優質服務工作總結（通用11篇）

優質服務工作總結（通用11篇）

優質服務工作總結 篇1

供電所是國家電網公司示範窗口，為了保證窗口的創建標準和質量，公司對供電所的工作進行全方位的跟蹤監督和指導。並按《農村供電營業規範化服務示範窗口標準》組織嚴格的複查，供電所得分為493分，在創建過程中，供電所主要抓住了以下環節。

一是突出抓好組織建設這一根本環節。

領導班子從抓組織建設入手，從自身抓起，根據公司開展的“三優、四無、一規範”活動要求，開展“黨員奉獻日”活動，設立“黨員示範台區”、“黨員示範崗”，組織全體黨員重温入黨誓詞，重塑黨員形象，樹立一身正氣，讓每一名黨員都成為一面旗幟，以黨建帶動，促進了員工責任意識的增強，與各科室簽定了《優質服務、行風建設責任軍令狀》，一層抓一層，層層抓落實，使幹部和職工明確了服務職責，增強了服務意識，提高了服務水平。

二是重點抓好思想教育這一中心環節。

圍繞行風建設、優質服務這個中心點，發揮思想政治工作的優勢，正確引導和啟發職工適應新形勢下電力市場發展的需要，教育職工深刻理解集體利益和個人利益之間榮辱與共、休慼相關、相輔相成的關係，自覺將個人利益與集體利益緊密聯繫在一起，認清形勢，轉變觀念，擺正位置，使熱情、周到、優質、高效的服務成為每名職工的自覺行動。提高了自身修養和業務素質，在廣大用電户的心目中，樹立起良好的企業形象。向社會發放了2萬1千張“客户聯繫服務卡”，發放率達到100%，用户滿意率達到99%。向用户發放徵求意見函1600餘封，聘請用電監督員36名，走訪用户60多户，廣泛聽取社會各界的反映，接受用户的監督。

三是着重抓好獎優罰劣這一關鍵環節

結合公司創“優”供電所規範化管理的要求，根據供電所實際情況，制定了《崗位職責及考核細則》、《工作質量完成情況考核細則》，對在考核中沒有達標的職工，除了按《細則》予以扣罰外，還責令限期達標，在規定期限不能達標者，下崗學習。對工作完成情況突出的給予重獎，出現差錯的則給予重罰。公開、公正、公平的考核機制，極大地激發了全體職工的“創優”熱情，端正了為用户服務的心態，心悦誠服盡職盡責地工作，使全所上下形成了“人人為行風建設第一責任者”的氛圍。

四是努力抓好環境建設這一人文環節

以樹立良好工作作風為重點，加強工作環境建設，進行形象策劃及環境建設，創造文明整潔、美觀的辦公環境。對營業大廳實行動態管理，定期進行業務培訓，競爭上崗，使每位職工都有危機感和緊迫感，既有壓力，又有動力，增強了事業心和責任感。對營業窗口制定了“管理細則”和服務標準，規定了文明用語和服務忌語，實行統一着裝，掛牌服務，舉止文明，熱情周到。設立考核記錄，獎懲掛鈎，促使職工盡職盡責達到服務標準。

優質服務常態機制運行情況

1、嚴格監督考核，確保常態機制的建立。

加強投訴舉報管理。堅持行風工作月度分析例會制度，由公司主要領導和相關職能部門參加，對每月舉報投訴情況進行分析，督促解決行風建設和優質服務中存在的共性問題。並制定了舉報投訴分級處理、責任單位領導到會説清楚、內部情況通報、客户回執卡等6項具體措施，加強對舉報投訴的管理和考核，以進一步降低投訴率，提高投訴處理質量。 在此基礎上，加大了明查暗訪力度，公司領導親自帶隊，採取模擬事故現場報修、營業場所現場檢查、對客户訪問等形式，實地瞭解基層單位的行風建設和優質服務工作水平，針對發現的實際問題制定具體的解決措施，同時，將明查暗訪的結果列入公司的創“優”考核，並以通報的形式下發，起到警示作用。

2、抓教育培訓，不斷強化員工的服務意識和服務水平。

建立定期培訓制度，制定了各個層面的教育計劃，結合實際，制定了學習貫徹“三個十條”實施方案和細則，統一印發了千餘份卡片，人手一份，強化學習宣傳。對各營銷窗口共700人全部進行了閉卷考試。使廣大員工對“三個十條”要求入腦入心，為抓好優質服務和行風建設工作打下了堅實的思想基礎，推動了優質服務和行風建設的深入健康開展。

3、抓電網建設，不斷強化供電優質服務的硬件平台。

積極配合支持市政建設、招商引資、企業改制等工作。對市重點工程、重點企業、重點項目，建立供電服務快車道，實行重點服務，特事特辦，急事急辦。切實做好保電工作。相繼開展了零點工程及帶電作業措施，把電網建設、設備檢修及故障處理等工作放在負荷最小的夜晚進行，儘量把停電造成的影響降到最小。

4、抓窗口建設，不斷強化一線優質服務工作。

重視營業窗口建設。各營業廳均按照一流的標準進行建設，內部現代化服務系統完善，在服務廳顯著位置公開了用電報裝程序和各種收費標準，設置了客户書寫台，配備了應急雨傘等各項便民措施設施。實施“一條龍”服務，將各服務環節集中在大廳一口對外辦公，並實行用電業務代理制、首問負責制等，規範了程序，提高了效率，方便了客户。

5、開展優質服務宣傳活動，營造良好的用電環境。

經常開展形式多樣的優質服務宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓社會了解供電企業特性，讓羣眾支持電力發展，營造良好的供電服務環境。基層營銷單位共發放宣傳單近三萬份，參加活動400餘人次。組織召開客户座談會近40餘次，各基層單位根據自身情況，開展了各種優質服務便民活動。成立光明使者愛心基金，作為特困居民的電費基金；各農電所成立支農小分隊，把電力服務送到廣大農村的田間地頭；受到各界羣眾的普遍好評。

6、積極溝通，主動接受社會監督。

積極開展上門服務，加強與客户交流溝通。在全市各鄉鎮建立客户監督網，定期召開不同層面、多種形式的客户關係委員會座談會、客户懇談會，聽取客户的意見和建議，不斷改進工作。通過走訪和檢查客户用電設備情況，為客户提出用電優化方案16項，提出設備安全問題170餘項，幫助解決安全隱患93項，幫助企業解決用電困難 40餘次，使客户真正感到電業部門真誠服務和為其排憂解難的實際行動。

優質服務百問百查開展情況

（一）領會精神，廣泛發動，促進“百問百查”活動全面落地。

國家電網公司推行“百問百查”活動，對加強供電企業安全生產，優質服務工作起到了很好推進作用，為抓好落實，我們將此項工作納入了一把手工程。

第一，成立組織，落實責任。公司召開動員大會，我公司迅速成立安全生產和優質服務“百問百查”活動領導小組，公司黨政一把手任組長，各分管領導任副組長，部室主任為成員。按照統一領導，分級負責，全員參與的原則，將工作

任務層層落實到部室、班組、員工，制定“百問百查”活動實施細則和工作排版，確保“百問百查”各項活動落到實處，收到實效。

第二，廣泛宣傳，領會精神。主要是通過收聽收看上級公司電視電話會議，召開動員會，製作懸掛必要的宣傳條幅，製作宣傳板等各種形式進行廣泛宣傳，使幹部員工對開展安全生產優質服務“百問百查”活動人人皆知。

第三，組織學習，瞭解內容。我公司統一印製的“百問百查”小冊子發給每個幹部員工，通過學習，瞭解“百問百查”具體內容，為第二階段的工作打下了基礎。

第四，座談討論，提高認識。我們通過研討會、座談會等形式，圍繞開展“百問百查”活動的必要性、重要性，大家談認識，談理解、談體會，談看法，使大家感到開展“百問百查”活動，對提升安全生產和優質服務水平非常必要，是強化基礎工作管理，深化精細管理的重要舉措，應當自覺開展好。

第五，開展活動，形成氛圍。一是開展徵文活動，全公司收到參徵稿件45篇，選擇其中18篇展出。二是組織培訓考試，培訓中心結合“百問百查”組織了一次培訓，培訓結束後，進行了考試。同時，農電部“百問百查”調考，我公司100餘人參加了考試。

第六，結合實際，促進工作。我們把開展“百問百查”活動與當前公司各項工作結合起來。一是與公司創建一流企業結合起來；二是與按市公司要求開展的“3421”活動結合起來；三是與當前迎峯度夏及防汛工作結合起來。進一步提高了創國家一流供電企業的管理水平，剖析了管理過程中存在的薄弱環節，提高了抗旱防汛，服務“三農”的大局意識，工作能力。

（二）強化問查，整改落實，推進“百問百查”活動不斷深入。

學習動員階段工作完畢後，我們乘勢而上，全速推進，掀起了問查整改的高潮。

1、進行“百問百查”調考。為鞏固前段調考取得的成果，我們擴大了培訓層面，先後舉辦了5期所長、安全員、核算員，市直單位班組的專業培訓，對各單位、各基層所進行統一調考，在調考過程中，公司領導班子全程參與，親自監考，促進了員工百分百掌握問查內容。同時，通過考試、評比，選拔業績優秀，考試合格的基層人員外出學習，激發了廣大員工主動學習，自覺提高素質良好氛圍。

2、舉辦了安全員、95598人員的“百問百查”知識競賽。採取現場問答、情景模擬、禮儀展示、上下互動的形式開展競賽活動，促進了員工對“百問百查”問答內容的深入理解，提高了安全生產、優質服務整體管理水平。

3、召開了客户監督員座談會，徵求了客户對供電服務品質的評價、意見和建議，深入查找優質服務工作存在的薄弱環節，找出了影響服務的因素和問題，採取了有效措施，優化流程，規範管理，持續改進，提升了供電服務品質。

4、深入開展了查擺活動。堅持從大處着眼，小處着手，把強化安全生產和優質服務的薄弱環節作為主要目標，深入查找事關全局的苗頭性、傾向性問題和隱患不放過。切實落實“邊問、邊查、邊改”的要求，對查擺的問題進行認真的梳理，制訂相應的整改措施。

認真落實國家電網公司“三個十條”，積極開展“優質服務年”活動，完善檢查和考核機制，理順和強化客户工程工作流程，加大明查暗訪工作力度，認真解決95598受理的熱點、難點問題，規範服務信息管理體系，有力地推動了“百問百查”活動和行風建設的有序開展。

優質服務工作總結 篇2

我所在上級主管部門的正確領導和當地黨委、政府大力支持以及全體職工的共同努力下，認真貫徹黨的方針、政策，落實20xx年農電工作會議部署，以“人民電業為人民”為服務宗旨，堅持“優質、方便、規範、真誠”的供電服務方針，全面建設社會主義“新農村、新電力、新服務”，全面提升供電所管理水平和優質服務質量，克服重重困難，戰勝“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然災害，經過全所職工的共同努力，今年做到了全年無優質服務客户投訴事件的發生。現將我所10年工作總結匯報如下：

建立健全了，各種優質服務資料齊全完備。

加強了我所優質服務的管理工作，以“優質、方便、規範、真誠”為行動指南，實行24小時值班制度，隨時隨地為客户排憂解難，全年共接到報修客户161户，按報修承諾規定處理161户，完成承諾率100%。

今年共走訪客户12次，開客户座談會4次，參加人員54人次。客户服務部人員着裝統一，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，為了監督我所各項工作，還專門聘請7位在當地有威望的人做為我所行風監督員，隨時隨地監督我所各項工作，做到了全年無客户投訴事件的發生。

優質服務是溝通企業和客户的橋樑，為了深入開展和落實七項電力惠民行動。免費為客户更換燈頭，開關，插座等電器設備350餘人次，免費為客户安裝更換家用保護器420餘台。

由於地震影響我所客户服務窗口設在臨時板房，在臨時服務營業窗口按電業局4號文的要求步入正軌，各種標示牌齊全規範，為方便客户及時瞭解安全用電知識，在臨時營業廳擺放了各種宣傳資料以及便民設施。供電所人員服務水平、業務素質都有了進一步提高，為客户提供了優質、方便、快捷的服務。

在開展便民服務活動中我所員工深入到農村基層，田間、地頭、場鎮、學校大力開展安全用電宣傳，共發放各種宣傳資料1100餘份。利用各村社、鄉鎮廣播，電視站對地震後安全用電常識進行了大力宣傳。及時無償解決因地震損壞的電力設施，為廣大電力客户提供了安全可靠電力保障，在轄區內得到廣大用電客户的稱讚。

我所在每月10日開展了對管轄區域內的孤寡老人、特困户、殘疾人等的心連心上門服務活動。幫助他們免費的檢修室內線路、各種電器設備，整理家務、收穫糧食和送去一些慰問品及現金等。為進一步提高各服務人員優質服務水平，使人員的服務行為充分得到客户監督，向正規化、綜合化、公開化方向發展，我所決定為特困、殘疾客户印製特色服務名片。卡片註明了所屬單位、姓名、服務電話及舉報電話，並印有“我是你的用電服務員”字樣，詳細註明了人員的服務範圍。

在對外業擴安裝中，工作人員在語氣、態度和用語上都得到了文明規範，並要求用電客户在安裝服務意見書上簽名。通過以上活動的開展，真正地使用户享受到“上帝”的待遇，同時也打出了我們供電行業的品牌。

例如：堅持為武侯村六組楊樹珍老人解決無電用的問題，節日組織慰問。“5.12”特大地震後，我所組織職工帶上礦泉水，餅乾，麪條，大米，豬肉等食品去看望她，楊樹珍老人激動的説：“謝謝你們供電所，謝謝你們供電部門”。在今年抗旱保電工作中，我所職工積極配合當地政府，及村民委員會，對農排配變及設備在抽水前進行絕緣測試和檢修，保證了農排抽水順利進行。“5.12”地震災害發生後，給武連鎮抽水站專變跌落開關及線路造成嚴重受損，無法投入使用，造成了該鎮1200多户無水飲用，幹部羣眾焦急萬分，我所得知這一信息後，迅速連夜加班到23：00更換原跌落開關及受損線路，保證了全鎮農户的正常飲用水，受到該鎮幹部羣眾的高度讚賞。

總之我所 在加強內部員工管理的基礎上，服務質量達到了較好的成績。我們的成績得到了當地政府的肯定和廣大用電客户的稱讚。我們將在以後的工作中在接在勵把優質爭取做到最好。

優質服務工作總結 篇3

為貫徹落實《___公司關於做好近期優質服務工作的緊急通知》精神，進一步提高優質服務水平，切實做好春節期間的供電服務工作，__供電所現已全面開展優質服務自查工作。特別是對重要客户進行了仔細排查，經認真梳理對發現___優質服務方面存在的問題和不足進行了嚴肅整改，現將具體情況彙報如下：

一、領導重視，精心組織實施

為認真執行《___公司關於做好近期優質服務工作的緊急通知》文件精神，進一步抓好優質服務工作，對此__供電所領導高度重視，首先成立了以所長為第一責任人的優質服務工作自查領導小組，制定具體工作措施，召開專題會議，精心組織布署，組織對供電所重要客户安全隱患排查、輿情分析防控等工作進行了認真排查，經認真整改和不斷完善，為做好春節期間___優質服務工作提供了保障。

二、認真排查，及時發現問題

1.認真對供電所全體職工進行了仔細排查，未發現___情況，均滿足上級公司標準要求。

2.對供電所遇到的投訴舉報案件的辦結進行嚴肅查處，經排查非常規範，做到能在承諾時限內及時處理辦結，無任何不良記錄，優質服務工作開展良好。

3.不定期對服務人員進行明查暗訪，檢查服務人員在工作態度、工作紀律、服務禮儀、儀容儀表等方面是否規範。檢查結果發現，大部分工作人員能夠嚴守規定，遵守時間，執行業務辦理流程和收費政策及標準，真正做到透明辦公，一站式服務，陽光般服務。

4.檢查供電所班組，特別是營業廳和搶修班是否做到“首問負責”、“一口對外”、“限時辦結”，均查無問題發生。但各項工作仍需不斷完善，才能使___優質服務水平得到快速提升。

三、注意實效，認真落實整改

1.不斷完善管理，實現窗口服務標準化

__供電所始終實行___營業場所無週休日工作機制。櫃員做到了着裝掛牌，辦結每筆__業務不超過1分鐘，並嚴格按照營業場所公示的業務辦理流程、收費政策及標準辦理業務。

在春節期間，為保證居民用户正常供電，方便客户繳費，提前就將春節放假工作時間安排通知給廣大客户，並且按上級公司要求正月初___便開始營業。在春節期間，每天由客户服務中心主任坐班，每個崗位輪流值班，保證工作人員不脱崗。同時，主要領導及相關人員在春節期間還多次深入服務窗口進行檢查和慰問，並對存在的問題進行了現場指導、批評和指正，逐一進行了整改。

2.認真履職踐諾，嚴肅對待投訴舉報案件

__供電所全體營業窗口服務工作人員能夠嚴格踐行規定，做到在承諾時限內辦結業務。客户服務中心既為內部___工作營造了便利環境，又為廣大居民用户提供了便捷周到的服務;接到客户投訴舉報後，__供電所嚴格按照流程在及時進行處理，並將處理結果及時反饋和上報;對重要客户安全隱患進行排查，真正做到了為大客户的生產經營保駕護航;排查並完善搶修力量的組織和實施，保證接報及時，快速到場，迅速解決;認真排查一切不利因素，輿情分析防控工作有待加強，保證營銷___優質服務工作不留死角，沒有隱患，等等舉措，這大大減少了客户投訴舉報事件的發生。另外，在收費高峯時段，為避免客户排隊，我司啟動應急方案，加開營業窗口以緩解繳費壓力。

3.嚴執首問負責制，實現___業務“一口對外”

嚴格按照“___”規定辦理各項業務。認真執行“首問負責制”和“限時辦結”規定，落實了___檢查和故障報修等業務均由客户服務中心實現“一口對外”;每日核查___方案答覆期限、業務辦理期限、受理客户投訴辦結時限等，在營業場所設有業務諮詢窗口、意見箱、意見簿及舉報和查詢電話，讓社會廣大用户監督我們的一言一行，避免營業廳工作人員在辦理業務時有推委搪塞、刁難客户現象的發生。不

僅提高了我們___優質服務水平，還重塑了___企業的新形象。

在各級領導的正確領導下，__供電所在優質服務工作取得了一定成績，但也發現些許不足。今後，我們將進一步轉變思想，提高認識，改進工作方法，不斷完善管理機制，繼續紮實開展優質服務工作，使__供電所的___優質服務再上新台階。

優質服務工作總結 篇4

患者，可以説是一個特殊的病人羣體，他們在承受着軀體上病痛折磨的同時，還有對死亡的恐懼和對生的渴望，大多數病人或是情緒低落或是激動易怒，尤其是那些臨終的病人，護理工作更是尤為重要，甚至是超過了對於病人的診治。關注患者情緒，做好心理護理，開展優質護理服務，夯實基礎護理，正是病人所需要的，也是護理人員努力的方向。

為了能夠給患者提供無縫隙護理，保證基礎護理的全面落實，我們進行了大膽嘗試和創新，變被動服務為主動服務：

1 合理調配班次，根據患者的需求增設了早班，午班，晚班，以及基礎護理日班，每週為病人牀上洗頭一次。並且將基礎護理的完成情況作為牀頭交班的內容。保證基礎護理工作的連續性。

2成立了由病室護士長，高年資護士，護理骨幹3名組成的科室考核領導小組。設立科室信息本和個人考核本，對工作中發生的每件事，如工作流程調整，有關制度規定，護理人員存在的問題和優點等進行記錄。對於出現的問題及時思考並組織人員討論，首先考慮是否存在工作流程上的不合理並作出調整，屬於個人責任心問題給予提醒。

3向患者公開基礎護理的服務內容，接受病人的監督。

4 實施表格病痣，簡化書寫內容，將時間還給護士，將護士還給病人。

5組織落實各項工作制度，進一步完善各項規章制度。

6設立牀頭提示卡：為每一位患者進行動態的安全評估，根據級別採取相應的護理措施，並按需牀頭警示，保障病人的安全。

7由護理組長(主管護師擔任)根據病情變化，每日更改護囑並監督檢查下級護士根據護囑完成的各項基礎護理工作。有效的保證了基礎護理的質量。

8根據護囑設立牀頭翻身巡視卡，牀旁記錄單，增強了護士工作的主動性，也有效的預防了壓瘡的發生，同時也增進護士工作的透明度，得到了患者的認可。

總結

1提高了患者滿意度，臨牀護理工作直接服務於患者，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到了護士的愛心、細心、耐心和責任心，更加和諧了護患關係。

2表格病志簡化護理病志書寫形式，減少了護士書寫病志的時間。將時間還給了病人。

3對卧牀的病人建立翻身卡，牀旁記錄單，不論對患者家屬還是對護士起到監督檢查和提示作用。也增加了工作的透明度。

4通過示範病房的建立，護理人員更加註重工作流程的完善和為患者提供主動高效的服務，實現以病人為中心，做好三貼近。在落實基礎護理的同時，堅持做好每一次入院介紹，每一項治療和護理，每一次親情溝通，每一次健康宣教，保證護理工作連續性，用自己的實際行動詮釋優質護理服務的，得到了患者和家屬的充分肯定。

優質服務工作總結 篇5

20__年我科在院領導正確領導及護理部的督促下繼續開展了優質護理服務工作，制定了優質護理活動服務方案和工作計劃明確，創建指導思想和活動目標，認真開展優質護理服務，豐富，夯實基礎護理，不斷滿足患者的需要，讓患者滿意。“以病人為中心，迴歸護理本位”，的護理理念已深深植入醫護人員的心，並使其進一步融入到患者服務中，在這服務中取得了一定的成績，現將工作情況彙報如下：

(一).活動內容：

1.認真學習文件精神，改變服務理念。科室組織護理人員反覆學習院內製定的《優質護理服務手冊》以及醫院的各項規章制度，及本科室的《優質護理服務手冊》。

2.繼續責任制護理。將責任護士分為了A、B兩個小組，分別由盧曉梅和李虹擔任組長。A1、B1為組長A2、B2為責任護士。責任護士提供全面的、連續、全程的護理服務 我們病區按護齡、職稱、工作能力的強弱，合理排班，實行責任制護理。結合護士分層管理，組長將病情輕重、護理難度和技術要求不同的患者分配給責任護士，並擬訂護理計劃，實施監督管理。責任護士在日常工作中落實好整體護理，把生活護理、病情的觀察、病人的診治、康復指導融位一體，為病人提供全面的、連續、全程的護理服務。每組的高年資護士除了負責自己的病人所承擔責任護士工作外，還要負責所在組的護理質量的檢查和對年輕護士工作的指導。全面落實了責任護士的護理職責，為患者提供連續、全程的護理服務。病區責任護士的姓名掛在每個病房的牆壁上，護士長的姓名貼於病室牆上，便於病人知道。

3.排班形式：實行了三個8的排班模式，並靈活安排二線班，以備在緊急情況立即投入病人護理工作。根據病人的數量、危重病人數及病人需求實行了護士8小時工作，24小時負責制的連續化整體護理。護士的工作時間延長了，護士在病房與病人的交流，護理時間增多了。我們還在病區創辦了“優質護理服務十化”宣傳欄，並公示了基礎護理服務項目和分級護理服務標準，創辦大幅健康教育宣傳欄。以使病人和家屬掌握更多的健康教育知識，同時讓病人和家屬及時瞭解我們的創優活動的意義、目的和要達到的效果，使他們更好地監督和配合我們的工作。護患關係融洽了，彼此距離縮短了，護患關係不再是我們的尷尬。

4.健康教育：為患者提供健康教育、康復指導，心理護理。健康教育形式多樣：牀旁的個別指導、形象直觀的圖片、牆報、幻燈片、健康教育手冊等。，

5.開展了中醫特色護理：耳穴埋豆、艾條盒灸、中藥浴足、中藥離子導入，中藥熨燙，中醫治療月收入在一萬元左右。

6.充分利用便民箱，為病人提供力所能及的幫助。

7. 加強環節質量的控制，提高護理質量。護士長每日兩次查房，每週一次夜查房。檢查工作中存在的問題並加以指導，參加危重病人的搶救護理。護士長每日深入病房，進行督促檢查，實施現場管理，發現問題，及時指出，要求及時更改。利用晨會時間，午餐時間，休息時間討論工作中遇到的情況，聽取大家的意見和建議，尤其在剛試點的初期大家經驗不足，通過大家多次的交流經驗，共同學習、查找不足。例如，每日入院的新病人、病危病人等都要進行其護理質量的檢查。每日交班後晨間查房，晨間護理後的查房、晚間護理後查房、醫囑執行的情況等進行全面的質量監控，早發現，早預防，早解決問題。這一年下來，能有較好的推進我們的責任制護理。病人牀旁護士的聲音更為親切了，高年制護士們的責任感更強了，年輕護士們也開始動起來了，每個人都把自己負責的病人護理質量進行自查，大家把自己作為質量控制一份子，更好地確保護理安全，提高護理質量。

8責任制與績效掛鈎， 提高護士滿意度在責任制護理模式實施中，以工作能力，工作量，工作質量，崗位風險，病人滿意度為考核指標，打破大鍋飯局面，體現多勞多得，高風險，高報酬，另一方面也充分體現高年資護士價值，體現工作能力強工作出色的護士的價值，併為年輕護士起到表率和榜樣的作用，增加職業的自豪感和價值感，而年輕護士有了學習目標和動力。責任制護理也打破了一些護士依賴的心態，讓其意識到自己的不足和欠缺，調動起學習積極性，要有好的服務態度，熟練的操作技能，更要不斷更新和補充專業知識，為提供優質護理服務打下基礎。建立護患溝記錄及不定期滿意度調查：將護患溝通記錄本掛在醒目處，並不定期進行滿意度調查，徵詢病人的意見，以求真務實客觀的對我們的工作進行評判，發現問題並及時處理，及時將處理意見反饋給病人，以便改進我們的工作。

9.加強交流溝通，改進服務：

(1)每月進行一次工休座談，徵求病人意見。

(2)每週一次護理會議， 討論在上週工作中的不足及下週的重點。

(3)每月一次護理質量小組會議：對各護理質量考核進行分析總結，每季度一次醫護討論會，增加醫護之間的合作

10.簡化了護理文書，取消了一般護理記錄單的書寫，建立和完善整體護理的各種護理表格並在臨牀進行實施。如：入院評估單、護理記錄單、生活護理執行單、導管風險評估單、各種交接轉運單等。大大減少了護士每天書寫護理文書的時間，把時間還給護士，把護士還給病人。

11.制定，學習應急預案，提高應急能力，應對病人驟增或突發公共事件，及各種應急事件，確保患者和護理安全。通過演練，使護理人員充分了解應急情況下應該採取的處理程序，從而在護理工作中遇到各種突發事件時，能採取各種得力措施和有效辦法，熟練使用各種急救技術和裝備， 做到規範處置，及時化解危機。

12.為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨牀護理，保證醫療安全，護理部制訂了一些安全標識，如防跌倒標識、藥物過敏標識等，減少和不良事件的發生。

13.加強培訓，提高素質：每月開展基礎護理操作技能培訓，使基礎護理操作更加規範、專業。每月開展科室護理業務講課，鼓勵年輕護士擔任主講，提高護士主動學習能動性，培養護士自信心。

(二)、活動成果

1. 護理人員理念改變：以病人為中心，滿足病人需求。

2.通過這一年大家的不懈努力，病區病人滿意度一直都在97%左右。

3.責任護士加強了病房巡視及積極翻身拍背，並大大減少了壓瘡及跌倒事故的發生。

4.責任護士對病人病情全面瞭解，提高了治療水平，減少了醫療事故的發生，縮短了患者住院時間，減輕了患者的負擔。

5.護士站呼叫鈴響頻率一直穩在15次左右。

6.充分發揮年輕護士的聰明才智，設計製作了放置砂輪的盒子。

7.護士的上進心增強了，責任心增加了，更加細心了。並努力學習，發表論文。

8、滿意度的改變：護士關心病人，病人理解護士，提高了護理服務滿意度。

(三)、存在的問題

1.有的年輕護士專科知識全欠缺，入院、出院時宣教內容欠豐富，不到位。

2.有的年輕護士未擺正心態，遇着不滿意的患者，竭力爭辯，導致誤會愈來愈深，引來不必要的麻煩。

3.護士主動到病房服務意識不夠。

4.護士的護理服務還不夠規範。

5.在病人滿意度調查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中於護理服務不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。

6.在日常檢查中，病人大多數能接受護理人員的基礎護理和生活護理，卻有部分病人不願意接受護理人員的服務?一方面是考慮到怕收費，另一方面是難於面對除家人外的私密生活護理。

(四)、整改措施

1.認真學習優質護理服務的相關內容，加深認識。

2.加強對年輕的教育和情緒疏導，讓她們擺正心態，加強她們的主動服務意識，更好的為患者服務。

3.對年輕護士進行培訓，指導年輕護士如何溝通，並制訂了健康教育手冊。

4.加強專科知識學習，整理了常見病種的出院指導，病人出院前向病人講解。

5.加強對責任護士的考核和監督。

6.充分考慮年輕護士的優點，取其利，避其弊。

7.加強環節質量的控制，提高護理質量，及時進行質量跟蹤，使護理質量得到持續改進。把人人作為質量控制點，監督檢查，職責落實，完善了護理質量管理體系：實行責任組長→護士長→護理部監督機制，責任組長對本組其他低年資護士分管的病人承擔具體落實指導，督促檢查等質量控制責任，充分發揮高年資護士的作用，低年資及工作責任心不強和技術水平較低的護理人員為重點監督對象，提高質量管理的效率和效果。形成人人蔘與質量管理，各司其職，各負其責的局面。

8.以病人滿意為標準，告知溝通，滿足需求，建立了和諧的醫患關係：護士為了使自己工作得到較好評價，必須與病人有效溝通和開展優質服務，變被動為主動，切實提供對病人全過程、全方位、個性化的最佳服務，最終達到病人滿意，社會信賴的目標。

9.規範護理服務：要求護士主動熱情，微笑服務，接待患者做到“五主動”主動起立、接物、問候、自我介紹、健康宣教。耐心解釋做到“四個不”：不直呼牀號、對詢問不説不知道、對難辦的不説不行、對患者主訴不説沒事。

工作雖取得了一點成績，但仍存在許多不適之處，我們清醒的認識到:優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的“歡迎之意，尊敬之意，熱情之意”傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫護服務。我們將遵循護理質量、優質服務的科學管理原則，堅持“以病人為中心”的服務理念，以“夯實基礎護理、提供滿意服務”為工作目標，昇華我們的護理服務，提高護士的整體素質。我相信，我們優質護理服務工作會做的越來越好!

優質服務工作總結 篇6

優質服務是供電企業的生命線，供電公司始終高度重視優質服務工作。XX年公司緊緊圍繞擴大內需、促進地方經濟發展，積極配合政府做好“家電下鄉”服務，創新服務舉措，打造特色供電服務品牌上下功夫，結合“機關效能年”活動大力弘揚企業服務理念，塑造服務新形象，增強社會親和力，全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規、一站式、親情式”供電服務舉措。

一是積極開展“機關效能年”活動。為進一步創建優質、高效、廉潔的電力服務環境，更好地服務“三農”經濟發展，保障全縣重大項目，民生工程用電需求，公司下發了《信豐縣供電有限責任公司關於創建“羣眾滿意的服務窗口”活動實施方案》，公司窗口單位均實行無休息日和無午休制度，客服中心開通了24小時值班電話——95598，營業人員隨時接受用電申請和服務要求。嚴格執行“首問負責制”、“一次性告知制”，推廣客户經理服務制度，落實“一口對外、內轉外不轉”的服務原則，各營業窗口全面受理“業擴變更、查詢諮詢、投訴建議、報修繳費”等業務。採取了“一站式”服務，改變了過去由多個部門、多人串聯完成各項工作的方式，避免了客户“多頭跑”“長時等”的麻煩，優化了工作流程，減少中間環節，大大提高了工作效率;為保障城鄉居民的可靠用電，保證不間斷報修，公司積極兑現服務承諾，進一步提高受理故障搶修反應速度，提高故障修復效率，強化搶修到達現場承諾時限的考核;哪裏出現故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現場，及時恢復用户的正常用電，實行了全天候的供電服務。

二是做好“家電下鄉”優質服務工作。“家電下鄉”是我國建設社會主義新農村的一項重要惠農措施，是拉動內需、促進社會經濟可持續發展的重要決策，公司成立了“家電下鄉”供電優質服務領導小組。主動走訪宣傳，把解決“家電下鄉”用電難點、熱點問題，採取把原來佈局不合理的變台重新遷至負荷中心，以達提高供電質量的目的，如鎮上村坑原一台50kva變壓器、加定鎮黃坑村原一台30kva變壓器就採用此方式來改善電壓質量，公司還投入10多萬元，對城北供電所管轄十里新村、黃坑官路下等農村台區進行了低壓改造，解決了低電壓情況較嚴重台區的用電問題，新增變壓器2台，新建10kv線路1。43千米，新建0。4kv線路1。3千米，改造受益户數569户。並且公司還通過“95598”熱線、各供電所受理相關“家電下鄉”用電事宜，做到特事特辦，並由“95598”跟蹤回訪，確保了“事事有落實、事事有迴音”，通過“家電下鄉”活動的開展，獲得羣眾的致好評。

三是開展“青春光明行”主題實踐活動。組織開展社區志願服務和諧行動，與用電客户零接觸，面對面交流和溝通，傾聽來自用電客户的呼聲，開展文明共建，服務和諧社會建設。公司組織青年團員、電力愛心志願者進入社區、學校、廠礦、農村等地義務宣傳用電常識和安全節約用電知識，提供電力政策法規、用電業務諮詢等服務，幫助解決客户用電中的困難，真正做到零距離服務電力客户。

四是積極推行便民服務。1是針對前期部分提出的客户電費交費難的情況，公司積極採取措施，增加多個營業收費窗口，方便客户交費，儘量減少交費排隊時間，並且公司計劃今年在城區範圍再增加一個營業收費窗口，切實解決用户交費難問題;2是從今年6月份起公司推行了用户首月欠費“零”停電制度，對用電客户在首月非惡意欠費的情況下，儘量採取通過與客户耐心做工作催繳的方式，來保證電費回收，而不輕易採取停電催費措施，並且今年來公司與電信部門合作，對欠費的用電客户採取短信方式進行友情提醒。

五是召開重點企業客户座談會。5月20日公司召開了以“同舟共濟應對危機，並肩攜手共謀發展”為主題背景的XX年度重點企業客户座談會，誠懇邀請各位嘉賓代表對供電公司在電力工作管理、供電服務各環節多提寶貴意見和建議，以利於促進我公司提升服務質量和服務水平。虛心納諫，廣開言路，認真聽取逆耳之言，通過直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進一步加深供電企業和廣大電力客户之間的理解、信任和支持;會上現場對客户提出的用電問題進行解釋和答覆，對不能現場解決的問題，會後立即進行了處理，並積極整改供電監管和投訴舉報中所暴露的問題，及時反饋回訪，做到“事事有迴音，件件有着落”，取得用電客户的一致滿意。

六是推廣供電服務卡及客户經理服務制度。XX年公司為供電所一線員工製作了供電服務卡，卡上公佈了95598客服熱線、供電所搶修電話、台區負責人的聯繫電話，並在對應的供電台區用户中派發，讓用户隨時隨刻有多個渠道能供電保持聯繫，做到即時解決用户用電困難。同時，公司對重要客户也採取了更進一步的服務手段，對大客户及重要客户實行了點對點的客户經理服務制度，定期主動與客户保持聯繫，並對電網運行情況，供電負荷情況以及本用電客户用電電費電量等數據及時通知客户，在遇到電網運行出現異常及惡歷天氣情況時主動詢問客户用電是否受到影響，是否需要幫助，最大限度地為客户提供保姆式的服務。

優質服務工作總結 篇7

今年是我科實行優質護理服務的第二年，在科主任、護士長的帶領下，全體護士總結去年經驗，牢記“病人至上、精益求精”的服務宗旨，強化基礎護理，深入開展“三温馨、四個一”活動，從工作模式、績效考核、激勵機制等方面積極探索，紮實推進優質護理工作，朝着“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進。

一、創新護理工作模式，實施全程護理

全科護理人員將三温馨(温馨提示卡、温馨諮詢台、温馨聯繫卡)、四個一(為病人多講一點、多做一點，讓病人方便一點、滿意一點)作為服務理念，深入開展優質護理：

1、落實責任包乾，實行小組負責、包乾到人的臨牀護理工作模式。我科結合護士分層管理，根據患者病情、護理難度、技術要求等要素對護士進行合理分工，護理患者實行小組負責制，構建責任業組長-責任護士工作模式。

2、落實分級護理制度，做到病人分級，護士分層。既強調高年資護士對危重病人的管理，又強調人人蔘與生活護理。實行整體包乾全人護理，保證責任護士管牀到位。專業組長不僅分管病人還負責對本小組護士工作給予監督管理，並指導本組護理人員完成醫療護理任務及危重病人的護理;責任護士負責對所分管病人病情的觀察，落實治療性護理和健康教育，心理護理，生活護理，做到全程全方位護理。

二、加強醫護合作，全方位為患者提供服務。

把護理質量關口前移，責任下沉：護士長督查，下班前專業組長組織當班人員進行交流和總結，以便查遺補缺，確保護理安全，加強醫護溝通聯繫，強調醫護共同管理病人，提高護理質量。

三、是夯實基礎護理，實行基礎護理三化一體。

做到基礎護理技術專業化，基礎護理服務個體化，基礎護理工作人性化，科室質控小組加強監督、檢查及考核。

四、倡導主動服務，提供人性化護理。

優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫護服務，品味出我們的優質所在，護士走在紅燈呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

五、規範護理文書書寫，減輕護士書寫壓力

護理電子表格的應用，大大減少了護士用於記錄的時間。護士有更多時間為患者提供直接護理服務，充分體現“把護士還給病人”的優質護理理念

六、加強教育培訓，提高護理能力

組織全體護理人員學習培訓考核《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規範》和《常用臨牀護理技術服務規範》，並組織全體人員認真學習各項核心制度和各類人員崗位職責，重製度的落實，護士長定期督查。

七、重視健康教育，延伸護理服務

結合專科特色，不斷豐富優質護理服務，為患者提供從入院到出院，到出院後的全過程無縫隙護理，認真做好患者的入院教育、住院護理、出院指導、出院後訪視等工作。設立健康教育護士，每天進行健康教育及康復指導，開展“雙軌制”治療，使病員真正得到心理康復，早日迴歸社會，提高生活質量。

八、建立和完善績效考核與激勵機制，充分調動護士的積極性，體現優勞優得、多勞多得。

優質護理活動的開展強化了護士的責任感，增進了護患間交流與溝通，而績效考評制度的實施又極大地調動了護士積極性，婦產科護理質量得到持續改進，病人滿意度明顯提高。

優質服務工作總結 篇8

根據市人行在全市金融系統開展“誠信金融”創建活動的要求，為推動創建活動的全面深入開展，促進我行文明優質服務水平的不斷提高，努力實現“時間過半，任務過半，力爭超過半”的工作奮鬥目標，六月份，我們以改善金融服務為切入點，在全轄集中開展了“金融優質服務月”活動。下面將活動的開展情況總結如下：

一、加強領導，廣泛動員

為加強對“金融優質服務月”活動的領導，市行成立了以行長為組長的“金融優質服務月”活動領導小組，成員由工會、行長辦公室、人事監察部、計財部、風險管理部、零售業務部、信息科技部的有關人員組成，並下設辦公室。要求各行處也成立了相應的領導機構，負責指導組織活動的開展。領導小組辦公室結合我行實際，認真研究制定了開展“金融優質服務月”活動的具體實施方案。

為了深入紮實地開展好這項活動，6月4日晚，市行召開了全轄“金融優質服務月”活動動員大會，黨委書記、行長作了重要動員講話，對活動的開展進行了全面部署和安排。會議闡明瞭開展“誠信金融”創建活動和“金融優質服務月”活動的重要意義。指出了我行文明優質服務工作中存在的突出問題，提出了開展“金融服務優質月”活動的具體措施及具體要求。

二、思想重視，提高認識

我行組織廣大員工認真學習了人行開展創建活動的有關精神和要求，要求全轄把文明優質服務工作當成“一把手”工程、“生命”工程來抓，充分認識到做好文明優質服務工作的長期性、重要性，切實增強主動性和緊迫感，以趕超同業一流為目標，把不斷提高我行行業信譽和服務水平作為一個長期性的任務常抓不懈，切實做到服務工作和業務工作一起佈置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認真抓好落實。領導幹部以身作則，帶頭查服務，找問題，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作風和優秀的品質影響帶動員工，使員工增強自覺服務意識和緊迫感，真正起到了以服務樹形象、以服務創效益、以服務促發展的目的，圓滿實現了“時間過半，任務過半，力爭超過半”的工作奮鬥目標。

三、措施得力，狠抓落實

為使創建活動真正轉化為每位員工的實際行動，努力為客户提供優質高效的金融服務，一是積極做好輿論宣傳工作，在每個網點都懸掛宣傳橫幅，組織員工上街進行了大規模的宣傳，並充分利用宣傳欄、黑板報大造聲勢。二是在督促檢查、嚴格獎懲、狠抓落實上下功夫，做到落實落實再落實，形成行領導親自抓，職能部門經常抓，基層行、處重點抓，社會人士監督抓的四維體系。三是狠抓了“以人為本”的職業道德教育和遵章守紀依法合規經營等方面的教育，重點抓好對《中國銀行員工行為守則》、《中國銀行櫃枱服務規範》、《中國銀行櫃枱文明優質服務獎懲暫行規定》等制度的全面落實。三是從大處着眼，從小處入手，全方位、立體化地進行監督檢查。六月下旬，我行首先由專門聘請的社會監督員對全轄的文明優質服務情況進行了暗訪，然後，由市行有關領導帶隊，組織工會、行長辦公室、計劃財會、零售、風險、信息科技等部門共十餘人的檢查小組，按照各自分管的職責，對全轄文明優質服務的軟硬件環境進行了拉網式的大檢查，做到了邊查邊改，立查立糾，並加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服務水平。

各支行、市行營業部和開發區分理處針對各自存在的問題進行了認真總結，對照總行《櫃枱服務規範》逐項逐條對照找差距，按照我行文明優質服務三年規劃的目標要求認真抓好文明優質服務硬件建設，加強一線櫃枱員工的業務技能培訓和《櫃枱服務規範》的知識學習，加強制度建設，嚴格考核。各單位將文明優質服務與考核掛鈎，對這次檢查存在的問題責任落實到人，嚴格兑現獎懲。

四、搞好結合，整體推進

在活動中，我們一是把開展創建活動與創建“青年文明號”、“窗口示範單位”、“十佳網點”、“十佳服務標兵”等爭先創優活動相結合，通過開展活動，真正轉變工作作風，提高辦事效率。二是與我行正在開展的“百日優質服務競賽”活動緊密結合起來，按照《中國銀行櫃枱文明優質服務手冊》的要求，切實抓好對所轄營業網點包括市行機關在內的營業環境、服務設施、員工儀容儀表、文明用語、業務技能、服務質效等方面的規範化和標準化建設。三是與加強員工隊伍建設結合起來，培養全體幹部職工的敬業精神和奉獻精神，牢固樹立職業紀律、職業道德和職業責任的意識，牢固樹立“愛行敬業、勤政儉樸、信譽至上、服務為本”的理念。

五、公平競爭，維護中行社會形象

公平競爭是銀行業遵守的基本職業道德。在與同業的競爭中，堅持“客户自願”的原則，不貶低競爭對手，不採取不正當競爭手段，依照國家有關法律法規開展業務，不斷改進服務態度，優化服務手段，創新業務品種，提高工作質效。

六、下一步的工作措施

(一)大力開展崗位練兵活動。要認真組織，大力開展崗位練兵、業務技術達標和各類技能比賽，鼓勵員工學業務、練技能，樹立憂患意識，提高競爭能力，在保持我行優勢項目水平的基礎上，努力創造更好成績。要搞好崗位培訓，推動崗位輪換工作的開展，培養高素質業務人才，努力為社會、為客户提供優質服務。

(二)進一步搞好“星級櫃員”評定工作。推出“星級櫃員”，實現星級服務是我行發揮比較競爭優勢，提高服務質量的一項重要舉措和形象宣傳。要發揮星級櫃員的榜樣作用，帶動一線櫃枱人員學業務，練技能，爭當星級櫃員。要注意培養星級櫃員，同時對達不到標準的星級櫃員要堅決取消其星級櫃員資格。

(三)進一步落實規範化服務。標準化、規範化服務是我行樹立良好整體形象，發揮整體競爭力不可或缺的重要方面，要充分發揮文明優質服務檢查督導職能，積極協調配合有關部門，抓好規範化和標準化建設，重點抓好“十統一”的推廣工作。

(四)繼續加大服務檢查力度和考核力度。我行已確定將服務檢查工作作為一項制度，實行明查與暗訪相結合，長期堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。要堅持月檢查制度、通報制度、服務工作點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規範員工服務行為有規章可循，有制度可依。要認真學習同業的好經驗和兄弟行的好做法，推動服務質效的不斷提高。要修訂綜合考核辦法，將文明優質服務工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優質服務工作放到應有的重要位置。活動結束時，除對排名前5位的行處進行表彰外，還要對排名後5位的行處在績效考核總分中分別扣減10分、9分、8分、7分、6分。我行要在轄內評選兩個“優質服務先進集體”，對在活動中有突出成績的個人，授予“優質服務明星”榮譽稱號。

(五)實施切實有效的社會監督體制。要面向社會，廣開監督渠道。通過開展形式多樣、內容豐富的“百日優質服務競賽”、“行業行風萬人評”、“青年文明號”、“巾幗文明示範崗”等爭先創優活動，強化社會監督力量，對內形成比學趕幫超的核心競爭力和奮發向上的企業文化氛圍，對外樹立中國銀行誠實守信的良好服務形象，創造名牌效應。做到“六個一樣”，即：工作忙閒一樣耐心，錢多錢少一樣歡迎，零幣整幣一樣受理，爛幣髒幣一樣收儲，生人熟人一樣對待，存款取款一樣熱情。

(六)正確處理文明優質服務與依法合規經營的關係。要堅持誠信經營，發揚金融“三鐵”精神，嚴格按規定開展代收代付及其它中間業務，嚴禁期詐客户的行為。要加強存款管理，杜絕不正當競爭。要規範信貸行為，嚴格執行國家信貸政策，嚴格按照《貸款通則》等規定發放貸款。要規範結算秩序，嚴肅結算紀律，保證結算渠道暢通高效。要完善現金服務，解決好當前羣眾反映強烈的零幣兑換服務問題，做好損傷票據管理及人民幣反假工作。

優質服務工作總結 篇9

春回大地、春風送暖，伴着“優質服務月”的春風，集團各單位開展了一項又一項實實在在的服務活動，做了一件又一件與廣大師生的工作、學習和生活密切相關的具體事情。我們的目的是想通過這次活動激發全體員工的工作熱情和工作的主動性、積極性，增強其責任心、責任感和服務意識，促進各單位的工作，以此來推動集團的整體工作上台階、上水平。從廣大師生對活動情況的反映來看，“優質服務月”活動取得了可喜的成績，實現了以優質服務月活動為新的起點，全面提升後勤服務質量的預期目標。

一、領導重視 組織嚴密

優質服務月活動開始之初，集團專門召開了動員會，號召各單位要大張旗鼓地進行宣傳和充分的發動，確定“為廣大師生服務是我們的責任，廣大師生的滿意是我們的目標”為這次活動的口號，並對活動作了具體的安排，要求各單位要結合實際，通過這次活動制定和完善各項規章制度、崗位職責，建立起規範化的工作規程，努力把後勤的服務質量和服務水平提高到一個新的高度。

二、積極主動 活動多樣

各單位按照集團的要求結合本單位的實際，積極主動地開展了一系列活動

做了大量的工作：

(一)行政部

行政部在“優質服務月”中做了許多工作，簡要如下：

為加大宣傳力度，辦公室做了條幅，懸掛在校園主要道路上，使大家瞭解到後勤集團“優質服務月”已經全面開展。設置24小時服務監督投訴電話7208259，聽取來自各方面的意見和建議，對於羣眾反映的問題，及時通知有關部門並責成解決。與宣傳部攜手共同搞好宣傳報道，公寓召開宿舍助管員培訓會，飲食中心召開學生座談會，維修中心在圖書館、新教學樓搞維修，熱力中心為大家做健身器材，職工醫院為老幹部體檢等各中心重大活動，辦公室人員和宣傳部人員都到現場記錄並拍照。辦公室將各中心在服務月開展工作情況作了簡單彙總並交宣傳部，目前已在校園網上做了宣傳報道。在近期的《後勤簡訊》上，對各中心的工作情況也做了宣傳報道。

我院交換機改造後，全部辦公、住宅電話變為直撥方式，總機室的2位機務員同志加班加點，為教職工調試電話、確定號碼。在那段時間，他們常常工作到晚上10點多鐘，為滿足廣大教職工住宅、辦公新增電話的需求，目前總機室的同志正在加緊更換電纜。由於原來的四位電話號碼變為七位號碼，給大家內外聯繫帶來很大為便，這無形中增加了機務員的工作量，他們總是不厭其煩地給校內、校外用户轉達新號碼。辦公室配合總機室及時地將辦公、住宅電話號碼打印裝訂成冊併發放給各部門及住户。

收發室在優質服務月中，服務態度大為改觀，他們以飽滿的熱情、真誠的服務為廣大師生收寄郵件、包裹、發放報紙、雜誌，得到了大家的認可。

(二)財務部

1、 主要開展了微笑服務，並對老弱病殘者上門收費;

2、 對水電錶及線路有問題的住户，進行了多次複查，並及時反饋到維修中心;

3、 為老年教職工配置了老花鏡等。

(三)採購部

1、 到維修中心、學生公寓調查瞭解所夠材料的使用情況，解決具體存在的問題;

2、 配合各單位的具體活動，積極做好材料的供應：

(1) 為總機改造供應電纜;

(2) 為主樓前安裝舞台燈供應材料;

(3) 為熱力中心做健身器材供應材料;

(4) 為維修中心供應開關、燈泡、燈管、鎮流器、燈架等;

(5) 為迎校慶做主樓、教學樓、圖書館的輪廓燈方案等。

(四)飲食服務中心

1、在食堂懸掛宣傳橫幅二副;

2、召開由學生代表參加的伙食工作座談會;

3、實行流動售飯車售飯;

4、去邯鄲建工學院和衡水師專參觀學習;

5、與學生一起徹底擦洗食堂門窗。

(五)宿服中心

1、統一着裝 掛牌上崗;

2、板報宣傳;

3、聘用學生助管員33名;

4、學六樓刷圍牆，美化環境;

5、為學生洗窗簾695塊、擦燈具2773架、擦洗電扇1738台。

(六)職工醫院

1、 免費為老幹部體檢，建立健康檔案;

2 、聘請醫大第一醫院精神衞生中心主任做《大學生心理衞生講座》;

3 、對醫院門診進行了結構調整，建立了聯合診室，出示醫生簡介，患者可自由選擇醫生就診;

4 、設立意見箱和健康諮詢電話7207120;

5 、為教職工體檢;

6 、舉辦預防非典型肺炎現場諮詢會

(七)熱力中心

1 、對供暖管道進行了普查，普查率達到80%以上;入户調查，用户滿意率達到100%;

2 、自行設計並加工製作了四套健身器材，準備安裝在北院花園中;

3 、在學生供開水管上安裝數字温度指示表三塊，保證開水供應温度不低於85℃;

4 、對院放映隊的銀幕懸掛設備進行了一次全面檢修，更換了拉幕用的鋼絲繩，更新制作手動絞盤兩個，製作雙面音箱一個;

5 、正在與市供熱辦公室和華電供熱公司聯繫集中供熱事宜;

6 、正在積極爭取早日回收糧食工程公司拖欠的採暖費。

(八)維修中心

1 、利用雙休日對所有教室的門窗、桌椅、燈具、插座進行了徹底的檢修，共更換燈管325支、燈泡200個、插座63個、修理桌面2392個、椅子6230個;

2、為圖書館更換走廊燈112個，閲覽室、書庫燈128套，換鎮流氣180個，維修開關26;

3、 為醫院走廊、辦公室、病房等處修理、更換燈具104套、換開關28個，更換了所有臉盆的水嘴和上水節門;

4 、對全院所有路燈進行檢修，共換燈泡17個，鈉燈6個;

5 、對家屬院的所有樓道燈、地下室燈進行了整修，更換聲光控開關100多個、解決了有些地下室多年不見光的問題，給大家帶來了很大的方便;

6 、利用雙休日在主樓前兩側安裝了自行設計的舞台燈，晚上又對燈光進行了調試，受到有關領導的好評;

7、對水泵房大管道及水泵泵體進行除鏽、刷漆，更換11#樓後面的下水管道，更換修復學生公寓洗刷間下水管，對綜合樓上下水全部整修;

8、徹底清理全院化糞池。

(九)衞生綠化中心

1、調整綠化佈局，移栽樹木34株;

2、在家屬區多樓間栽種櫻花、月季、玉蘭等8個品種，共計145株;

3、清掏所有雨水井、對全院的衞生死角進行了徹底的清理;

4、製作、懸掛樹木標誌牌，置放草坪宣傳牌，安放招引益鳥鳥窩。

5、正在主樓東側種草，綠化美化環境。

(十)接待中心

1、統一着裝，掛牌上崗，微笑服務，站立服務;

2、更換了部分舊枕頭、舊被褥、舊毛毯;

3、為迎校慶更換了21台空調，還將要更換一些彩電;

4、建立了顧客意見本;

5、為預防“非典“，現在每天都要進行消毒、通風等。

(十一)汽車隊

三、服務質量明顯提高

通過優質服務月的活動，集團全體員工的精神面貌有了較大的改觀，工作的主動性和積極性有了很大的提高，服務態度明顯改善，服務質量明顯提高，我們的工作得到了廣大教職工的認可，共收到單位或個人的感謝信20多封，這次活動是後勤工作的一個新開端，我們要繼續努力，把這種活動長期永久地堅持下去，以滿腔熱誠的工作姿態為50週年校慶作貢獻。

優質服務工作總結 篇10

20__年在醫院各級領導和護理部的關心支持下，我科繼續以病人為中心，以發揮中醫特色優勢為主題，深入開展優質病房建設，為病人提供安全，有效、 方便 、價廉的醫療服務為服務宗旨，外科全體護理人員圓滿地完成了院領導交給的各項任務，回顧過去一年，主要做了以下幾方面的工作。

一、 認真落實各項規章制度

1、組織全科室護士學習本院關於開展創建優質護理服務示範病房活動實施方案及各項應急預案。護士通過學習，認真履職將學習內同運用到日常工作中，養成了良好的工作習慣，確保了病房的護理安全。

2、嚴格執行規章制度，明確了各位護理崗位責任制如責任護士、辦公班護士等各盡其責，責任到人，按其分工，杜絕差錯事故的發生

3、堅持查對制度。醫囑班班查對，每日責任組長連同責任護士總核對一次，並有記錄。

二、 重視提高護士整體素質，優化護理隊伍

1、繼續落實護士行為規範，在日常工作中落實護士文明用語及人文關懷，加強護患溝通，構建和諧護患關係。

2、狼抓“三基”及專科技能的培訓及急救知識的培訓，定期檢查，人人過關，每月科室質控組有計劃的對科內護士進行護理技能考核，通過一年來的三基三嚴培訓，使護士的業務水平不斷提高。

3、繼續開展健康教育，對住院患者發放滿意度調查表，定期與不定期測評，滿意度調查 結果均在95℅以上，並對滿意度調查中存在的問題提出整改措施。

4、嚴格執行護理文書書寫制度，責任組長對護理文書進行抽查，護士長每天隨機檢查護理病歷，在環境質量上，注重護理病歷書寫的及時性及規範化。

5、每月堅持開展護理病歷討論，針對護理難疑病例，全科護理展開討論，各持已見，提高了護士對疑難危重病人的護理水平。提高了對護理問題的預見性及應對能力。

6、定期召開病人工休座談會，對科室存在的問題進行討論，發揚外科團體合作精神。

三、 加強院內感染管理

1、嚴格執行了院內管理領導小組制定的消毒隔離制度。

2、一次性用品使用後分類放置，並定期檢查督促，對各種消毒液、濃液定期測試檢查，實行一人一針一管一止血帶。

四、 加強護士素質教育，積極開展人性化服務

科室內年輕護士為主要力量，為我科增添了朝氣，注入了新鮮血液。針對病房年輕護士多，處理糾紛等突發事件的經驗相對不足，更加註重對護士溝通能力的培養。利用護士會等鼓勵護士參加討論，以培養其溝通能力，教會年輕護士學會處理問題。

五、 積極開展優質護理示範病房，實施人性化護理。

我科從11月開展優質護理服務工程開始，科室定期組織召開護士會，將相關的精神傳達到每一名護士，向大家説明開展這項工作的意義，取得了科室護士的認可。同時科室也積極行動起來，在工作安排上做了調整

優質服務工作總結 篇11

大家知道，語言是交流感情的工具，語言是我們生活中人與人進行溝通、交流的重要武器。一個人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語言;隨着年齡的長大，他會説話了，會做手勢，會擠眉弄眼，會點頭搖頭等等，於是出現説話語言(即話語或口語)、肢體語言和形體語言;(就是聾啞人還有啞語呢，可見，人是離不開語言的);隨着年齡與學識的增長，人們開始巧妙的運用語言，這就是語言技巧了。

那麼，作為護士長、護士我們少不了要拿語言這個武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫生交流，與護理同道交流，與各級領導交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者交流。那麼怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢?這是本文主要討論的內容。

一、護士的語言技巧與患者

1.熱情而誠懇的語言是建立良好護患關係的基本需要，是進行溝通的前提。要建立良好的護患關係，必須取得病人的信任，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細介紹住院環境及同室病友(這個環節我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協助我們做一些工作)，儘快清楚其因環境引起的不適感，如果此時從語言中已經顯出你態度可親，尊重愛護病人，再加之操作準確，病人就會產生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫生的信任、對醫院的信任，從而樹立戰勝疾病，爭取早日康復的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認識疾病，是巧妙運用語言進行溝通的關鍵。病人入院後對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對此，護理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚;需要保密的，要給病人一個可以接受的答覆。如：高血壓，病人若能瞭解其發生，發展及預後的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產生不必要的聯想，則不利於治療，甚至導致醫源性疾病的發生。因此，我們與病人的溝通應當是通俗易懂的，從心理治療的原理出發，仔細斟酌。

3.細心的觀察和認真的談心，有利於瞭解和掌握病人的思想動態，巧妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。(舉例：略)一般的説，每個病人都有其特殊的個性特徵和思想活動。護理人員應當經常巡視病房，關心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內心世界，全面瞭解病情，才能有的放矢，與病人溝通時説出的話才會有技巧、力度、和分量，達到迅速有效溝通的目的。

4.學會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合於重危病人、術後病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處於接受治療護理的最佳狀態。無聲語言對於年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了，但她的表情動作、目光、音調、語氣卻是機械呆板;與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護士不是自己不想作好，而是暫時無能力、無經驗作好，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學習;那麼另外也有部分護士主動服務意識不夠，不能真實體會和提前預料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦;認為病人有求於你，不把病人擺在平等的位置上，在做護理工作時面無表情，態度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常説：時代不同了。真是這樣，現如今不是80年代了。名院多了起來、名醫多了起來、名醫療設備也多了起來等等，這就出現了激烈的醫療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母啊!設想沒有患者我們怎麼生存，為什麼近些年我們醫院搞優質服務，而且越搞越烈;為什麼80年代時我們不搞這些，因為那時不需要，可以説優質服務是時代的產物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團召開了：“打造服務優勢，創建文明行業示範窗口”推進大會。會議的主題思想是：規範化服務六項內容即：規範服務理念 規範服務語言 規範服務行為 規範服務流程 規範服務環境 規範服務監督。在規範化服務的同時，提出了“誠信醫院”創建活動的五項內容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費 誠信服務 誠信行醫。通過這五項內容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉變觀念，別無它路可選。這樣即保護了我們自己，又為醫院贏得了市場，醫院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢?

5.語言藝術在心理護理中的重要作用：我們醫院護理部早在去年就出台了15種護理誠信語言。可見加強語言修養，講究語言藝術是多麼的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護理是目前護理工作中不可缺少的重要一環。舉幾個簡單的例子：

1)運用安慰性語言：對需要求助的病人，安慰性語言的力量生動、有力、易於引起患者的共鳴，進而影響患者的思想情緒，有利於患者疾病的治療。

2)運用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人，適時的鼓勵是對其心理上的支持，對於調動患者戰勝病魔的意志和勇氣有着舉足輕重的作用。

3)勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因為手術的疼痛或懷疑有危險而產生恐懼心理，進行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護士應使用勸慰性語言進行耐心的説服工作。

4)暗示性語言：有些患者往往因為自己的疾病好轉的太慢而灰心。這時，護士若能抓住患者在治療過程中出現的某些症狀緩解的依據，及時予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療。

語言藝術是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能温暖病人的心，(所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒)。美好的語言會對病人的康復產生極大的影響。因此護士要使用充滿自信、體現誠意、懇切的語言，發揮語言的心理效應，給病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調動機體的積極因素，增強抵抗力，使病人的心理狀態處於最佳水平，順利的接受治療和護理 。

其實與病人溝通的範圍非常廣泛，很難在短時間説完，臨牀實踐表明護理人員與病人接觸的每一個階段，每一件事情以及所有護理操作，都包含着溝通與交流的內容，它隨時隨地會給病人心理產生影響。因此，掌握語言藝術是作好優質服務的前提。是新形式下與時俱進，與院俱進的重要保障，所以要多學習和掌握語言藝術，為病人提供更為優質的服務。

二、護士的語言技巧與非患者(淺談)

1.護理人員與醫生 這種溝通是每個在崗的護理人員都要遇到和麪對的，醫生常説的一句話就是願意和某某值班，不願意和某某值班，為什麼，這裏面就包含了是否順利溝通的內容。

2.護理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護理工作中常遇到的情況，比如説：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護士們等等都會出現溝通、交流現象。一定要注意語言修養和運用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個病人很急，很重。醫生下完會診醫囑後，就是不見這會診醫生的到來，很着急，就對當班護士説：“在打個電話過去，問問他還能不能來了”，咱的護士也真聽話，模仿力還挺強，打電話憤憤的説：“你們會診的醫生還能不能來了，我們那病人都要死了……”再舉一個例子：科室間借東西的事吧!借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你説還能借給你嗎?即便是勉強借給你

了，也會感到很不舒服。所以，一定要有話好説，有話巧説。

3.護理人員與陪護(陌生人) 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們;辦理出院手續、添寫全程服務監督卡的也是他們;生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫院的常常還是他們…所以不可輕視啊!一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現在不投訴你，一旦有機會他就給你做點醋。這樣的例子太多了。可以説，與陪護的關係直接影響到我們醫院的聲譽和效益，所以不可不重視。

日本迪斯尼樂園老總經常講的一句話叫“引客回頭”。我國專家評論説：“迪斯尼樂園老總是‘引客回頭’有魔法”。我想我們醫院也應該叫“引患回頭”有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區的走廊都不住某醫院的高間，為什麼;我們在轉病房的時候，一個闌尾炎術後患者説：“我們越過了好幾家醫院來到這裏，就是看好了這裏的技術和服務，這的服務真不錯”。可見這服務的魅力了，所以我們要充分發揮我們自己的語言魅力、技術魅力和服務魅力。最後我想用兩本書名結束本文探討的內容，那就是《細節決定成敗》、《沒有任何藉口》。願與大家共勉。