通信公司營業部服務創新經驗材料提綱

服務創新 常青的生命之樹

沒有滿意的客户，就沒有滿意的市場，沒有滿意的市場，企業就沒有生命力。****分公司****一直以來把服務作為企業的生命，把“讓每一位客户都滿意”作為最終的服務目標，不斷創新服務模式，打造差異化服務體系，努力實現客户品牌之間服務的差異化、服務的個性化以及服務亮點的顯性化，全面提升營業部的服務水平。

一、零三四服務創新夯根基

在通信業日益競爭的今天，服務在一定程度上制約着企業的發展， ****急客户所急，想客户所想，在提倡 “客户永遠是對的”的服務觀念的今天，於今年七月份提出了“零．三．四”的服務理念。 “零．三．四”的服務理念，這是對服務工作進行新的詮釋，強調服務人員與客户在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。 “零距離”服務理念包含了三個內涵：

第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客户的所需的業務。

第二、空間距離，即將高櫃枱改為低櫃枱，並設客户座椅便於與客户面對面的交流，讓人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利於拉近營業人員與客户的距離，促進雙方的溝通。

第三、溝通“零距離”即以閒談的方式向用户推介業務，在與用户交談之間瞭解客户的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用户“被服務”的心理。

倡導“零距離”服務使我們服務人員與客户彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。

在工作中要求每個前台營業人員儘量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客户，從中發現客户的需求。多看一眼，是在辦理業務時多看一下客户的單據，是否有一些小的細節被遺漏。

“四”是指四聲服務，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守着這樣一個信條，對待不同的人羣，我們要開展個性化、差異化服務，當客户辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客户感受到移動公司的熱情與温馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調動了廣大員工的工作積極性，服務質量得到了顯著的提高。

二、落實精細管理、把簡單留給客户

圍繞營業前台和客户經理的工作性質，****經過積極調研，從今年三月份開始在營業廳與客户經理中開展了“把簡單留給客户”活動，其目的是通過“簡單”活動，減少經營環節、簡化服務流程，落實精細管理、簡便服務客户。我們主要從以下幾個方面進行了嘗試：

1、簡化業務流程，“簡單”服務客户。

用户對移動服務的感知度，除網絡之外，更主要的是來自於我們生產一線，無論是“追求客户滿意服務”還是“創造客户驚喜服務”，最終是通過生產一線、通過我們的服務最前沿來實現。在調研中發現，生產環節繁宂複雜、服務流程煩瑣不僅造成了前台服務人員較大的工作壓力，而且影響了前台服務效率和服務水平。為此，站在服務的角度，我們本着“簡化程序、嚴格手續”的原則，在規章制度範圍之內，開展業務流程簡化工作，重點對業務流程中“無用工”、“重複工”、“複雜工”進行整合，本着方便客户、讓客户簡單的目的，對各個生產環節進行壓縮組合。

從開户到停開機、業務辦理、促銷活動申請、錯誤話單查詢處理等業務進行流程簡化。先後分別對解鎖類、補卡類、業務變更類、過户類、繳費類、報表類、證件類、其他類等9大類流程進行簡化、壓縮。

1)簡化流程標準：正常業務一台清，限時受理完畢； 異常業務中基本業務由值班經理當場處理完畢；技術性業務，例如小區計費錯誤等限24小時解決，並當場回覆客户；

2)簡化流程的具體內容包括解鎖類、補卡類、過户類、夢網類、繳費類、報表類、證件類、其它等八種，大大簡化了服務流程。

2、以“4W”服務為主線，落實服務規範

“簡單服務”旨在為客户提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務。基於此，並根據客户經理的服務性質及特點，我們提出了 “4W服務”：即：任何時間、任何地點、為任何一位分包用户提供及時快速的任何移動服務。任何時間，客户經理不分節假日，24小時保持手機開機，在任何時間內都必須受理客户的業務諮詢和業務辦理；任何地點，無論客户身在何處，一旦客户有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客户，即客户經理分包的每一位集團單位客户和個人高價值客户；任何移動服務，即各類可以提供的移動業務。通過進一步規範客户經理的服務要求和服務規範，增強客户經理在客户中的感知度。同時重點落實好前台服務規範，一是服務禮儀，嚴格按照“0/3/4”服務規範落實相關要求，突出體現“五心”服務；二是“首問負責制”，從迎賓到業務受理，嚴格執行“一台清”；三是落實業務記錄制，對投訴客户、未受理完畢業務進行詳細登記，並按照回覆客户的時限要求，提前回復客户；四是強化服務細節，對老弱病殘和特殊要求客户根據客户業務需要，提供幫助服務。五是限時服務，正常情況下辦理一筆業務時間3分鐘，等待辦理業務時限5分鐘。

3、加強服務考核，確保各項服務內容落到實處。

為了確保各項服務內容的有力落實，我們在實施“把簡單留給客户”活動的同時，重點作好考核，並在考核上力求簡單、直觀。一是加強對前台考核，把營業廳服務質量改善程度和當月成績與班長、值班長績效考核掛鈎，加大考核力度，把服務質量的壓力貫穿到每個生產環節。二是在考核上把虛的東西做細做實，力求每一個服務細節在落實上有據可依，我們把每個營業員每一天每一個服務細節執行情況納入考核，以工作表的形式進行管理，如，把微笑服務、站立服務、接一、待二、招呼三等等十餘項指標設計一個工作表，每天不定時檢查打分，月末彙總，作為其服務考核成績（見附表四）。三是突出客户經理感知度考核，根據“4W”服務內容進行考核，每個月數據組對客户經理感知度分滿意度、集團資費認知度、當時開展活動內容認知度、客户經理認知度進行抽查並打分。同時對客户經理執行“4W”服務情況通過抽查以及客户投訴進行監控。這些均於其績效掛鈎。

4、以更簡單的手段、更直觀的服務，創造“客户驚喜”。

根據整理的大客户資料，採取多元化服務手段，以節日送禮，節日問候、生日祝福等方式傳遞客户驚喜服務。在“三八”節來臨之際，為集團單位女聯繫人、女領導上門贈送化粧品進行慰問；進入暑期，在前台擺放降温藥品；在母親節、父親節以及中國一些傳統節日來臨時發送祝福短信等等。同時製作並印製《小幫手》小冊子，內容函蓋移動各類業務簡介、列車航班時刻表、洛陽星級酒店、賓館聯繫方式等，另外，根據不同消費階層，如工薪階層、學生、個體户、高級主管、機關領導等等，為不同消費者推薦適合本人的消費品牌。通過精細、貼心服務來創造客户驚喜。

通過開展把“簡單留給客户”活動，有效提高了服務效率，服務水平明顯提升，通過調查，前台辦理業務效率提高了53%以上，6月份與3月份各廳業務量相比增長了25%，客户認知度增強了一倍。

三、掌握牢固業務知識，服務廣大移動客户。

定期學習《員工禮儀規範》，每週一次綜合業務技能比賽，有效地規範了員工行為，提高了服務技能。在日常辦理業務時，員工們能及時總結經驗、交流感情，先後為客户解決了許多疑難問題，簡化了業務流程，極大提高了辦業務的效率，很大程度上為客户節約了時間，挽回了損失。

為了更好地使廣大客户充分了解自己的手機，更好地利用中國移動所提供的網絡服務，他們及時外派優秀營業員到省公司參加培訓學習，到其它兄弟部門學習掌握相關業務知識，在很大幅度內拓展了員工的業務面。同時，專門闢出的“新業務演示廳”供客户現場操作學習。贏得了好評。同時為了縮短客户辦理業務的時間，站立了一天的營業員，不顧一天的勞累，利用晚上時間努力學習業務知識及服務禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對每個客户有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客户提問，每個營業員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客户；就是在這一點一滴的學習積累中，每個營業員都能在規定的時限內完成業務受理，提高了辦事效率。

2、建立服務規範、評選月服務明星。

作為一個服務性行業，營業廳是公司對外服務的窗口，是公司與客户溝通的橋樑，營業廳服務質量的好壞直接影響着公司的聲譽，如何搞好營業廳服務，是工作的重中之重。他們允分利用了自己可以直接面對客户這一便利條件，使中國移動通信的各項服務深入客户之心。為了使服務質量再提高到一個更高的層次，她們建立並完善了一系列的服務規範，制定了《營業廳星級營業員評定辦法》、《營業廳班組規章制度》、《營業廳績效管理實施細則》、《營業廳班長值班長職責》及《值班長、迎賓、導購員、報帳員考核辦法》等五項規章制度，內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執行規章時，重在激勵，和業務量掛鈎，充分激發員工的積極性和主觀能動性。對於各項規章制度，星級營業員評定辦法以文字形式張貼於後台，比差距、趕先進、促後進，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現了透明化、規範化管理，發揮出良好的業務指導和行為約束作用。並於2004年6月開展了“服務明星評選活動”。截止11月份，活動開展半年來，共評選服務明星42人，極大的調動了員工的工作積極性。

四、熱心開展公益活動，創建一流服務環境

服務特色個性化，服務態度親情化。****清楚的認識到要在競爭中取勝，就必須創出自己的服務品牌，以特色取勝。7月的洛陽驕陽似火，時值一年一度的大學聯考，為了使每一個考生能夠順利通過大學聯考，她們深入到全市各個區五個考點，設立考生服務點，為考生準備了應急藥品、鉛筆、橡皮等用具，併為考場外焦急等待的考生家長們提供了純淨水、桌椅、移動公話等，極大的方便了考生及考生家長。但她們卻頂着烈日酷暑，在近40度的高温下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表着個人，她們的舉手投足，自身素質，體現的是中國移動的企業文化，也只有將服務工作與營銷工作緊密的結合在一起，相互促進，共同來提升公司的整體競爭力。熱心於每一項公益事業，與客户進行“心與心的溝通，做客户的朋友”，“想用户所想，急用户所急”是她們的服務宗旨。****還在客户經理中開展了“客户大回訪活動”上門服務，瞭解客户需求，提供周到服務，對服務人員提出的“質量高一點，理由少一點、脾氣少一點、效率高一點、講話輕一點、腦筋活一點、微笑少一點”等服務要求，更加體現出****服務工作的耐心與細緻。

通過一系列服務創新活動，她們以自己真誠的服務理念、熱情的服務態度、嫻熟的服務及業務技能、雅緻宜人的服務環境，塑造了良好的企業形象，受到了社會的廣泛讚譽，永保了移動企業生命的長青樹。