好説話的顧客，自己首先要調節好自己的情緒，不能把情緒帶到工作中去，這樣不僅不能夠解決問題，還會導致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個什麼樣的態度，自己始終都要用一個好的態度去跟顧客溝通。雖然自己也會有控制不住情緒的時候，但也能夠保持着一個好的態度，不管顧客説什麼都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯的，至少在我自己看來是是很好的。雖然也會有顧客不滿意的現象，但那也是沒有辦法的事情。

三、新一年的計劃

新的一年自己還是有保持着一個好的態度去工作，積極的去學習一些新的東西，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識。要多去熟悉店鋪裏面的所有產品，根據顧客的需求推薦合適的產品，這樣能夠有效的提高顧客的滿意度，也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在着很多的問題的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力，讓自己能夠成為一個優秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進步的。

淘寶客服個人總結報告 篇2

認真回想這一年，我到底做了甚麼，而又得到了甚麼呢，今天我要怎樣往做，才能在回憶往事的時候，不會由於虛度年華而悔恨;也不會由於碌碌無為而慚愧，基於以上題目，我根據往年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，並根據實際具體的修改了以後的計劃和方向。

我記得往年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟習產品;二是做好售後維護;三是研究好客户心理;可是今年我做了甚麼呢，對熟習產品，目前為止，固然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的瞭解對客户的諮詢足夠了，固然，有些新的知識需要不斷地往學習;對客户售後維護的，服務方面也做到了80%;而最後一項我確切做得不好，在銷售進程中，沒有掌控住客户的真正需求，另外，我發現我太仁慈，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有往做，客户想要的是甚麼，所存在的不確定信息，我也沒有及時的往説服，致使有些機會就此錯過了，做為一位銷售職員，對此，不能不往反思，不能不往學習。

下個月轉做售後，領導説，業績倒數第一往做售後，説實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，不管崗位怎樣變換，我都不會讓自己不開心，不管是怎樣樣的變化，對我來講都是一種鍛鍊，或售後是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間往做的事情，做售後，我可以充分的按自己的想法往做，我討厭原封不動的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售後我打算先這麼往做：

一，關於退換貨，流程太複雜，時間太慢，我以為卡點在於產品退回的損壞和倉管在處理時，由於產品題目維修或是進庫等方面從而引發拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來後，第一檢查產品，若有題目，直接拿往維修，及時給出解決方案，而倉庫點進庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是進庫由售後往點，貨和退換貨單直接退回倉管，後面就能夠很快的交由財務處理，以避免有時倉管發貨較忙，來不及點進庫，從而引發的延誤。

二，關於售後電話，這次規定的是80%，説實話，有點多，但是要做，怎樣往做，初步的想法是在打電話前查詢客户是否是在線，假如在線，則通過旺旺往回訪，假如客户不在線，才往電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有題目，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免説不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的題目，就是給客户打電話的時候，通常為9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售後導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以説只有早上可以打電話，在這類情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結以後再提出改變方案。

三，物流跟蹤，假如有發生轉單，則由售後直接查詢發給客户，雖然説售後不參與售前的工作，但是假如説轉到售前，再轉給客户，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希看後期能採用。

四，開發票事宜，按規定，天天下午3點以後的發票改天開出，為了杜盡所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就能夠了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎樣做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩餘30分鐘開出庫單和發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之條件出的更好的方案

關於售後題目及時發現，及時總結。另外，説出我看到的題目和感受，做客服，固然説做好本職工作很重要，但是關於網店相干同事所做的工作卻總是那末的神祕，打個比方，假如店展有活動，做為曾客服的我和客户一樣對活動感到非常的欣喜，而店展上為何有這個活動，目的是甚麼，想到達甚麼樣的目標，期看客服到達甚麼樣的業績，通過這一次活動對各崗位有甚麼好處，或説能學到甚麼，不要總是到活動結束了就拿業績來講明或是解釋一切題目，B店提到鎖的推廣，預計甚麼時候盈利，打算怎樣推廣的呢，或客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如説時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那末長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為何客户問的少呢，而C店也是如此，我們天天做事，固然説提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是否是真的合適，或説這份工作值不值得我為之奮鬥，店展遠期的打算我知道，但是短時間內想到達甚麼樣的效果或是都在做甚麼樣的預備工作，卻總是那末的神祕。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為何我要往做，怎樣往做，有無到達目標，僅此而已。

對明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉做售前，做好售前。售後工作固然也是鍛鍊，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的題目和總結做售後的突發事情處理，搭建好人際關係，學習溝通技能和調劑好心態。

二、温故而知新，更新在學校所學的知識，特別是ASP代碼和數據庫，學習製作完成後，可以把店展上相干的產品銷售或是平常總結可以通過數據庫來保存，也能夠能過製作網頁填加和貯存我想要的信息，這樣更加直觀，進步效力和提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，後期根據實際情況改善。

三、學習店展的推廣和運營，這方面固然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下往學習，而明年我想對這方面做一個全面的瞭解和操縱，從而總結合適實際情況的方法。

以上就是我計劃中的想法，固然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是甚麼，該怎樣往達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎樣往做，並做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失看，從而延誤了我預定的完成時間，即便到了今天，我也不想説我的目標是甚麼，由於我沒有做到，理想就像是口袋裏的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20____年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以拋棄，但我的理想還是會一步一個腳印的往實現，也許最後我一無所成，但最少知道我努力的做了甚麼。

淘寶客服個人總結報告 篇3

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好售後維護;三是研究好客户心理;可是今年我做了什麼呢，對於熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的瞭解對於客户的諮詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對於客户售後維護的，服務方面也做到了80%;而最後一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客户的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客户想要的是什麼，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去説服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉做售後，領導説，業績倒數第一去做售後，説實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎麼變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎麼樣的變化，對於我來説都是一種鍛鍊，或者售後是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售後，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售後我打算先這麼去做：

一，關於退換貨，流程太複雜，時間太慢，我認為卡點在於產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來後，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售後去點，貨和退換貨單直接退回倉管，後面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關於售後電話，這次規定的是80%，説實話，有點多，但是要做，怎麼去做，初步的想法是在打電話前查詢客户是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客户不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免説不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客户打電話的`時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售後導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以説只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之後再提出改變方案。

三，物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售後直接查詢發給客户，雖説售後不參與售前的工作，但是如果説轉到售前，再轉給客户，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望後期能採納。

四，開發票事宜，按規定，每天下午3點之後的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎麼做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩餘30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關於售後問題及時發現，及時總結。另外，説出我看到的問題以及感受，做客服，雖然説做好本職工作很重要，但是關於網店相關同事所做的工作卻總是那麼的神祕，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客户一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什麼有這個活動，目的是什麼，想達到什麼樣的目標，期望客服達到什麼樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什麼好處，或者説能學到什麼，不要總是到活動結束了就拿業績來説明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預計什麼時候盈利，打算怎麼推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如説時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那麼長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什麼客户問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然説提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者説這份工作值不值得我為之奮鬥，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什麼樣的效果或是都在做什麼樣的準備工作，卻總是那麼的神祕。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什麼我要去做，怎麼去做，有沒有達到目標，僅此而已。

對於明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉做售前，做好售前。售後工作雖然也是鍛鍊，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的問題以及總結做售後的突發事情處理，搭建好人際關係，學習溝通技巧以及調整好心態。

二、温故而知新，更新在學校所學的知識，尤其是ASP代碼以及數據庫，學習製作完成後，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存，也可以能過製作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，後期根據實際情況改善。

三、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的瞭解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。

以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什麼，該怎麼去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎麼去做，並做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想説我的目標是什麼，因為我沒有做到，理想就像是口袋裏的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20--年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最後我一無所成，但至少知道我努力的做了什麼。

淘寶客服個人總結報告 篇4

在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。

自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服個人總結報告 篇5

做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，準確定位給客户推介合適的產品以及發送鏈接，能夠非常專業地回覆客户每一個問題。

一、瞭解顧客

在網上購物的客户，都希望以最低的價格買到心儀的產品，顧客來買東西的時候，一般有這麼三種情況。首先買家在價格上壓價，希望給予最大的折扣，客户都想買到質量好而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格，隨便降下去，除非遇到做活動，因為有些商家的利潤真的很低。

淘寶客服強調了不能議價，已經是最低價格了呢，這時客户會想得到其它方面的優惠。既然不可以還價，那給免郵或者贈送禮品之類的，其實，這也在變相還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵也是成本考核的一項。

還有就是想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧!一般賣家都會贈送客户一些小禮物，因為成本也不是很高，客户拿到禮物也開心。

網上買東西不像現實那樣，看得見摸得着，顧客擔心的或者想要的優惠也是可以理解的，把客服自己當做一個買家，換位思考一下，儘量滿足客户的需求。客户對我們的服務和產品滿意了，培養個回頭客也是值得，另外客户也可能會幫着店家去免費推廣給他的親朋好友。

我們做的是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能把銷售做的更好，也更能體現客服的價值。

二、瞭解商品

做好淘寶客服工作，一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環節，這樣買家在購買商品的時候，客服才能很好地做好導購和回覆。如果客服不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，就會出現回覆慢或者回復的內容讓客户不明白，應答時間的長短，很容易影響到買家的購買慾。

還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇大自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質好壞時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家説好才是真的好，更是推銷東東的好方法之一哦。

三、售後服務

售後服務非常重要，要做好客户投訴的處理，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質量、物流等引起的糾紛和投訴，一定要端正態度，承認錯誤，和客户協商一致，把售後問題處理好。

把握好老客户，建立客户的羣體，這樣會事半功倍。對於經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候，可以給客户更多的優惠之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好，都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。

在聊旺旺的時候，客服要真誠、熱情地為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便、簡簡單單就可以做成的，要多學習善於總結，這樣才能讓工作更加順利流暢，客服自己業務能力提高了，也會為客服以後的轉型打定基礎。

工作總結：淘寶客服的主要職責就是專門負責答覆買家的詢問,向買家介紹商品,為買家提供良好的售前、售後服務。

沒有捷徑，只有努力用心去做，才能做個好客服!

創業宏就與您分享到這裏了，感謝每一天的陪伴，也感謝堅持的你自己!

淘寶客服個人總結報告 篇6

在九月份的淘寶客服過程中，我總結了一些好的工作經驗，現在與大家進行分享，有不恰當的地方，還望指正。

一、瞭解顧客

在網上購物的客户多多少少都會有點想佔小便宜的思想，當然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這麼三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服説了一兩遍之後顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎麼樣，其實，這也在還價。

郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心裏也高興。人總是想佔點小便宜給自己心裏安慰。

網上買東西不像現實那樣，看得見摸得着，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

二、瞭解商品

做好客服工作，重中之重是瞭解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，你就會出現回覆停滯，回覆信息速度的變化，很容易影響買家的購買慾。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家説好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。

三、售後服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

把握好老客户，建立一種客户的羣體，這樣會事半功倍。對於經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善於總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。

淘寶客服個人總結報告 篇7

入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。

自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服個人總結報告 篇8

客户滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客户滿意度的調查，發現客户滿意是一種心理活動，是客户的需求在被滿足後的愉悦感。對於顧客來説，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客户滿意度是衡量客户滿意度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客户心目中的滿意度級別。

客户回訪也主要是對客户滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客户並沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對於客户的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客户滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客户對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客户提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，真正能夠達到這樣的企業可以説沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客户滿意度，但卻無法決定客户滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來説，一個企業能否生存下去，就是看企業的客户對企業的支持情況怎麼樣?這個支持情況是由客户滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客户回訪來增加客户滿意度。而企業的目標可以向着“零抱怨無投訴”進行。

三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急於求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

淘寶客服個人總結報告 篇9

20xx已悄然離去，回想起來，風風火火的這一年或許可以算的上是自己經歷的最大轉變的一年，在20xx的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來，如今，一年未到，我卻轉型為正式的一名員工，能夠堅持着早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過着很有規律的生活，真的自己都很難想象，尤其結合自己工作任務，以一個完全門外漢的身份接觸着淘寶，經歷了曾經讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的蒐羅着天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。

猶記得當初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什麼職業規劃，什麼工作，面試什麼也全然不顧，只知道傻傻的抱着簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎，內心疑惑着到底是什麼神祕的工作，可以這麼愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終於解開了這個面具，以一個電商執行者熟悉着淘寶，接觸者它的世界，也適應着它的規則。

執行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執行也符合着它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執行的工作，每天熟悉着淘寶後台，接觸着產品的上下架，各類工具的操作執行，我也總結為是最基本的執行工作，忙着唯路易每週三的定時上新，忙着它的每款產品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務，其實現在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙着畢業設計與論文，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域，因而在後面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做着執行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的後台操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。

接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現在實戰中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認裏面數據是否精準，是否還有遺漏，兢兢戰戰的點擊完成按鈕後，每時每刻都關注着後台數據，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數據都不太明白，如今回顧才發現，再神祕再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。

在過去的一年，每一項任務都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰，有失敗，有成功，這其中都必須感謝着主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰的機會，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時自己也時刻進行着反思，在執行前更是進行着多次的檢查核實，以便及時發現和減少錯誤的發生，告誡自己同一個錯誤控制着不能犯第二次。

目前的職業規劃制定的是在自己的崗位上朝着店長的方向邁進，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對於執行推廣所涵蓋的工作內容，但是同樣的，成為一名店長，掌管着手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對於整個項目的把控能力就很薄弱，自己經常從自己的角度出發，因而洞察問題的能力也非常侷限。其次便是必備的溝通協調能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在後面的工作中自己必須加強訓練的地方。

淘寶客服個人總結報告 篇10

職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服個人總結報告 篇11

上個月，我學習了SEO搜索引擎優化的規則，學習研究淘寶搜索平台的類目以及搜索引擎，學歷如何提煉有助於網店經營的信息。研究淘寶的檢測機制，淘寶對於用户IP地址是如何檢測，如何識別用户的MAC地址、序列號，最終認定為違規行為，給賣家一定的處罰。學會了如何去避開淘寶的種種檢測機制，從而避免受到處罰。 學習如何去推廣網店，推廣網店裏的商品，選取適合在網上銷售的商品，為合適的寶貝選擇合適的推廣方案，選擇合適的推廣途徑。如何引入店內的流量?這是每個淘寶店長所要解決的問題，接下來我介紹一下淘寶上最常用，也是非常有效的推廣方法——直通車。淘寶直通車類似於百度競價排名，但是與百度競價排名又有很大的差別。相同的是：都採用關鍵詞通過搜索引擎檢索，根據用户對於關鍵詞的出價來進行排名。百度的競價排名只跟用户的出價高低有關，出價多少最後扣費每次點擊就扣那麼多，而淘寶的還受到在這關鍵詞的綜合得分影響，綜合排名=質量得分*關鍵詞出價，最終的扣費=下一名的出價*下一名質量得分/本人的質量得分+1分錢。質量得分在這裏就顯得極其重要了，做好了事倍功半，做不好事倍功半。質量得分同時受到幾大因素影響:關鍵詞與淘寶推廣詳細和淘寶網用户搜索意向之間的關聯性，寶貝的類目屬性是否是寶貝所屬的屬性、寶貝的標題是否能夠準確明瞭得描述寶貝的特性、寶貝的詳細頁。直通車宣傳圖片是160*160的，這樣個小小的圖片上要吸引住客户的眼球，吸引客户的點擊慾望，吸引客户的購買慾望，從產品的選擇，顏色的選擇，宣傳語言的運用來吸引顧客的眼球，引導他們點擊，最終促成購買消費。此外利用淘寶的各種資源可以進行推廣活動，比如説淘寶幫派、博客、論壇，聚划算、鑽石展位、淘寶天天特價參加積分寶活動等等。 組織客服人員一起收集市場信息，對於價位上下的各種LED產品，以及市場上熱銷LED和店鋪信息的收集，對於日後商城的運營有指導性的作用。現在的led產品可謂是羣雄逐鹿，市場上賣爆了瀚源， 一米喜光，對於更好得理解曼潤德，更好得認識LED定位都有積極的作用。 現在工作上遇到的問題是項目團隊的建設，目前缺少項目策劃、店長統籌，客服人員缺乏相關的工作經驗需要時間去培訓學習，安排的任務要交代的非常詳細，通常會遇到更多問題需要解決。團隊最好有一個網銷經驗的團隊和職業經理人加入。

下一階段按照公司的目標，與動態公司進行溝通，安排一個店長 、一個美工 、一個客服，到動態公司學習，學習期間為兩個月。強化網店推廣的相關知識和技能，逐步培養起團隊的團結合作精神，提升項目團隊的戰鬥力。 培養起統籌的店長，視覺營銷的美工，以及富有應變性的客服。LED市場是一塊大市場，雖然不是虛位以待，但也期待着我們大有作為。在今後的工作中加強學習專業的業務知識和手機相關的LED知識，多向同事老師請教學習，多跟團隊溝通合作，主動與其他同事互動協作，早日把曼潤德家居項目做到行業前五。

淘寶客服個人總結報告 篇12

入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。工作總結

本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。

售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。

自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服個人總結報告 篇13

已悄然離去，回想起來，風風火火的這一年或許可以算的上是自己經歷的轉變的一年，在開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來，如今，一年未到，我卻轉型為正式的一名員工，能夠堅持着早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過着很有規律的生活，真的自己都很難想象，尤其結合自己工作任務，以一個完全門外漢的身份接觸着淘寶，經歷了曾經讓我掏空錢包的、雙十二，每天樂此不疲的蒐羅着天貓*的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。

猶記得當初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什麼職業規劃，什麼工作，面試什麼也全然不顧，只知道傻傻的抱着簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎，內心疑惑着到底是什麼神祕的工作，可以這麼愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終於解開了這個面具，以一個電商執行者熟悉着淘寶，接觸者它的世界，也適應着它的規則。

執行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執行也符合着它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執行的工作，每天熟悉着淘寶後台，接觸着產品的上下架，各類工具的操作執行，我也總結為是最基本的執行工作，忙着唯路易每週三的定時上新，忙着它的每款產品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務，其實現在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙着畢業設計與論文，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域，因而在後面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做着執行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的後台操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。

接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現在實戰中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認裏面數據是否精準，是否還有遺漏，兢兢戰戰的點擊完成按鈕後，每時每刻都關注着後台數據，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數據都不太明白，如今回顧才發現，再神祕再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。

在過去的一年，每一項任務都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰，有失敗，有成功，這其中都必須感謝着主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰的機會，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時自己也時刻進行着反思，在執行前更是進行着多次的檢查核實，以便及時發現和減少錯誤的發生，告誡自己同一個錯誤控制着不能犯第二次。

目前的職業規劃制定的是在自己的崗位上朝着店長的方向邁進，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對於執行推廣所涵蓋的工作內容，但是同樣的，成為一名店長，掌管着手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對於整個項目的把控能力就很薄弱，自己經常從自己的角度出發，因而洞察問題的能力也非常侷限。其次便是必備的溝通協調能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在後面的工作中自己必須加強訓

淘寶客服個人總結報告 篇14

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。

自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服個人總結報告 篇15

20xx年x月末開始在廣州大淘商貿有限公司客服部進行實習，實習的崗位是網絡客服。廣州市大淘商貿有限公司，成立於20xx年，是立足於淘寶的女鞋銷售企業。公司店鋪最衣着女鞋現在信譽達到兩皇冠，銷售業績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲T台上走過，馬上就出現在該公司貨架上。廣州市大淘商貿有限公司現致力於打造優秀時裝女鞋供應平台。為了實現"最衣着品牌化的公司"的發展目標，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利，並打算擴大公司的發展規模，壯大公司的市場。

5年以來，廣州大淘商貿有限公司一直本着"客户至上"的運營理念，積極探索客户的穿着需求，不斷推出新的服務項目，為客户提供方便，全面的付款和產品流通渠道，使得客户能更方便，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應，更加方便地滿足自己的購買慾望，同時不斷提升員工的業務技能和素質，努力為客户提供最優質的客户服務，竭盡全力打造"最衣着"這一鞋子品牌。

一、實習目的

希望自己在此次的實習，能夠對本專業的知識有個更深層次的認識瞭解，也希望能從中瞭解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望藉此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今後正式工作打下基礎。

二、實習時間

20xx-x-到20xx-x-

三、實習地點

廣東省廣州市xx街

四、實習單位和崗位

廣州xx有限公司、淘寶客服

五、崗位工作描述：

我在廣州商貿有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的諮詢，向買家介紹商品，引導客户購買，為買家提供良好的售前後服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶後台商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客户回訪，詢問客户對公司產品和客服的態度的建議，電話通知客户關於換貨或者延長髮貨的情況，解決尚未發貨的訂單。淘寶的售後工作很重要，顧客有什麼問題必須與他們及時聯繫，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

六、實習總結

6.1實習內容

對於剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是瞭解工作的公司的規章制度，瞭解工作的基本流程，熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是瞭解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客户的交流技巧。

在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。

適應階段：瞭解和熟悉操作流程。在開始的10天裏，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回覆和顧客溝通的方法有所瞭解，但真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛着手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環境，對每天發生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售後的客户服務催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客户的時候也經常會捱罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，儘管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客户解答。作為一個合格的客服，隨時心裏都要謹記客户至上，態度要誠懇，語氣不能太過於僵硬。不過還好，處理解決問題之後，還是會得到一些客户的認同和肯定，正因為這些客户的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。

學習成長階段：再剩下的時間裏，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作後，上班那些職責都會顯得比較輕鬆一點，但有時由於店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯繫，還要處理好售後的服務，和跟蹤好物流相關的事情。儘管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，並做好它。

在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客户保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客户的角度想問題，在客户出現不滿清晰時要及時安撫並且儘可能地幫客户解決問題。我在電話回訪客户和電話解決關於發貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊説，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情。

6.2實習心得

實習的這一個月之中，在老闆的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶後台的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作並學習着，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客户溝通得越來越好，老闆以及同事對我都給以了肯定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客户的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客户不禮貌，讓客户知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客户的話，對於不確定的事不能貿然回答客户客户，更不能給客户承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客户會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客户在公司店鋪的交流區留言，言"自己網購次數不算太多，但是對於網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兑現不了，是老闆吝嗇還是管理不到位")。因此在給客户推薦或承諾時，要先了解客户資料，關注客户的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客户介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客户一些比較專業的回答。

在同事關係方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由於存在利益關係，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對於剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少説多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關係也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客户關係這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習後才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客户的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏鋭的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如説：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。

在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這裏，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用於實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛鍊。

學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態!但此次實習過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠紮實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如説客户關係這門課程，同客户交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何説才能更加讓客户繼續聽下去，而客户關係這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛鍊自己的能力，為以後求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客户關係這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。

此時此刻;即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細緻和踏實的工作態度是很重要的。

6.3實習小結

通過實習的一個多月裏，我學到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者説接下來的日子，我會在以後的學習中更加努力，取長補短，虛心請教。

(1)不斷學習，不斷充實自己。多關注一些時事，多看一些雜誌新聞，不斷學習理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識，而社會實踐則意味着繼續學習，並將知識應用於實踐。

(2)學好專業知識，堅持與實踐相結合。實習一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數情況下實際操作還是比理論要複雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間裏，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助，在理論運用於實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

(3)要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對於剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們佈置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環境，在這段時間裏或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客户頂嘴，此時溝通技巧很重要。

淘寶客服個人總結報告 篇16

時間匆匆，轉眼已快3個月，回顧過去的2個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有着濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終於在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往後就開始連續的有了一個個的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脱穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日誌以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平台，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看着我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今後的主要工作目標。

廣州市福智祥公司專業生產經營汽車座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現公司新開發一個品牌(天安祥)，誠招淘寶客幫忙推廣，佣金3%-5%，穩定可靠，因為單品每個座套的價格在100-600之間，所以算起來佣金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人羣加盟我司，共謀發展。主管崗位職責

1、完善客服大廳的各項規章制度，並落實執行獎罰制度。

2、監督檢查客服大廳日常管理事務工作。

3、收取及審閲每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，並跟進處理。

4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監督及考核。

5、接受接待員和管-理-員不能處理的業户投訴，並予記錄，並做好投訴處理後業户回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向社區主任報告。

7、安排管-理-員及時向業户分發各種繳費通知單，並督促下屬完成統計各項費用的收繳率。

8、負責定期對接待員、管-理-員的服務質量進行統計、分析，並提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。

工作內容及標準

1、熟記客服大廳的各項規章制度及各工作流程;

2、完善客服大廳各項規章制度和工作流程，監督制度和流程的執行情況並做好相關記錄;

3、統籌安排客服大廳各人員的工作，根據崗位工作職責和工作內容，監督工作質量，防止出現違規、違例情況，發生重大情況時，第一時間向社區主任彙報，並密切配合社區主任處理事情;

4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關工作表格，並依照客服大廳的相關規定，認真細緻審閲各表單所記錄的內容，並根據實際情況進行分類，儘快的落實處理。

5、安排管-理-員向業户分發各種繳費通知單，管-理-員必須將繳費單分發到位，避免業户因為繳費單未及時送達或者分發錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發下去後，應關注費用的收繳情況，繳費截止日後，督促下屬完成各項費用收繳情況統計，標準截止日期到達後一天內完成收繳情況統計，並將未繳納費用之業户情況彙總，兩天內安排管理人員上門催繳。

6、制訂詳細的懲罰措施，並通過考核、月底工作質量、服務質量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管-理-員的服務質量進行統計，並形成分析總結報告及相關的整改方案，上報社區主任。

7、制定客服大廳各人員的培訓計劃並落實執行，每週及每月安排時間定期培訓，並就培訓情況作出評估報告，月底彙總上報社區主任。

8、每週六下午三點主持客服大廳會議，總結及佈置工作;並向社區主任提交書面表達的周總結及周工作計劃。

淘寶客服個人總結報告 篇17

對於一個產品來説，什麼叫貴，什麼叫不貴，完全在於客户的認同。有人花1000元買一份巧克力也説不貴，有人花10元買一份巧克力也説貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關係，而跟客户的自我判斷有關係。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急於跟客户討價還價。他會問客户：“你為什麼會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這裏面很有學問。問話的目的是找到客户的價值觀。聽聽他是怎麼回答的，看看以上四種原因客户是屬於哪一類？如果他説我以前買得都沒有那麼貴，那麼就是屬於第二類；如果他説別人的產品都沒有那麼貴，那麼就是屬於第四類；如果他説這麼貴我哪裏買得起？也許是屬於第三類；如果客户説不出具體的原因，那麼多屬於第一類。當客服知道了客户的抗拒點以後，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由説明產品的價格符合客户所想的價格，他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然後，才能問出客户所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎麼辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客户平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客户需求而不讓價。只要客服話説得好，客户就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客户提出讓價，他會説：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到的產品。”您絕對放心，像這麼好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的後顧之憂.如果降價，一是老闆不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是……等等，你要讓客户有台階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客户自然就不會討價還價了。

淘寶客服個人總結報告 篇18

自今年7月入職至現在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰，紅九月校園營銷、雙節營銷、百日衝刺，我們以嶄新的姿態、飽滿的精神為提高縣分業績衝鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。

今天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，並就目前情況提出自己的一點想法。

一、服務

客服室，實際是營銷服務室。每天，服務經理通過電話與客户打交道：3g客户維繫挽留、2g客户維繫挽留、固網寬帶維繫挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客户比留住一個老客户，成本要高好幾倍。可見，服務是多麼重要。

那麼，如何拉近與客户的距離，更好地服務客户，讓客户滿意和認可企業，是當今服務行業一直思考和亟需解決的難題。

我認為，世界上並沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但並不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所説，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客户的距離，達到更好的服務效果。

打破框架，創新服務。

二、考核

考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發文件對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一週150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。

我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的積極性是工作順利進行並取得成效的重要保障。

調動員工積極性貴在設置合適的考核指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎，設置自己的考核標準。指標設置必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當的指標在於盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建設

創建一個優秀的具備強勁戰鬥力的團隊，不僅在於分工，更在於合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每週組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一週的工作情況和個人心得，好的方面可學習發揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人能力。

領導亦可藉此機會瞭解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發揮團隊最強的戰鬥力。

總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。

淘寶客服個人總結報告 篇19

年終了，BOSS要求各部門每個人寫一份年度總結，本人作為公司客服人員，寫了一份總結，如下：

1、熱情

客服首要是保持一個良好的，積極的，愉快的心態，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態顯得尤為重要。保持一個好的心態，才能給顧客提供熱情周到的服務，才能敏鋭的觀察和分析到顧客的真正需求。

往往一個顧客來到店內的時候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來，這個時候，就需要我們從他的隻言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產品。網絡是虛擬的，但每台電腦後面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務熱情度。所以，心態是作為一個客服最基本，同時也是最重要的一個素質。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產品，從而提高售前轉化率以及後續的二次購買率。在新的一年裏，我將努力在這方面提高。

2、專業

對店內新上的產品要多瞭解，做到心中有數，這樣才能不被顧客問倒。對產品規格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業程度。雖然店內大多產品都很清楚，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩住顧客，自己下來後對於這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。

有些當時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題，例如“我拍下來後為什麼淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網銀支付的選項”，或者可以找庫房查證的問題，就儘量當時解決。

淘寶上皇冠金冠店鋪無數，但是在---領域，要讓顧客覺得我們就是最專業，最值得信賴的網店。

3、技巧

在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題，在顧客有購買意向時要主動跟進，例如顧客猶豫時，或者所諮詢產品缺貨時主動推薦其他相近相類似產品，顧客確定購買時要做好連帶推薦，店內有活動時要利用好活動提高轉化和連帶，不要惜字如金，避免被動接待。

一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學會安撫顧客，敢於承擔，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。

4，配合

做好和各部門的溝通和協調，儘量避免出錯機率。顧客改地址，加單要及時通知出單部門，有需要備註的要備註清楚(贈品啊，特殊需求等類)，讓庫房打包時能心中有數。

售前接待好，一些超出我們控制範圍內的問題不要給顧客回答的太死(例如關於快遞)，顧客收到產品後有發錯件，發漏件，產品破損或者質量問題日期問題，先安撫好顧客，然後和售後交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售後的工作難度，避免店鋪的好評率，動態評分過低。

店內產品數量眾多，經常做活動，發現有產品價格，描述等，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時通知美工部門修正。

5、展望

進入公司3年，經歷了高速發展期，也經歷了低迷期，公司店鋪創立6年整，在這兩三年裏，我看到淘寶有不少的後起之秀已經趕上，甚至超過了我們的規模。曾幾何時，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20--年內公司的發展讓我覺得很欣喜。

首先，---重新拿回，挽回了不少老顧客。---經過數年的沉澱，已經是具有一個品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應)，另外若干年的苦心經營和積累，並不是公司隨便培養一個新店鋪短時間就能趕上的;其次，公司今年聚划算一次大型活動，獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧，當時再晚一兩個月聚划算中的銷量就不能影響淘寶排名了)，僅憑----一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客;另外，公司也於今年正式推出了自己的幾款產品，並且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產品，明確明年的發展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。

由於網購魚龍混雜，亂象叢生，經過前幾年淘寶對網購市場的培養，低價但低質已經不能滿足需求，當前網購的顧客對產品品質，服務品質，售後保障等都有了一個更高的要求。

未來幾年內的淘寶，一定是大浪淘沙，優勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇，也是對我們的考驗，我們要儘快完善內功，做更好的產品更好的服務，擁抱變化，迎接未來!

淘寶客服個人總結報告 篇20

説話是需要技巧的，尤其是淘寶客服説話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客户溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該説，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客户購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客户爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客户，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客户爭辯解決不了任何問題，只會招致客户的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客户的意見，讓客户感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客户交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客户是可以從我們的字裏行間裏感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客户遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客户。與客户溝通時，要理解並尊重客户的觀點，不可採取質問的方式與客户談話。比如：您為什麼不買我們的產品?您為什麼不信任我們?您憑什麼認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客户談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客户的感情和自尊心的。

最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什麼樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客户購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷售時首先應該傾聽客户的心聲，瞭解他的需求，然後我們再向客户推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客户推銷某個產品，忽略了客户的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那麼我相信，店裏的生意不會差到哪裏。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的説話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。