質量管理體系心得

一、主要收穫

建立和實施iso質量管理體系對我院轉變觀念、規範管理、強化執行力、提升教學質量和顧客滿意度都起到了明顯的效果。XX年貫標以來，我院先後實施了人才培養水平評估、國家示範院校創建與驗收、學院管理體制移交地方政府等重大活動，並均取得了圓滿成功，我們總結成功的重要因素之一就是建立和有效運行了iso質量管理體系。

（一）觀念得到了較大的轉變和更新

1.質量觀念：質量是生命，是立校之本；質量是做出來的，而不是考核和檢查出來的；

2.顧客觀念：學校的產品是教育服務，服務的對象是顧客，學校的顧客包括了學生、學生家長、用人單位、上級主管部門和地方政府等，要關注顧客的需求，並努力滿足顧客明示的和隱含的要求。學生的評價、學生家長的評價、用人單位的評價、就業率、學生滿意度、周邊滿意度（同行測評、兄弟部門測評）等指標納入了學院績效考核體系之中。

3.制度觀念：一切按章辦事，不能隨意省略更改流程；不僅普通教職工要遵守制度，領導幹部更要遵守制度；特別強調執行力，制定了計劃就必須認真執行，黨委和院部下達的重點工作計劃是不能打折扣的。

（二）管理體系更加明晰

形成了質量方針、質量目標、程序文件、作業文件、工作記錄，對各部門各崗位的工作職責進行了規定，各項工作都形成了相應的流程，使管理更加規範，基本改變了過去職責不明、接口不清等管理弊端。

（三）工作目標更加明確

每年對學院的行政工作目標進行分解，落實到每個部門，年終對目標完成情況進行統計分析，納入考核，提出改進意見，實施管理評審。

（四）工作過程更加完善

採取過程方法，對學院重點過程按照標準的要求實施pdca控制，使過去容易忽視的過程都得到了控制。如專業建設控制程序強調對課程和專業的調整要進行評審和驗證；採購過程要對供方的能力進行定期的評價；由於教育教學是特殊過程需要予以確認，因此，強調了對教師的能力、教學的組織和其他教學資源的配置是否滿足要求要進行確認等。

（五）各項工作持續改進

學院建立了持續改進的一整套運行機制，一是通過內部審核、外部監督審核和管理評審等質量控制措施，定期的對學院各項工作進行審核評價和改進；二是通過教學督導、教學檢查、內部審計、月度經濟責任考核以及關鍵過程控制點檢查等常規措施，對教育教學過程實施經常性的監控，發現問題及時按照學院“不合格品控制程序”、“糾正與預防措施控制程序”的要求進行改進。並且對改進的過程和結果要進行跟蹤和驗證。

二、幾點體會

在推行iso質量管理體系的過程中，我們有幾點體會和認識；

（一）要明確組織建立和實施質量管理體系的目的

組織建立和實施質量管理體系是為了達到預期的結果。如果達不到“穩定地提供符合顧客要求的產品能力”這一預期結果，那麼即使通過了體系認證，這個體系的作用也要受到質疑。因此，組織應建立一個“素質”的管理體系，而不是一個“應審”的管理體系，也不是一個空洞的質量管理體系文件。

（二）要精心編制體系文件

在體系文件的編制過程中，應堅持“繁簡適宜、新舊相融、科學可行”的原則或方法。

“繁簡適宜”就是體系文件的多少和詳略程度應符合學校管理的實際需求，並不是文件越多越好，有些學校的文件過於繁瑣，事實證明不僅未能提高組織的管理效能，而且造成了執行過程中的混亂和困惑。

“新舊相融”就是iso質量管理體系的建立過程並不是對學校原有的管理體系的全面顛覆，而是要對原管理體系進行必要的改進完善並實現新舊體系的相互融合，形成一個新的滿足iso質量管理體系總要求的管理體系。

“科學可行”強調的是體系文件的充分性與可行性，既能夠滿足iso質量管理體系總要求，又符合學校的教育教學運行規律以及學校的文化，在實際運行中可行、可操作。

（三）要高度重視領導作用

iso9000標準強調領導作用的發揮。標準的八項基本原則對領導作用的描述是“領導者應確保組織的目的與方向一致。他們應當創造並保持良好的內部環境，使員工能充分參與實現組織目標的活動”。很顯然，如果沒有學校最高管理者的重視與切實推進，學校的質量管理體系肯定是形同擺設，無法有效運行。

（四）要強調中層管理者的參與

中層管理者是質量管理體系能否有效運行的關鍵因素。通過推行iso質量管理體系，有助於理清管理思路、界定部門職責、規範部門管理、減少重複無效勞動，提高部門管理水平和工作質量，因此作為學院中層管理者或各部門負責人，應大力支持並積極參與貫標工作，同時這也是對中層管理者管理能力和執行力的一次考驗，如果缺乏中層管理者高度認同和深度參與，質量管理體系是肯定無法有效運行的。中層管理者應主要在以下方面參與貫標工作：

1.認真學習轉變觀念。要認真學習iso9000標準知識，深刻領會八項質量管理原則的內涵，重點了解與所分管工作相關的過程控制要求，條件允許的話，所有聘任的中層管理者應具備內審員資質證書。

2.高度關注全程參與。貫標工作不僅是院領導和貫標組織部門的工作，應是全院各部門所有教職工的共同工作，中層管理者尤其要高度關注。從體系的建立到運行維護全程參與。比如在體系建立階段，中層管理者要主動參與相關程序文件、作業文件等研討和編制，並重點對職責相關的文件進行評審，以確認這些文件是否適宜可行。如果不具備適宜性的體系文件執行後，不僅將影響體系的有效性，而且也對將所分管的部門工作帶來很多問題或麻煩。

3.履行“部門最高管理者”職責。書記院長是學院最高管理者，而相對於一個部門，部門負責人就是最高管理者，對於“最高管理者”，按照標準的第五章要求，部門負責人一是要提高部門員工的質量意識；二是要確定部門的工作思路和工作目標；三是要合理分配部門的資源；四是要釐清部門各崗位的工作職責；五是要保持部門內部的有效溝通；六是要定期或每年對部門工作進行總結，確定並實施改進措施。

（五）要持續改進質量管理體系

很多職業院校質量管理體系運行的有效性不高，一個共同的癥結就是質量管理體系的適宜性不強。質量方針、質量目標、程序文件、作業文件只是寫在紙上，在實際執行過程中要不與學校的教育教學規律相悖，不具操作性，要不落後於學校的發展，過時陳舊。因此，學校建立起一個質量管理體系只是貫標工作的開始，持續改進才是“組織的永恆目標”。一般來説，通過每年的內部審核、監督審核和管理評審，學校的質量管理體系總可進行一定的改進；當一個運行週期（三年）結束，或者當學校的管理體制、運行機制發生重大變化，可組織對體系文件進行換版，如此經過多輪修訂，質量管理體系必將越來越符合iso9000標準的要求和適宜學校的教育教學規律。

（六）要不斷增強組織執行力

學校最高管理者應當將增強組織的執行力作為學校管理工作與隊伍建設的重點，應當從學校文化、思想觀念、幹部選拔、考核獎懲等多方面進行系統的改進和改革。對於質量管理體系的執行力來説，強調寫所作、作所寫、記所做，日常工作必須按照體系的文件要求，嚴格認真執行，並留下可追溯性記錄，堅決克服學校管理中的隨意性。

（七）要建立一支專業隊伍

學校在運行質量管理體系的過程中，需要有一批懂標準、會運用的iso質量管理專業人才，承擔學校質量管理體系的維護的職責，可以根據本校規模、人員情況，建立一支內審員隊伍，其成員主要是職能部門質量管理專幹及各系部祕書，要對他們進行比較系統的iso質量管理標準的培訓，使他們獲得專業培訓機構頒發的內審員證書。這批人員主要負責下述工作：協助本部門負責人推行質量管理體系；管理本部門的質量管理工作有關的文件與紀錄；協助本部門負責人接受針對本部門的內外部審核；為本部門所屬單位與教職員工推行質量管理體系提供與iso9000質量管理標準有關的專業與技術方面的諮詢；參與學校內部審核。

（八）要認真實施內外部審核與管理評審

內外部審核以及管理評審是持續改進質量管理體系有效性的重要手段，是質量管理工作一項經常性的活動。只有紮實認真的進行了內外部審核和管理評審並根據審核與評審結果認真實施了糾正與預防措施的的學校，才是符合iso質量管理基本要求的學校，才能保證學校質量管理體系基本有效。需要説明的是，內部審核的形式並不一定是一年一次的集中審核，可以將日常的教學檢查、教學督導、行政督察乃至內部審計等均納入內審的範圍，按照內審的要求進行組織，審核後一定要實施糾正與預防措施。對於管理評審，它是由學校最高管理者組織的對學校質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評審的活動，實質上它類似於學校的年終工作總結和來年工作策劃的活動，而對這樣的活動學校就應該按照管理評審的要求進行策劃，提供相應的評審輸入，獲得相應的評審輸出，並保持記錄。