話務員個人年度工作總結（通用16篇）

話務員個人年度工作總結（通用16篇）

話務員個人年度工作總結 篇1

有人説時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20__年裏，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都説細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什麼都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果……卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。我也絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!後來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。

俗話説：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悦。我們工作的一個基本特點就是與客户互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客户愉悦的感受，讓客户被我們的輕鬆愉悦所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。説起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

20__年上半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細緻、積極進取的工作作風。

人人都説，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

話務員個人年度工作總結 篇2

我在__公司任職客服話務員。_個月的工作，使我對客服工作有了必須的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

一、客服人員所需的基本技能及素質要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

二、作為客服人員，需要必須的技能技巧

1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客户做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客户服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客户，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務員期間，公司規定在接到客户投訴問題後，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

3、勇於承擔職責。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客户服務是一個企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此，在客户服務部門，不能説這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇於承擔職責。

三、作為客服，需要必須的技能素質

1、良好的語言表達潛力。與客户溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

2、豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客户溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客户，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

3、要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客户着想，這樣是維護客户、留住客户且最有力的辦法，在遇到客户投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。

話務員個人年度工作總結 篇3

嘟……嘟……“您好，號為您服務，請問您要諮詢些什麼?”、“您好，請説”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來説都是諮詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客户我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴，也可看出工作人員的工作態度與認真否?

我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平台的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平台的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

一、積極學習

然而作為一個羣眾服務窗口，我作為一名普通的客户服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客户進行溝通、交流，解答客户的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果説業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。

二、優質服務

海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑑其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹羣眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以羣眾為中心，以市場為導向，以羣眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。

自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民羣眾辦實事、做好事;以客户為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什麼可以幫助你”、“請問辦什麼業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客户留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。

內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

三、心繫客户

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用户聯繫，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用户反映表示不滿意時，應悉心認真的用户述説，儘可能的替用户排除問題，作到急客户之所急，想客户之所想。

四、心得體會

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客户服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對於我而言，沒有，只有更好。

話務員個人年度工作總結 篇4

我作為一名客服人員已經三年了。在這三年裏，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

一、工作經歷

在過去的三年裏，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，着急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服裏我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客户代表.在20xx年作為優秀代表派往進行親和力培訓,在20xx年被安排去交流學習，期間我的多次建議被領導採納.由於成績突出,被評為XX年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“產品廣告徵集”中被採納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

二、工作性質

做客服，人説“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客户，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客户而改變。被客户罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客户表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用户真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話，對客户所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客户的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。

記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客户提出的問題，甚至遭遇到客户的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。

三、工作內容

記得有一天晚上接到一個客户電話，説他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎麼辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用户的利益這時可能也會受到損失。用客户的話説“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上説：“先生，我相信您...”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用户真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

當處理一件棘手又敏感的問題，當客户利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用户考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客户着想，替客户分憂，達成客户心願，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客户完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來説不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

四、工作總結

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。瞭解客户心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客户的反感，一句“我們會轉業務部門，或説我們會轉xx部門(直接説出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用户會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來，這對我們的企業也是有意義的。我們個人應該更加要去了解，我想要做一個合格的、優秀的、有綜合素質的客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。

話務員個人年度工作總結 篇5

20__年已經接近年尾，細細回想，我來到總站，來到話務班已經一年半的時間，從一名戰戰兢兢什麼都不懂得國小員，到現在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。總結如下：

這一年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之餘能積極走出__，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事_姐幹練的做事風格和靈活的服務技巧，_姐淡定優雅的氣質和耐心細緻的解答，__熟練的業務知識和幽默的陽光心態，__的勤奮好學和開朗樂觀，_姐的認真仔細和嚴謹態度等等，都在不知不覺中影響着我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。

儘管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在着很多的不足，以下幾點有待提高：

一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時，在回答諮詢時語氣欠佳，沒有耐心。

二、工作中缺乏總結。工作後不能及時梳理和總結，缺少工作目標。

三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安於現狀，創造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足，將在今後的工作中不斷改進，做好以下方面：

一、調整心態，加強耐心。在今後的工作中適當調整自己的心態，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的諮詢來電。

二、注重細節，加強溝通。工作中注重服務細節，規範服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發現自身不足，學習工作經驗。

三、及時總結，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析，不斷改正，善於整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今後工作創造條件。

四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天，_站對我説：“__的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易。”一直認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，並堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。

最後，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間裏對自己的指導和幫助，以後每一天的工作我都會全力以赴，加油!

話務員個人年度工作總結 篇6

去年x月至今年x月，我在某公司擔任客服人員。一年的工作，使我對話務員工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

一、客服員所需的基本素質要求

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

二、作為客服人員，需要一定的技能技巧

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客户做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客户話務員必須要注重自己的諾言，一旦答應客户，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間，公司規定在接到客户投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為話務員的基本要求。

(3)勇於承擔責任。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客户服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此，在客户服務部門，不能説這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇於承擔責任。

三、作為客服人員，需要一定的技能素質

(1)良好的語言表達能力。與客户溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客户溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客户，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客户着想，這樣是維護客户、留住客户且最有力的辦法，在遇到客户投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

話務員個人年度工作總結 篇7

我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上__平台的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平台的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到__設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而___號作為一個羣眾服務窗口，我作為一名普通的客户服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客户進行溝通、交流，解答客户的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果説業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。

心繫客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑑其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹羣眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以羣眾為中心，以市場為導向，以羣眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民羣眾辦實事、做好事;以客户為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什麼可以幫助你”、“請問辦什麼業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客户留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用户聯繫，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用户反映表示不滿意時，應悉心認真的用户述説，儘可能的替用户排除問題，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在__客户服務中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首過去，展望未來，回顧這半年來的點點滴滴，取他山之石，對於我而言，沒有最好，只有更好。

話務員個人年度工作總結 篇8

不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現將上個月來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客户進行溝通、交流，解答客户的諮詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，要做到温故而知新，熟能生巧。如果説業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話説：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悦。話務員工作的一個基本特點就是與客户互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規範有所提升，能夠把行為規範的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客户愉悦的感受，讓客户被我們的誠信、愉悦所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。

四、外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許多企業裏的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功於同事們的共同努力。

話務員個人年度工作總結 篇9

有人説時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司一年多的時間了，在今年的上半年裏，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了上半年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將上半年個人工作總結如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都説細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什麼都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。

我覺得凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。我也絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!後來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。

在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。我們工作的一個基本特點就是與客户互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客户愉悦的感受，讓客户被我們的輕鬆愉悦所感染，讓工作更好的開展。

從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。説起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

人人都説，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在上半年的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

話務員個人年度工作總結 篇10

由於X公司成立較晚，加之人力、物力等方面的侷限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作，詳細內容請看下文保險話務員年終。

1、建立健全各項制度。如：內控制度、治理規定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的治理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控範圍之內，做到有法可依，有章可循。

3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，採取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。

4、協調關係，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。

主要工作綜述1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、業務的治理、和服務的治理。在對人的治理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業務治理上，主要是規範理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，思想彙報專題從而提高整個理賠水平。

2、抓服務。服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客户服務。在為員工的服務上，為了公司業務的發展，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客户服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客户滿足。

話務員個人年度工作總結 篇11

_月份的工作已經過去，這樣的節奏的工作其實我覺得還是比較充實的，這也是我對自己應該要有的態度，雖然在這方面我也一直都在考慮自己的工作能力，但是總的來説我還是比較努力的，通過這一個月來的工作，我也認識到了自己在某些方面需要繼續的提高，雖然相對三月份有了一定進步，但是還是不能鬆懈，也總結一下四月份的工作。

在平時的工作當中，我是比較的負責的，我覺得既然是做了這份工作，態度首先要端正，平時認真的做好本職，不能夠馬馬虎虎，這一點是非常關鍵的，雖然時間方面比較緊張，一個多月來幾乎每天的工作都是比較忙的，但是我還是能夠看清楚自己各方面存在的一些問題，我也會繼續搞好自己的事情不會再出現這樣的情況了，在這樣的環境下面，確實每天還是存在着一些不足，我都是當天會回顧一下工作，然後對出現的問題租出調整，無論是在什麼階段，這些都是不容忽視的。

平時和周圍同事相處的也是比較和睦，我認為作為一名__的員工，對自己就應該要嚴格一點，無論是從什麼角度來講都是需要去調整好的，未來的時間還會有很多，所以我需要做的更加愛細心一點，不能夠再讓這樣的情況發生了，通過這一個月來的工作，我也反省了自己很多，這也不是我應該要看到的情況，我感激公司的培養，平時我會積極的參加公司的培訓，包括一些技能加強和話術上面的一些技巧，提高自身的水平是一件重要的事情，這是不容馬虎的，更加是應該要主動去做好的工作，我也一直都在反思自己所以在學習方面，我需要對自己有清晰的認知，這還是應該要去積累的經驗特別是在個人能力方面，我比較嚴格，除了平時工作當中積累的經驗之外，我還是會和同事們請教，這也是我平時的工作內容之一，特別是這段時間，我需要去做好的工作太多了，應該要認真的思考一些比較全面的東西，我也一定會在這樣的環境下面認清楚自己的方向。

當然這一個月來的工作我還是有一些問題的，這不是我想要看到的情況了，以後在工作當中我也會去調整好，包括平時也會出現沒有耐心的現象，這話務員確實這是一個非常大的忌諱，我會好好的改正這些不足，以後好好地搞好自己的工作。

話務員個人年度工作總結 篇12

20__年已經接近年尾，細細回想，我來到總站，來到話務班已經一年半的時間，從一名戰戰兢兢什麼都不懂得國小員，到現在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。總結如下：

這一年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之餘能積極走出__，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事_姐幹練的做事風格和靈活的服務技巧，_姐淡定優雅的氣質和耐心細緻的解答，__熟練的業務知識和幽默的陽光心態，__的勤奮好學和開朗樂觀，_姐的認真仔細和嚴謹態度等等，都在不知不覺中影響着我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。

儘管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在着很多的不足，以下幾點有待提高：

一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時，在回答諮詢時語氣欠佳，沒有耐心。

二、工作中缺乏總結。工作後不能及時梳理和總結，缺少工作目標。

三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安於現狀，創造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足，將在今後的工作中不斷改進，做好以下方面：

一、調整心態，加強耐心。在今後的工作中適當調整自己的心態，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的諮詢來電。

二、注重細節，加強溝通。工作中注重服務細節，規範服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發現自身不足，學習工作經驗。

三、及時總結，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析，不斷改正，善於整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今後工作創造條件。

四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天，_站對我説：“__的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易。”一直認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，並堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。

最後，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間裏對自己的指導和幫助，以後每一天的工作我都會全力以赴，加油!

話務員個人年度工作總結 篇13

不知不覺在__公司__線的__工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制。公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自我會立刻向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際狀況靈活安排工作。一般來説作為班長跟組員一齊接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。

心態對於工作、學習生活有着至關重要的作用，很多事情都和心態有着直接的聯繫，心態平和了，做事情自然會容易許多。所以此刻，我仍然會認真負責地做好每一件事，盡力做到最好，但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾，即使沒有做好，也給自我留有足夠的時間去反思、總結，而不是一味地深水沉靜在自責和懊惱裏。另外，對於工作本事的提升是永遠都必須要做的功課，停滯不前就意味着倒退。所以，我儘量利用自我的空餘時間多學習，多練練英語以備不時之需，也會多和別人溝通，學習、交流工作經驗，也經常思索如何才能做好一個值班長，如何提高團隊合力。無論是心態還是本事，也都是一種積澱，需要時間來承載。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局着想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自我一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解狀況，我也承諾自我會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自我意識到“不為失敗找藉口，只為成功找方法”，以後我會繼續像四月份一樣努力做到最好，這是我在那裏工作最深刻的體會。

話務員個人年度工作總結 篇14

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有着很大的關係。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，祕訣在於我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處;現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

有人説時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長説我的“您好的好字説的不正確，後來一直重複加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長説“嘿，你的“好”字已經克服了啊!”心情好是開心。是的，都説細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之後，這個星期終於我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批准了。對於這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什麼都準備好了。一切就不會有問題了，可是結果。卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的温馨提示。還好服務用語及操作沒什麼問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超説的那樣，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!後來我試着每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經過緊張的全體話務員的考試後，我們終於可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果並不是自己最好的表現。可這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

俗話説：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悦。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悦的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悦所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。説起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都説，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

話務員個人年度工作總結 篇15

電話服務在酒店對客服務中扮演着重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以説，電話是對客服務的橋樑，話務員是“只聽其悦耳聲，不見其微笑聲”的幕後服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。

1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫迅速，反應快。

3)工作認真，記憶力強。

4)較強的外語聽説能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。

5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅遊景點及娛樂等方面的知識和信息。

8)有很強的信息溝通能力。話務服務的基本要求：電話服務在酒店對客服務中扮演着很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表着“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

9)電話轉接及留言服務：之後再來話。

10)報警電話的處理:

a、接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

b、通知總經理到火災區域。

c、通知駐店經理到火災區域。

d、通知工程部到火災區域。

e、通知保安部到火災區域。

f、通知醫務室到火災區域。

g、通知火災區域部門領導到火災區域。

進行以上通知時，話務員必須説明火情及具體地點。

11)叫醒服務:

程序與規範:

a、話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重複、確認。

b、在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c、及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

c、及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d、夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，註明整理、輸入、核對人並簽字。

e、在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。

f、叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g、話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，並清楚地記錄在交接本上。

h、話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，並説“請稍等”，如果客人需要其它諮詢、留言等服務，應對客人説：“請稍等，我幫您接通__部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當的説明。

i、在等候接轉時，播出悦耳的音樂。

g、接轉之後，如對方無人接電話，鈴響半分鐘後，必須向客人説明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言，一律由話務員清楚地記錄下來通過尋呼方式或其它有效方式儘快將留言轉達給酒店管理人員。

話務員個人年度工作總結 篇16

我作為一名客服人員已經三年了。在這三年裏，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

一、工作經歷

在過去的三年裏，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，着急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服裏我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客户代表.在20xx年作為優秀代表派往進行親和力培訓,在20xx年被安排去交流學習，期間我的多次建議被領導採納.由於成績突出,被評為XX年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“產品廣告徵集”中被採納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

二、工作性質

做客服，人説“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客户，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客户而改變。被客户罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客户表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用户真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話，對客户所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客户的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。

記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客户提出的問題，甚至遭遇到客户的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。

三、工作內容

記得有一天晚上接到一個客户電話，説他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎麼辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用户的利益這時可能也會受到損失。用客户的話説“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上説：“先生，我相信您...”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用户真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

當處理一件棘手又敏感的問題，當客户利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用户考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客户着想，替客户分憂，達成客户心願，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客户完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來説不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

四、工作總結

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。瞭解客户心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客户的反感，一句“我們會轉業務部門，或説我們會轉xx部門(直接説出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用户會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來，這對我們的企業也是有意義的。我們個人應該更加要去了解，我想要做一個合格的、優秀的、有綜合素質的客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。