酒店管理年終心得體會（精選20篇）

酒店管理年終心得體會 篇1

自20__年月日酒店開業以來，在總經理的正確領導及各部門的密切配合下，酒店各項工作順利開展，各項規章制度不斷得以完善，大酒店的知名度、美譽度、市場的競爭力得到不斷提升，在許昌酒店行業佔有重要的一席之地。

眾所周知，在銷售部人員配置不足，銷售力量十分薄弱的情況，經不斷努力，實現部門銷售收入萬元，對酒店的發展儘自己的綿薄之力。在過去的一年裏，是大酒店全面發展的一年，在各部門的密切配合下酒店的銷售工作得以順利開展：

一、對外銷售與接待工作：

首先銷售部經過了這一年的發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅遊市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創造經濟效益。銷售部的工作重點放在機關單位、政府官員和會議的銷售上，其中成功接待縣財政局、審計局共四次為期共三個月審計工作會議。單這兩次接待實現銷售收入萬元。

同時，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客户。平時在整理客户檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新客户。在這一年裏我們接待了施恩奶粉、驢友年會、移動公司迎新晚會、斯巴達拓展培訓等共計70餘場會議。對於每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這裏由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。

二、對內管理：

銷售部做好所有協議客户和VIP客人的跟蹤回訪，每週制定客户拜訪計劃，及時反饋客户信息，確保服務質量和賓客的滿意度，穩定維護客源。措施如下：中秋節為重要客户贈送重要過節禮品，酒店店慶之際為客户送店慶禮品等。

三、不足之處

1、酒店銷售力量薄弱，人員急需補充，目前銷售部仍需補充2—3名銷售代表。

2、對外銷售需加強，面對周邊各行政單位搬遷的大環境，現在我們散客相對比較少，如何開發新的客源，吸引散客，調整消費羣體結構成為當務之急。

3、銷售部人員合理的工資結構急需確定，要補充人員沒有合理薪資結構是無法實現的。

4、銷售部在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面，在今後的工作中需要進一步加強。

5、有時由於溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今後的工作要認真細緻，儘量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

酒店管理年終心得體會 篇2

回顧今年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過20__年的學習，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將一年來的工作情況總結如下：

一、日常管理工作

作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有着挑戰性的工作。20__年在餐飲部的工作中，各項工作都是本着提高服務質量，提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作當中。努力做好餐廳的管理工作，本着實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的宴會接待任務比較重，多次接待了重要賓客及宴會，但由於種種原因質量和效率跟不上，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

二、加強自身學習，提高業務水平

要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運行。

三、20__年工作得與失

經過和所有同事的一起努力，較好的完成20__年的工作，總結起來也是頗有收穫的：

1.能夠協助領導做好餐廳的日常工作。

2.合理安排當班工作，全面協調、管理、檢查。

3.配合領導做好各項接待、安排工作，工作期間妥善處理工作時發生的問題和客人的投訴，有疑難問題及時上報領導。

4.做好餐廳的安全、節能、衞生工作。

5.以身作責，監督、檢查服務人員做好服務工作。

6.做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結愛友、相互幫助、共同進步。

7.切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。

但也存在一些問題和不足，主要表現在：

1.我畢竟對中餐的工作才一年多，許多工作我是邊幹邊摸索，現場管控業務知識也是不足，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高。

2.有些工作還不夠過細，如在餐前餐後的檢查中，餐中的監督中，硬件設施的維護及衞生檢查上，不是十分到位。

3.自己的理論水平還不太高，中餐業務知識服務技能不精。

四、20__年的工作計劃

1.積極認真配合領導，搞好餐廳日常的管理工作。

2.加強學習，拓展知識面，借鑑同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量。

3.加強對硬件設施的維護及衞生檢查上，給客人舒適之感。

4.針對一些新員工和操作不規範，在服務過程中現場糾正指導，多培訓演練，提高員工的業務水平。

5.對廚房出品衞生和質量要嚴格把關。

6.加強節能的檢查，平時多跟服務員講解提高節能的意識。

在新的一年裏，我一定加強管理，掌握好的管理辦法，向管理制度化，科學化方向努力，相信我們__酒店餐飲部的明天會更加的美好!

酒店管理年終心得體會 篇3

作為酒店的一名經理，一年的管理工作做下來，我也是發覺自己有了很多的一個收穫，這是我升任經理的第一年，有很多地方還在是學習，同時也是在學習中得到進步，自己的管理水平也是得到了很大的提高，現在就這一年的工作來做下總結。

一、管理督促工作

作為經理和以前不一樣，以前是按照領導的要求去做事情，很多時候不用想那麼多，只要把自己的事情幹好就行，可以説非常的輕鬆，雖然説有時候也累，但是和現在當經理卻完全是兩回事，在做經理的過程中，我更多的是思考，是去管理，去監督員工做好事情，和之前只要做完事情就好是完全不一樣的，對於工作更要有計劃，也是需要我更加有條理的把事情去分配安排好，同時也是要對下屬做的事情去監督，確保工作能做得好，不出錯誤。

同時也是需要和其他部門的工作去配合好，作為酒店的經理，我明白不是隻管好自己的下屬的工作就可以了，而是需要各個部門去相互的配合，大家一起協作，才能做好工作的，不然不配合的話，很多工作也是很難做好的，酒店的工作是一個整體，只有大家一起協作，一起去配合，才能做得更好。

二、個人學習成長

作為經理，這是我的第一年，也是我不斷積累管理經驗的一年，剛開始的時候，我還不太懂的如何的去做好管理，也是對於店長給予我的信任我感到很大的壓力，但我知道，既然不會，那麼就學，所以這一年來我在工作的同時也是積極的去向其他的經理請教，去向店長請教，自己也是認真的去參加一些培訓的課程，看管理相關的書籍，讓自己能更好的做好管理的工作，作為表率，我也是提早來到酒店，把每一天的工作計劃做好，認真的去監督，去和下屬聊天，關心他們的工作，瞭解他們工作的進度，在一天天的工作當中，我勤勤懇懇，積極的去做，讓自己能更快的做好，同時也是在做的過程中得到學習，得到收穫。

一年的時間在忙碌中過得很快，我也有很多沒做好的地方要在來年繼續改進，讓自己的管理做的更加好，我知道做經理的經驗不夠，但是隻要我願意做，認真的學，一定會進步，並且會做的越來越好的。一些不足的地方也是要在今後的工作當中繼續去改進，讓自己在經理的位置上繼續做得更加優秀。

酒店管理年終心得體會 篇4

我們以愉悦的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對__酒店發展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使__酒店走上了制度化、規範化管理的軌道;市場營銷和客户服務工作不斷上水平、上檔次並獲得了豐厚的回報。獲得較好的經濟效益的同時，__酒店在__乃整個__的知名度也擴大了。今天我作為__酒店總經理對今年的工作加以總結。

一、顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準

如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面着手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

二、科學決策，羣策羣力

一個企業要發展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能範圍和各負其則的長效機制;規範了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在__同行業中形成標榜。

三、硬件設施的改進、服務質量的提高

誰能穩住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發展，20__年酒店積極尋找客源，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協議，穩固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養新客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。在__乃至更大的範圍樹立起__酒店品牌。

四、存在不足

設施設備不盡完善。員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。服務技能有待提升。服務技能主要表現在人員文化修養、專業知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發生。

服務質量尚需優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衞生不仔細，設備維修不及時等，也影響着酒店整體的服務質量。

酒店管理年終心得體會 篇5

依據酒店領導“走出去，請進來”的學習方針及重要指導思想，為加強餐飲部經營管理及諸多方面的能力，及時瞭解周邊地區競爭對手的經營狀況和各種軟硬件綜合實力，我與部門經理助理、行政副總廚、金閣主管一行，於x年12月19日中午對位於紅星路的華光大酒店進行實地考察。

出國留學大酒店，是出國留學餐飲老品牌華光食府的新店，於x年12月17日正式開張營業。出國留學大酒店位於紅星路上，交通十分便利，地理環境較好，人流量也比較多。

據瞭解，出國留學食府以宴會招待的突出，而冠名於懷化餐飲界，而新的出國留學大酒店，作為其名下的旗艦店，第一感覺確實讓人眼前一亮。進門的感覺確有豪華富麗的味道。只是感覺大廳有些狹隘。大堂向前，是可觀賞的海鮮池，裏面品種繁多，在每種海產品的玻璃板上都有簡單的介紹，魚的名稱，做法及進單製作的編號，製作者考慮十分周到。

再靠左，是一個能夠容納120個餐位的美食街。美食街的明檔很窄，長度不過十五米，菜品並不是很豐富，僅僅只是較為突出或者是比較有特點，又或者説是檔次比較高價的菜擺顯在明檔玻璃櫥窗下的位置，並用保鮮膜很嚴實的封好，旁邊加上菜價牌，看上去簡單、舒適且明瞭。明檔靠右有一組約莫“4M*4M”的燈箱，上面均以大約為“40CM*40CM”大小的隔斷組成食品的圖片並附有售價，我想，這樣做可能就是為了節約成本，但同時又讓客人能夠較為直觀的瞭解，這一點在我們實際的工作中是值得借鑑和使用的。

在迎賓員的引領下，我們五人乘客梯來到了四樓包廂。據瞭解，這所酒店大小總共17個包廂，而這是一個最小的包廂，是八人位用餐。但進門的感覺舒適，典雅，有温馨的感覺，但又不乏浪漫的藝術氣息。頓時讓我聯想到株洲華天五樓的巴黎廳，雖然不夠那麼氣勢和寬闊，但確有一番古典的回味。

讓我感覺很吃驚的事情發生了。服務員輕聲的提醒我點菜，並將位於包廂進門口左側的電腦打開，並順勢移開座椅。我感到非常的意外，在懷化的餐飲行業裏，居然也有和長沙一樣可以媲美的電子點菜系統。於是，在服務員的指導下，我們開始了點菜的程序。隨後服務員總是不斷的推薦，從海鮮類開始，並順沿粵菜、湘菜，期間我們確是時有刁難，但她並反覆耐心的介紹各種烹調方式及基本做法，專業的程度另我瞠目結舌，確是另眼相看。

利用還未上菜的空隙，我們一行幾人分頭參觀的這所酒店的各個營業區域。在前台經理畢經理的引領下，我來到了三樓和二樓，在她的介紹下，得知華光二樓和三樓都為宴會接待區域，分別可以接待___桌和---___桌。隨後乘客梯回到四樓，觀看了最大的一個包廂，有16人位的這個包廂裝修確實是精緻，而且椅套、桌飾等都有些特別。這是我才發現，原來他們包廂的每個備餐間的地面，都是採用防滑的地飯，設計者煞費苦心。

回到包廂，菜已陸陸續續上得差不多了。服務員也慢條斯理，温文爾雅的向我們介紹每一道菜餚的名稱。而陡然間出現的另一位服務員卻在為我們上香巾、換煙缸了。我清楚的記得，靠我右手邊的煙缸剛剛兩個煙頭，而熱騰騰的香巾卻把眼睛糊弄的雲霧繚繞。

一盤翠綠的芥藍上桌，卻被黃助理攔了回去。因為我們並沒有點這份菜，服務員查看菜單後確定確實是我們所點。而我們開始所點的“清炒板藍根葉”卻莫名其妙的消失了。於是我們要求服務員去廚房換回來。她面帶尷尬，卻有一番羞澀，一個勁的道歉，並開始介紹芥藍的食用好善。在她的一再懇求下，我們將芥藍收下，並重新點了一份“清炒板藍根葉”。這位服務員隨後在我們的要求下，在廚房拿出了一些板藍根葉子，給了我們看了個新奇。

結賬的時候，並不是很順利。由於包廂設有最低消費580元，而我們的消費並沒有達到，所以並沒有享受開業活動期間的優惠。服務員深表歉意的同時，卻用最體貼的笑容將我們送至電梯口。

在整個學習考察的過程當中，我的感受頗深，具體學習新得如下:

一、酒店裝修豪華，整個營業區域乾淨且整潔;

二、酒店格局佈置緊密，各個區域結合較為連貫;

三、包廂格調高雅，感覺舒適，自然愜意，很有哦檔次;

四、場地寬敞，營業區域較大，特別是二樓、三樓的宴會接待區域寬敞，可同時接待百餘桌各種類型的大小宴會。對我店的宴會市場的經營是一個重要的衝擊;

五、設計者別具匠心，細緻入微，備餐間的地飯採用防滑，以防操作失誤;

六、實行現代化餐飲經驗模式，實行電子打單系統。方便快捷，提高工作效率;

七、服務人員熱情、耐心、細緻且優質的服務，給我及我的同行諸位都留下的相當深刻的印象;

八、菜品質量一般，沒有多大留戀，只是“清炒板藍根葉”有一絲新穎;

九、我們的競爭對手逐漸增多，競爭手段逐漸增加，逐漸緊張的餐飲競爭環境，不斷給我們構成威脅和帶來新格局挑戰;

十、看到別人的優勢，發現自己的不足。深挖根源，抓住重點，認真體會，加強管理。

以上這就是我們一行華光大酒店實地考察學習的全部過程，以及心得體會。特此與各位同仁交流探討、切磋學習。若有不明，敬請各位同事指導，我們將虛心接受。

酒店管理年終心得體會 篇6

20__年的時間流逝了，細算這一年來我們的努力。儘管算不上完美，但在各部門員工的積極努力下，也為酒店取得了不錯的收益。

作為酒店的主管，我深知自己責任的重要性，也因此在這一年來積極的要求了自己，並以身作則的為其他的員工們做出的了榜樣。當然，我也有做的不夠好的地方。這也正是我需要寫下這份工作總結的原因。

如今，在新的一年到來之際，我在此對自己在20__年的進步和不足做反思總結如下，希望在今後，我們的工作能有更進一步的改進!

一、工作的改進

在個人的工作方面，我根據酒店領導的要求積極的對酒店的配置、服務、銷售計劃等等接連做出了擬定計劃方案，並在領導和同事們的建議中進行詳細的修正。在工作中我帶領酒店員工積極的實行改進和計劃，在這一年裏充分的發揮了每次假期和節日的`機會，創造銷售的熱潮。

除了在工作中的努力之外，我利用空閒的時間去積極的提升了自我的業務能力。通過空閒中對銷售、運營等書籍的充電，我感到自己對自己工作的重點有了更深的瞭解，作為酒店的主管，我不應該僅僅只是去追逐每次的旺季的機會，而更應該主動的去創造機會，這樣才能在平淡中做出成績，最終推動___酒店名氣的提升!

二、管理方面

在管理上，我重視將事情做到“有理有據”，對於犯錯的懲罰，我會嚴格的執行，並一定讓員工清楚的瞭解原因和理由。而對於獎勵，我也一定會大張旗鼓的表揚，讓員工們信服的同時也讓大家明白，想要得到獎勵並不難，只要有心，誰都能做到!

並且，在工作中我堅持以身作則，在管理上不僅嚴格的要求自己，在糾正員工問題的時候，更會親力親為!讓員工能信任我，並能深刻的意識到——只有認真努力的人，沒有做不好工作!

在一年來的工作中，我不僅加強了自己，還鍛煉出了一支優秀的團隊!正是因為有了團隊中大家團結一心的努力和拼搏，才有瞭如今的成績!

三、自我的不足

反思自己的不足，真的很難認清自己。為此，我向同事和員工們積極的請教了自己的問題，並收集到了許多關於自己在工作中的不足和問題。其中，最主要的一點在於我對工作有時候會犯馬虎，這也是我自己經常感到自責的一點。

其他的大小問題我也不一一羅列了，但在20__年的工作中，我一定會嚴格努力，爭取在20__年取得更好的成績!

酒店管理年終心得體會 篇7

在工作中，雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衞生那麼簡單，其中也有一系列的複雜程序。在這半年的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態度，以一種樂觀的心態去面對着每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閒，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊。

我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾説過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。

半年實習已成為過去，但對於一年的實習期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那麼就更應該準備好下一階段的學習，有目標的出發，努力的付出就會有收穫。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

社會複雜，我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態度。"小樣，新來的吧"語氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先後，先人為後人師，新人要向老人虛心討教，老人也應該耐心的施教於新人，這是一種求與舍的關係，但二者並沒有絕對的義務關係，尤其是在社會學堂上。

我們從新人走過來，在"求"的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被説的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施捨你，會讓你產生一種排斥感，不情願接受，新人都會經歷這種心理時期。在每次被"施捨"後，無論你承認與否，你確實進步了，當然你肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理，有什麼事情不能好好説呢?所有這些都是自己的想當然罷了，現實不是想當然，每一個新手都會經歷這些，無論你做的多好。

時間也將我變成了老員工，看到前台來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但着個理由也不是萬能的。學東西要積極主動，要勤快，更要機靈，這些方面都很重要。當我看到新同事做事情不主動，不靈活時，我會很反感，這是一種態度問題。當很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學，難道要別人主動教嗎?分析到這裏我十分理解我作為新人時的經歷。

實習結束了，每個同學都有自己難忘的故事，半年的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，回到學校感覺這裏的氣憤好好啊，沒了利慾之爭，無疑是一片桃源，半年裏發生了那麼多事情，有那麼多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接真正的就業。

通過這次實習真正學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業是很注重實踐和細節的，但是在實習中就沒想到酒店裏注重的細節會細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實習中學到的都基層服務員的工作技能，並且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關係，而要做到這點，最重要的是需要務實，從基層幹起，出於基層而脱穎於基層，一個成功的管理者必然是這樣產生的，成功的管理者能把所有員工團結起來，這樣實現的是整個企業的目標。所以説，日後酒店需要的管理人才，必然是經驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人，酒店需要的服務員，必然是很有服務能力，極其主要細節的人，並且將向普遍性的酒店"金鑰匙"方向發展，未來酒店"金鑰匙"的人數佔酒店員工比例大大提高。

酒店管理年終心得體會 篇8

在酒店實習也差不多有四個月的時間了吧，這是我第一次出來實習，所以又不少的心得體會：

一、外面的世界很精彩，外面的世界很無奈

不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀律，但也大同小異。作為一名一線酒店服務員，應該具備的一定的基本素質。首先要有良好的儀容儀表，制服乾淨平整，不留指甲髮髻齊整無異樣。第二，服務時要保持微笑，注意禮儀禮貌;就算是沒客人的時候也要注意自己的形象。第三，有責任心，團結協作。突然角色的轉變，自己心理上也很難接受，有一個大學生變為一個社會工作者。無論將來是否要從事旅遊行業，這份實習工作我們都要以積極的心態去面對和接受。在家裏我們有家人疼愛，在學校又有老師的關心照顧，根本就沒有認真思考過自己的責任，實習工作的時侯才發現得一切其實都來之不易。有一句話是這樣説的：外面的世界很精彩，外面的世界很無奈。在大學校園裏，同學們互幫互助，學習書本知識;而在工作單位，每個人都會為了養家餬口、為了讓獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭。只有切身經歷才明白社會的複雜性，才明白自己，大家還是一個孩子。通過實習，覺得自己成長了，心理素質有一定的提高，讓我們適應社會，明白學歷與工作能力之間的關係。

二、人際關係與溝通能力

在酒店工作的時候，我們必須學會處理與領導、與同事、與客人相處的關係。人與人之間的交往是一門藝術，我們在與人交流時要學會善變。在工作的時候，我們會遇到各種各樣的客人，甚至會遇到外國人。開始與他們交流的時候我通常會感到壓力很大，有時會緊張的冒汗，但也正是因為與他們接觸交流，鍛鍊了我的語言表達能力並學會應該如何與他們交流。很多客人會打電話諮詢或者當面諮詢酒店的情況，通過我的介紹和解釋解決了客人的疑惑之後，覺的自己很有成就感。對我而言，學會怎樣為人處世無疑是我得到的最好的回報。

三、痛並快樂着

在實習的過程中，很慶幸我遇到了一幫好同事。酒店的員工一般都是當地人，而且年紀都是與我們相當的，大部分甚至比我們還小。我們在__員工當中，已經是大姐姐了。從第一次見面開始，我已經被這幫可愛的小女孩深深地吸引住了。我們在培訓的時候，也多次向我們演示上崗的接待講解。最初上崗的時候，也很照顧我們，知道我們不適應，很多時候她們都不休息，就讓我們去休息;我們有不懂的地方，都很仔細很耐心地向我們解釋，有時候也會主動和我們説工作當中的注意事項，以免我們會出錯。當我們做錯事的時候，也不會責怪我們，反而會鼓勵我們。同事們知道我們不能經常回家吃上住家飯，營養不夠，特意多次邀請我們去她們家，請我們吃飯;我們不能回家過年，除夕晚上又讓我們蹭飯去，這些我都一一記在心裏，感謝你們，我可愛的同事們。最深刻的一次是__月底的時候，我得了腸胃炎，吐了兩天還拉肚子，連續兩個晚上，同事和部長都在工作時間帶我出去縣城看醫生，由於身體不舒服，我的本分工作不能做好，她們還會幫我完成。她們雖然不是我的家人，但是她們都很照顧我關心我，在這裏要説一聲謝謝。在單調同時又很繁瑣的實習日子裏，有這幫好同事的陪伴，我很幸福很快樂!

酒店管理年終心得體會 篇9

不知不覺間本年度前台主管工作已經順利完成了，能夠通過這項工作的完成為酒店的發展貢獻力量讓我感到很榮幸，由於這是酒店發展的重要一年從而讓我傾注了不少心血，我除了做好前台人員的管理以外還會在工作中嚴格要求自己，但回顧已經完成的前台主管工作讓我意識到自己存在許多不足，現對本年度的酒店前台主管工作進行簡要總結。

做好對前台區域的巡視工作從而督促員工履行好自身的職責，前台工作的完成對酒店的發展十分重要自然容不得任何疏忽，因此我加強了這方面得到監管力度並要求員工認真做好前台工作，至少在前台工作沒能做好的時候自己能夠及時進行指正，對於員工無法做主的情況則會協助對方完成工作，總之要在前台工作中有着嚴格的要求才能夠通過經驗的積累提升綜合素質，每週我還會召開例會並讓員工探討前台工作中遇到的問題，在集思廣益的情況下員工在工作中存在的疑慮能夠得到很好的解決。

認真展開客户接待工作並對預約的情況做好登記，我明白接待工作的展開是是前台人員的主要職責，因此無論是客户前來辦理業務還是通過電話或網絡進行辦理，我都會做好嚴格的登記從而幫助對方辦理業務，在辦理的同時也會要求客户出示身份文件證明，對我來説能夠做好這項工作也意味着自己能夠給客户帶來良好的體驗，即便是已經完成的前台工作也會予以反思是否存在不足之處，由於我十分重視的緣故導致這一年的前台工作能夠得到較好的完成。

注重效率的提升以便於在辦理業務的時候能夠讓客户感到滿意，由於部分客户辦理入住或者退房的時間比較相近的緣故，因此在酒店比較忙碌的時候也會出現排隊的現象，而我也在致力於工作效率得到提升並希望能夠儘快解決客户的難題，若是因為長時間的等待導致客户對酒店的服務感到不滿則是得不償失的，而且我也始終以嚴格的標準要求自己並希望在工作中能夠做得更好，這樣的話我也能夠以此來鞭策自己並對前台工作的完成提出新的要求。

隨着前台主管工作的完成意味着我從中積累了不少經驗，因此明年我會繼續做好前台工作併為酒店的發展而努力，希望通過前台工作中的良好表現從而獲得領導的認可。

酒店管理年終心得體會 篇10

青島海景花園大酒店是由國家發展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店，1995年1月18日開業，1997年12月被國家旅遊局評為四星級飯店，20xx年12月升為五星級飯店。

建築面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔客房350套，餐位近800個。主要以接待商務、中小型國際會議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過50%。

出發之前，我帶着兩個問題：

1. 海景酒店的驚喜+感動服務是否常態化?

2. 海景的內部管理機制怎麼樣?或有什麼先進的機制維持優質服務的常態化?

答案一：海景的體質(感動)服務是常態化的、普遍的，並非偶然的、個別的。

事例1：入住時，一進入酒店就感受到服務的熱情、細緻。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關係)引領到客房、專人(引導員)指引電梯、服務員送上毛巾、茶水、介紹房間……。

事例2：入住當晚，22：00一名同行回到房間內時發現有一盅雪耳糖水，上面有一字條：“親愛的客人，看見煙灰缸內的多個煙斗，估計你抽煙，特為你準備一盅雪耳糖水，有……作用，……”。

事例3：我們團中有人感冒了，晚上在中餐用餐時服務員知道了，第二天早上在西餐用餐時，酒店找不到了這名同行，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥，沒有收費。

事例4：早餐時，黃鐵球經理問橙汁是否鮮果榨的，服務員説是調製的。黃經理説：能否給鮮果榨的。服務答：可以。黃經理説：來三杯。10來分鐘後，服務員送上三杯鮮橙汁。

事例6：沿江酒店甘總在晚餐時説：非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時，服務員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，説：聽説你喜歡茴香餃子，這是特地為你準備的。大家十分驚奇!

海景人説：“海景沒有‘金鑰匙’，但是我們個個都是金鑰匙”

事例4：23：00當我回到房間後，發現書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務員的留言條：“尊敬的賓客，我在為您整理房間時，看水果沒有……………”

事例7：一名華海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時，中餐服務員知道後，專門準備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋)，專用火籠果。

事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒，服務員痛快答應了。第二天早上電話響了，一看時間6：00，很不爽。下到大堂後，隨意的跟黃經理説：“我本來要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黃經理説：“是領隊安排6：00叫醒的”。我以為這事過去了，吃完早餐後，一名AM找到我説：先生，聽説您本來6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎麼回事?……5分鐘後在我即將離開酒店時，AM兩次找到我道歉，並送上一本酒店的精美的筆記本。

感受：感動服務每天都在發生，驚喜此伏彼起。

答案二：海景的感動服務是有一套完善的內部文化與機制作保障的

一 企業文化是海景的魂

海景人認為：成功=好的理念+好的機制+好的團隊+不斷創新

任何人來應聘，先談文化。你能接受顧客永遠是對的嗎?不太認同。那對不起，你不適合在我們這裏上班。

一個特別的部門：企化部

三流的企業人管人;二流的企業制度管人;一流的企業文化管人。

三流的企業賣服務;二流的企業賣技術;一流的企業賣標準

經營理念

客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，

把客人當親人，視客人為家人。客人永遠是對的。

海景精神 以情服務，用心做事

海景作風 敏鋭快捷，事事爭先

酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽第一

道德準則

寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧

寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧

市場定位 以外賓為主、商務散客為主、中高檔消費客人為主

管理方針 高、嚴、細、實

管理程式 一動——走動式動態管理

兩表——工作記錄、工作檢查表

三環節——班前準備、班中督導、班後檢評

三關鍵——關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題

管理風格 嚴中有情，嚴暖結合

“三個服務” 上級為下級服務、二線為一線服務、全員為客人服務

二、完善的管理制度是海景的基石

一) 海景的制度是從標準化開始的

1. 物資管理標準：進購入庫環節(採購詢價、收貨、驗貨標準)、存儲環節、出庫環節

2. 物品標準：工具用具應備、定位定量　客用品展示品定位、擺台標準等。

3. 產品標準：配料標準、毛利價格標準等

4. 服務提供標準：服務評價、服務實施標準　儀容儀表、問候禮儀、電話接聽規範、服務規範用語及流程等

5. 做事標準：事事請示、時時檢查、出錯反饋、複述確認、做好記

每件事都有規矩，一個抽屜，裏面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什麼位置，全有標準。每件事都有規矩，一個抽屜，裏面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什麼位置，全有標準。每件事都有規矩，一個抽屜，裏面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什麼位置，全有標準。

二)海景的制度有三大特點

1.可觀測：用眼睛管理是最好的方法

2.可落實：不可落實的標準就是廢紙

3.可檢查: 管理的一半是檢查

二)海景制度執行有如下特點：

1.制度上牆，員工容易記，隨時瞭解

2. 五常定位管理模式導入

4.表格量化模式導入

把制度落實到表格上。

1)工作的依據——沒有記錄　等於什麼也沒有發生。有各種清理記錄表　如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。

2)工作的指南　工作任務單、VIP信息蒐集表

3)輔助檢查者的檢查　會議室檢查表、客房試住檢查表等。

4)反映執行和控制狀態、反映問題和整改情況，輔助企管部落實機制的執行

4.制度的強化執行

1)制度在制定過程中，大家可以充分發表意見，但一旦確定、任何人沒有任何藉口。

2)建立黑白分明的組織紀律文化，企業要有絕對不能碰的東西(組織紀律、制度)。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。

3)執行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執行力是團隊往前走的基礎。

海景提出：上級永遠是正確的(上級在工作要求和執行方面永遠是對的。上級如果工作佈置錯了，那是他的事，而你不執行，就是你的錯!)。檢查者檢查出的結果永遠是正確的。檢查者檢查出服務員沒有問候客人，服務員説我問候了，你沒看見。檢查怎麼往前推進?只有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結果永遠是正確的，即便你有委屈。所以要有下一條： 你想得通的問題，什麼都不是事;想不通的問題，什麼都是事。所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。

三)走動式管理導入

四、海景花園酒店的三大機制

第一大機制 顧客創維機制

收集信息。

1、 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息

2、 信息反饋部對各部門上報的收集信息進行核實

3、 確認有效的信息進行錄入。

4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息，要求各責任部門上報顧客抱怨經過顧客抱怨處理人彙報處理結果，經彙總後上報總經理審批，根據總經理批示錄入顧客抱怨檔案。

信息的利用

1、 信反部每日對預抵的客人查閲出所有信息

2、 派發信息表至各相關部門。

3、 對於回頭客、歷史客，特別是一定時間內入住一定次數的忠誠顧客，彙總報表至總經理，由總經理親自批示給客人升級或贈送禮物，安排管理人員出面拜訪。

4、 對於有抱怨的顧客，在信息表中註明，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點做好接待，避免同樣的問題重複發生，同時部門經理親自安排做好跟蹤和升級服務。

顧客滿意跟蹤維護體系

1、預抵確認。

2、徵求次日離店客人意見。

3、對於離店的客人，客户關係部會打電話問候客人是否平安到達。

4、對於有過表揚的客人錄入客歷，對錶示還會回頭的客人建立跟蹤維護台帳。

5、對於抱怨的顧客，安排專人拜訪，彙報拜訪情況，並錄入客歷檔案。

6、為住店客人過生日、為曾經住過這裏的客人寄生日賀卡。

第二大機制 員工培養機制

員工來店前素質不高不是我們的錯，來店後素質沒提高就是我們的錯。

一)新員工崗前培訓

1、新員工，無論是應聘的何種崗位，都要到培訓部進行為期一週的崗前培訓。

2、崗前培訓由培訓教師根據他首先要做什麼來設置：酒店共性應知、青島共性應知，問候禮讓、熱情待客標準培訓和演練，酒店文化核心理念，評估考核標準，嚴重違規違紀處罰標準。

3、通過案例教育、組織新學員親身體驗等方式，加深新學員對酒店文化和管理模式的瞭解，安排學員在培訓期間幫工一次，體驗二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為客人服務。

4、一週的崗前培訓結束後，對新員工進行崗前培訓的考試，並請信反部到培訓教室做學員對酒店的評估。

5、考試合格者辦理上崗手續，考試不合格者或培訓老師評估不合格者勸退。

二)師傅帶徒弟上崗

1、崗前培訓合格的員工，使用部門經理要給新上崗學員指定一名師傅，並和師傅一同到人資部領新學員上崗。由部門經理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協議將師徒雙方的責任、義務和權利規定明確。

3、根據崗位性質的不同，學徒期限也不同，從二週到三個月不等。

新學員學徒期滿考取了上崗證之後，才能獨立頂崗，並享有崗位補貼。

1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分　實做考試由師傅牽頭進行　並經過部門主管和部門經理測試合格者，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑑定意見。

2、每個崗位的上崗證分成不同等級　如餐飲服務分為散餐服務、宴會服務和VIP服務　客房服務分為衞班、台班、夜台班，鼓勵員工不斷學習晉級。

3、培訓部負責對員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發生。

三)基礎的知識要反覆培訓

對於酒店概況、營業時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識，編制培訓材料　每週下發一次，下發到每個員工，反覆培訓，每週考試。

四)部門、班組的業務培訓

每個部門、班組每週必須進行兩次業務培訓，每次不少於1小時，其中部門經理每週必須親自組織一次專項業務培訓。所有的業務培訓在週四上報下週培訓計劃　培訓計劃包括7個方面的內容：

1、培訓時間

2、培訓地點

3、培訓材料　詳細的培訓書面內容

4、培訓老師

5、參加培訓學員名單

6、培訓考試題

五、主管、領班培訓

班組培訓效果關鍵在於主管、領班的培訓水平。每週三、由企化部、企管部總監分別組織對各班組主管、領班、骨幹進行培訓。

三)立體化的檢查機制

1.為什麼要檢查?

人往往喜歡做習慣的事情，習慣走捷徑，從一而終很難。當兵的人，每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊，能不能打仗?如果能，疊幹嘛?如果不能，紅軍的時候都沒杯子，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智，培養你做事一板一眼的心態。

下級不會做你要求的　只會做你檢查的。哪裏沒有檢查，哪裏就有問題。為了好的養成　檢查、檢查　堅定不移。

2、如何執行檢查

海景的做法：上級檢查下級——檢驗驗收，檢查上級是否檢查——稽查檢查檢查人員的檢查是否做了

上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查後，質檢部要去驗收。能否形成閉環?上級如果不檢查，下級是否還搞衞生?質檢如果不驗收，上級是否還檢查?結果就又加了一個部門：稽查部。稽查部不用去管到位的結果如何，因為業務上不一定懂，但是隻要管住是否確實檢查、驗收了就行。

3、檢查處罰的落實

一、反饋至責任人：職能部門下達處罰通知單，書面或口頭通知部門，部門反饋至員工

二、處罰出處：只動獎金不動工資; 班組、部門、酒店處罰三級返還

4、處罰遵循的原則

下級出錯上級負責 (50%，連帶責任)

5、檢查的形式

全方位、多角度、網絡化檢查

人人受檢查　事事、時時有人查。

6、從誰來檢查的角度分為

全員都是檢查者

1)員工自查

2)下工序對上工序的自然檢查

3)上級　主管、經理　檢查

4)職能部門每日專業分工檢查

九大職能部門：企化、企管、培訓、質檢、信反、人資、財務、稽查、保安;

8、從檢查手段劃分為：　 　明查 、暗查

1)暗訪 ：錄音筆檢查

2)錄像檢查 ：錄音電話檢查

3)體驗式消費檢查

9.“問題管理”模式

一、日常工作中，發現問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當即整改的，必須待客人離開後督促快速整改。確實因為條件限制無法當日整改的，下整改單整改。

二、每天晚上召開當日問題反饋通報會，當場研究解決辦法，使次日不再發生同類問題。

答案三：

我看到的海景並非外界傳頌、唱讚歌那麼完美的酒店。海景具有非常好的理念和機制，它的服務確實無可挑剔，普遍受客人讚美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的。

如下是一些爭議：

1.海景的牆報很多，到處都是。光員工飯堂的牆報我想至少3天才能看完。牆報大部分用A3紙製作，上面的跟本就看不清。我想可能是給學習的人拍照的。論壇就有人説：“人力+財力+物力的大力浪費+重複浪費+挖空心思+弄虛作假=海景獨創”。

2.關於表格化及量化管理，論壇有員工説：“但是有量化啊，不完成就扣錢，怎麼辦呢?怎麼辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個部門每天都在重複着一件事，弄虛作假”。

3.員工在店期間所受的嚴厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項。最高1000元直至開除，最低罰款50元。海景在新員工剛入店的第一個月，處罰可以減免，第二個月減免50%，第三個月就不再減免了。“客人投訴，客人丟失物品，要員工承擔。酒店是不會花一分錢的。比如，客人在就餐中吃出什麼異物，要求更換菜品，這個更換的菜品費用就落在責任部門身上，部門的錢哪裏來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上，就是這個道理。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢，客人要求賠償，酒店把賠償的費用全部攤在了相關部門的員工身上。還有一次，客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失，客人要求賠償，酒店又把這部分賠償費用攤在保安部員工身上”。 20xx年10月份，罰款數額是76萬餘元。

4.海景員工工作12小時，管理人員超出12小時。仿東莞、深圳工廠管理模式，員工勞動強度大。但加班收入高，收入主要來源於加班。海景的基本工資1240元，青島市最低工資標準所有員工一樣。

5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經過11關檢查：主管、經理以及八大職能部門：培訓、質檢(質檢員、質檢經理)、人資、企化、企管、財務、稽查、保安。檢查問題要公告，寫檢討書。有一項“不稱呼客人、同事”專項檢查。管理人員連帶責任。

6.員工自由度小、限制多，外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格，要報告上司，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外，不能帶手機上班。

酒店管理年終心得體會 篇11

20__年短短的一個月的社會實踐一晃而過，我的第一份工作也就這樣結束了。在__酒店工作的一個月中，我學到了許多，感受到了許多，也領悟到了許多。在這一個月中我也學到了讓我終身受用的東西。第一次實踐，第一次工作，使我明白現在的我們只不過是開在温室中的花朵，沒有經歷過任何的風吹雨打，所以在我們被移栽到户外的時候，我們就會枯萎。所以多參加社會實踐活動是必須的也是必要的。這樣我們就可以在走出校門時，更好的邁向社會，接觸社會，瞭解社會，從而投身社會。實踐還可以讓我們在社會中去開拓我們的視野，增長我們的才幹，明確我們在未來生活中的目標。社會是一個大課堂，它可以讓我們來學習，也可以讓我們受教育，更可以激勵我們為以後的生活打下堅實的基礎。

一、掙錢的辛苦

整天在酒店裏辛辛苦苦的工作，天天都面對着同樣的事物，做着同樣的事情，真的感覺到好無聊，好辛苦。在那時我才真真正正的明白，原來父母在家裏掙錢真的很不容易。

二、人際交往

在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會上的人際交往是非常複雜的。我想大家都很難説的清楚，只有經歷了才能瞭解，才能有深刻的體會。

酒店就像是一個大染缸什麼樣的人都有，大家為了工作走到了一起，每個人都有自己的思想和個性，要想和他們搞好關係好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什麼東西，那麼我們就要採用各種方法去適應它。這次實踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關係方面有了很大的進步。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到，在實踐的過程中，我們應勤於動手，不斷琢磨，不斷學習，不斷積累，不懂的地方要多問，請教師傅，多和同事們溝通，共同協作。

三、管理者的管理

在一個酒店裏面有許多的管理員，他們就如同我們學校裏面的領導和班上的班幹部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬於自己的好的管理方案。以的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異，面對不同的員工要有不同的管理方案，這樣你的員工才會服從你。

四、自強自立

在家裏的時候我們有自己父母的照顧、關心、呵護，生活過的無憂無慮。但是隻有我們走進了社會，參加工作的時候，不管我們遇到了什麼樣的困難、挫折，都要靠我們自己獨自一個人去解決，去承擔。在這一個月的實踐中也讓我懂得了自強自立。凡事都要靠自己，現在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨立。

在這一個月的實踐中我中途差點就放棄了，工作的單調，腳上的病痛，天氣的炎熱，身上的痱子，都差點使我放棄。但是我還是撐了過來，我戰勝了自己，我也能自強自立。

五、專業的重要性

選擇學烹飪專業的我，在這次實踐中自然也比較關注和自己專業相關的事物。雖然在廚房我只是一個打荷的，但是能把我在學校學到的知識真正的運用出來也使我頗然起勁。在學校上課的時候，實踐的時間一般都比較的少，自己對專業的掌握大多屬於理論的部分，在實際的操作當中有時根本就利用不到。這使我明白如何把自己學到的理論知識與實際操作結合起來是一個非常重要的環節。所以我們要更好的學好我們的專業知識，為我們以後的工作打好更為堅實的基礎。

酒店管理年終心得體會 篇12

首先非常感謝__酒店給予我一個良好的實習機會和平台，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我於__月__日入職__大酒店，時間雖然不長，但我確實感覺到自己學到了很多東西，受到了很大的啟發，由此也產生了許多心得體會。

酒店行業，是一個擁有多個管理部門的複雜系統，對於剛剛入職不久的新人，我想多深入現場應該是快速學習的最好方法。多深入現場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所佈置的工作執行的如何，只有深入現場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執行到現場、管理到現場、檢查到現場的重要體現。反之，對工作佈置後的情況一知半解，久而久之，業務能力必定大打折扣。

多關注細節。關注細節，就是關注對客户服務的品質。首先，要有發現問題、解決問題的能力，對客户的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要仔細觀察，以達到最優秀的服務理念，同時發現問題要及時糾正;其次，發揮良好表率作用，對自身要求從細節做起，要求到現場，服務到現場。其三，通過溝通、交流、改進，提高自己的服務理念，不斷在細節中體現對客户服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節於點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悦和驚喜，讓細節發揮超值的作用。

快速解決問題。酒店業一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業務能力、溝通協調能力，以及責任心、使命感最好的體現，也是執行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。

通過這短時間的學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今後的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創造新的輝煌!

酒店管理年終心得體會 篇13

非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會，於5月參加了由xx市旅遊局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。

一、學習內容概述：

此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。

1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為4p的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。

第二階段為4c的應用：即：消費者、成本、便利、溝通;企業所有部門為服務於顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4s的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰略強調從消費者要求出發，建立“消費者佔有”的營銷導向，定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。

第四階段為4pcs的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關係，最終實現企業目標。

所以酒店管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店管理培訓特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。

2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客户平台和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個台階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客户關係的維護，生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。

3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。

員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。

二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。

2、酒店五個重要營造

(1)產品營造要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

(2)環境營造對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成麪糰觀念，我們要主動徵求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客户聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客户市場。

(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的誇獎，金盃銀盃不如顧客的口碑”

一個企業成功的標誌不僅在於它的知名度有多高，更在於顧客對酒店的美譽度有多高，和對客户企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

(5)品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品“三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。

3、“經營要有主題產品要有特色”

周密細緻做好市場調查、市場定位，我們是什麼樣的酒店，消費的羣體以哪些為主，什麼樣的產品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以羣分”將酒店產品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面着手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經*年經營，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%範圍內緩慢提升，要給客人以選擇餘地，讓他們能體現自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產品帶動消費，多投入多產出，形成良性循環、爭佔市場佔有份額，以實現經濟效益最大化。

通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性，在今後的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經理經營決策的顧問參謀，是酒店瞭解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者，讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。

酒店管理年終心得體會 篇14

一年來的工作過去了，確實是感覺非常的有動力，這一年的工作當中，維持着一個好的工作狀態，作為一名酒店主管我也是非常清楚接下來應該怎麼去做，我們酒店在過去一年來的當中，我不斷的積累各方面的經驗，我相信這也是我應該要求做好的，在這一點上面不斷的提高自己能力，現在我感覺非常的有意義，我清楚我們酒店過去一年來的工作當中，是度過了比較艱難的一年，是比較低谷的一年，作為管理人員，我也是感覺有很大壓力的，現在也總結一下。

我也在一點點的積累自己各個方面的能力，這也是我應該要有的態度，我們酒店還是比較重視對員工的管理的，所以在過去一年來的工作當中，我是第一時間去做好相關的職責，這一點是一定的，我通過這樣的方式也是積累了非常多的經驗，現在我也有在思考，自己應該朝着什麼方向發展，雖然過去一年來酒店的生意不是很好，但是運營模式還是繼續維持下去的，在人員上面過去一年來一共裁員__個，確實是因為酒店用不到的這麼多人手，上半年一直處在負增長狀態，一直到下半年才稍稍好一點，所以在這方面確實是很有壓力的，現在我也思考了很多，確實過去的一年是很有意義的，我也相信我應該要往什麼方向努力，在這一點上面肯定是應該要去做好的。

作為一名酒店主管，我確實還是應該要對自己各個方面認真一點，我還是意識到了自己的不足，作為管理人員，我的工作壓力肯定是在前面的，這也是我應該要有的態度，現在回想起來我也是清楚的感受到了自己的不足，對於自己在這方面也是應該要維持好的態度的，我們酒店一直都是做的比較認真的，我也通過這樣的方式得到了很大的鍛鍊，現在我回顧起來的時候還是做的比較認真的，在這年終之際，我能夠擺好自己的態度，在我們酒店我是維持着一個好的工作態度，個人在工作當中我一直是做的不錯的，通過這樣的方式我一直都是在搞好自己分內的職責，下半年酒店慢慢在恢復，還是做的比較認真的，我清楚的意識到了自己能力的不足，所以在這方面我是清楚的感受到了個人能力上面的欠缺，這是我應該要去做好的，雖然在這樣的環境下面確實是做的還不錯，但是我個人還是感覺需要進一步去落實好，提高酒店的收益，新的一年繼續努力。

酒店管理年終心得體會 篇15

短短的一個月的社會實踐一晃而過，我的份工作也就這樣結束了。在楚天盧酒店工作的一個月中，我學到了許多，感受到了許多，也領悟到了許多。在這一個月中我也學到了讓我終身受用的東西。 第實踐，第工作，使我明白現在的我們只不過是開在温室中的花朵，沒有經歷過任何的風吹雨打，所以在我們被移栽到户外的時候，我們就會枯萎。所以多參加社會實踐活動是必須的也是必要的。這樣我們就可以在走出校門時，更好的邁向社會，接觸社會，瞭解社會，從而投身社會。實踐還可以讓我們在社會中去開拓我們的視野，增長我們的才幹，明確我們在未來生活中的目標。社會是一個大課堂，它可以讓我們來學習，也可以讓我們受教育，更可以激勵我們為以後的生活打下堅實的基礎。

一 掙錢的辛苦

整天在酒店裏辛辛苦苦的工作，天天都面對着同樣的事物，做着同樣的事情，真的感覺到好無聊，好辛苦。在那時我才真真正正的明白，原來父母在家裏掙錢真的很不容易。

二 人際交往

在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會上的人際交往是非常複雜的。我想大家都很難説的清楚，只有經歷了才能瞭解，才能有深刻的體會。

酒店就像是一個大染缸什麼樣的人都有，大家為了工作走到了一起，每個人都有自己的思想和個性，要想和他們搞好關係好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什麼東西，那麼我們就要採用各種方法去適應它。這次實踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關係方面有了很大的進步。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到，在實踐的過程中，我們應勤於動手，不斷琢磨，不斷學習，不斷積累，不懂的地方要多問，請教師傅，多和同事們溝通，共同協作。

三 管理者的管理

在一個酒店裏面有許多的管理員，他們就如同我們學校裏面的領導和班上的班幹部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬於自己的好的管理方案。以的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異，面對不同的員工要有不同的管理方案，這樣你的員工才會服從你。

四 自強自立

在家裏的時候我們有自己父母的照顧、關心、呵護，生活過的無憂無慮。但是隻有我們走進了社會，參加工作的時候，不管我們遇到了什麼樣的困難、挫折，都要靠我們自己獨自一個人去解決，去承擔。在這一個月的實踐中也讓我懂得了自強自立。凡事都要靠自己，現在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨立。

在這一個月的實踐中我中途差點就放棄了，工作的單調，腳上的病痛，天氣的炎熱，身上的痱子，都差點使我放棄。但是我還是撐了過來，我戰勝了自己，我也能自強自立。

五 專業的重要性

選擇學烹飪專業的我，在這次實踐中自然也比較關注和自己專業相關的事物。雖然在廚房我只是一個打荷的，但是能把我在學校學到的知識真正的運用出來也使我頗然起勁。在學校上課的時候，實踐的時間一般都比較的少，自己對專業的掌握大多屬於理論的部分，在實際的操作當中有時根本就利用不到。這使我明白如何把自己學到的理論知識與實際操作結合起來是一個非常重要的環節。所以我們要更好的學好我們的專業知識，為我們以後的工作打好更為堅實的基礎。

酒店管理年終心得體會 篇16

終於等到了實習的時候了，很早以前就從師兄那裏打聽到了大三的上半學期有實習，那時候可以説是急切地期盼着這一天的到來，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學，儘管從師兄們那裏瞭解到實習並非像想象中的那樣是一件快樂的事情。

綜合自己的總體，去我決定選擇酒店實習，並且經過抽籤選到了一家五星級的酒店，那是我所希望瞭解和學習的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店明園新都大酒店名字對於南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經理陳曉為先生經邀請在本校作了一次報告，才瞭解到原來明園新都大酒店建於年，是一家“九星級”的飯店由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發出我想好好了解一下這所飯店的慾望他們所説的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在着什麼問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什麼嗎?

那麼這座酒店到底怎麼樣呢?有什麼值得我們借鑑的呢?還有什麼需要改進的呢?給我的感受是怎麼樣的呢?那麼且聽我慢慢道來。

第一部分：中餐部

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和個包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們人被分成了個組，分別在不同的部門，並且每天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的瞭解整個餐飲業的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的個人首先被分到了中餐廳“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這麼向我們告誡着。看來，我得真的要做好思想準備才是啊!

中餐廳的工作確實如前人所説“辛苦!”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，儘管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備着聽從領導的指揮，沒有固定的活幹，或者説只要有需要，服務員什麼都能幹!擺台、折口布、傳菜、上菜、撤台這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什麼扛桌子椅子、鋪地毯等一些髒活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是小時工作制，而且每天還得加班個小時左右(沒有加班費)，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來説都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一台機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了幹活還是幹活，最受委屈得要算是腳了，每天小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人嚮往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以，由於酒店沒有空餘的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區別，以至於有一次我正準備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!

員工代表着整個酒店的形象，這是酒店設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現出一個企業的一種內在的文化，沒有文化的企業如同一個人沒有了靈魂，那隻不過是一具行屍走肉罷了，缺少了士氣的企業又何來效益呢?

酒店管理年終心得體會 篇17

20xx年12月9日，我們來到了保利白玫瑰大酒店進行實訓。這是我來保利白玫瑰的第一天，也是我踏上工作崗位的開始。對於保利白玫瑰大酒店，在來之前，我只知道它是一個五星級的酒店。

第一次踏上五星級大酒店，心情是何等的激動，穿上工作服，我們簡單的參觀了酒店。畢竟是五星級的酒店，裏面的裝潢與擺設是那麼的高貴與別緻。我們來到商務中心，站的筆直，聽着主管和領班給我們上第一堂課-儀容儀表。接着，她跟我們簡單介紹了酒店的規章制度。之後，我們正式進入酒店實訓接段。

第一天正式進入樓層，我的思維是盲目的。領班教我們最基本的，撤布草，練習鋪牀。一天下來，累得我只想躺下就睡。以後每天跟着師傅做，這樣的日子每天都是忙碌的。早上七點起牀，七點二十吃早餐，七點五十開會，然後進入樓層，一直到下午四點半下班。熟悉客房情況後，領班給我們增加了工作量。不僅要鋪牀，同時要擦塵，吸塵，每天下班之後要清洗杯子，做工區衞生。

這就是我們每個的工作，輔助師傅完成客房清潔工作。剛開始那幾天，全身痠痛，很難熬，但我還是一直堅持着。累的時候我告訴自己，如果連這點苦都吃不了，那以後進入社會了怎麼辦。所以即使再苦再累，我都要堅持。大約這樣的日子過了一個星期，我們鋪牀技術已經上漲了許多，同時，主管會檢查我們的質量、速度的提高。每天進步一小點，每天都掌握一點知識。

還記得跟師的心境，因為師傅基本上都是酒店的老員工，所以不論在速度還是工作質量上都是要求比較高的人。每天早上我都會給自己一個大大的微笑，告訴自己千萬不要輕言放棄，要努力做到最好。即使速度很難跟上腳步，但一定要試一試。就這樣，我的從師路進展還挺順利，師傅對我的表現也還挺滿意的。我始終告訴自己，要相信我能做到，我也一定要做到。

我記得第一次師傅的肯定，我記得第一次領班的表揚，我記得第一次主管的讚許和鼓勵…如此多的第一次，讓我對今後的工作更充滿了信心。工作中，我告訴自己不能馬虎，必須有一顆責任心，因為我的工作就是給客人帶來微笑，給客人帶來關愛，讓客人感受到家一樣的温暖。不管自己有多麼的不開心，但面對客人，我始終保持着微笑。我真的感覺到因為付出，所以快樂的心境。温暖了他人的心，我自己也收穫了幸福。

兩個星期的實訓是短暫的，但學到的東西卻是寶貴的。我對保利白玫瑰大酒店也有了進一步的瞭解。酒店可謂是鬧中取靜，在繁華的都市顯得格外優雅，在您到來之時，定能體會到一種獨有的寧靜與温馨。酒店設有行政樓層，無煙樓層。客房格調高雅，房間寬大、舒適，客房的設計處處體現着時尚化和人性化。室內深色的地毯，色彩素雅的裝飾壁畫，室整個房間洋溢着濃厚的文化氣息，房間內全部使用標準的配套設施。

酒店擁有多個風格各異的餐廳和多種類型的宴會廳，充分滿足不同商務活動的需求。室內游泳池，網球場，健身房，夜總會，棋牌室等等，是商務人士的休閒之選，為賓客工作勞累之餘送去一份輕輕。我參觀過標準間和套房，但我印象最深刻的是它們的總統套房，豪華但又高雅。同時，我也知道了保利白玫瑰大酒店能被評為五星級的酒店，能如此受歡迎，並不是外表的裝飾，更多的是這裏的管理人員乃至服務員都有着高尚的職業道德。這裏的服務是上乘的，以服務贏得滿意度，以微笑傳遞關愛與温暖。

本次實訓主要是為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將客堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日後的學習打下良好的基礎，更有利於對專業基礎和專業課的學習、理解和掌握，也為我們日後在酒店實習打下了基礎。

同時，此次實訓也讓我對客房部有了更深刻的認識。客房是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務產品。客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是佔了酒店營業收入的一半以上。因此，我認為客房在酒店的地位是相當重要的，它的作用主要體現為以下三點：

其一，酒店客房收入是酒店收入的主要來源，客房是酒店出售的最主要的產品，它耐用性強、創利率較高，是酒店收入中最穩定的部分。以客房作為基礎設施的酒店，只有保持較高的住房率才能帶動其它設施充分發揮效益。

其二，酒店客房服務質量是酒店服務質量的主要標準，因為客房是賓客在酒店中停留時間最長的地方，所需各種服務要求也最多，賓客對服務的好壞，感受最敏感，印象最深刻。賓客對服務項目，服務態度的感受是價與值是否相符的主要依據。客房部對酒店環境、設施的維護及保養的效果直接影響到酒店的服務質量及酒店的外觀和形象。

其三，酒店客房的管理直接影響到整個酒店的運行和管理，客房的工作為酒店其它部門的正常運行創造了良好的環境和物質條件，客房部佔有酒店建築總面積和固定資產中的絕大部分。因此，客房部的管理與酒店全局有直接關係。

此次保利白玫瑰大酒店的實訓，我學到了很多課本上沒有的。從學校裏的朦朧的學生變成出入職場的“學習者”，兩個身份的轉換讓我認識到我現在該做的是做好自己，為以後實現自己的夢做好一個鋪墊。一直記得某人的一句話：萬事皆從小事開始，也許某天小事情也是你人生一大不可缺少的精彩。

在經濟全球化的形勢下，我們不僅要學會課本上的理論知識，更多的是要把理論跟實踐相結合。我們，要努力。現在，此刻，我的人生正在進行中。

酒店管理年終心得體會 篇18

酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業務水平和綜合素質使每個人都受益非淺，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上，我們常説客人永遠是對的，但實事並非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質檢問題，連續反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施並更換擺放位置，但還是出現客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終於找到問題所在，並解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓教育不等於實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是説培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規範才能提高員工的能力!才能改變知到不等於做到的問題!

記得八月為了自助餐提檔提價，領導為了發揮各個督導的特長，進行調崗!我有幸調到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產品也要做好服務!更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經營邊改造，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱鉅以及責任的重大!同時也包含了領導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價後客人的滿意度，領導笑容，我感到我沒有辜負領導對我的期望!同時內心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題!這是我的職責!也是所應具備“：紮實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態度。

我更堅信效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒着眼，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益於自己的工作和事業，無論什麼樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業事業大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產生做大事的氣魄。

以上是我對酒店管理100條的深切體會，希望與領導、同事們共勉。

一、怎樣才能使我們企業在當今飲食行業機制競爭中站穩腳步，經營取勝創造效益呢?

通過近期學習管理00條結合當今飲食業發展情況，對酒店經營與管理談一點看法。二十一世紀是餐飲業發展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代。這對我們酒店來説也是嚴重的考驗，所以要通過成功的接待人大會總結經驗，在不足中總結教訓，找出適宜市場經營的品種，迅速投入拳頭產品，形成名牌菜餚，使我們酒店以飲食業龍頭出現，領導本地飲食業發展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當地人們生活習慣,填補當地餐飲業市場空白, 劃定經營範圍。

決策決定了經營菜餚的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應該慎重、再慎重。 從經營決策上本人認為要在按酒店報告中指出的，在繼續堅持“綠色、營養、健康”的前提下，以客户的要求出發，開發低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強勢產品，拳頭產品，實施餐後看菜，根據枱面情況，及時調整菜單、菜品。還應在個性化、標準化、風格化中找出自己經營路子，形成獨特的經營方式和經營模式， 就濟南可以看出：現在為什麼許多星際酒店自助餐廳開業以來都是生意興隆，就是在經營中做到"個性化、標準化、風格化、特色化"。

我們中豪酒店具體結構上：自助形式還有些欠缺，還應在經營品種以個性化、標準化、風格化、特色化推出自己的經營品種，並以各地地方風味為主，選擇有幾個有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點，形成套路，以標準化的經營方式來適應千變萬化的顧客，這樣經營符合當今餐飲業市場需求，定能填補地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當今餐飲的競爭，其本質是人才的競爭，現代化酒店經營管理的成敗主要取決於員工素質的高低。

餐飲行業是一種複雜性經營結構：製作一個菜式有選料、粗加工、 細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環節配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法：常言説："三分技術，七分管理"。就管理來説，又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質量。生存就在於管理，管理不好效益就不會好， 為搞好我們酒店根據管理00條總結以下經營管理經驗。

(1)搞好員工的自身素質。遵守職業道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產標準，抓好每個環節的組織、指揮、監督和調節。服務人員必須培訓後上崗，獎勤罰懶，促使員工上進，每天利用班前班後會，總結缺點，發揚優點。

(2)落刀成才，物盡其用。 不論經營什麼菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規定其所用原料品種，規格和數量，精確核算成本，一切出品率按規格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質量一致性，做到標準化，對保持飯菜質量十分有利。

(3)以龍頭菜式帶動經營主動權。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，並以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業經營主動權。

(4)食無定味，適口而擇。不論經營什麼菜餚， 都要入鄉隨俗，把當地人口味考慮到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再説粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結合當地生活習慣，在突出保持其特點、物色的基礎上，一定要適應當地人的口味和生活習慣。

(5)要安全生產，各部門把握好自己責任區(包括原材料、衞生等等)。採購、倉庫、生產必須建立帳面流水帳;服務、生產、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包乾制，定期檢查各部門衞生、生產情況，形成一個良好的工作環境。本人認為，若想搞好我們酒店，應瞭解了大環境、 大趨勢，掌握我們顧客羣體心理、口味，做到知已知彼，科學決策，找到經營路子。傳統的菜式與改良引進的西餐和創新菜三路齊頭並進。只有拓寬思路，才能適應當今飲食業市場經濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩腳，領導餐飲的朝流。

二、廚房廚師技術力量組合和管理在管理上不僅採取軍隊式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個目標、自己職責、工作意義、相互關係等，從而能夠主動地、積極地、創造性地去完成自己的崗位職責。

三、全國各地的餐飲業早已銷煙瀰漫，你死我活地競爭着。 做為濟南的星級酒店中豪，我想，xx年也將是一場激烈的競爭戰。 怎樣才能使我們酒店在環境、服務、菜品、特色等方面成為地方區域的龍頭酒店呢?下面我幾個方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優、你優我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節目;組織一些活動;贊助一些事業，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質;員工在紀律、條件、 環境的約束下，盡心盡責地工作。經過一段時間適應後，會開始工作懶散、紀律鬆懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門後能自豪地説"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好!

3、提高優質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收穫的喜悦，這樣也便於管理。

4、創造良好環境：不要説從整體，就是每一個角落，

都要使客人覺得賞心悦目。在就餐的同時能夠感覺到温馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

5、美食節：廚房可根據季節， 推出美食節，明檔每週推出具有衝擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費。

6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉麪、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟南甜沫、單縣羊湯、濟寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進行包裝、推銷。並把特色做精做細，做出文化氛圍。

7、活動互動·讓客人蔘與進來，象年三十包水餃活動和正月十五包元宵互動活動，即豐富產品內函，又打造了輕鬆愉悦的用餐氛圍，帶給客人意想不到的驚喜。

酒店管理年終心得體會 篇19

1.企業管理不能依賴於自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發員工自覺性的規章制度，以法治館

2.作為一個企業，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業經營管理的深入

3.用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業道德的，要考慮如何 培養員工的企業感，樹立企業精神，增加企業的凝聚力。

4.要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意 識和業務基礎的培訓;對管理人員，則應重點培養其強烈的管理意識。

5.管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。

6.調整工資要達到穩定骨幹的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的槓桿作用 。

7.勞務管理的預見性和主動性來源於平時對勞務市場的資料的積累及分析。

8.企業要尋求發展，必須有人才和錢財，而企業質量的鞏固，則有賴於管理人員的素質提高。

9.企業的培訓應着眼於提高各級人員的素質，使每一個人的內在特徵，自覺地體現在賓館的服務原 則之中。

10、要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意 識和業務基礎的培訓;對管理人員，則應重點培養其強烈的管理意識。

11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量 。

12、維持酒店服務質量的關鍵在於培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。

13、企業的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的， 要處理好人情與管理者的關係。

14、工作中的惰性來自浮誇的習氣。

15、管理人員在下達工作指令後要督導、協調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對於每一 項工作、每一個細節，都應逐項跟查，逐項落實，一環緊扣一環、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

16、管理人員關鍵要養成一個良好的工作作風，哪項工作是以紮實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發，根據企業的特點、經營管理的需要和長期發展的戰略目 標來制定培訓方案，從制度化、系統化人手。

18、沒有一定數量的黨員在企業經營中起先鋒模範作用，是起不到監督保證作用的。企業需要一支 思想過硬業務技能高的骨幹隊伍，如不抓緊在青年人中發展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對物的管理。

酒店管理年終心得體會 篇20

實踐是一個人從青澀走向成熟的個驛站，是通向實際工作的個人生轉折點吧。帶着幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程—實踐。實踐是殘酷的也是可以收穫成功和希望的季節，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實踐崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇於奉獻，辛勤勞動，最終實現自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習

一、實踐目的與意義

1、通過實踐鞏固所學專業知識，瞭解酒店管理基本職責和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務工作基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作結合點，

2、瞭解酒店行業的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強團隊合作意識，掌握豐富的酒店服務知識、培養隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度，將學習和工作相結合。

3、通過實踐做到理論聯繫實際，充實和豐富所學的專業理論知識，培養髮現問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業後從事酒店服務與管理工作打下基礎。

4、建立自己個關係網絡，學會如何做人，在實際工作中，不斷髮現自己的缺點和優點，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發展。

5、在工作中學習別人的經驗和其他同類學校同學的優點和長處，最後找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發展軌跡。

二、實踐單位與崗位

(一)實踐單位介紹

廣州中央海航酒店是一家四涉外酒店，位於廣州市機場路之交通樞紐地帶，火車站、地鐵站、高速路出入口、白雲山旅遊區及中國出口交易會址近在咫尺，而距新機場僅20分鐘車程，為您的吃、住、行、娛樂及商業活動提供了便利的條件。xx年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的佈置，一絲不苟的選料，貼心的服務，入住本酒店，您將體驗到傳統的亞洲式無微不至的照顧。設施齊備的大、中、小型會議室及大型宴會廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業的宴會及會議服務，是您成功舉辦會議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜餚，精巧點心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步雲閣西餐廳格調高雅，充滿異國風情，展示着各色歐美佳釀琳琅滿目。故鄉屋-感受韓國飲食文化，室內裝修別具一格，品嚐特有的食趣和情趣。經過一天緊張的行程或會議後，的放鬆方式，莫過於充分享用酒店的室外游泳池，美容美髮中心，桑拿中心，健身中心及夜總彙等各式各樣的娛樂設施。曾多次接待過如中國體操隊等國家運動隊。

(二)崗位介紹

客房樓層設台班，台班服務員的主要任務是掌握客情，做好服務、保障安全。台班服務員不得做與本職無關的事情，一定要掌握動態，詳細做好台班記錄，發現異常情況及時報告保安部，負責樓層(面)的日常服務接待及安全保衞生工作，為客人提供服務，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅守崗位，積極配合公安機關的工作，根據規章制度來做事。

三、實踐內容與過程

在廣交會期間，我有幸來到廣州中央海航酒店進行實踐。10月11日，我們坐學校校車來到了中央海航酒店進行實踐。在實踐前，我們已經來到這裏進行了面試，並分配好了崗位，一共有19位同學在中央海航酒店進行實踐，9位同學被分配到客房部，3位同學被分配到餐飲部，3位同學被分配到前廳部，1位同學被分配到機動部隊，而我就是被分配到客房部，崗位是台班服務員。11號中午，我們坐校車來到中央海航酒店，然後酒店的人力資源總監助理就帶我們到員工宿舍。這裏已經有二十多年曆史了，所以已經有點殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會堅持下去的。到了下午，我們開始進行培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的瞭解;第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了保安部的主管為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的瞭解;第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿着我們實踐的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導。首先由這裏的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之後進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心地教導我們如何預防與處理特發事故，讓我學到了不少防護知識和增強了安全意識。

10月12日，我們繼續接受培訓，上午由客房部主管教了我們如何整理好自己的儀容、如何禮貌用語、我們的工作任務與工作程序、工作中的規章制度與主義事項，還有一些基本的服務技能。雖然培訓只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識。在培訓中，我不僅學到了旅遊從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什麼是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那麼的簡單，甚至不用學也會掌握。但在四的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個細節動作都要標準。

到了下午，我們培訓的主要內容是如何清潔與佈置房間。當了解到這個培訓是，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學了，也鋪了十幾年的牀了，這還要培訓?可是當一位客房服務員給我們進行示範講解時我被震驚了，酒店鋪牀時每一步都有要求!整個鋪牀過程包括甩單、套被子並鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內完成。首先甩單就很困難，一般要求是完成，並且保證牀單的中線要和整張牀的中線重合。為了練好這個步驟，我的手臂在經過一天的練習後已經直直的不能動彈了。第二步是給牀單包角，將牀單整齊地包進上下兩個牀墊之中，要求我們包的時候不能讓牀單和牀墊之間有空隙，否則牀單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應然後用力甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和牀單、被單的中線重合，這就是鋪牀過程中的“三線合一”。做完了這些，最後一步是把枕頭放進枕套裏，要保持飽滿的一面朝向牀尾，而且枕套開口的方向不是朝向牆壁就是窗户。

我發現客房服務員的工作還不僅僅是鋪牀那麼簡單。我們的首要任務即是清理客房。清理客房也是有一定規範可循的。首先進房間要先敲門，進門之後步打開窗户，然後收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理牀，要撤下已經被客人用過的被子、牀單和枕套等，按照鋪牀程序一一換上。這一切結束之後開始打掃衞生，要注意的是濕布一般檫木製傢俱，乾布則檫金屬和玻璃制的傢俱，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環形，整個過程中還要把各種傢俱、器皿歸回原位，還有檢查房間裏消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在牀頭櫃中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應注意斜着看幾眼來檢查鏡子是否乾淨等等，在整個清理過程中都要認真對待。打掃過之後要用吸塵器清理地毯，這裏還要讓吸塵器的吸口順着地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃乾淨地毯。最後一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，既要紀錄並上報主管。在客房部實踐必須要有極強的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應對酒店和所在城市比較瞭解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。為此我查閲了不少關於安全、酒店方面的資料。 10月15日，是廣交會的天，也是我真正上班的天，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心，我會努力做到。在台班這一職位是酒店與客人溝通的橋樑，由於我們面對客人時間是最多的，我們的服務工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為台班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務，登記外來來訪人員，和協助衞班的工作。雖然這份工作看起來這那麼的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務意識和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強烈的責任感就會無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因為一句簡單的“先生，早上好!”或“Good morning, Sir!”、一個充滿陽光的微笑和一個極度關心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務，並提高酒店在客人心中的形象。

廣交會期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機。酒店裏的客房幾乎都全入住了，酒店裏人來人往的，而且大多數都屬外國人，有巴西團、韓國團、土耳其團，着對我來説是一個巨大的挑戰。很多外國人説的都不是標準的英語，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難，但我不會放棄，堅決要為他們服務，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意，這對我來説是莫大的鼓勵與支持。

10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時間是下午三點半點至夜晚十二點，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準備上班了，那留給個人支配的時間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時間是早上7點到下午三點半。每天六點鐘起牀，雖然是早了點，但自己也能堅持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重複單調繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以後，我才體會父母掙錢來之不易，而且要開始有意識地培養自己的理財能力。這的廣交會實踐我看見很多的外國人與他們溝通我才發現英語水平有待提高，但經過了這次實踐讓我的口語提高了不少。

我在客房部這兩個月的實踐中明白，客房服務員的工作量是很大的，另外，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員幹起一步一步走上來，對基層工作很瞭解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪牀示範，動作麻利。而且，每當酒店接待重要客人時通常是主管甚至經理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這裏看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導的指導下逐漸成長的，我十分感謝領導們在我身上所作出的付出。

四、酒店存在的問題與建議

(一)提升軟件上的服務能力

縱觀酒店行業，我國的酒店在硬件上的設施設備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進水品存在一定的差距。對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應該跟緊行業新風，提高服務質量，增強服務員的主動服務意識，加強對新員工的培訓和對老員工的跟蹤培訓。不斷提高和改善他們的業務素質和水平。

(二)建設酒店文化

酒店裏無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店裏所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以説，酒店是一個到處充斥着文化和知識的場所。於是，在這裏工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嚐一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

五、實踐收穫與體會

通過這次實踐，我比較全面地瞭解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地瞭解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會，與他人相處的人生哲學。我的收穫有以下幾點：

(一)服務意識的提高

曾聽有人説迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道並不是那麼簡單的，要學會觀察，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對常客要做好個性化的服務，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。對於酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛鍊了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;

(二)服務水平及專業知識的提高

經過了一個月的酒店實踐，使我對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對於客人的要求，要盡全力去滿足，儘管有些不是我們職責範圍的事情，也要盡力幫其轉達;儘管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務，他們通常是不太會説英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什麼並快速幫他辦好。

(三)英語水平的提高

在四的涉外酒店中，英語的實際應用能力包括聽、説、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人服務。在這一個月中，我經常都要跟外國人交流，令我的英語能力增強了不少

(四)發現問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現在走進客房什麼樣的人有什麼樣的要求的預測能力不斷提升，並對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當的解決該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

但同時也發現發現了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由於自身的英語口語能力並非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明瞭客人説什麼但不知怎樣用英語表達。並且由於自身的酒店工作經驗不足，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上出現各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤並不可怕，最重要的是做錯事要及時改正並能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我經常向同事請教，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結，積累經驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。

通過這個月的實踐，讓我對酒店有了更深的認識，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來，初步體驗到服務人員的艱辛與不易，也體會到收穫的快樂。並且對這個酒店的現在和過去也有了一個更深刻的瞭解和認識，其對經營理念，文化建設也有了一個更深刻的瞭解，對整個酒店業的動作及經營管理有了一定的認識;還有，在人際關係如此複雜的單位裏我處理好了如何與領導與員工相處的方法，並且從領導的身上學到很多東西，領略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然廣州中央海航酒店儘管在管理上還存在着有些不足，不夠完善，企業文化還有待建設等問題，但我相信隨着，隨着酒店在內部管理體制上的改革，廣州中央海航酒店定會加日升天，蒸蒸日上，同時也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!

實踐生活並非學校生活那麼的單純，老師的淳淳教誨，同學之間的相親相愛，都是那麼的真誠，而現在，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學習以前所學不到的，以後來適應工作，適應以後的生活，實踐，其實就是一個能夠讓我們更加鍛鍊自己各方面能力的大舞台，所以為了在這個大舞台上更加地展現自我，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧!