關於售後服務禮儀

售後服務禮儀是針對產品銷售出去後員工服務客户禮儀，本文是小編為大家整理的關於售後服務禮儀，僅供參考借鑑，希望可以幫助到大家。

一、 售後服務禮儀的內容

1、 為消費者安裝、調試產品;

2、 根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導;

3、 保證維修零配件的供應;

4、 負責維修服務;

5、 對產品實行“三包”，即包修、包換、包退。現在許多人認為產品售後服務就是為“三包”，這是一種狹隘的理解;

6、 處理消費者來信來訪，解答消費者的諮詢。同時用各種方式徵集消費者對產品的意見，並根據情況及時改進。

店客服專員的基本職責有以下幾點：

(一) 負責本中心的客户關係管理，分析客户信息，如忠誠客户，一般客户，流失客户，設計相應的活動，提高客户保留率。

(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三) 負責預約和跟蹤信息的彙總和分析。

(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客户投訴。

(五) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

從以上職責可以看出，汽車4S店客服專員是需要經常使用電話和客户溝通的。電話禮儀必不可少。

一、打電話禮儀：

1、選好時間。打電話時，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現説，通常一次通話不應長於3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、用語規範。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應説“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

用語：“您好，我是XX售後服務部，我是XX，請轉接XX部門，XX先生”

如果欲尋找的對方接聽電話後，先自我介紹，並説明來意;

用語：“XX先生，您好，我是XX店售後服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關您車子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來説明?”;

如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯絡電話號碼;

用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售後服務部，聯絡電話是 XXX”

二、接電話禮儀

1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客户等待。

2、主動問候，報部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售後服務部，您好，我是服務顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

3、電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

4、須擱置電話時或讓客户等待時;應給予説明，並至歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

6、感謝對方來電，並禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

三、轉接電話禮儀

1. 如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯繫。

用語：“請問那裏找”， “請問那一位”

2. 確認轉接後，請告知對方“稍等片刻”，並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然後再呼喊接話人。

用語：“馬上為您轉接，請稍後”，

3. 轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間後，指定接話人仍無法應答電話，應立即重複接聽，並尋問對方是否繼續等待。

用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務。

四、電話留言禮儀

如果客户來電所尋找的同事不在，務必請客户留下信息。

留言五要素：

a、致：即給誰的留言

b、發自：誰想要留言

c、日期：最好也包括具體時間

d、記錄者簽名：有助於尋找線索，或弄清不明白的地方

e、內容：

有的客户，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：

“對不起，XX他現在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎?”

“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。”

“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”

五、其他注意事項

1、保持微笑，微笑會感應你説話的語調，讓説話氣氛很温馨而傳染給客户。

2、讓客户感到舒適、輕鬆，沒有壓迫感。

3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客户説“對不起”。

4、切勿在説電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。