通信公司“全球通新套餐”三期調查報告大綱

“全球通新套餐”三期調查報告（3）

調查時間：11.29—12.3

xxxxx營業廳:

1、 營業員解釋口徑及服務態度：

營業員解釋口徑：關於以下一點不清晰:漫遊的具體資費

服務態度一般，具體表現為：1）廳內有流動營業員，但有的營業員給消費者發“全球通新套餐”第二期的DM單,而且態度不是很熱情；2）櫃枱營業員的態度表現也很一般，消費者要經過詳細的詢問後才能夠進行一般性介紹，且存在業務不熟悉的情況（如：全球通新套餐餐漫遊後的具體資費）。

2、 消費者瞭解情況：

1） 來xx營業廳辦理業務的消費者不是太多，而且大部分還是來交費的。

2） 消費者普遍對“港澳遊”知曉但不是很感興趣，辦新套餐的用户不是很多。

3、 營業廳終端包裝情況：

1） 營業廳大門、側門外均沒有經過包裝，只是大門通道內其中一個門柱上有“新套餐”包裝；

2） 側門入口通道處有兩處展板，但擺放不醒目，與其它活動展板混雜在一起；這次的海報數量有所增加；

3） 上次調查廳內無弔旗，這次廳內有少量弔旗；

4） 入口處資料架第一排擺放有活動宣傳單；

5） 大廳內關於“全球通新套餐”及“港澳遊”的宣傳資料未能擺放在特別醒目的位置，桌上無桌貼；

6） 有一燈箱（開着燈）

7） 大部分休息處有宣傳資料可供消費者取閲，但並無桌帖；

8） VIP營業廳DM單擺放不明顯，無桌貼。

小結：整個營業廳終端海報、展板、DM單等店頭POP雖有一定宣傳氣氛，但由於擺放不明顯、數量較少使得整體活動氛圍並不十分濃烈。

附：消費者與營業員問答記錄

營：小姐！您好！請問需要辦理什麼業務？

消：我不辦業務，我想問一下。

營：哦，那請問您想了解什麼？

消：就是關於這個活動（消指着全球通新套餐“港澳遊”的DM宣傳單）

營：是這個啊，這個活動呢，是我們移動公司新推出的一個套餐，它有八個檔次供您選擇，最低話費低至0.12元/分鐘。

消：那有沒有什麼可以送的呢？

營：在明年的1月至3月我們會送您180分鐘的長途話費。

消：就這啊？ 那還有沒有其它的呢？

營：最主要的就是這了，其它的您可以自己看一下説明。

消：我想問一下那個可以漫遊嗎？

營：可以啊

消：那漫遊後的具體資費是麼樣收的呢？

營：請稍等一下（營業員在看資料），是這樣的，它漫遊後就是按長途通話費+漫遊費+基本通話費，就可以了，和以前的沒什麼不一樣。

消：哦，那那個抽獎是個怎麼抽法呢？是公開的嗎？

營：肯定是電腦隨機抽取的，到時候會通知您的。

消：那具體麼時候抽呢？

營：大概是在元旦吧。

消：要是我中獎了什麼時候去港澳遊呢？

營：什麼時間我也不是很清楚，反正肯定是在抽獎不久就可以去了。

消：哦，是這樣的啊，那好，我有時候再來辦理。

營：好了，請慢走，歡迎您下次光臨！

消：好好！

備註：詳細資料另見調查表（共4份）。

xxx營業廳

1、 營業員解釋口徑及服務態度：

營業員解釋口徑：解釋口徑基本準確。

服務態度良好，具體表現為：

1）有主動熱情推薦，但也存在營業員經過詢問後方才進行介紹的情況，態度總體比較熱情、禮貌，卻又不過於熱情比較周到得體，讓人容易接受。

2）廳內分別有一男一女兩名營業員遞發DM宣傳單且態度熱情大方，主動向顧客推薦。

3）去歇台子作調查的時間是11月30號，前來營業廳辦業務的消費者很多，當中有不少是來辦新套餐的，營業員提醒要他們今天先取消以前的資費（不然又要扣取下月的月租，就不划算了），然後第二天再來辦套餐。

4）大部分的營業員都沒有主動向消費者提及“港澳五日遊”這個活動，而是着重介紹新套餐的資費情況。

2、消費者瞭解情況：

1） 消費者對全球通新套餐三期和“港澳遊”有一定的知曉度，但一般出於對資費因素考慮而選擇辦理，但同時也存在對此種業務不感興趣和正在考慮的人羣；

2） 這次辦理的人明顯有增加，大多都是今天先取消以前的資費，改天再來辦理。

3） 費者對是否參加“港澳遊”的兩種態度都普遍存在，而且營業員也是着重介紹這個套餐優惠的資費。

2、 終端包裝情況：

a) 營業廳大門及門柱均有包裝；

b) 大門外還是無展板（但放有很多其它活動的展板）；

c) 這次調查上樓梯的扶手處張貼了數張海報，而且很明顯，有氣氛；

d) 一、二樓大廳內都沒有懸掛弔旗；

e) 二樓大廳進口處資料架、休息處桌面上放有活動宣傳單；

f) 營業廳DM單擺放明顯，有桌貼。

g) 上樓處有一“全球通新套餐”的大燈箱（但是燈沒有開）

小結：整個營業廳終端關於“全球通新套餐”及“港澳遊”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的位置，海報、展板、桌貼等店頭POP較能夠展示三期活動內容。相比上一次調查這次的宣傳氣氛要熱烈的多了。

附：消費者與營業員問答記錄：

消：我想諮詢一下這個“港澳遊”？

營：喔， 你是不是全球通用户呢？

消：我不知道。

營：那你把號碼説我給你查一下。

消：139********

營：哦，您的這個號曾經辦理過移動優惠業務，現在就辦不了這個新套餐，您可以重新買個號。

消：那我就只要買個號就可以辦這個業務了嗎？

營：是的，您只要在12月31號之前辦理均可參加我們的幸運抽獎並可獲得分別在2005年1月到3月我們送給您的180長途話費。

消：是這樣子的啊，那這個檔次我可不可以隨時更改？

營：這個是可以的。

消：只要拿身份證就可以辦了吧，那我現在就去買號。

營：是的，但是我建議您下個月再來辦？

消：為什麼？

營：因為這個業務是包月制收費，現在已經是30了，對您來説不是很合算，所以您最好明天來辦理。

消：哦……（消費者離開）

備註：詳細資料另見調查表（共4份）。

xx營業廳：

1、 營業員解釋口徑及服務態度：

營業員解釋口徑：（個別新來的營業員對下面幾點解釋不清楚）

1） 精彩業務包具體怎麼送，送幾個；

2） 全球通新套餐的具體資費（長話、漫遊具體如何算）

服務態度良好，具體表現為：1）態度十分熱情、禮貌，很主動推薦全球通新套餐，讓消費者參與到這個活動中來2）廳內有數名流動營業員給消費者發予DM單

2、消費者瞭解情況：

1） 消費者對“全球通新套餐”有一定的知曉度，一般出於對資費因素考慮而選擇辦理，但同時也存在對此種業務不感興趣的人羣；

2）這次辦理業務的消費者明顯有增加，除了少數是來交電話費的，其餘大部分是來辦套餐的，很多櫃枱前都排起了長隊。

3、營業廳終端包裝情況：

1） 營業廳大門外有包裝，並有一處展板，也有門頭包裝，從外面就能感受到活動氣氛，大門內有一處展板，擺放醒目；

2） 大廳內張貼有許多海報，十分明顯；

3） 大廳內沒有懸掛弔旗；

4） 大廳進口處資料架、休息處桌貼都十分醒目，有一處沒有桌貼；

5） 營業廳諮詢台沒有擺放DM單，但VIP貴賓室有擺放，且十分明顯。

小結：整個營業廳終端包裝比較到位。關於“全球通新套餐”及“港澳遊”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的位置，海報、展板、桌貼、DM單等店頭POP較能夠全面展示三期活動內容。但由於廳內無弔旗，使得活動整體宣傳氛圍還未能達到最高潮。

附：消費者與營業員問答記錄：

消：你們這個“港澳遊”是啷個回事喔？

營：嗯，你把你的手機號碼告訴我嘛，我幫你查一下？

消：好的（消費者告知其手機號）。

營：嗯，你已經辦了98塊錢包打450分鐘這種套餐。你還有100分鐘的話費。你帶了身份證沒有？

消：沒有。

營：那你帶上身份證，下月底之前來辦理新套餐在網一年的手續就可以參加這個“港澳遊”活動了。

消：那有啥子條件限制呢？

營：你只要在年底前辦理“全球通新套餐”，並承諾在網使用一年就可以參加。

消：那活動啷個舉辦呢？

營：我們在1月3號抽獎，一共抽取一百名特等獎參加這個活動。

消：那啥子時候可以參加呢？

營：1月20號到2月6號我們會組織參加。

消：那我想問一下新套餐啷個辦呢？

營：你帶了身份證沒得嘛？憑身份證就可以辦理。

消：嗯，我忘了帶。我想問一下這種168塊錢包打600分鐘的套餐。不曉得你們有沒得其它啥子優惠呢？

營：還有像我剛才説的彩鈴、移動祕書、機場貴賓廳服務。

消：那我辦理了“全球通新套餐”可以享受到哪些優惠、服務呢？

營：就是像98塊錢就可以包打450分鐘話費這種噻，另外還可以參加港澳遊活動。還有像我剛才説的彩鈴、移動祕書、機場貴賓廳服務這些噻。

消：喔，那好嘛，我考慮一下。謝謝了。

營：小姐請慢走。

備註：詳細資料另見調查表（共4份）。

xxx營業廳：

1、 營業員解釋口徑及服務態度：

營業員解釋口徑：解釋基本較為合理。

服務態度很好，具體表現為：

1）有主動熱情推薦，態度總體比較熱情、禮貌，這次調查的熱情程度就較為適度，不至於讓消費者有不自在的感覺；

2） 大廳內有數名流動服務員發DM單予消費者但並不主動推介，需上消費者上前詢問才可以；

3）有一點需説明，解放碑的“全球通新套餐”的DM單已發完，需問營業員要，且是DM單的複印紙。

2、 消費者瞭解情況：

a) 消費者對“新套餐”及三期“港澳遊”有一定的知曉度，但都不是非常清楚；

b) 這次辦理的人明顯有增加，除了少數是來交電話費的，其餘大部分是來辦套餐的，很多櫃枱前都排起了長隊。

c) 對“港澳遊”活動有一半的顧客表示無所謂，認為這只是吸引消費者的一個形式。

3、 營業廳終端包裝情況：

1）門頭有包裝（加入全球通新套餐，歡樂五日遊，贈送180分鐘長途話費）；

2）上樓入口處、樓梯拐彎處及進門口均有新套餐三期展架，比較矚目；

3）大廳內張貼有為數不多的海報，但不明顯；

4）大廳內懸掛的還是第二期的弔旗，無三期弔旗；

5）“全球通新套餐”的DM單已發完，資料架及休息處均無DM單；

6）營業櫃枱處有桌貼；

7）廳內有一燈箱。

小結：整個營業廳終端關於“全球通新套餐”及“港澳遊”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的位置，海報、展板、桌貼等店頭POP較能夠展示三期活動內容。但廳內缺少第三期的弔旗，海報張貼不明顯，使得活動的包裝氣氛並不十分濃烈。而且從營業廳外部無法感受到三期活動的氛圍。

附：消費者與營業員問答記錄：

營：先生您好！請問有什麼需要幫助？

消：我想幫我朋友轉成全球通新套餐不知可不可以？

營：請問您帶了您朋友以及您本人的身份證了嗎？

消：我都帶了。

營：那請問您朋友每個月的話費一般為多少？您可以看一下這張DM資料看要選擇哪一個檔次的。

消：好了。那就辦這個98包打450分鐘的。

營：好了，請稍等。

辦理中。。。。。。

營：好了，辦好了。

消：謝謝了哦。

營：不客氣，請慢走，歡迎下次光臨！

備註：詳細資料另見調查表（共4份）。

調查總結：

1、 經過前兩次的調查後，各大營業廳關於“全球通新套餐”三期的整體包裝都有所改觀，其中解放碑營業廳由於所處的地理位置較為特別，不好進行包裝，這次對門頭貼了全球通新套餐橫幅，較為顯眼，達到了一個很好的宣傳效果。但也存在很多不足點:

a) 解放碑的DM單已發完，沒有及時的補充，讓消費者無法及時取閲；

b) 解放碑大廳內雖有海報，但大多數都是第二期的海報；

c) 麗苑和大坪休息處都沒有桌貼；

d) 歇台子營業廳上樓處有一大燈箱，但是燈卻沒有開。

2、 各大營業廳的營業員普遍服務態度較好，解釋口徑也比較清晰，同時也有問題存在：

a) 大坪有營業員對精彩業務包如何送及新套餐的具體資費這兩個問題需查閲資料才能得到解答；

b) 麗苑有營業員對新套餐的漫遊資費不是很清楚；

c) 麗苑的流動營業員給消費者發“全球通新套餐”的第二期DM單。

3、 消費者依然主要是通過DM單及營業員的介紹來了解活動，和前兩次的調查相比較，有以下總結：

a） 這次辦理新套餐的人明顯有增多，而且大部分的營業廳來辦套餐的人很多，都排起了長隊（除麗苑人較少外）；

b） 但消費者普遍認為“港澳遊”這個活動只是吸引消費者的一個形式，且中獎的機率很低，所以對此活動並不感興趣；

c） 大部分消費者都主要是對資費感興趣，認為相比其它的套餐較為優惠。

建議：

1、媒體宣傳：採用報版、電視等傳播覆蓋面較大的媒體進行宣傳，以提高套餐三期的到達率，讓更多的消費者瞭解到其多重優惠、且積極的參與進來。

2、 營業廳包裝：宜加強大門外及門頭的包裝宣傳力度，大廳內應補充懸掛弔旗，另外對於店頭POP張貼、擺放不明顯的營業廳應進行積極整改，以促使其整體宣傳氛圍與本次活動達到良好的結合提高營業廳的套餐三期到達率，具體整改如下：

xx營業廳：a)大門左右要加放套餐三期和神州行套餐兩塊展板b）大廳柱子要安裝套餐三期和神州行套餐的燈箱廣告

xxx營業廳：在大廳的拐角處及出入口處應擺放套餐三期和神州行套餐展板

xx營業廳：休息處的小型資料架裏的DM單應及時補充

xxxx營業廳：要及時更換新活動的海報，如套餐三期和神州行套餐（現在此營業廳內還貼有數張全球通新套餐第二期海報）

3、 營業員服務：總體而言，各營業廳的服務態度普遍較好，但也有需改進的：

a） 在做全球通新套餐第三期活動卻給消費者發第二期DM單；

b） 存在着有個別新來的營業員對業務不熟悉（如對具體資費及精彩業務包的送法），需進一步加以培訓學習。

c） 另外，關於神州行套餐的調查，營業員解釋基本準確，都有主動推薦，發予DM單，而消費者則主要是先詢問套餐的資費，真正辦理此套餐的人目前還不太多。用户對“歲末手機0動員”這個活動很感興趣，在營業櫃枱處諮詢的人很多。