客户關係管理學習心得體會（通用9篇）

客户關係管理學習心得體會 篇1

隨着新經濟時代經營方式的變化，客户資源的價值越來越受到更多企業的重視，而客户關係管理則成為現代企業的重要戰略資源，爭奪客户之源也成為現代商戰的主要特點。

商家與客户的關係，就像中國古代君與民的關係。孟子曾經説過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實是一種了不起的創舉。其中藴含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執行，但有一種非常強大的民間監督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那麼多的諸侯，那麼多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業業，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。　就像現代的一些大企業，無論做到多強大，始終都要以客户為導向，不斷強化質量與服務水平。不管處於賣方市場還是賣方市場，企業活動的核心永遠是獵取更多客户的心，企業就像君王主管着民需，但是同時一定要接受客户的監督與考驗，還要隨時提防着競爭對手。

“以人為本”是現代管理的核心，以人為本管理就是把客户作為最根本的要素，主張客户是實現企業目標的主要工具，更是企業發展的目的。為此，企業必須充分尊重客户、塑造客户、培養客户，積極為客户提供更佳的服務質量水平。在現代客户關係管理中其重要意義主要表現為：

第一， 以人為本充分體現了“客户”是企業關係管理中具有前瞻性的一個核心因素、客户資源是現代企業最具戰略性的資本的觀念。任何一個企業要向做大做強，必須要以客户需求為導向，努力去滿足更多客户的更高要求的需求。企業是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎，君“潰不成軍”。因此，企業要謹記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業是舟，客户是水，順水而行，必能舟行萬里，逆水而行，水傾船覆。

第二， 以人為本強調了客户是企業追求的終極目標之一。企業的根本目標是盈利，但是企業若只重利益而不重客户的態度反應，這樣的企業是不可能長久的。當今時代，食品質量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業為了盈利而不擇手段，甚至嚴重到威脅到人們的生命安全的地步，例如皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發，但是每一個事故企業最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客户關係管理要求以人為本，就是要企業取利於義，在合理合法合道德的基礎上，尋求利益最大化。

第三， 以人為本就是要以市場需求為導向，不斷髮掘潛在客户，不斷髮掘新老客户的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恆定不變的客户，只有把企業產品的質量水平與服務水平永遠保持在市場前沿，不斷滿足老客户的新需求和新客户的潛在需求，才能穩住客户的心，為企業帶來穩定的客户源。

面對不同類型的客户、不同需求的客户，做好客户關係管理是需要一定的技巧的，為切實實現客户關係管理中的“以人為本”，我提出以下幾點建議：

1、你就是企業 即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對於顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門；結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請儘管再來找我。”

2、永遠把自己放在顧客的位置上 你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

3、不要放棄任何一個不滿意的顧客 一個優秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客户提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹並威脅要到你的競爭對手那裏去的客户平靜下來，並同你簽定一份新合同。

4、花更大力氣在那些不滿的客户身上 “謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應這樣答。實際上，一些研究結果顯示，在對你的公司不滿的客户當中，只有10%的人什麼也不説，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客户則投訴他們不滿意，並最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的客户。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關係的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現問題時能夠很容易地聯繫到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老客户。

5、不要縮小顧客的問題.面對問題，千萬不要説“我根本沒聽過”，“這是第一次出現此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發生過；跟他講問題並不嚴重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，“你知道，這只是一個小問題”這麼説根本於是無補，還會有損公司形象。

6、重視顧客的滿意程度 紐約前市長EdKoch在巡視期間經常詢問他所碰到的選民：“你們對我有何看法？”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。就如這位市長和他的選民一樣，你也應該努力瞭解顧客下意識的反應，如，“我所講的對你是否有益？”“這個滿足您的要求嗎？”當然還有“我還有什麼可以為您做的'嗎？”

7、感謝、感謝、再感謝 要知道：對顧客説再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中已越來越少用了，請儘可能經常地使用這些詞，並把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地説出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作

綜上所述，我認為，“客户關係管理學”是一門很有前景的學科，有很大的發展潛力。而在實際的企業管理中，客户關係管理也必將成為主流管理，是各企業要做大做強的必經之路。

我深知管理無止境，更能體會學無止境的涵義。客户關係管理是一門涉及廣泛的學問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導實踐，用實踐鑑定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學習。我相信，只要用心去做，一定可以做好！

客户關係管理學習心得體會 篇2

“客户關係管理”，顧名思義，其實就是一門與客户有關的管理學。客户關係管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程，強調商家與客户關係的融洽度，目的就是尋求利益最優化。隨着新經濟時代經營方式的變化，客户資源的價值越來越受到更多企業的重視，而客户關係管理則成為現代企業的重要戰略資源，爭奪客户之源也成為現代商戰的主要特點。

商家與客户的關係，就像中國古代君與民的關係。孟子曾經説過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實是一種了不起的創舉。其中藴含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執行，但有一種非常強大的民間監督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那麼多的諸侯，那麼多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業業，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。　就像現代的一些大企業，無論做到多強大，始終都要以客户為導向，不斷強化質量與服務水平。不管處於賣方市場還是賣方市場，企業活動的核心永遠是獵取更多客户的心，企業就像君王主管着民需，但是同時一定要接受客户的監督與考驗，還要隨時提防着競爭對手。

“以人為本”是現代管理的核心，以人為本管理就是把客户作為最根本的要素，主張客户是實現企業目標的主要工具，更是企業發展的目的。為此，企業必須充分尊重客户、塑造客户、培養客户，積極為客户提供更佳的服務質量水平。在現代客户關係管理中其重要意義主要表現為：

第一， 以人為本充分體現了“客户”是企業關係管理中具有前瞻性的一個核心因素、客户資源是現代企業最具戰略性的資本的觀念。任何一個企業要向做大做強，必須要以客户需求為導向，努力去滿足更多客户的更高要求的需求。企業是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎，君“潰不成軍”。因此，企業要謹記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業是舟，客户是水，順水而行，必能舟行萬里，逆水而行，水傾船覆。

第二， 以人為本強調了客户是企業追求的終極目標之一。企業的根本目標是盈利，但是企業若只重利益而不重客户的態度反應，這樣的企業是不可能長久的。當今時代，食品質量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業為了盈利而不擇手段，甚至嚴重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發，但是每一個事故企業最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客户關係管理要求以人為本，就是要企業取利於義，在合理合法合道德的基礎上，尋求利益最大化。

第三， 以人為本就是要以市場需求為導向，不斷髮掘潛在客户，不斷髮掘新老客户的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恆定不變的客户，只有把企業產品的質量水平與服務水平永遠保持在市場前沿，不斷滿足老客户的新需求和新客户的潛在需求，才能穩住客户的心，為企業帶來穩定的客户源。

我認為，“客户關係管理學”是一門很有前景的學科，有很大的發展潛力。而在實際的企業管理中，客户關係管理也必將成為主流管理，是各企業要做大做強的必經之路。

我深知管理無止境，更能體會學無止境的涵義。客户關係管理是一門涉及廣泛的學問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導實踐，用實踐鑑定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學習。我相信，只要用心去做，一定可以做好!

客户關係管理學習心得體會 篇3

隨着社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界範圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家採取了各種的手段。於是，在這樣的環境下，以客户為中心，憑藉客户的價值來獲取公司最大利益的客户關係管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那麼，以CRM可以為企業帶來什麼好處?可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢?

1、CRM式經營戰略的好處

(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客户關係管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時並且準備地捕捉到市場的信息，發現客户的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，並且大大降低了銷售費用和營銷費用。

(2)由於客户關係管理使企業與客户產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客户定位，使企業留住老客户，獲得新客户的成本顯著下降。由於採用了客户關係管理，可以更加密切與客户的關係，增加訂單的數量和頻率，減少客户的流失，要知道爭取一個新客户的成本可是留住老客户的五倍。(3)有助於拓展市場。客户可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客户算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加願意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步佔領一個新的市場。

雖然CRM的戰略可以讓企業在客户已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下佔據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史並不是很長，也就是説相較國外的發達國家來説，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在着犧牲客户價值來換取股東價值的與客户關係管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對於客户關係管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客户生命週期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

2、中國實際情況下如何實施客户關係管理式的營銷方式

典型的客户全生命週期包含了客户關係的潛在客户期、客户開發期、客户成長期、客户成熟期客户和客户終止期五個階段。客户在其生命週期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細緻區分，實施動態的、互動的管理，實現與客户長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準並且挖掘自己的潛在客户，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客户簡單來説，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客户。

第二階段：客户開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客户與本企業發生交易關係，擴大客户的總體規模、進而鎖定目標客户。另一方面，也可注重與合作伙伴的關係，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客户在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客户，實現客户羣的轉移。

第三階段：公司要注重客户信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客户，加強與這類客户的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的瞭解和認同，成為本公司的真正客户。這個時期，可以採用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客户的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客户關係會呈現出蓬勃態勢。

第四階段：客户成熟期。對於這一階段的客户，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客户的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客户細分，獲得重要保持客户的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客户的忠誠度與滿意度，儘可能延長這類客户的高消費水平。

第五階段：客户終止期。企業的客户關係管理不管如何完善，也難以避免客户流失。公司應該根據這些客户的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客户消費的異動狀況，根據客户流失的可能性，列出客户名單、重點拜訪或聯繫計劃，採取一定的營銷手段，以最有效的方式防範客户流失，重新贏得客户的心，延長客户的生命週期。

以上就是我一學期學習《客户關係管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客户為中心的CRM一定會是以後企業的主導經營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客户，深切地知道客户的真實需求，我們就可以得出不同的客户對公司發展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客户資金產，實現我們的終極目標——客户資源的價值最大化，最後實現公司的利潤最大化。

客户關係管理學習心得體會 篇4

第五期“雙百”培訓生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實的日子裏，我和其他兄弟單位的學員朝夕相處，一起學習，一起訓練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。

3月21日，在集團公司的精心安排下，工商學院的張禮國老師為我們系統培訓了《客户關係管理》的課程。老師根據工作實踐為我們講解了客户管理的重要性及與企業生存的密切聯繫，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。

客户是企業的一項重要資產，客户關懷是客户關係管理的中心，客户關懷的目的是與所選客户建立長期和有效的業務關係，在與客户的每一個“接觸點”上都更加接近客户、瞭解客户，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。

客户關係管理的核心是客户價值管理，它將客户價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客户的個性化需求，提高客户忠誠度和保有率，實現客户價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。客户關係管理(是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客户為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客户所需的全部商業過程;是企業以客户關係為重點，通過開展系統化的客户研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客户滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐;也是企業在不斷改進與客户關係的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。

我們在實際工作中應做好以下幾點：

首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模稜兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。

其次，我們要做好客户關係管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客户關係。

再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善於識別客户與瞭解其期望，主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。

第四，在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售後服務，達到滿意度99%以上，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。

我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地服務於企業。

客户關係管理學習心得體會 篇5

隨着新經濟時代經營方式的變化，客户資源的價值越來越受到更多企業的重視，而客户關係管理則成為現代企業的重要戰略資源，爭奪客户之源也成為現代商戰的主要特點。

商家與客户的關係，就像中國古代君與民的關係。孟子曾經説過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實是一種了不起的創舉。其中藴含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執行，但有一種非常強大的民間監督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那麼多的諸侯，那麼多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業業，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。　就像現代的一些大企業，無論做到多強大，始終都要以客户為導向，不斷強化質量與服務水平。不管處於賣方市場還是賣方市場，企業活動的核心永遠是獵取更多客户的心，企業就像君王主管着民需，但是同時一定要接受客户的監督與考驗，還要隨時提防着競爭對手。

“以人為本”是現代管理的核心，以人為本管理就是把客户作為最根本的要素，主張客户是實現企業目標的主要工具，更是企業發展的目的。為此，企業必須充分尊重客户、塑造客户、培養客户，積極為客户提供更佳的服務質量水平。在現代客户關係管理中其重要意義主要表現為：

第一， 以人為本充分體現了“客户”是企業關係管理中具有前瞻性的一個核心因素、客户資源是現代企業最具戰略性的資本的觀念。任何一個企業要向做大做強，必須要以客户需求為導向，努力去滿足更多客户的更高要求的需求。企業是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎，君“潰不成軍”。因此，企業要謹記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業是舟，客户是水，順水而行，必能舟行萬里，逆水而行，水傾船覆。

第二， 以人為本強調了客户是企業追求的終極目標之一。企業的根本目標是盈利，但是企業若只重利益而不重客户的態度反應，這樣的企業是不可能長久的。當今時代，食品質量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業為了盈利而不擇手段，甚至嚴重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發，但是每一個事故企業最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客户關係管理要求以人為本，就是要企業取利於義，在合理合法合道德的基礎上，尋求利益最大化。

第三， 以人為本就是要以市場需求為導向，不斷髮掘潛在客户，不斷髮掘新老客户的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恆定不變的客户，只有把企業產品的質量水平與服務水平永遠保持在市場前沿，不斷滿足老客户的新需求和新客户的潛在需求，才能穩住客户的心，為企業帶來穩定的客户源。

面對不同類型的客户、不同需求的客户，做好客户關係管理是需要一定的技巧的，為切實實現客户關係管理中的“以人為本”，我提出以下幾點建議：

1、你就是企業 即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對於顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請儘管再來找我。”

2、永遠把自己放在顧客的位置上 你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。 9、不要放棄任何一個不滿意的顧客 一個優秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客户提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹並威脅要到你的競爭對手那裏去的客户平靜下來，並同你簽定一份新合同。 10、花更大力氣在那些不滿的客户身上 “謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應這樣答。實際上，一些研究結果顯示，在對你的公司不滿的客户當中，只有10%的人什麼也不説，但將來仍然回來同你做生意!相反，90%的客户則投訴他們不滿意，並最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的客户。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關係的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現問題時能夠很容易地聯繫到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老客户。 13、不要縮小顧客的問題 面對問題，千萬不要説“我根本沒聽過”，“這是第一次出現此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發生過;跟他講問題並不嚴重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，“你知道，這只是一個小問題”這麼説根本於是無補，還會有損公司形象。 14、重視顧客的滿意程度 紐約前市長EdKoch在巡視期間經常詢問他所碰到的選民：“你們對我有何看法?”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。就如這位市長和他的選民一樣，你也應該努力瞭解顧客下意識的反應，如，“我所講的對你是否有益?”“這個滿足您的要求嗎?”當然還有“我還有什麼可以為您做的嗎?” 18、感謝、感謝、再感謝 要知道：對顧客説再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中已越來越少用了，請儘可能經常地使用這些詞，並把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地説出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作

綜上所述，我認為，“客户關係管理學”是一門很有前景的學科，有很大的發展潛力。而在實際的企業管理中，客户關係管理也必將成為主流管理，是各企業要做大做強的必經之路。

我深知管理無止境，更能體會學無止境的涵義。客户關係管理是一門涉及廣泛的學問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導實踐，用實踐鑑定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學習。我相信，只要用心去做，一定可以做好!

客户關係管理學習心得體會 篇6

這學期，在陳老師的教導下，我們學習了客户關係管理。對客户關係管理從一無所知到懂得了很多，我們在學習，也在成長。

客户關係管理是一門非常重要的學科，對一個企業維護客户和長期的發展有着重要作用。 從企業戰略的角度來看，產品和價格能夠使企業在短期內取得優勢，但對企業的長期生存和發展而言，客户關係管理對企業的長遠發展而言具有舉足輕重的作用，一般來説，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業帶來更大的利潤，但這些客户也會在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開，價格在某些時候是吸引客户的有效手段，但並不能長久的留住顧客，因此客户關係管理在市場營銷中就顯得尤為重要。市場營銷是是企業從顧客處獲得利益回報而為客户創造價值並與之建立穩定關係的過程。現在凡是經營取得成功的企業，都是堅持以顧客為中心的經營理念，企業的經營是以客户為中心，而不是以傳統的以產品或以市場為中心，為方便與顧客的溝通，客户關係管理可以為客户提供多種交流的渠道。

客户關係管理的重要性主要體現在以下幾個方面：(1)能夠有效的降低企業維繫老客户和開發新客户的成本;(2)能夠有效的降低企業與客户的交易成本;(3)能給企業帶來源源不斷的利潤;(4)可以促進增量購買和交叉購買;(5)可以提高顧客的滿意度和忠誠度;

(6)能整合企業與客户服務的各種資源。客户關係管理可以使企業與客户之間的長期合作，能提高企業以顧客為中心的運營性能，能增

加企業的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業的盈利能力。

隨着社會經濟的發展和信息技術的進步， 客户關係管理的實施是顧客成為中心和主導這一不可阻擋、不可逆轉的社會和經濟大勢所驅。但真正可以成功地管理客户關係並取得競爭優勢的企業卻是寥寥無幾。導致客户關係管理工程的失敗原因包括計劃不周全、業務部門和技術部門溝通和協作不利、業務流程未經優化就先自動化以及是人才和技能短缺等。

但客户信息的質量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時、不準確。所以，在質量低劣的客户信息的基礎上進行客户關係管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結果也就可想而知了。所以説客户信息質量對於客户關係管理有着非常重要的意義。我們可以從兩個方面來體會，也就是劣質信息的危害和優質信息的益處。從正面而言，客户信息的質量決定了客户關係管理方案的質量，所以，建立高質量的客户信息儲存中心是客户關係管理成功實施的重要基礎和支柱。高質量的客户信息儲存中心可為客户關係管理帶來的好處有四：

其一，通過刪除重複的顧客資料，企業可建立一份獨特的顧客名單， 節省花在市場營銷上的精力和費用;

其二，通過刪除重複的顧客資料， 企業可降低在多個數據庫中儲存相同資料的費用並降低用於儲存資料的基礎設施的費用;

其三，通過識別首次購買的顧客，企業可利用這些顧客的信息更加有的放矢地進行營銷推廣從而提高銷售收入;

其四，通過利用完整、準確和及時的客户信息，企業可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實踐經驗都證明：高質量而又得到了有效利用的客户信息不但能夠帶來節省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”。

客户關係管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客户關係管理、銷售過程中的客户關係管理、客户服務過程中的客户關係管理。

客户關係管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客户羣體，如主要客户羣體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客户關係管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

銷售是客户關係管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客户、客户、聯繫人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽

客户數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售週期，從而實現最大效益的業務增長。

客户服務主要是用於快速及時的獲得問題客户的信息及客户歷史問題記錄等，這樣可以有針對性並且高效的為客户解決問題，提高客户滿意度，提升企業形象。主要功能包括客户反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客户反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客户請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客户最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客户服務的真實水平。有些客户關係管理軟件還會集成呼叫中心繫統，這樣可以縮短客户服務人員的響應時間，對提高客户服務水平也起到了很好的作用。 簡而言之，客户關係管理能提高銷售額，增加利潤率，提高客户滿意程度，降低市場銷售成本，是一門對企業的發展有着非常重要作用的學科。我們必須要不斷學習深入並掌握熟練的客户關係管理技巧，不斷的維護好老顧客的忠誠度，並且開發好新顧客，在營銷道路上能夠擁有一個好的本領。不勝感激陳老師對我們的教導!

客户關係管理學習心得體會 篇7

“客户關係管理”，顧名思義，其實就是一門與客户有關的管理學。客户關係管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程，強調商家與客户關係的融洽度，目的就是尋求利益最優化。隨着新經濟時代經營方式的變化，客户資源的價值越來越受到更多企業的重視，而客户關係管理則成為現代企業的重要戰略資源，爭奪客户之源也成為現代商戰的主要特點。

商家與客户的關係，就像中國古代君與民的關係。孟子曾經説過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實是一種了不起的創舉。其中藴含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執行，但有一種非常強大的民間監督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那麼多的諸侯，那麼多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業業，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。　就像現代的一些大企業，無論做到多強大，始終都要以客户為導向，不斷強化質量與服務水平。不管處於賣方市場還是賣方市場，企業活動的核心永遠是獵取更多客户的心，企業就像君王主管着民需，但是同時一定要接受客户的監督與考驗，還要隨時提防着競爭對手。

“以人為本”是現代管理的核心，以人為本管理就是把客户作為最根本的要素，主張客户是實現企業目標的主要工具，更是企業發展的目的。為此，企業必須充分尊重客户、塑造客户、培養客户，積極為客户提供更佳的服務質量水平。在現代客户關係管理中其重要意義主要表現為：

第一， 以人為本充分體現了“客户”是企業關係管理中具有前瞻性的一個核心因素、客户資源是現代企業最具戰略性的資本的觀念。任何一個企業要向做大做強，必須要以客户需求為導向，努力去滿足更多客户的更高要求的需求。企業是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎，君“潰不成軍”。因此，企業要謹記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業是舟，客户是水，順水而行，必能舟行萬里，逆水而行，水傾船覆。

第二， 以人為本強調了客户是企業追求的終極目標之一。企業的根本目標是盈利，但是企業若只重利益而不重客户的態度反應，這樣的企業是不可能長久的。當今時代，食品質量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業為了盈利而不擇手段，甚至嚴重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發，但是每一個事故企業最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客户關係管理要求以人為本，就是要企業取利於義，在合理合法合道德的基礎上，尋求利益最大化。

第三， 以人為本就是要以市場需求為導向，不斷髮掘潛在客户，不斷髮掘新老客户的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恆定不變的客户，只有把企業產品的質量水平與服務水平永遠保持在市場前沿，不斷滿足老客户的新需求和新客户的潛在需求，才能穩住客户的心，為企業帶來穩定的客户源。

面對不同類型的客户、不同需求的客户，做好客户關係管理是需要一定的技巧的，為切實實現客户關係管理中的“以人為本”，我提出以下幾點建議：

1、你就是企業 即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對於顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請儘管再來找我。”

2、永遠把自己放在顧客的位置上 你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。 9、不要放棄任何一個不滿意的顧客 一個優秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客户提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹並威脅要到你的競爭對手那裏去的客户平靜下來，並同你簽定一份新合同。 10、花更大力氣在那些不滿的客户身上 “謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應這樣答。實際上，一些研究結果顯示，在對你的公司不滿的客户當中，只有10%的人什麼也不説，但將來仍然回來同你做生意!相反，90%的客户則投訴他們不滿意，並最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的客户。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關係的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現問題時能夠很容易地聯繫到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老客户。 13、不要縮小顧客的問題 面對問題，千萬不要説“我根本沒聽過”，“這是第一次出現此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發生過;跟他講問題並不嚴重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，“你知道，這只是一個小問題”這麼説根本於是無補，還會有損公司形象。 14、重視顧客的滿意程度 紐約前市長EdKoch在巡視期間經常詢問他所碰到的選民：“你們對我有何看法?”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。就如這位市長和他的選民一樣，你也應該努力瞭解顧客下意識的反應，如，“我所講的對你是否有益?”“這個滿足您的要求嗎?”當然還有“我還有什麼可以為您做的嗎?” 18、感謝、感謝、再感謝 要知道：對顧客説再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中已越來越少用了，請儘可能經常地使用這些詞，並把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地説出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作

綜上所述，我認為，“客户關係管理學”是一門很有前景的學科，有很大的發展潛力。而在實際的企業管理中，客户關係管理也必將成為主流管理，是各企業要做大做強的必經之路。

我深知管理無止境，更能體會學無止境的涵義。客户關係管理是一門涉及廣泛的學問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導實踐，用實踐鑑定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學習。我相信，只要用心去做，一定可以做好!

客户關係管理學習心得體會 篇8

學習了《客户關係管理》課程，使我瞭解了許多關於客户方面的知識。 就現代意義上説，你的客户就是你“服務的對象”。而這個對象有沒有向你付錢並不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質量。而如今是供過於求的時代，作為“被追求方”的客户一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業的努力前功盡棄。所以做好客户關係管理是必不可少的。

CRM是一種新經濟背景下的管理理念，其核心是以客户滿意度為目標的協同管理思想。CRM同時也是一種基於以客户為中心思想的管理方式，圍繞客户生命週期的發生、發展，採用精確營銷的方法，通過協同工作，為分類的、不同價值客户提供滿足個性化需要的產品和服務，從而達到留住客户、提高銷售的目的。

通過學習瞭解到雖然客户關係管理這一現代企業經營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現在我國企業的經營者也十分清楚客户是重要的，客户是企業盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業的經營者卻並不是很清楚企業該如何贏得客户，如何識別客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企業的核心競爭力。這些企業的經營理念、業務流程、組織結構、企業文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅瞭解其現在我國一些企業的發展模式，也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客户關係管理絕不僅僅是技術，而是建立在現代信息技術基礎之上的一種企業經營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客户關係管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇，講授作為輔助客户關係管理實施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開發方法。第三篇企業篇，講授企業在實施客户關係管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客户關係管理項目實施的系統方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解CRM知識。

總而言之，21世紀是客户至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客户將離你而去。近幾年，企業在關注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客户的滿意度卻沒有得到相應的提升，客户的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客户越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客户服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。

客户關係管理學習心得體會 篇9

今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來説就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師説得“法典”。今天的學習主題是：客户關係管理，主講老師是張禮國。

通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關係有了新的認識。“以客户為中心，以客户需求出發”，實現客户價值的最大化，並且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。

通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客户關係不是坐着空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客户，將目標客户牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，並不斷提升客户滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。

有句話説得好：“不學不問沒有學問， 學習，複習，不練習等於沒出息。”經過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以後的工作必然會有很大的幫助，為以後怎麼跟客户打交道指明瞭方向。

用“悟”的眼光着眼未來的“大客户”，讓客户不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客户成為我們忠誠的客户，這才是我們的最終目標。