客户服務實訓心得體會（精選3篇）

客户服務實訓心得體會 篇1

一個人客户管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。x年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到最好。

結合移動公司的各項工作指標，本着服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界做信息社會棟樑的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們實訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。

是直接連接客户和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户,外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

為進一步提高客户滿意度、保持服務持續領先，大客户中心在XX年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客户。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決。最後，完善客户跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們着重系統實訓客户經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客户經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

x年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻於至善的核心價值。

客户服務實訓心得體會 篇2

隨着經濟社會快速發展，工業化、城鄉一體化進程強力推進，流動人口規模迅速擴大。流動人口大量湧入，為建設和發展注入活力，起到了積極的作用，同時也帶來了治安、就業、計生、教育、環境等一系列社會管理問題，成為維護社會和諧穩定的重點和難點。為此，流動人口和出租屋管理服務工作今年被長沙縣委、縣政府作為大事來抓。在縣流動人口與出租房屋管理服務工作調度會議上，縣政法委副書記、縣綜治辦主任黃衞星強調，流動人口與出租屋協管員的工作不能為錄入而錄入，應寓服務於管理、寓摸排於管理、寓更新於管理、寓打擊於管理，全面服務於社會治安綜合治理工作。所以身為流動人口與出租屋協管員的我們在工作中應該堅持從構建和諧社會、服務經濟發展出發，堅持以人為本、服務在先、管在其中，在實際工作中真正做到“以房管人”、“以業管人”、“以證管人”，而不是隻為採集而採集，為錄入而錄入。

一、圍繞中心狠抓落實，全面開展了百日清理整治

自今年3月份流動人口與出租屋管理服務站在榔梨鎮建立開始，流動人口與出租屋協管員們在榔梨鎮政法委書記張韌和榔梨鎮派出所副所長祖小樂的組織帶領下開展了清理整治百日專項行動。各社區主要領導親自掛帥，榔梨鎮政府綜治辦、派出所、計生等相關部門緊密配合，做到資源共享，整體聯動，取得了明顯效果。到目前為止，我們陶公廟社區協管員共採集流動人口1416人，出租屋264户，錄入系統流動人口1329人，出租屋238户，為流動人口辦理居住證1158張，在採集過程中發現可疑情況及時上報，並協助派出所對併發案件及時破案，發揮了協助社會穩定和消除治安隱患的重要作用。協管員在工作中已形成以下三點共識：（1）分片區到責任人，嚴格執行“誰的區域誰負責”政策，有效地提高了協管員的責任心；（2）將人員分類登記，一般人員、可疑人員、重點人員分類整理成檔，可疑人員和重點人員名冊交由派出所進行在控登記；（3）出租屋承租人必須簽訂《房屋出租治安責任狀》並留下責任人聯繫方式。思想態度是行動的先導，我們對流動人口與出租屋管理服務能否認識到位、工作到位，直接決定着這項工作的推進力度和實際效果。

二、立足實際抓好源頭，不斷創新管理服務模式

目前流動人口不僅數量多、成份雜，且變動快、管理難。如果沿用傳統的管理方式和方法，工作進度和更新進度很難跟上，工作難以全面展開，必須從源頭上找辦法、尋對策，積極探索流動人口管理的“三種新模式”：

1.實行以房管人。可以推行出租屋委託管理制度。通過“流動人口與出租屋管理服務站”對出租屋進行託管，有房源要出租的先到服務中心報備登記，由其為出租人及承租人提供房源、招租、納税、家政等多元化服務，承租人員若要租賃必須與房東簽署租賃合同並將所有承租人員的身份證複印件交由房東，房東與服務站簽訂《房屋出租治安責任狀》並提供承租人員的身份信息，規範房屋租賃行為。對流動人口集聚密集的重點區域，不定期組織公安、城管、工商、衞生等部門開展聯合行動，強化對流動人口的管理。

2.實行以業管人。堅持貫徹“誰用工誰負責、誰主管誰負責”原則，全面落實用工單位和僱工業主的管理責任。加強檢查，督促廠企單位自覺抵制非法用工，不僱用無有效身份證明的外來人員。對娛樂服務、建築工地、路邊店等外來務工人員比較集中的場所或部位，也通過簽訂責任書，確定經營業主的管理義務。定期或不定期地開展集中清查，加強暫住證、身份證的檢驗，及時發現打擊混跡其中的外來違法犯罪分子。

3.實行以證管人。針對流動人口中無固定住所、無正當職業、無合法身份的“三無人員”，重點強調登記辦證率，通過“以證管人”，形成無證寸步難行的嚴管氛圍。另外，居住證辦理分區域，對於在一個鎮上流動的人口避免重複辦證、一人多證的做法，放寬暫住證使用範圍，由政府制定有關優惠政策，對在本地就業投資經商滿3至5年或5至10年，且遵紀守法的流動人口，視情發放居住證，改暫住為常住，憑證享受本市居民在勞保、醫療、教育、購房、買車、户籍等方面的同等待遇，真正使暫住證成為流動人口在本地的“綠卡”。

三、着眼長遠加強管理，提高綜管隊伍服務水平

1、儘快完善全國公安網絡兩實系統並投入使用。流動人口管理的核心在於信息掌握。流動人口底數不清、情況不明，直接影響到制定流動人口相關政策的準確性和有效性。搞好登記統計，全面準確掌握信息，做到“底數清、情況明”，是做好流動人口管理工作的基礎。人口信息只有錄入電腦，實現聯網共享才能充分發揮作用。建議進一步加強流動人口信息化管理，整合公安、勞動、計生、房管、税務等部門現有信息資源，提高流動人口服務管理的信息化水平。

2、認真做好人口流出地與流入地的銜接工作。為流動人口提供服務並進行管理，既是流入地的職責，也是流出地的職責。建議以人口流入地為主，進一步加強人口流出地與流入地政府及相關部門之間的聯繫，搞好區域協作，認真做好銜接工作，拓寬協作覆蓋面，適時召開綜管協作會議，共同研究解決流動人口服務管理中出現的問題，不斷增強服務管理的針對性、有效性，降低管理成本，提高工作效率，引導人口合理有序流動。

人口管理是一項長期的工作，雖然我們在實踐工作中取得了一定成效，積累了一些經驗，但我們的綜管工作還存在一些薄弱環節：主要是我們在基層的服務水平還有待進一步提高；服務質量保證體系建設還不夠規範；我們綜管隊伍的素質還有待進一步加強。在以後的工作中，我們將認真紮實做好信息採集常態化管理，嚴格落實責任，進一步強化房屋租賃市場管理服務；切實加強綜管隊伍建設，全面提高綜合管理水平，結合各部門的現有信息動用一切社會力量來共同管理，力爭使榔梨鎮的流動人口與出租房屋管理服務工作更上新的台階！

客户服務實訓心得體會 篇3

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前台接接電話，解決一下售後問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用户與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用户的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用户的角度考慮問題，不能站在用户的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客户當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用户一個期限，而且在這個期限中出現什麼問題，應及時向顧客聯繫和溝通，做到讓顧客滿意。

客户滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客户滿意度的調查，發現客户滿意是一種心理活動，是客户的需求在被滿足後的愉悦感。對於顧客來説，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客户滿意度是衡量客户滿意度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客户心目中的滿意度級別。

客户回訪也主要是對客户滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客户並沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對於客户的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客户滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客户對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客户提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，真正能夠達到這樣的企業可以説沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客户滿意度，但卻無法決定客户滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總的來説，一個企業能否生存下去，就要看企業的客户對企業的支持情況怎麼樣？這個支持情況是由客户滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客户回訪來增加客户滿意度。而企業的目標可以向着“零抱怨無投訴”進行。