旅行社工作總結報告

xx市xx旅行社是～年10月成立的，真正的做業務是從～年4月15日開始至今已有一年半有餘，在各位領導的關懷鼓勵下， 不斷學習，自己加壓，業務從無到有，從小到大，開拓出一條屬於自己的旅遊發展新路。

旅行社成立之初，我們便確立了一切從遊客利益出發，“無投訴、零缺陷，打造xx旅遊綠色通道”的理念。起點高、嚴要求，要做到讓遊客全程滿意，樹立xx旅遊形象，需要從房、餐、門、車、導服各個環節入手，首先我們做了以下工作：

一. 立足長遠，把工作落到實處，從細節上做文章。

保證高標準嚴要求，從根本上做到讓遊客滿意為宗旨的服務理念，“無投訴，零缺陷，打造旅遊綠色通道”不是空洞的，是每一個遊客都能感受到的，不把“遊客是上帝”作為口號，而是真正的讓遊客找到做上帝的感覺，進而樹立品牌，樹形象，擴大影響。回顧一年半的歷程，截至目前接待遊客23247人，組團700人次，達到了無投訴，零缺陷，收到遊客表揚信500多封，錦旗四面，固定客源及友好協作單位不斷增加，發展趨勢良好，達到了社會效益、經濟效益雙豐收。

目前，我社有業務人員8名。計調2名，固定團隊導遊員14名，散客導遊10名，職責分工明細，全體人員牢固樹立不給xx旅遊摸黑，不給xx丟臉的思想，各盡其責，各司其職每人上崗之初先交質量保證金xx—5000元不等，保證其為遊客提供優質服務，為避免各部門利用職務方便，做出損害遊客利益的事件發生，遊覽過程分段負責，互相監督，引入競爭機制，鼓勵開展外聯活動，參加全國大中小旅遊促銷會議10餘次，發放各類旅遊宣傳品xx0餘份。業務的良性開展為形成合力，鞏固公司品牌效應，起到了很好的保障作用。

二．抓思想教育，業務培訓經常化。

導遊是旅遊的靈魂。導遊在整個旅遊過程中的作用不可低估。經過培訓考核確立自己的固定導遊隊伍。從思想上業務上嚴格要求，使大家意識到自己的責任重大，誰也不願成為第一個被投訴的導遊員，設立委屈獎，鼓勵優質服務標兵，獎罰分明，例如：凡我社導遊員獲得客人表揚信者，免除此導遊員所帶旅遊團的全部人頭費，以此作為獎勵，讓導遊和旅行社利益雙收、風險共擔。每年抓淡季組織導遊員進行政策法規，景點的講解的培訓，在培訓的過程中大量的引用我社導遊員旺季帶團中所遇到的大大小小問題，深入剖析問題根源，並本着合理合法的原則，結合客人當時的心理變化分析出最周到有效的解決辦法，以供大家分享，從而使得每個導遊員可以在別人實戰帶團中，汲取工作經驗，為今後更好的為客人服務、鞏固與組團社間互信的關係，都奠定了良好的基礎。在導遊業務培訓過程中，不光要突出講解內容精彩，更要強調對《旅遊心理學》、《市場營銷》、《旅行社管理概論》、《公關禮儀》相關知識的培訓，因為做為一名合格導遊員在帶領好客人進行觀光遊覽的同時，還要合理的適當的激發客人的消費動機，從而促進我市經濟的發展，拉動我市綠色gdp增長。針對組團社，導遊員更是代表着地接社的形象與接待能力，強化導遊員對《旅行社管理概論》的學習其意義在於使導遊員瞭解旅行社經營過程中各部門工作內容，充分認清地接社、賓館、酒店、以及組團社之間的利害關係及利益分配，使得導遊員在工作過程中，在滿足對客人服務同時，能夠配合好所在旅行社各部門的工作，更能照顧到組團社的利益，全陪的利益，從而使自身的工作能夠順利展開，從根本上避免了因導遊員不瞭解旅行社業務原因，造成客人投訴或為我社砸掉老客户等事情的發生。每次培訓時間不少於20天，使所掌握的知識能夠更好的應用於實際工作中，同時也激發了我社導遊員的學習熱情，更為來年工作的展開，提供了思想上的保障。年終組織優秀導遊員外出旅遊，既作為獎勵，又作為一次與異地同仁學習交流的好機會。