客服部個人年度工作總結三篇

篇一

回首20XX年物業公司客服部，可説是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20XX年初步完善的各項規章制度的基礎上，20XX年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作

在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

三、日常報修的處理

據《每日工作記錄》記錄業主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。

四、信息發佈工作

共計向客户發放各類書面通知23次。運用短信羣發器發送通知累計1386條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

五、物業費的收繳工作

根據公司下達的收費通知，積極開展物業費的解釋、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費的收繳工作

做好首次入户抄表工作。按期完成每月水電錶抄表工作的同時，及時完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單後，按時張貼繳費通知單到每户。對未按時繳費的用户進行催繳，對逾期的採取停水處理。

七、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案256份，並持續補充整理業主電子檔案。門禁卡辦理累計159人次，公寓入住人員登記累計245人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計26人次。

八、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難

1、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。

2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。

3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。

4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

20XX年我們滿懷信心與希望，在新的一年裏我們一定加強學習，在物業公司的直接領導下，提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業的服務品質。

篇二

20XX年，是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年，一年以來，客服部經歷人員流動頻繁的困擾，積極應對各項困難，努力將部門工作按照公司、服務處要求做到盡善盡美，在公司、服務處領導的帶領下；在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務工作得到了昇華，現對一年以來的工作重點彙報如下：

一、對客户開展五心服務工作：

在公司及服務處的統一布臵和協調下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念，努力按服務處的五心服務計劃要求的內容，將每項五心服務落實到實處，20xx年主要完成以下的五心服務內容：

1、建立小區寵物檔案，每月發放寵物相關提示及通知，半年度根據居委會通知協助養寵人員進行疫苗防治。

2、每季對清潔員工培訓（儘可能採用圖文並茂方式）、每月會議、每半年溝通交流；每週一次隨機清查人數、首問責任制和三大紀律八項注意等相關制度的監督執行，加強與清潔供方的溝通與聯繫，共同提升小區清潔服務水平。

3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露台地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。

4、細化服務處面向業户的温馨提示、通知等文字資料，固定統一的標準和版式，服務處各部門按照統一格式使用，驗證只檢查已發放各類文字資料。

5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。

6、綠化作業的防護告知的堅持（含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示）；

7、增加中午、晚上保潔人員共計4名，2、3、4棟樓一名保潔員；4、5、6、7一名保潔員；8、9、10一名保潔員；各自負責所屬樓棟區域及電梯衞生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔；

8、制定衞生盲點清理計劃及道路清洗計劃（重點為人行道），關注死角、平台等交界處；

9、每季一次“我愛我家”感動行動：服務處各部門員工在小區內開展清掃行動，帶動業户愛護環境；

10、服務處每週進行清潔消殺，每月發通知倡議小區業户進行聯動消殺活動，提高消殺效果。

11、提倡全員管理，要求清潔現場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯繫，方便及時處理現場存在問題。

12、在前台公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容：為有需要的業户提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續、代收郵件服務等；

13、對於在外業户的快遞受理，在徵得業户同意下為業户授理快遞手續，並與業户進行預約，每天主動聯繫取件，減少業户往來奔波之苦。

14、與業户相關重要信息短信提示（如社區活動、校巴繳費招生報名、户口辦理及政府部門與業户密切相關信息，為那些長期在外工作而常在小區居住的業户送上及時、最新的相關信息，以免錯失相關機會。含每月業户月租車輛續卡的短信提示）

二、積極開展社區文化活動，豐富業户的業餘文化生活：

1、20XX年X月策劃中信新天地小區春節裝飾布臵；

2、20XX年X月組織中信新天地“三〃一五”便民服務活動

3、20XX年X月開始組織小區業主積極參加中信社區第五屆社區體育節。

4、20XX年X月組織六一親子活動。

5、20XX年X月組織小區游泳比賽。

6、20XX年X月組織中秋遊園活動。

7、20XX年X月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節登山

8、20XX年X月組織社區男子三人籃球爭霸賽。

9、20XX年X月組織聖誕、元旦雙節文藝晚會。（計劃中）

以上活動的開展，極大的豐富了小區業户的業餘文化生活，同時也給服務處與業户之間的溝通和交流搭建一個很好的平台，這種方式普遍的受到客户的歡迎和讚賞。

三、積極開展新天地老年大學分校課程，圓滿完成20XX年老年大學新天地分校的各項工作任務：

中信社區老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂24節、舞蹈基礎8節、太極養生6節、健康養生講座3節、健康義診2次、户外活動2次、消防知識講座1節。

四、部門人員齊心協力，全力以赴的保證收費率的完成：

20XX年至20XX年X月每月收費率分別是：20XX年X月是104、83%；12月份是98、86%；20XX年X月份是72、97%；2月份是98、86%；3月份是99、22%；4月份是96、2%；5月份是102、94%；6月份是94%；7月份是104、91%；8月份是101、24%；9月份是85、64%。其中未達標的三個月1月過春節導致未達標，6月是服務費走訪阻力的時期，部分業主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。

五、積極配合公司安排：

1、遵照公司的部署及安排服務處20XX年X月開始走訪小區物業服務費調整的調查工作，面對新天地小區的特殊環境：費用漲幅高、客户收入偏低、小區租户佔業主的一半以上的複雜環境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下，經過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業服務費調整“雙過半”的基本要求。

2、積極配合籌備組組建第三屆業主委員會（仍在持續中）。

六、服務技能全面提高：

通過一年來的努力，部門員工團結進取積極處理各種客户投訴和需求，提升客户對服務處的滿意度，全年共完成客户投訴157宗和需求9448宗事項項內容，同時所開展的“五心服務”得到了業主的廣泛關注和肯定。

七、配合地產車位促銷：

1、專人統計、整理已售、月租、臨停車位等信息內容；

2、車位促銷、短信發放、租賃限期等，積極配合並做到嚴格落實責任到人；

3、加強骨幹及相關崗位的業務技能培訓，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題；

4、做好宣傳工作，讓更多的業主能夠及時瞭解車庫車位動態，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位；

通過以上幾點的努力及與各部門的分工協作，截止到20XX年X月X日，成功配合地產銷售車位約61個

八、配合鴻福社區居委會開展社區工作：

1、協助居委會創建“全國文明城市”國檢工作；

2、協助居委會、工商局辦理小區商户營業執照年檢工作

3、協助居委會派發東莞市民文明生活讀本及環保袋工作；

4、協助居委會聯繫流動人口的計劃生育調查工作；

5、協助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作；

6、協助居委會通知相關業主參加寵物育苗普及工作；

在這一年裏，我們痛苦過、奮鬥過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門20XX年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關心、支持客服部門工作的領導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝！好人一生平安！

展望20XX年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：

1、繼續做好基礎性服務，提升客户滿意度；

2、注重對員工的關懷及培養，不斷提升崗位員工的職業素養和專業知識；

3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區文化活動，搭建服務處與業户們朋友們溝通交流的平台；

4、認真落實好“五心服務”的各項措施，讓業户真實的感受到中信物業所帶來的超值感受；

5、努力完成小區服務費用提升的各項準備工作。

以上是本部門對20XX年的工作總結及20XX年的工作展望，相信在公司、服務處領導的英明帶領下，客服部20XX年將服務做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。

篇三

豐富繁忙的20XX年已經過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年裏，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現總結如下：

一、2020xx年初，對健康東路5號小區2號樓59户業主的辦證資料進行了收集填寫，併網上錄入，在最短的時間內辦理了59户房產證及他項權證，並將他項權證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金17、07萬元，並同時準備18户拆遷户辦理房產證，土地證資料，並協助拆遷户辦理房產證，收集填寫77户健康東路5號小區2號樓辦理土地證資料共計231本，辦理了59户土地證。

二、為了使銷售檔案規範化，整理了從20XX年至20XX年之前的銷售檔案，將雅馨花園，5號小區，7號小區銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標籤，共計27卷。並製作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閲工作，也製作了電子版的彙總。

三、前期認購期，根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記台賬，銷控好房源。

四、為了後期更好的工作，根據房管局的要求，提前製作了《商品房買賣合同》共計200套1800本，對公共部分蓋章、粘貼。

五、為了30號小區的宣傳工作，為了20XX年X月X日房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使5月X日房交會圓滿順利進行，同時負責管理統計發放禮品，並將房交會資料裝訂成冊以備查，對20XX年其他房產公司的信息，通過電話調查，對多家房產公司價格進行了調查及彙總，通過這次房交會對30號小區的開盤奠定了基礎。

六、為了使公司能儘快預售，準備收集30號小區預售證資料，並進行網上申報，在前期部姚經理的積極協作下，在最短的時間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。

七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現重複工作的現象。因此，要求每一個人要細心、細緻，時時刻刻，時時處處都要細緻的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質量和效率，要想取得預計的效果，關鍵取決於過硬的工作作風，每人必須認真，嚴謹的規範的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月X日順利的將30户貸款資料上報及審批通過，使30户客户貸款在最短的時間內全部到公司賬户，給公司帶來了效益。

八、截止20XX年X月X日，已審核商品房買賣合同124户，並正確無誤登記房源，做好台賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客户資料，其中網上錄入，掃描上傳貸款客户資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預告、預抵證，共計貸款到賬金額1700多萬元，放貸率達100%。

回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持，二是公司其他部門的配合協作，三是本部門員工的團結協作，共同努力的工作。在總結成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。

在新的一年裏，我部門要積極適應公司發展的要求，隨着公司不斷的擴大、規範、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質和技能，適應公司的發展要求，做好20XX年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業務工作，以創新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。