迎擊跨文化經營的挑戰

不同市場的文化差異，經常困擾着企業海外經營的決策及其執行。即使企業奔赴海外開拓業務的決策是正確的,也不一定能保證獲得預期的經營結果。公司本部如何選擇合適的員工，派赴海外任職？從公司本部派赴海外的經理人，如何同當地員工進行有效的溝通，從而使經營決策得到貫徹落實？在海外業務運作過程中，如何利用第三方資源，減緩甚至消除不同文化所引起的企業內部衝突？這些問題，都是海外經營企業必須直面的挑戰。

本文針對這些問題，展示了成功的跨國企業所採取的五種策略，對於日益參與全球競爭的中國企業而言，將能夠起到未雨綢繆的借鑑作用。

朗訊科技微電子集團（Lucent Technologies Microelectronics Group）制定了富有創意而又低成本的培訓規劃，旨在解決文化多樣性和重大經營問題。這套基於高技術的課程包括：通過影像向全體員工播放半天針對國別情況的研討會，向所有面臨現實需要或問題的相關員工提供半天的經營文化洗禮課程，設立公司內部網站，提供各國文化和實用旅行信息。

像朗訊那樣，越來越多的企業意識到了跨文化誤解的高昂代價。據Selection Research International, Inc.諮詢公司稱，一項失敗的外派任職的直接損失在25萬至50萬美元之間。而摩托羅拉公司（Motorola）估計的數字更高，一名失敗的中層職員每年造成的損失為7.5萬美元。而3年期任職的損失約為60萬至125萬美元。摩托羅拉公司對講機事業部負責外派任職的經理Linda Kuna指出，任職失敗損失的不僅僅是錢。“外派選錯人，就有可能破壞跟東道國的關係，這不僅會丟失業務機會，而且會損害那些原本可能不應該外派的職員的職業通道。”

跟多樣化文化打交道的經理人時時要應對溝通問題和文化誤解。由於每天都要跟世界各地的人們溝通，經常要到國外出差，以及在海外工作，經理人有遭受文化誤解的危險，這會對他們的業務和職業生涯造成嚴重的衝擊。海外任職要求經理人及其家屬更多地瞭解不同文化，並掌握有效的溝通技能。

無論經理人是在公司、地區還是國際範圍內進行跨文化溝通，都必須瞭解文化差異，以避免犯下錯誤，丟掉訂單、客户甚至自己的工作。

經理人急需與來自不同文化的人們溝通，企業是如何應對這種需要的呢？

在企業採取何種策略開發跨文化技能的問題上，各個公司意見不一。它們一般會運用下面一種或幾種策略：提供實踐經歷、培訓、啟用文化顧問、採取嚴格的聘用流程、施行多樣化政策。

策略一：強化海外商務旅行和工作經歷

運用這項策略的企業相信，員工可以通過實踐經歷和旅行獲取應對其它文化的技能。這項策略的內容包括開展與多文化生意夥伴的日常接觸，在多文化團隊工作，商務旅行和駐外任職。

該策略類似學校不借助特別工具，單純將學生浸入新語言和文化、“丟到水裏學游泳”的學習法。一些經理人認識到，這種“丟到水裏學游泳”的方法令人痛苦，因為經理人必須自己努力去對付文化問題。一位國際經理人評論説：“這種方法一開始肯定會造成許多文化上的誤解，但最終會引發學習過程。這個過程比較漫長而痛苦。”

如果經理人難以理解陌生的經營文化並在其中有效地工作，那麼還可能造成危險而高昂的代價。由於缺乏可以提供幫助的培訓和其它策略，被丟入目標文化的經理人可能在學習陌生環境經營的過程中犯下代價高昂的錯誤。更糟糕的是，經理人可能以為自己瞭解該文化，沒有問題，但實際上沒有看到事情全然不妙的跡象。

有些經理人認為，與來自其它文化的同事、供應商、客户和其他業務夥伴開展日常接觸是發展跨文化能力的好辦法。員工和業務夥伴通過電話、電子郵件、傳真、電視會議或面談方式進行溝通，開展業務。

還有的經理人認為，在多文化團隊中工作是在員工中發展跨文化理解能力的另一種有效策略。全球性企業越來越多地運用多文化團隊來開展項目。在此過程中，他們發現，參與這類團隊讓經理人獲得跟不同文化人羣合作的經驗。當員工共同從事同一項目時，他們學會解決分歧和克服誤解的方法。多文化團隊協作能夠增強信任、理解以及對不同文化成員的尊重。

策略二：通過培訓增強跨文化工作能力

在某些情況中，企業應該向員工提供跨文化內部培訓。這些培訓包括研討會、課程、語言培訓、書籍、網站、討論和模擬演練。人力資源部門通過外地旅行、錄像、特別課程和企業內部網提供文化培訓。

有些公司鼓勵經理人，通過角色演練表現與來自其它文化的客户接觸的情形，以便事先預見到可能出現的一些差異或誤解。

一位在花旗銀行（Citibank）工作的國際銀行家相信，處理跨文化溝通問題的最佳方法，是讓人們在不同國家與不同國籍的學員一起上課。通過在課堂中的彼此合作，人們最終會討論文化差異、事情的現狀和應該怎麼樣做。

一般來説，企業會在員工赴海外就職前數週，提供為期兩天的培訓課程，還有學員到達後持續1-3個月的文化課程和語言課程。有些公司還提供遠距離學習，或者利用外國本地的培訓中心。在課程設計過程中，許多企業首先用書面問卷和電話調查，測評在海外特定文化中生活的一些家庭的經歷。然後，講師據此調整課程，以適應這些家庭的背景和知識。

某些知名的全球性企業如Andersen Consulting諮詢公司在經理人開始海外任職前，有一年的培訓課程。在此課程中，他們會來到將要工作的國家和地區。在這個時候，他們的一部分培訓涉及經營和文化差異。

策略三：利用文化顧問培訓和指導員工

企業的另一項策略是聘用文化顧問，指導經理人跨越不熟悉的文化領域。有些企業運用“文化翻譯”，幫助來自不同文化的人們解決問題。文化翻譯有助於協調談判，並解釋出現的誤解。

中國和美國的企業有時利用非正式的文化翻譯，幫助解釋各方行為的含義。有些企業採用全職培訓專家解決中外員工之間的文化闡釋問題。

策略四：聘用合適的人員赴海外任職

為了獲得具備合意跨文化工作能力的經理人，企業採用的另一途徑是聘用。通過聘用來自多樣文化背景的員工或具備廣泛國際經歷的人員，企業可以增加擁有合意技能的員工人數。它們可以積極找尋熟知工作中所遭遇文化衝突的新經理人。然後，企業可以依靠這些新人對他人作非正式的管理培訓。企業應該選擇對文化差異敏感的經理人。

為儘量減少失敗的風險，有些企業嘗試用新策略幫助選擇海外職位的人選。典型的情形是，當一家企業需要相當迅速地填補一個國外職位時，由業務單位經理決定誰去任職。

合資項目的經理可能不會因為具備文化敏感度或技能，接受過發展這些技能的訓練或幫助，甚至不會因為在派駐國有先前的工作經歷而被選中。事實上，在決定外派人選時，管理能力起着比跨文化技能更大的作用。

為減少代價高昂的失敗任職的數量，摩托羅拉公司（Motorola）和惠普公司（HP）根據員工意見，運用不同方法幫助選擇駐外經理。摩托羅拉公司的Linda Kuna通過自我選擇工具，建立了駐外任職候選人信息庫。她請對國際工作有興趣的員工通過內部網將簡歷和其它相關信息發過來。隨後，有興趣的員工可以參與一個任職期望的練習。

這種自我選擇工具，讓員工更加現實地看到在國外必須做出的文化調整。她的候選人庫向管理層提供額外信息，幫助他們選擇適合職位的候選人。

被選中的候選人要運用文化適應性工具，旨在提高員工對國外生活可能出現的問題的警惕。摩托羅拉公司向員工和其合作伙伴提供兩天的文化入門培訓，重點是如何在對方國家的環境中生活並開展業務。

跟許多企業一樣，惠普公司的經理人挑選任職的候選人，由總經理複審他們的選擇。然而，公司調配經理Tee Hitchcock説，他們運用跨文化培訓，讓企業有機會“選掉”自己。“培訓讓他們懂得在外國生活和工作是什麼樣子，” Hitchcock説：“然後他們就會説‘你知道，由於家庭情況或其它原因，我們不適合出國。’”

策略五：在企業文化中遵循多樣化政策

惠普、福特和摩托羅拉等公司把跨文化培訓融入其多樣化政策。多樣化已經成為企業戰略的重要方面，因為它使員工隊伍趨於多元，並鼓勵員工珍視工作場所的文化差異。這些企業把多樣化視為全球經濟中重要的競爭優勢。它們的策略是建立多樣化的員工隊伍，反映並理解公司所服務的多種顧客。

業文化和多樣化政策影響公司的全球化努力。公司可以通過對強力的多樣化企業政策，鼓勵跨文化了解和對文化差異的積極態度。如果企業文化明確地重視並獎勵多樣化，員工更可能對文化差異有開放的心態，更好地覺察到那些差異，並對此寬容。文化理解更多地來自心態，而非知識基礎或有關某國的一大堆事實。

例如，惠普公司認為多樣化是其經營戰略的重要組成部分。正如惠普公司行政總裁Lewis Platt所言：“我們重視多樣化並不只是因為這樣做正確，而是這樣做聰明。”在惠普的網站中，公司敍述了大多數國家員工隊伍結構的變化，據此説明為什麼多樣化對成功至關重要：“勞動力短缺的時代即將到來。吸引並保有頂尖人才的競爭正在加劇。為確保經營成功，我們公司必須成為每個人的最佳工作場所。”另外，惠普公司這樣強調其競爭優勢：“......要成為創新、創造力、解決問題和組織靈活性方面的領袖，我們必須有多樣化的視角、才能和團隊，以更好地適應這個全球性挑戰。”

福特公司每年花費巨資用於培訓和發展其全球員工。企業的目標是每年為每個員工提供至少40個小時的培訓。

同樣，摩托羅拉公司也非常強調培訓，要求每個員工年均至少培訓40個小時。摩托羅拉大學在全世界有14個培訓授課中心，各業務單位另有培訓部門。摩托羅拉大學計劃、質量和溝通主管Vince Seratela説，摩托羅拉認識到，不管何時以何種方式提供，培訓都是關鍵競爭優勢。

“我們虔誠地測量質量、週期和顧客滿意度，” Seratela説道：“我們不僅在摩托羅拉大學，並且在全公司維護培訓的紀律和嚴格。”

這樣做幫助全公司認同培訓和教育對企業成功的重要意義。他將之歸功於摩托羅拉創建人之子Robert Galvin的戰略遠見。Galvin一直在問：“你在學習什麼？你在學習正確的東西嗎？”

企業日益需要有能力跟多種文化成功互動的經理人，這促使企業在經營戰略會考慮解決這一問題。對跨文化能力的需要是非常明確的。在21世紀，企業將繼續找尋有效的戰略，滿足培養經理人，使其遊刃有餘地從事跨文化經營這一需要。