輪崗實習報告

李務秀

摘要

根據教學計劃安排，XX年9月5日至XX年1月20日，分配到xx酒店實習酒店管理專業課程。這次實習的形式是實行輪崗實習。我依次被分配到管家部和西餐廳。四個半月的輪崗實習，讓我感受很深，認識很多，收穫很大，切身體會到工作的辛苦，社會的複雜，實踐的重要和讀書的必要。這次輪崗實習，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，並按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力地學，積極地做，掌握了酒店基本的營業程序。在管家部實習前兩個多月，我收穫良多，掌握了客房服務員工作技巧和工作方法，熟悉及掌握做房程序和細節，對客房認識有了充分的瞭解。另外在西餐廳實習後兩個月，我也掌握了西餐廳工作內容，和西餐廳服務員具備的素質。

關鍵詞

酒店 輪崗實習 管理方式 服務質量

一、實習單位介紹

實習單位：xx酒店

xx酒店建築面積逾5.6萬平方米,擁有300多間各式高規格客房，酒店內中西餐美食、休閒健身、商務會議、康體娛樂等配套服務一應俱全，是目前xx地區配套最完備的五星級標準酒店。xx酒店集商務、休閒、美食、康樂、度假於一身”的功能優勢，讓每一位成功人士在自信地從事商務活動的同時，可以更舒服自在地享受生活。

二、實習目的

為了鞏固所學的專業知識，同時瞭解酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作的結合點，為以後自己就業奠定良好的基礎。

三、實習內容與收穫

這次實習我們學院實行輪崗實習，第一次我就被分配到客房部，做客房樓層服務員。而我對客房的第一認識就是辛苦，因此一開始得知自己被分配到客房部，還是有點失落的。上崗後，我先跟着客房做房高手阿姨學習一個星期，一個星期之後，就自己開始做房了。從自己做房起的一個星期內，我都做四間房。之後，每四天加多一間房，最多加到十一間左右。這種慢慢加房數的做法，可以讓新員工，慢慢適應客房高強度，高壓力的工作；可以讓他們放慢腳步，用心感受客房工作各方面細節，從而對客房有深刻的認識與瞭解，這些東西不單單是阿姨教的，更多還是靠自己的努力。在客房實習兩個月期間，經過前一個月的實際操作，我基本上掌握了做房的流程、方法、與技巧。客房做房基本流程包括了：（1）檢查工作車房間用品是否俱全（2）把房間門打開，把工作車擋住門口（3）把窗簾卷好，把陽台門打開通風（4）把房間垃圾清除（5）拆枕套、被套、牀單（6）套新枕套、被套、及鋪新牀單（7）洗髒杯具（8）洗吧（9）補房間用品（10）關陽台門並吸塵。在做房過程中，我也細心體會，擁有一套屬於自己做房的方法與技巧。質量一直保持較好水平。我由一開始一天只能做四間房，直到最後做十一二間房，由一開始不敢相信自己能做到最後，直到自己真的堅持在客房兩個多月，我開始相信自己存在很大的潛能力，同時認識到，很多東西自己一開始是不懂得怎麼做，或做得不夠快，這都沒有很大的關係，因為很多東西都是熟能生巧的。熟練也是成功的一個重要因素。後一個月，我申請上中夜班，因為我想學更多關於客房的知識，而不是單純停留於做房這個層面上。上中夜班，我感覺自己學習了很多東西。客房查房、客房對客服務，豐富了我對客房的知識，鍛鍊了我各方面的能力，讓我對客房慢慢改觀。客房查房很需要耐心、細心，因為查漏每樣東西，都要自己賠償，所以在查房過程中都倍加細心。正因為這樣，我比較善於發現問題。同時在查房過程中發現問題都及時反映給管家部和前台，加強了共同溝通解決問題的能力。而客房的對客服務加強我的人際交流的能力和靈活解決問題的能力。在客房對客服務中，會發生很多新鮮的事，這就需要自己具備靈活處理問題的能力。總之，在客房實習這兩個月裏，我學習很多在書本上學習不到的知識，譬如細心、耐心、溝通、靈活應變、人際交流等。同時也把書本上理論知識運用到實踐中去，並在實踐中加深對書本理論知識的認識。

在第二次輪崗中，我被分配到西餐廳。因為有了第一次崗位的實踐，所以我在西餐廳表現得遊刃自迂。在西餐廳，我很快就適應西餐廳的工作。我用了一個星期的時間基本上掌握了西餐廳的工作內容和適應西餐廳工作氛圍。在西餐廳工作這兩個月裏，我過得很開心，很充實。在實習最後那一天，回首在西餐廳實習這兩個月，感覺時間如飛梭般。西餐廳跟客房不一樣的是，客房做房是自己一個人單獨做房，在工作上，沒有溝通的環境，很容易缺乏人際溝通。在西餐廳，工作需要大家共同完成的，這就需要一個默契的團體，而默契的團體是需要溝通。溝通在酒店行業中，顯得舉足輕重。學會溝通也是一種能力。來到西餐廳，很多服務員都特別關注餐桌上的碟子，只會埋頭苦幹地收碟子。其實西餐廳注重的是服務，所謂服務，不單單是幫客人收拾餐桌上的碟子，清理枱面。更重要地是關注客人，用微笑服務於客人，用眼色觀察客人的一舉一動，搞好樓面衞生，讓客人擁有一個舒服的環境。所謂眼色服務，例如客人拿湯但少了個湯勺，我們可以主動地給客人拿湯勺，這樣的一個細心、細微的舉動，客人會從心裏感覺到温暖，也感受到我們服務員服務很周到。樓面衞生，在西餐廳自助餐中就是搞好布菲的衞生。服務需要微笑服務，就是從心裏發自內心地微笑，即使客人多無理取鬧，或要求多過分都好，都要微笑去面對客人，還要耐心地去解釋。學會微笑服務，這也是我在西餐廳學到最基本的服務。微笑服務也是從事酒店行業必備的素質。

四、實習的想法與建議

這次輪崗實習，讓我學會了很多在書本上學不到的知識，讓我具備了各方面的能力。這些知識財富，將會為我以後踏入社會工作奠定了堅實的基礎和作好充分地準備。輪崗實習，讓我們體驗到酒店不同部門經營管理方式，從中也學到了某些管理方式，例如酒店總體上實行部門經理責任負責制。部門有經理、主管、領班、文員、基層員工。這裏實行了上層管下層，下層為上層負責管理方式。其實這種管理方式在某一層面來説，有一定的侷限性。因為上層管下層，下層為上層負責，這裏某一程度來説，限制了基層員工地言論自由與向上級發表意見的權力。我覺得在酒店行業中，我們基層員工是否可以與上層成為合作關係的夥伴。我的建議就是：酒店總體上實行部門經理責任負責制，但部門中實行上層管下層，下層為上層負責，上層與下層合作的管理方式。上層與下層存在一定的合作關係，共同為部門和酒店奮鬥，定時展開會議，基層員工具有發言權，發表自己的意見和建議，部門領導層善於聆聽可取的建議，並進行實施與落實，從而不斷完善部門的制度，促進部門良好發展。

另外，我覺得酒店擁有的正式員工太少，並且正式員工的流動性挺大的。這是我覺得酒店存在一個挺嚴重的問題。正式員工太少，酒店各部門缺人現象突出，從而影響了酒店工作效率與質量。正因為缺人，酒店招了很多臨時工。臨時工雖然可以解決燃眉之急，但未從根本上解決問題。臨時工未經過專門地培訓，專業技能與服務質量都未能達到酒店星級標準，這在一定程度上，客人給予酒店的評價存在一定的折扣。另外一種現象是，酒店正式員工流動性比較大，在部門中，酒店的正式員工大多數做了幾個月就辭職了，這樣不僅會造成酒店人力物力地浪費，還有對部門人心紛亂造成一定地影響。所以，我在想，怎樣可以留住正式員工，讓員工心甘情願在這裏工作呢？要是想正式員工願意在酒店工作，我覺得酒店要做出幾方面的能力:第一，酒店福利制度要不斷完善。酒店應該儘可能給予正式員工最大的福利，福利可以多元化、細節化。例如，評選每月、每季度優秀員工獎勵制度、好人好事獎勵制度、員工提出優秀建議獎勵制度、員工生日會、員工完備娛樂設施、員工完善的膳食、員工工資增加制度、員工升職制度等，這些福利都可以讓員工享有最大的權利，讓員工擁有家一般的温暖。第二，領導應該學會賞識員工，給員工一定的鼓勵，讓員工擁有伯樂識千里馬的感覺。第三，加強部門員工溝通，部門領導應該定期組織員工聚會，增強員工之間的溝通與瞭解，相信溝通會產生感情，這是部門團結一致的情感。第四，適度進行輪崗，部門與部門之間的輪崗，會讓員工有一定新鮮感，轉換環境工作，員工更充滿活力。輪崗也會讓員工有一個升值的機會，員工學會不同方面技能，員工更自信。酒店擁有五星級服務設施，更應該擁有五星級服務質量，這樣才成為一個名副其實的五星級酒店。

同時，針對酒店員工流動性大的問題，在培訓方面，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作並在員工工作後實時跟蹤新員工工作生活情況，強化新員工的業務素質。

另外，酒店是接納四面八方的客人，語言溝通障礙是酒店普遍存在的問題。因此，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語等外語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。

五、實習體會

為期四個半月的頂崗實習,使我比較全面地直觀地瞭解了企業的生產經營過程,認識到管理實踐的重要性.為今後的理論學習進一步打下堅實礎.中國的酒店普遍還存在問題，學習管理知識是必不可少的。同時,在實習的過程中,也結識了很多同事和朋友.，對於處理人際關係又有了新的認識。鍛鍊了自己初步踏入社會的部分經驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過於固執和呆板。在酒店這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。