客服個人的月工作總結範文

本月遺失件及客户投拆明顯有所減少，希望所有部門及分公司繼續保持。但延誤件及破損件很多。分公司旬陽申通沒有做到件簽收的我司已發現2票，並且很多快件不知為何延誤多日，且造成很多網點公司投拆，極其影響安康片區的服務質量。上月我司已多次強調，但並無明顯改善。

一、簡單彙報

進港件延誤件：

紫陽分公司：1票（此件25號到達紫陽，留倉暫時無法派送，一直到1號才送達客户，並沒有留言對方，由於操作失誤目前已處罰200元）

旬陽分公司：3票（其中一票沒有做到件只有簽收，並且延誤6天目前正在處理中。另外兩票旬陽操作不當延誤多日目前正在處理中）

安康公司：1票（此件我司已與總部聯繫處理）

進港件破損件：

安康公司：1票（業務將快派送過程中不小心將文件袋弄破，且將內部文件撕壞，目前還在處理中）

紫陽分公司：1票（此件安康已做破損，目前正在處理中）

出港件理賠：安康公司：1票（發到廣東的，客户簽收後説內件少2件衣服。目前正協商中）

客户投拆2票：（業務員私自將快件放門房沒有通知客户兩次。本月已整改）

二、客服部存在的問題：

1、客服細則不熟練

2、問題件與城區問題件處理時沒有分開

3、話務員的溝通技巧及問題件處理需有待提升

二、業務部存在的問題：

1、回訪時經客户提供部分業務員沒有給財務全額上交業務公款。

2、分公司對於網點公司投拆的延誤件沒有引起重視。

3、部分業務員沒有將發件電話填寫清楚

4、發件時面單填寫不規範，部分沒有顯示發件客户信息以及發件人電話。

5、部分業務人員並沒有規範包裝，造成發出貨物常有破損現象。

三、分公司存在問題

1、標準語言部分還是沒有到位，經網點公司提供部分網點客服電話是常沒有人接聽。

2、旬陽分公司巴槍操作不規範，部分快件沒有做到件後直接簽收，且延誤多天。自取件經常是放公司超過三天了還沒有給對方公司留言，且無留倉內容。造成很多網點的投拆。

3、問題件留言不規範，留倉件掃描不正確，總體來説是對客服細則的瞭解不夠透徹。

四、以下是六月份整改計劃，

客服部：

1、電話要保持暢通，嚴格使用標準化語言。（聲音要柔和、親切且熟練）

2、各分公司自行組織客服細則培訓，要求客服人員儘快掌握所有客服細則。

3、加強溝通技巧的訓練，對於問題件處理時的留言技巧及與網點公司溝通技巧。

4、任何客户投拆時要及時處理，並及時回覆給客户，不許相互推諉。

5、對於客户反映到公司的任何情況處理後及時上報

業務部：

1、發件客户信息一定要寫全，並註明內件物品數量。

2、包裝一定要規範。對於貴重物品一定要提醒客户保價（並給客户説明保價與不保價的賠償區分）

3、加強上門取件的時效，對於違禁品一律不許收寄。

希望各部門領導及分公司負責人引起重視！安康片區的服務質量的提升是需要安康片區所有同仁的努力。我們只有不繼的改善才能將服務質量穩步提升！