陽光總在風雨後

敬的各位領導評委：

大家好！

我叫☆☆☆，來自陽城網通公司。在國際勞動婦女節即將到來之際，我首先預祝各位同胞們節日快樂！

有一首詩是這樣寫的：每個人心中都有夢想，夢想的實現需要太多的付出，因為：陽光總在風雨後。這就是我今天要演講的題。

不知您注意過沒有？當冬晨的寒風正肆虐地呼嘯時，當您匆匆走過肥城通信公司營業廳時，透過窗明几淨的玻璃門窗您會發現一道靚麗的風景，幾位姑娘早已身着整齊劃一的藍色制服，微笑着站在營業台前，這就是為我們陽城通信公司贏得“巾幗建功文明示範崗”的娘子軍。

今年1月初，我們通信公司利用每晚的6：30到9：30的時間，舉辦了為期一週的營業員服務禮儀培訓班。參加培訓的16人除2位男同志外，其餘全是女營業員，有尚在蜜月中的新娘子，有正懷孕的準媽媽，有四十多歲的老同志，期間又逢天不作美，氣温驟降，但參加培訓的女工們沒有一人請假，也沒有一人遲到。她們積極認真的態度，讓授課的講師都連連稱奇。這些巾幗們的回答是：進入新的世紀，文明服務，已經不僅是用户的需求，更是我們自我提高素質，為社會奉獻文明的需要。

營業窗口的“巾幗建功立業”活動，始終把用户滿意作為目的，處處嚴格要求，時時為用户文明服務。作為網通公司面向社會的一個重要窗口,她們知道自己不僅僅是一名營業員,述職報告也不只是為自己的利益而工作,面向用户她們代表網通公司,而面對公司她們又代表用户，把公司利益放在的同時,也要保證公司的利益不受侵害。當您走入營業廳辦理業務時也許會遇到這樣一位營業員，普通話標準、流利，語音輕柔，服務熱情周到，她的名字叫劉宗容，是一位努力讓客户聽見微笑的年輕姑娘。

劉宗容認為，一名營業員，不僅要有過硬的業務技術水平，更要有優質的服務，微笑服務就像是一個強大的磁場，會將磁波源源不斷地傳遞到每一位客户的心裏。在接待客户時，她力求將微笑溶入自己的言談舉止中，讓客户一進大廳就感覺如沐春風。她一直堅守着一個信條：有快樂的員工，才會有快樂的客户。

有一次，一位先生走進營業廳，出口便大發雷霆。越是這種情況，劉宗容越是提醒自己語氣要更加親切、誠懇。“對不起，這位先生，請您先不要生氣好嗎？請把令您不滿意的事情跟我説一下好嗎？也許我能幫助您解決。”

“你能幫助我解決？你不就是個營業員嗎？我要找你們領導！”

“這位先生，的確我只是一位普通的營業員，但我代表的不只是企業利益，更重要的是還代表着客户利益！請相信我會盡所能解決您的事情！”

原來，這位先生在交納6月份話費時，多存了100元話費，在交納8月份話費時，卻出現了7月份話費的滯納金，到服務枱查詢顯示，其7月份話費已經在7月28日交納。因此這位先生非常惱火，認為公司對其亂收費。劉宗容立即查詢了該客户的繳費明細記錄，發現他的確在交納6月份話費時預存了100元話費，但用户7月份的話費實為146元，尚有46元話費未予以銷帳，所以才會出現7月份的話費滯納金。當她平心靜氣地向客户解釋完事情的來龍去脈後，那位客户非常不好意思，並表達了歉意。

“沒關係，您的心情我能夠理解，如果您以後再遇到什麼問題，可以隨時找我們，我們會竭誠為您服務。”客户在劉宗容誠懇得體的話語中滿意離去。

在工作中，劉宗容摸索到了一些經驗。要了解客户的心理，把握溝通的技巧。通常在客户情緒比較激動的情況下，需要做的首先是傾聽，讓客户發泄自己的不滿情緒，同時還要回應用户，表示理解和贊同；其次，要誠懇而主動的向客户道歉，並表示改進；再次，是要“究其原因，用心解決”；最後，就是要用真情征服客户。

營業室業務種類繁多，從營業受理到業務介紹，從新業務到各類優惠活動，營業員每天所觸及到的信息量很大。如何才能做得更好呢？劉宗容在用心牢記每項業務的內涵和各類資費條目的同時，活學活用將宂長的專業語句，變成通俗易懂的大眾語言，讓客户聽得明白，用着放心。

劉宗容不但自己加強學習，還努力不讓班裏的任何一名營業員在業務上掉隊。當其他同事在工作中遇到問題，需要協助處理時，她都會將問題記錄下來，在例行的班會上再仔細講解一遍，便於再次遇到此類問題時應對解決。功夫不負有心人，她們每次業務考試成績都在90分以上，在去年的技能鑑定考試中，她們全部過關。

在我們網通公司營業廳裏，劉宗容和姐妹們每天都在以滿腔熱情工作着，同時不斷豐富和完善着自己。劉宗容説，她最大的樂趣就是在幫助客户解決問題的過程之中。

作為一名合格的營業員，對用户而言，要求是越來越高，營業員掌握的知識再廣，也無法滿足不同用户要求，有好些時候，當被用户罵一頓，而相關部門也不理解的時候，營業員也會委屈的哭。我曾經看到很多同事哭，心裏有説不出的感覺，心總是會痛。這種感覺不是因為失去了什麼或是親人受到傷害而流淚。常有這樣的情景，一個瘦小的身影躲在更衣室的角落裏，無聲的啜泣。我是個要強的人，不會流淚，但我為我的姐妹們感到難過，她們又做錯了什麼，為何要承受如此的生命之重，難道這如歌的青春就要在長吁短歎中度過嗎?但是當我轉頭看時，我發現我錯了，我的那位同事，已經擦乾眼淚開始工作了,在她臉上絲毫看不出不悦的神情，我不由得深深佩服她們，不管在她們內心承受多少的委屈，只要在工作中，那些都成了一些微不足道的事，她們只有一個目標，讓用户滿意，讓公司承認自己所做的努力，樹立最好的服務形象和服務品牌，至於自己受點委屈也無所謂。曾在一個同事的筆記中看到有一句話“今天有個人罵了我,當時覺得很委屈,但後來一想,用户並不是罵我，而是對公司的不滿，説明我們服務還問題，需要改善，其實這也是一種鞭策。”

在這個崗位上,她們不會渲染和標榜自己有多苦多累，因為大家只有一個目的，希望企業能夠更好的發展。她們説：自己的快樂很簡單,哪怕每天為用户解釋到嗓子沙啞，打字打到雙手麻木，笑容凝結到臉上，只要用户滿意，我們就是快樂的。有一位老人在大年三十中午給我們送來餃子説：姑娘，你們辛苦了，感謝你們一年來為我們提供服務，祝你們新年快樂，你們一定沒法吃餃子，我給你們帶來了。面對這樣的用户我們還有什麼好抱怨的，眼淚在眼眶中打轉，我們只有用更優質的服務來回報用户，而我們也欣慰了，這證明我們的努力沒有白費，我們的汗水沒有白流，只要你付出了就會有回報。看到這些，聽到這些，我想對大家説：有一種生命可以這樣演繹，日復一日重複同樣的工作，而服務着不同的用户，笑容和熱情就是她們的通行證。

最後讓我用一首歌結束我今天的演講：人生路上甜苦和喜憂，願與你分擔所有，難免曾經跌倒和等候，要勇敢的抬頭，誰願常躲在避風的港口，寧有波濤洶湧的自由，願是你心中燈塔的守候，在迷霧中讓你看透。陽光總在風雨後，烏雲上有晴空，珍惜所有的感動，每一份希望在你手中，陽光總在風雨後，請相信有彩虹，風風雨雨都接受，我們一直會在你的左右。

謝謝大家!